服务创造竞争优势合作方.ppt
内部资料：请注意保密,1,服务创造竞争优势,华为公司全球技术服务部服务营销中心,内部资料：请注意保密,2,引 言,What is service?【什么是服务？】,What is customer service?【什么是客户服务？】,内部资料：请注意保密,3,什么是服务：服务是行动、过程和表现；包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以特殊的形式提供附加价值。,引 言,什么是客户服务：客户服务是为了支持企业的核心产品或服务而提供的服务，通常包括：回答问题、接受订单、单据事务处理、投诉处理以及日程安排等，一般来说客户服务并不收取费用；优质的客户服务是建立客户关系的必要因素，但不能把客户服务与企业为销售提供的服务相混淆。,内部资料：请注意保密,4,引 言,Whats the pervasive reason of the dissatisfactory customer?【客户不满意的普遍原因是什么？】,内部资料：请注意保密,5,55 一项关于消费者转换服务提供商的原因的研究表明：竞争者的行动相对而言是较次要的因素，绝大多数消费者不会从一个满意的服务商转向更好的服务商，相反他们转换服务商是因为当前的服务商存在问题。下面列举了引起转换的原因及被访者做出肯定回答的人数百分比：,引 言,内部资料：请注意保密,6,目 录,内部资料：请注意保密,7,客户服务的发展历程,物质稀缺,产品竞争,价格竞争,服务竞争,无服务,基本服务,被动服务,主动服务,垄断,竞争,有形资本曲线,无形资本曲线,服务作为硬件的配套销售,硬件作为服务的配套销售,企业核心竞争力的内涵发生变化,内部资料：请注意保密,8,I B M：世界上最大的服务企业；【19932002】制造中心向服务中心的转变；郭士纳：在未来10年里，信息技术产业内，服务将会成为 市场的主导，而不是硬件和软件，在一定程度上 实现“硬件和软件都在服务的包装下进行销售”。,成功服务型企业：IBM,服务业的发展趋势,使命：成为商业及信息技术领域服务提供商的领袖，提供创新的解决方案，为客户带来商业价值。,随需应变,电子商务,内部资料：请注意保密,9,对服务的认识,内部资料：请注意保密,10,对服务的认识,内部资料：请注意保密,11,什么是客户满意,内部资料：请注意保密,12,是客户购买产品或服务的实际感受与其期望值相比较的实际 满意程度，它提供了一个与消费相关的实践的愉快水平。,尽管客观评估客户满意度是一个十分复杂的工作，但由于引进“度”的概念（客户满意度指数），就可以对同类产品或服务作出时间或空间上的比较。1、与竞争对手比较2、与自己以前的水平比较,实际效果客户满意度=客户期望,什么是客户满意,客户满意度,内部资料：请注意保密,13,客户忠诚：是指客户忠诚于某一品牌并对竞争品牌采取 某种程度的漠视态度。,客户满意是一种感觉，客户忠诚是一种行为。,忠诚客户的特点：持续购买公司的系列产品；购买期望的各类产品；使用产品并且不断地协助公司进行宣传；对竞争者的产品或服务具有免疫性。,什么是客户忠诚,内部资料：请注意保密,14,一个客户能保持忠诚越久，企业从他那儿得到的好处越多。,什么是客户忠诚,客户忠诚的利益,时间,利益,内部资料：请注意保密,15,服务利润链的逻辑内涵,服务利润链,需要指出的是，服务利润链并不意味着因果关系，员工满意未必导致客户满意，只是两者相互影响，相互依赖。,内部资料：请注意保密,16,目 录,内部资料：请注意保密,17,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,18,服务的期望：服务期望的容忍区域,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,19,GAP1的产生原因：,GAP1=不了解客户的期望,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,20,千万别蒙上你的眼睛和耳朵，听不到客户的抱怨，就认为客 户是满意的，那就错了！,哦，原来是这样,GAP1=不了解客户的期望,消除GAP1的一般对策：,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,21,你能描述的就是你能衡量的，你能衡量的就是你能管理的！,服务标准的建立：标准化的服务标准,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,22,GAP2的产生原因：,GAP2=没有设置好合适的服务和其衡量标准,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,23,制订以客户为导向、可衡量的服务目标和衡量指标；以客户的要求为导向，确定服务接触点的顺序，并 尽量将每一接触点的行为标准化和例行化。,消除GAP2的一般对策：,GAP2=没有设置好合适的服务和其衡量标准,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,24,服务的传递：边界跨越工作者的冲突的来源,个人与角色：工作要求与个性/价值取消之间存在冲突；组织与客户：客户满意与规章制度之间存在冲突；客户与客户：两个或更多客户不同要求之间存在冲突；质量与生产力：效率与效果之间存在冲突。,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,25,GAP3的产生原因：,GAP3=没有按照确定的标准提供服务,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,26,加强培训：提高员工的服务意识与责任心提高员工的服务技能提高员工的团队意识和沟通合作技能 加强管理：奖惩措施绩效考核竞赛评比,消除GAP3的一般对策：,GAP3=没有按照确定的标准提供服务,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,27,服务的沟通：整合沟通的方法,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,28,GAP4=沟通不畅使客户期望与客户感知的服务之间的差距,GAP4的产生原因：,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,29,恰当的服务承诺 客户期望值的管理 改善客户培训和沟通 部门之间有效的横向沟通和配合,消除GAP4的一般对策：,服务质量差距模型,GAP4=沟通不畅使客户期望与客户感知的服务之间的差距,内部资料：请注意保密,30,服务的感知：服务质量的评估要素,Ability to perform the promised service dependably and accurately.Knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence.Physical facilities,equipment,and appearance of personnel.Caring,individualized attention the firm provides its customers.Willingness to help customers and provide prompt service.,Tangibles有形性,Reliability可靠性,Responsiveness响应性,Assurance安全性,Empathy移情性,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,31,GAP5=客户认为所提供的服务低于其期望值,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,32,目 录,内部资料：请注意保密,33,客户投诉,处理客户投诉,关键时刻,内部资料：请注意保密,34,客户的期望未能被满足 客户的感受被忽略 产品或服务的品质不能达到客户要求 服务承诺未能兑现 客户需求未能被真正理解 客户周围人员的评价 客户本人的问题,客户投诉的普遍原因？,关键时刻,内部资料：请注意保密,35,给了我们信任和期望 反映了我们亟待改进的业务，有效的客户投诉管 理为以客户为中心的公司带来了明确的改进方向，极大地推动了企业的进步,客户的投诉是礼物,关键时刻,内部资料：请注意保密,36,受到重视、关心和尊重 认真倾听客户的抱怨，真诚的道歉 服务人员了解他们的问题 站在客户的角度理解客户的感受 和不满意的原因 得到补偿和赔偿 告知解决方案、解释解决方案问题能够尽快得到解决 让客户知道问题解决的最短时间确保问题被彻底解决，不再 告诉客户将采取的措施和该措施 出现新的麻烦 对彻底解决问题的有效性,客户希望通过投诉获得,我们应当如何应对,在投诉时，客户尤其想要的是正义和公平结果公平过程公平相互对待公平,关键时刻,内部资料：请注意保密,37,耐心多一点 态度好一点 时间快一点 补偿多一点 规格高一点,投诉处理技巧,关键时刻,内部资料：请注意保密,38,处理客户投诉常见的错误,强调自己正确的方面，不承认错误 总为自己辩护 争辩、争吵、打断对方 表示或暗示客户不重要 语言含糊，打太极拳 怀疑客户的诚实 责备和批评自己的同事，表白自己的成绩 装假关注 在事实澄清以前便承担责任 拖延或隐瞒,关键时刻,内部资料：请注意保密,39,处理客户投诉永远不应该说的话,这不是什么大问题 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能有这种事情发生 这不关我的事 我绝对没说过这种话 我也不知道该怎么办 公司就这么规定的 你自己不认识说明书上的字吗,关键时刻,内部资料：请注意保密,40,客户异议,处理客户异议,关键时刻,内部资料：请注意保密,41,异议的种类,怀疑：如果客户表示不相信你的产品或公司能做到 你所说的那样，你遇到的就是怀疑的态度；误解：如果客户以为你不能提供某种特征或利益，而其实你可以，你遇到的就是误解的态度；特殊要求：如果客户对服务过程有特殊的需要和要 求时，服务传递系统如何适应。,关键时刻,内部资料：请注意保密,42,营造开放的交流气氛，用寻问了解客户的异议，鼓励客户自由的表达 可让你得到所需的资料，以便能恰当和有效地回应。可让客户把心中所想得说出来，又能使客户相信你 会尽力帮助他达到成功。,客户表达异议其实是表达需要的一种方式,关键时刻,内部资料：请注意保密,43,处理怀疑的步骤,首先：提出问题以了解异议的具体内容当：你清楚客户的异议（怀疑）时方法:表示了解该异议 给予相关的证据消除怀疑 询问是否接受,关键时刻,内部资料：请注意保密,44,处理误解的一般步骤,首先：提出问题以了解客户异议的具体内容 当：你清楚了解客户的异议（误解）时 方法：确定异议背后的需要：让客户把异议背后的要求表 达成需要，而不是当作一个问题。说服该需要:表示了解该需要 介绍相关的特征消除误解 询问是否接受,关键时刻,内部资料：请注意保密,45,认识到客户需要的重要性，让客户感到公司提供 了一些从客户角度看来是应其个人要求提供的特 殊服务；努力去容纳，尽可能调整原有服务系统为客户提 供服务；客观地解释以获取客户的理解 承担责任,处理特殊要求的一般原则,关键时刻,内部资料：请注意保密,46,Thank You!,Thank You!,让我们携手共进一起走向成功！,
