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Polite Expressions礼貌用语,接龙游戏：,规则：每个学员依次快速说出一个礼貌用语，不能重复，限时1分钟。,你知道多少 礼貌 用语？,通过游戏，你发现知道的礼貌用语比你想象的多还是少？,分享,上一次你听到别人和你说礼貌用语是什么时候？,课程目标,说出为什么需要在酒店使用礼貌用语。能够在4种场景下，得体的演示礼貌用语的使用。列举3条谈话交流时的注意事项。,本章节结束后，你将能够：,课程内容,使用礼貌用语的目的。不同情境下使用礼貌用语的目的。列举问候、请托/致谢、道歉、告别时的礼貌用语。与人交流时的注意事项。,为什么要使用礼貌用语？,客人 员工 公司,使用礼貌用语的时机,问候 Greeting,01,致歉 Sorry,03,请托/致谢 Please&Thank you,02,道别 Farewell,04,使用礼貌用语的时机,问候,01,让人感受到热情、友好，被尊重、被欢迎。,问候,您好欢迎光临,一般性：,按时间：,个性化：,早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好新年快乐,很高兴见到您好久不见很荣幸见到您,问候,时效性针对性切勿视而不见,Tips：只要开口say hi，别人就能感受到你的友善与热情！,注意事项,使用礼貌用语的时机,请托/致谢,02,礼貌、温和地提出你的要求，他人才会欣然配合。,请托/致谢,请托：,致谢：,请麻烦您/劳烦您是否方便是否能够。可以吗谢谢/非常感谢麻烦/有劳您了感谢您的理解/支持,请托/致谢,回复客人要求：,没问题，我马上。,回复客人谢意：,您客气了/应该的,您放心,请字当先适当使用征询口吻说明理由勿忘感谢,Tips：服务后的额外请托语，更能够加分哦！,注意,请托/致谢,使用礼貌用语的时机,致歉,让对方感到歉意，化解矛盾,03,致歉,对不起真是不好意思非常抱歉请您见谅/请您多多包涵让您久等了，非常抱歉真不好意思，还要麻烦您去 实在抱歉,一般性：,情景下：,配合诚挚的表情、肢体语言、诚恳的语音语调、语速适中 及时表达 注意耐心倾听，给对方发泄心中不快的机会 客人接受道歉后，感谢对方理解,Tips：在请托语前加上致歉语，会更有诚意！,注意,致歉,使用礼貌用语的时机,道别,美好的祝福，希望能够再次为客人服务。,04,道别,再见/再会请慢走欢迎下次光临/一路顺风/期待再次见到您祝您今天好心情/祝您会议顺利/祝您用餐愉快明天见/祝您入住愉快,一般性：,情景下：,道别,真挚祝福留下好印象，希望与之再次见面,注意,Tips：根据情境，给出个性化的道别，会让客人觉得更加与众不同哦！,与人交流时的注意事项,开口法则 多用尊称或姓氏（陌生人，相识，老人，孩子，）,肢体语言 目光，表情，动作,语音语调 真诚，一致,切忌 交流时一心二用，讽刺，使用术语,其他礼貌词汇，你会用吗？,恭候，光临，久仰，拜访各位，敬请，劳烦，久等，费心，请慢用承蒙，贵庚，府上，赏光，惠存，多多包涵失陪，留步，慢走，保重身体，,礼貌用语认可卡,