服务业服务规范.ppt

服务课堂培训,现场服务规范,（一）准备工作规范1、上岗前应按规定统一着装并配戴好工作证。(1)必须按公司规定着装。(2)员工着装必须经常洗涤，保持干净整洁。(3)工作时，禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤脚。（周一为便装日）2、仪容仪表要符合自然大方的要求，发型要规整，梳理要整齐。留有披肩发的女员工，必须用发卡或发带将头发系好，不得影响工作。女员工可戴一枚戒指、一对耳钉、耳饰（不超过耳廓）及一条项链（项链不得露在衣领外）。,3、员工应搞好个人卫生，经常洗澡。注意口腔卫生，清除异味。但上岗时不得咀嚼口香糖。4、员工上岗时，应保持精神饱满，情绪平稳。5、检查商品的饱满度，搞好货区内的环境卫生，商品应摆放整齐、美观，货架商品摆放要易拿易放，方便于顾客选购。6、检查商品的价格标签，备好必要的售货、收银用具（票据、商品包装物）等。7、上岗前五分钟应完成上述准备工作。,（二）接待工作规范1、客流高峰期到来前，全体员工站在各自的货区前，做好迎接顾客的姿势，头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑。2、当第一位顾客来到本货区前，与顾客视线相对时，应主动与顾客打招呼，面带微笑，表情要自然真诚。与顾客视线不相对时，行注目礼。3、适时迎上前去为顾客提供服务，并使用轻柔、自然的规范用语，不得使用服务忌语。敬语：您好，欢迎光临；我能为您做什么吗？；请您稍候；对不起，让您久等了；谢谢您，欢迎您再来，再见。,4、站位标准：员工应站在货区一侧，侧对货架、面朝顾客，注意让开货场的通道。5、未向顾客提供导购服务时，应做好为顾客服务的准备工作。6、接待每位顾客都要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察顾客心理，介绍商品要客观、实际、耐心，遇有顾客对商品进行咨询时，应主动参谋多做介绍，不得有虚假误导、蒙骗顾客等行为。,7、拿递商品要轻捷，双手递送商品位置要适中。选好商品后引导顾客至收银台，并用规范用语与顾客道别。8、对儿童顾客要多嘱咐，对老年顾客要有耐心，对有生理缺陷的顾客要主动帮助其选购商品，对外国顾客要多介绍。9、顾客对员工有失礼行为时，应保持态度冷静、设法回避，并尽快报告领班、主管。10、当顾客所问商品不在本柜、本区域出售时，应热心指点正确的具体货架位置。11、货场暂时没有顾客所需商品时，应向顾客表示歉意。并使用礼貌用语向顾客解释。也可以询问能否用其它商品代替。12、员工搬货、上厕所、倒班吃饭等，应保持所管辖区域必须留一个人盯班方能离开。,（三）解决柜台矛盾工作规范,1、顾客要求退换商品，导购员应态度和蔼，问清购买时间，检查商品的损失程度，按退换货规定妥善处理。2、当顾客对商品或服务提出批评意见时，应虚心接受，听取意见，尽快予以纠正，并及时上报店长、办公室。3、遇有顾客寻衅闹事，要沉着、冷静，按法律及店规办事，不激化矛盾。,（四）收银员工作规范,1、收银员应按站姿标准站立服务。2、找收钱款，应唱收唱付，并根据情况使用规范用语。3、务必核对商品价格，钱款和票据的真伪。4、找收钱款，应迅速准确，尽量减少顾客等待时间。5、找收钱款，应双手递送到顾客手中，然后礼貌道别。收款前的应询问顾客有无会员积分卡。6、收银员要有安全意识，确保所收钱款安全。,顾客服务,1 补货、标价作业时，不可妨碍顾客购物；2 注意通道货物的整齐码放；,七、销售高峰现场服务,1 按服务规范要求为顾客提供服务2 熟悉本岗商品的位置、单价、整箱价格；3 协助向顾客介绍产品时要简单、热情、肯定、不可一味推单一商品；4 协助顾客挑选、搬运商品；5 主动递送购物篮。,八、商品排面、陈列效果随时整理：注意残品及时下架、及时的送达退换区 九、注意商品安全：留意小件商品，重点看好个别顾客。,员工七大服务要求,（1）永远保持微笑（2）明白、声音干脆、清楚、亲切（3）动作忙而不乱、随机应变，应付突出事件（4）永远站在顾客立场着想（5）永远不要在客人背后议论客人（6）记住客人的名字,