护理投诉的分析及处理技巧修改版.ppt
护理投诉,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,分析及处理技巧,广元市中心医院 王琼莲,概 念,护理投诉：凡在医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷，引起患者或家属的不满，并以书面或口头方式反映到护理部或以上部门转回护理部的意见。,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,视投诉为灾难，你将会每天背负承重的压力。,视投诉为机会，提高医院服务水平的工具。,两面性,一 概 念,概念,表象：患者对医疗服务不满。本质：患者对医疗信赖度和期待度的不满。,二、引发投诉的原因,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,病人没有得到预期的效果或服务，即实际情况与病人期望的差距。即使我们的技术水平和服务质量已到达良好水平，但只要与病人的期望有距离，投诉就有可能产生。,根本原因,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,客观原因,引发投诉的原因,服务业发展,护士行为因素,社会厌气增加,病人权益有关规定出台,学历提高,传媒效应,病人的情绪,引发投诉的原因,病人责任：提供真实资料双方同意的计划和程序，应与医护者合作不应要求不实病历、病假、收据及报告缴纳合理费用遵守规则遵守医护者及其他病人的权利,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,引发投诉的原因,客观原因,医疗程序及制度不足,沟通误会，缺乏解释,强硬按规章办事，不懂得弹性处理,对患者缺乏同情心,不注意场合，在患者当面说同事缺陷制度,期望过高,引发投诉的原因,投诉的目的：病人希望他们的问题能得到重视。得到优质服务，问题得到满意解决。,引发投诉的原因,投诉的好处：投诉可以指出医院或部门的缺点 投诉可以使医院更好的改进服务质量，提高技术水平。投诉提高处理投诉认人员的能力,引发投诉的原因,投诉处理的意义：恢复患者对医院和当事人的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息,引发投诉的原因,满意的患者将满意告诉另外2-5人。不满意的患者将不满意告诉另外25人。,引发投诉的原因,投诉患者的类型：质量监督型：告诉你什么糟糕，必须改进医疗服务质量 理智型：希望他们的问题得到答复 谈判型：想要求赔偿 受害型：需要同情尊重 忠诚拥戴型：希望传播他们的满意,引发投诉的原因,病人投诉的需求 被关 被倾听 医护人员执业水平的掌握、应用,三、投诉处理技巧,（一）处理投诉立场:立场一：维护患者合法权益 立场二：维护医院和当事人的声誉 立场三：维护医院和患者的长短期利益,投诉处理技巧,（二）投诉处理指导思想 1、患者是朋友 2、不可激化矛盾 3、真诚守信 4、相关法律法规和医院规定 5、不可轻易以现金形式解决冲突,投诉处理技巧,（三）投诉处理者的心理准备 1、在得失问题上要深谋远虑 2、以信为本，以诚动人 3、时刻提醒自己。我代表医院而非个人 4、学会克制自己的情绪,投诉处理技巧,（四）基本方法及要点 1、用心聆听，信息齐全，快速反应 2、仔细询问：引导说出问题重点，帮助分析问题的可能性，有的放矢，表示同情,投诉处理技巧,同理心：亦称共情，共感移情，指侦察和确认他人的情绪状态，并予以适当的适应。-我能明白你为什么觉得那样；-我明白你的意思，那一定非常难过；-我理解，那一定使人心灰意冷；-我对此感到遗憾，遗憾并不表示你或医院做错了什么。,投诉处理技巧,同情：过于认同他人的处境。同理：你明白他人的心情。如果对方知道你的确关心他的问题.,投诉处理技巧,3、记录问题：好记性不如短笔头，明确投诉问题、要求、安抚患者。4、表示歉意：如果你确没有出错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，旧的勇于面对，请记住病人之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会将对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果，按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）。,投诉处理技巧,5、快速解决问题：告诉对方医院解决问题的原则及方案，患者问题在哪里出现就在哪里解决。探寻病人希望解决的办法，一旦你找出方法，征求病人的同意，如果病人不接受你的办法，请问他什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，以病人随时清楚的了解你的进程。如果你设法解决，可掌握其他合适的人，但要主动地代为联络。6、礼貌地结束当你将这件事不愉快的事情解决了之后，必须问：请问你觉得这样处理可以吗？您还有别的问题吗？如果没有，就多谢对方提出的问题。并留下我们的电话。,投诉处理技巧,（五）处理技巧：1、迅速回应，态度诚恳，不断沟通达成一致。2、保持信心与控制、愉快与正面态度可能扭转火爆场面，不要抱着防御性态度。若患者要求符合医院规定，按规定办理，若不符合规定，耐心引导，寻求其他解决办法，我们做得不到位，坦诚道歉，及时补救；双方互有责任，先解决自身不足，并请对方配合解决问题，属对方理解有误，力争以对方能接受的方式指导，帮助对方看问题实质。,投诉处理技巧,3、多听少说，以静制动4、把争吵的患者带离人群5、表示歉意6、不推卸责任7、传递你的承诺,投诉处理技巧,投诉处理禁止法则立刻与患者摆道理急于得出结论一味的道歉告诉患者这是常有的事情言行 不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难患者,投诉处理技巧,处理投诉禁语这种问题连小孩都会你要知道，一个医院有一个医院的服务水平绝对不可能发生这种事情你去问别人，这不是我们的事情我不知道，不清楚医院规定就是这样你看不清楚改天通知你这种问题我们见多了,投诉处理技巧,（六）处理升级，疑难投诉的技巧：原则：改变场所、改变时间、撤换当事人。以柔制刚 以善制恶 以静制动 依法抱怨 应用：法理、情理、道德,投诉处理技巧,知己知彼，百战不殆您看自己，如美少女病人或病人家属？设身处地：角色转换或代替，穿别人的鞋，就有别人的感觉用微笑化解冰霜缓兵之计，争取同情-真心真意接近距离转移场所,投诉处理技巧,勇于认错：对情况属实以权威制胜：忽略自我行径，感情同事，未达目的的有意滋事良好物证：对护理工作缺乏理解,投诉处理技巧,（七）几种难以应付的投诉患者以感情用事的诉说者：情绪激动，或哭，或闹保持镇定，适当让患者发泄理解，尽力安抚，告诉患者定有解决方案注意语气，谦和但有原则滥用正义感者：语调激昂，认为自己在伸张正义 肯定患者，并对其反映问题表示感谢 告知医院的发展离不开广大患者的理解与支持固执已见者：坚持自己的意见，不听劝 先表示理解，再力劝双方站在互相理解角度 耐心劝说，根据患者病情解释所提供的治疗处理方案,投诉处理技巧,有备而来者：一定要达到目的，了解有关法律法规，甚至会记录处理人谈话内容或录音 清楚有关政策，法律法规 充分运用政策技巧 明确我们希望解决患者问题的现实有社会背景、宣传能力者：通常重要行业领导、电视台、记者、律师不满足要求会实施曝光谨言慎行，尽量避免使用文字要求无法满足时，及时上报有关部门研究要迅速，高效的解决此类问题,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,沟通要八到,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,换气：怒气冲动气定神闲换地点：公众场所舒适房间换面容：目瞪口呆眼神凝视换心态：无奈责怪体谅困扰换位置：事不关己易地而处,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,投诉处理技巧,处理投诉十变换,换角色：尊贵角色亲善角色换语调：教导指点温和语言换语言：对质挑衅找寻共识换方式：诚惶诚恐乐于协助换人：坚持到底转介上司,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,投诉处理技巧,处理投诉十变换,冷静适当呼吸舒适的房间语气缓和请对方慢慢表达聆听了解对方真正需要,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,投诉处理技巧,如何面对愤怒者,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,投诉处理技巧,如何面对愤怒者,6.聆听了解对方真正需要7.恶言听而不闻8.同理心9.试行提供协助10.必要时转介其他同事协助,1、微笑 2、逃避不理解怠慢3、太早反应 4、冷静些你不该5、你立即离开，否则请保安或报警,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,愤怒为何升级,投诉处理技巧,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,愤怒为何升级,6、我明白节哀顺便坚强些7、无办法，我们已尽力8、这不关我的事9、对不起，又怎么样,投诉处理技巧,不好意思，刚才可能因令你不满，请原谅我因有其他工作你是否仍有疑问我会请你或者可以原来你是这样，怪不得你那么愤怒你的要求是让我想办法协助多谢你向我表达请你慢慢说出主要问题在哪里,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,投诉处理技巧,如何回应愤怒者,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,投诉处理技巧,沟通效果评定,自己说了什么不重要 别人听了什么最重要自己表达了什么不重要 别人看到什么最重要自己的意思是什么不重要 别人明白了什么最重要,爱心多一点 脑筋活一点耳朵灵一点 眼神多一点嘴巴甜一点 语言轻一点笑容多一点 责备少一点器量大一点 赞扬多一点,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,投诉处理技巧,良好沟通十小点,员工支持 治疗假期 调动工作部门及赔偿法律援助 保险赔偿值班安排 事件记录及调查检讨及改善,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,投诉处理技巧,暴力事件的善后,心理咨询鼓励表达同理心接受对方情绪共同承担责任支持及协助必要时作适当转介,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,投诉处理技巧,员工情绪安慰,沟通好榜样理解被投诉者的感受培训及辅导公平处理投诉共同承责任检讨及改善公开表扬被赞赏者,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,投诉处理技巧,管理层角色,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,四、处理投诉过程中的大忌,1、缺少专业知识 2、怠慢投诉者 3、缺乏耐心，急于打发病人 4、允诺病人自己做不到的事情 5、急于为自己开拓 6、可以一次解决的反而造成病人升级投诉,这是一个二分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。-罗伯特.庞德,忠言：1、切勿见火就扑！2、能让对方说得越多，你就越容易成功！3、熟能生巧！,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,护理投诉的分析及处理技巧,谢,谢,
