服务流程-赞美顾客.ppt
服务流程,2,第二章 销售中流程,第二节：鼓励试穿 赞美送人玫瑰手留余香,你平时是否习惯经常赞美他人?或喜欢被别人赞美?面对赞美,我们总是吝惜付出,却想得到更多.赞美是一种美德，而在销售中赞美能起到什么作用呢?,第二节：鼓励试穿,谁是最幸福的人,击鼓传花找出谁是最幸福的人,1.赞美要明确：善于发现他人的优点，给别人快乐的同时自己也快乐你皮肤真好你的皮肤真是水当当的，特别水嫩。你的包不错我发现你真是会搭配，这个包和你今天衣服的风格很相称你的这身打扮挺好看的你穿起这种运动的风格的衣服真有活力呀！,第二节：鼓励试穿,2.赞美的方式：明确被赞美的主体你这次头发颜色还差不多，显得脸色好多了你今天气色很不错呀，这个头发颜色衬你的脸色非常合适这条项链真漂亮，让你的脖子看起来挺长的你的脖子很修长，非常适合带这种项链，真漂亮！这条裙子显得你挺有女人味儿的嘛。这条裙子真适合你，显得你更有女人味儿了,第二节：鼓励试穿,3.何时赞美最有助销售（辩论）为顾客推荐衣服时 试穿出来 售后,第二节：鼓励试穿,第三节：试衣服务,试衣间规则,干净整洁试衣凳子放在试衣间的左里角(有些情况下可放右边)试衣鞋的鞋尖对着凳子摆放没有顾客时将试衣间关闭顾客走进试衣间后主动把门关上并提醒顾客锁门,第三节：试衣服务,带领小心对待衣服打开拉链及扣子关门告知对方名字询问合适与否及时调换适时等候并尝试连带销售,试衣过程：,注意：1前往试衣间途中步伐太快，令顾客追赶不上2没敲门就推门进入试衣间，没考虑顾客有忘记上锁的可能,第三节：试衣服务,走出试衣间,“您觉得怎么样?”整理衣服介绍货品细节（FAB）赞美配件的搭配,第三节：试衣服务,试衣服务目的：通过沟通，刺激顾客购买欲望留意顾客何时从试衣间出来主动询问顾客试衣感受（颜色，款式，尺码）是否满意（不能用否定式问话）。主动帮顾客整理衣领、袖子、卷裤脚如无所需尺码、款式，介绍类似款式给顾客试穿后核对件数作附加推销：使用异位思维，站在顾客的角度、立场去想介绍适合顾客的商品,第三节：试衣服务,温馨时刻,在分发的温馨卡片上，写出你认为全程服务课程中表现最好的同事，你对她的鼓励，赞美与祝福会让她今天很幸福，快乐！不要吝啬你的赞美哦！给别人快乐的同时也会让自己变得快乐，幸福。,休息，休息一会！,第四节：搭配销售,角色扮演,根据现有货品实际演练店铺里的连带销售,每组人员提出发现问题，并想出解决方案.,第四节：搭配销售,1.为什么要做”搭配”：（连带销售）搭配销售”是最能体现”引导销售”的行动.导购平时总喜欢说顾客太少,事实上又有几个商场总是客流不断呢?被动的等顾客买,永远都不可能有好的销售,.唯一的办法是主动为顾客选衣服,为顾客选更多的适合他的衣服.敢于：要充满自信思想：不要先假设顾客今天只买一件专业：真正了解怎样的搭配是恰当的出发点：让顾客了解服装是怎样来搭配的，而不仅为让顾客买态度:导购经常说:搭配销售做的不成功,反而导致顾客连原来看中的衣服都不打算买了.为什么会这样?,要想”理直气壮”就得让顾客感到:为你提供搭配方案是为了让你整体感更时尚.当然前提是自己要专业.（款式、面料、颜色）,第四节：搭配销售,擅于:说话技巧:避免销售痕迹观察:顾客愿意尝试吗？时机:1进试衣间前-建议2有一帘之搁-自然亲切的3当顾客从试衣间出来,第四节：搭配销售,自己动手，丰衣足食,一起来搭配,规则：小组挑选服饰，搭出最好效果的成套搭配目标：不论何种方式，以最终效果最佳为怡,第四节：搭配销售,色彩,款式,风格,面料,第五节：处理异议,第五节：处理异议,1.什么是异议?顾客可能会拒绝购买的原因2.处理异议的注意事项倾听先赞同,再说理由避重就轻封闭式问题及时调整销售方案顾客不在乎你说什么,在乎你怎么说再强调一下有关倾听的内容.先赞同,再转折:”但是”与”同时”避重就轻:明白我们的优势与劣势,没必要在劣势上与别人强拼,如面料、做工。为何不强调我们的优势：与国际同步的流行设计、剪裁、色彩的运用等,封闭式问题:可以用这样的问题引导顾客自己说是,比你对她说是的效果要好得多,举例,每组总结出至少三种店铺常见异议，并列举处理异议的解决方法,价格异议 质量异议 设计异议 打理异议,第五节：处理异议,3.异议经典问答价格1.价位太高，2.别的商场有活动，你们为什么没有质量1.羽绒服容易出毛2.羽绒服袖口的针织部分起球3.衣服掉毛4.亮片机洗容易掉/亮片爱掉5.衣服有羊毛会不会缩水,设计(款式/面料/颜色)1.认为衣服的颜色不易搭配2.颜色太花，太夸张3.我有类似的4.仿版5.牛仔裤偏硬6.黑色的衣服太热了，面料又厚？打理1.衣服褪色2.衣服缩水吗？,第五节：处理异议,第三章：销售后流程,未成交了解不买理由给个微笑让顾客去比较点明“如果没更喜欢的请再回来.”,售后,售后六步曲确认货品强调洗涤再次赞美顾客推销自己留电话人性化的BYE-BYE,课程回顾,第一步：迎宾第二步：留意顾客所需第三步：展示货品第四步：鼓励试穿第五步：试衣服务第六步：附加推销第七步：送宾服务,第一章：销售前流程,第二章：销售中流程,第三章：销售后流程,END！,角色扮演,1.要求根据今天所讲内容进行角色互换扮演2.分组进行：A：红队B：蓝队3.模拟卖场氛围4.要求员工把在店铺中看到或听到不容易解决的问题演出来5.讨论6.点评,
