《行政助理培训》课件.ppt

南京科赫科技有限公司行政助理培训,2010年12月,课程安排,（一）行政助理的角色定位（二）行政助理的岗位要求（三）拉进关系的谈话技巧（四）与上司沟通的技巧,行政助理培训（一）,行政助理的,角色定位,行政人员的角色认知,什么样的人员适合做行政人员,行政人员需要具备的素质,行政人员需要掌握的技能,行政助理角色胜任能力,一、行政助理的角色定位,你适合做行政人员吗？,一、行政助理的角色定位,什么样的人适合做行政人员？,个人条件,学历年龄外貌体质视力听力性别,一、行政助理的角色定位,什么样的人适合做行政人员？,个性要求 自信 热情 谨慎 机智 守时 服从 自制 勤快 兴趣,一、行政助理的角色定位,一、行政文秘人员的角色认知,什么样的人适合做行政人员？,礼貌而不居高临下诚实而不弄虚作假参谋而不越权行事谦虚而不傲上凌下谨慎而不唯唯诺诺公正而不见风使舵敬业而不妄自尊大敬重而不阿谀奉承慎言而不论是道非本分而不炫耀示人,品质要求,行政人员需具备的能力,办事能力沟通能力,一、行政助理的角色定位,行政人员需具备的能力,（一）办事能力 操作能力 写作能力 阅读概括能力 编辑校对能力 统计分析能力,一、行政助理的角色定位,行政人员需具备的能力,一、行政助理的角色定位,（一）沟通能力 交际能力 口头表达能力 协调能力 组织能力,行政人员的6种角色扮演,一、行政助理的角色定位,行政助理角色误区,一、行政助理的角色定位,角色误区,企业角度,个人角度,官僚主义、和事佬、角色错位(向上错位、向下错位),企业化身、唯我独尊、同情者,行政助理角色胜任能力,行政助理培训（二）,行政助理岗位要求,行政助理的岗位要求,二、岗位要求,行政助理的工作素质,二、岗位要求,良好的工作素质是取得出色的工作成绩的基础，行政助理需要具备的工作素质有哪些呢？,行政助理的工作素质-观察工作过程的基本步骤,选择观察对象,确定观察内容,实施观察,选择观察方法,撰写观察报告,记录观察结果,行政助理的工作技能,工作技能是胜任岗位的基础，行政助理应掌握的工作技能包括撰写公文，组织企业工作，找出应对各种变化的措施以及积极地处理人际关系。,行政助理的工作技能公文的基本知识,公文的特点：1.具有真实性2.具有规范性3.具有特定的作者与阅者4.具有很强的政策性5.具有特定的权威性6.具有严格的时间性与特定的时效性7.具有很强的实用性8.具有规范的体式9.特定的处理程序公文的作用：1.规范与约束作用2.领导和指导作用3.宣传和教育作用4.协调作用5.颁布法规作用6.交流作用7.组织作用8.凭证记载作用,行政助理的工作技能-撰写公文的3个要求,行政助理的工作技能-撰写公文的用语规范,语言规范语言规范有如下5个方面的要求：1.用语确切。往往一字之差就能造成工作上的混乱和失误；2.用语平实、质朴、使用通俗化、大众化的语言，不得矫揉造作、夸张虚构；3.语言得体。切忌使用油腔滑调、感情色彩较浓的语言；4.注意习惯用语的使用；5.用语简洁。用语要简单、明了，易读易懂。恰当地选词选词恰当有如下8个方面的要求。1.所选词语要符合客观实际，不产生歧义；2.正确地使用感情色彩；3.词语搭配要遵循语法的要求；4.注意词语风格，维护文案的严肃性；5.确保内容完整，有效。6.根据文种选词，以保证语言有力、得体；7.时间、空间、职务、姓名、数量、范围以及程度的表达要遵循一些特殊要求；8.慎重选择修辞，不能轻浮造作，过于追求形式美。语句通顺、简洁要想获得最佳的表达效果，需要注意以下3个方面的内容：1.符合基本要求。例如，含义明确、清晰、完整、无歧义，搭配得当，成分完整以及句式内部结构合乎规范等。2.准确地安排语序；3.句式结构丰富；,举例说明怎样撰写邀请函,1.概述邀请函，是党政机关和各企事业或者个人在举行重要活动时所常用的一种实用文书。邀请函实际上就是一种比较复杂的请柬，它除了起请柬的作用外，还有向被邀请者交代有关需要做的事情的作用。2.格式要求邀请函的写作格式包括标题、称谓、正文、落款。1）标题，在纸的上方中间用大于正文的字体标出“邀请函”三个字。可以在“邀请函”三字前用小字标出发邀请函的单位名称。为表示喜庆，标题可作适当装饰，如饰以花边、字体用美术字等。2）称谓，在正文的上一行顶格写被邀请者(个人或单位)名称。称呼之后加冒号。姓名之后可加“书记”、“校长”等职称或“先生”、“女士”等尊称。单位名称要用全称，以示尊敬。3）正文。称呼下一行空两格写正文内容。正文一般包括前言和事项两部分。前言部分简单地说明何时何地有什么活动和邀请语即可，此部分相当于一张请柬的内容。事项部分则要分条列出此次活动的相关事项。4）落款，在正文右下方注明邀请单位的名称或邀请人的姓名及发出邀请的时间。如果单位名称在标题中已标出，这里可以从略，但为了表示郑重、礼貌，一般再次注明。,范例,邀请函尊敬的先生/女士：第二届“上海国际图书馆论坛”国际会议将于2004年10月12日至15日在上海图书馆举行。作为大会组委会主席，我荣幸地邀请您参加这次会议。如您所知，第二届“上海国际图书馆论坛”将汇聚图书馆员、研究人员及专家学者们共同围绕与大会主题-“城市发展与图书馆服务”有关的最新研究成果、改革创新以及为了发展趋势展开讨论。我们诚挚地邀请您，在本次论坛会议发表您的见解，并与来自世界各地的同仁就当今图书馆界的重要问题进行探讨。希望您能在2004年5月12日之前提交您的论文题目。请允许我再次感谢您为第二届“上海国际图书馆论坛”取得成功所作的努力。我们热切地期待您的到来。吴建中 上海图书馆馆长,行政助理的工作品质,行政助理是企业中的“绿叶型”员工，他的职责是协助与配合上司及其他部门管理者，处理好各种事务的工作。这就要求其必须具备甘当配角、诚信合作的工作品质，具体内容如下：,行政事务的处理,行政助理的基本工作内容和重点是处理行政事务，包括办公环境管理、费用管理，文档、资料管理，值班、接待与会务管理等工作，具体如图：,办公室事务管理,文件资料的管理,会务管理与办公制度的执行,改善办公环境、办公费用管理等,文件收发、文件与表单管理、资料文件保密等,会务安排、值班接待、办公制度落实与执行等,行政事务的处理-文件资料的管理,文件资料的类型包括商业信函、订购的刊物、行政通知以及各种单据等。文件资料是企业内外活动的凭证和途径，有些文件涉及企业的商业机密，这就要求行政助理做好文件资料的规范管理工作。,高低效行为对照表,案例题,是谁的错 某茶叶进出口公司项经理将与英国商人查理斯洽谈业务，行政助理小梅负责接待兼翻译工作。小梅带查理斯进入公司会客室。在交谈中发现，查理斯会讲中文。项经理与查理斯就座后，小梅去泡茶，她用手取了一撮乌龙茶放在茶杯内，冲上水，然后放在查理斯的面前。查理斯疑惑地问：“听说姑娘们在加工碧螺春时，用手沾着唾液把茶叶卷起来，是不是？”项经理还未答话，小梅立即说：“那种茶叶样子特别好看，而且喝起来特别香！”项经理解释说：“不，那是几十年前的情况，现在茶叶的种植、采集、加工都有严格的国家标准，不会再出现类似的情况。”查理斯说：“刚才那位小姐给我泡茶不是用手抓的吗？”项经理忙转移话题，引导查理斯到茶叶样品前，并谈起合同事宜。在价格问题上双方却争执不下，最后，项经理说：“我按最低价格打九折给你。”查理斯仍然在沉思。这时，小梅接过话说：“这是成本价，可以接受的。您喝一口茶，就知道茶叶的质量了。”查理斯听了这些话后耸耸肩，说了声抱歉，就走了。望着查理斯的背影，项经理责备小梅：“好好的一笔生意，让你给搅了！”小梅一脸茫然：“经理，我一直都在帮你啊，怎么会是我的错？”生意没有谈成是助理小梅的错吗？如果是，错在了哪里？,解析,从案例中可以看出，小梅作为行政助理，在接待礼仪方面有所欠缺。也就是说行政助理在掌握专业技能的同时，还要求具备一定的工作品质。小梅作为行政助理应该将这种品质贯穿在具体的一言一行中。谈判的主角是项经理，助理的职责是接待和翻译，其他方面的工作应由经理负责，不应该喧宾夺主。,行政事务处理能力检测,行政助理发展训练,拉近关系的谈话技巧,工作语言“规范”沟通,不非议国家国政不涉及国家或行业秘密不评论交往对象的内部事务“上海人抠门”不议论同事领导不涉及格调不高的话题不涉及私人问题“私人问题五不问”,工作场合六不谈,问题：工作场合哪些话题不适合谈？,三、拉近关系的谈话技巧,工作场合六不谈,问题：工作场合哪些话题不适合谈？,工作语言“规范”沟通,不问年纪“你多大了？”（临近退休和白领丽人）不问收入“你一个月挣多少？”不问健康“贷款”不问经历“学历？”不问婚否“国际惯例”,私人问题“五”不问,问题：哪五个私人问题不能问？,三、拉近关系的谈话技巧,工作语言“规范”沟通,请教对方擅长的话题（你也在行）“贝多芬与裴多菲”格调高雅的话题 哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情轻松愉快的话题 电影、电视、流行时尚、体育比赛、烹饪小吃、天气状态（聊天！）,工作场合最佳话题,三、拉近关系的谈话技巧,工作语言“规范”沟通,三、拉近关系的谈话技巧,行政职务技术职称行业称呼时尚称呼,无称呼替代性称呼不适当地方性称呼称兄道弟不适当的简称,工作场合标准与禁忌称呼,工作语言“文明”沟通,接待三声来有迎声问有答声去有送声,文明语言服务“三”要素,热情三到眼到（眼看眼）口到（讲普通话，因人而异）意到（有表情）,文明十字（五句）问候语：“您好”请求语：“请”感谢语：“谢谢”道歉语：“对不起”（危机公关语）道别语：“再见”,三、拉近关系的谈话技巧,用别人喜欢听的句式来说话,同 事：“这台复印机的质量太差了，才买 回来几天就不能用了，你们秘书 是不是专买不合格产品阿？”行政人员：“我非常理解你的心情！如果我 是你我也会这么想，让我们一起来 看看，有什么办法能够补救吧。”,三、拉近关系的谈话技巧,句式一：用“我理解”平息不满与矛盾,用别人喜欢听的句式来说话,三、拉近关系的谈话技巧,句式二：用“我会”表达服务意愿,行政人员：“你的问题我已经明白了。我会给部门崔经理打电话 询问，我会尽快给你答复的，好吗？同 事：“那就OK啦，谢谢！”,行政人员：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向部门经理 崔经理询问吧。”同 事：“你这是在应付我嘛，尽可能就是有可能不会啦，真是的！“,用别人喜欢听的句式来说话,三、拉近关系的谈话技巧,句式三：用“你能？”提出要求,行政人员：“你必须参加这次会议，这次会议很重要！“同 事：“喂喂，你以为你是总经理呢！说话这么冲！”,行政人员：“你能尽全力抽出时间来参加此次会议吗？因 为这次会议很重要！“同 事：“好的，我会尽全力安排的，谢谢你了！”,用别人喜欢听的句式来说话,三、拉近关系的谈话技巧,句式四：说“你可以”来代替说“不”,“这不是公司的规定”“这不是我的工作”“没人让我这么做”“我不知道”“我做不到”,行政人员：“我没有这个职权，不过，小李应该可以帮到 你，“你可以和她谈谈，你等一下，我打她 电话叫她过来。”顾 客：“好的，太感谢你了！”,用别人喜欢听的句式来说话,三、拉近关系的谈话技巧,句式五：说“我”代替“你”以纠正错误,同 事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下 来呢，比我晚交的都批下来了，这是怎么回事啊！”行政人员：“别怪别人，你的表格都填错了，当然没办法批了。“同 事：“什么，是你让我这么填的！你”,同 事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下来呢，比我晚交的都 批下来了，这是怎么回事啊？”行政人员：“看来我还需要把表格的填法给你重新讲一遍，因为刚才可能说得 不够清楚，这里有一部分应该是这样填的“同 事：“哦，知道了，不好意思麻烦你了”,与上司沟通的技巧,与上司工作关系的3个层次,四、与上司沟通的技巧,准确理解自己的上司,高效辅助自己的上司,获得上司的认可,理解上司的工作内容、把握上司的工作要求等,明确上司的决策意图、为上司提供支持等,不同领导风格缺点分析、管理上司步骤和策略等,准确理解自己的上司,行政助理的重要职责之一是上情下达、下情上传，起到中转站的作用。在履行这一职责时，行政助理要与上司进行有效的沟通，保持良好的工作关系与上司工作关系的3个层次如图：,如何准确理解自己的上司,四、与上司沟通的技巧,行政助理要准确地理解自己的上司，了解上司的真实想法，以及对工作的具体要求等。只有这样，才能避免工作中的障碍和出现不必要的误解。那么，如何才能准确理解自己的上司呢？,如何高效辅助自己的上司呢？,辅助上司是行政助理的职责，例如，在制定计划、做出决策时，应提出建设性意见或建议，供上司参考。行政助理应准确地把握上司的决策意图，与其保持良好的沟通。,如何高效辅助自己的上司呢？,四、与上司沟通的技巧,沟通是建立良好关系的前提。掌握沟通的技巧，不仅能使信息交流畅通，而且有利于保持良好的关系。一般而言，与上司沟通的形式有4种，如下：,案例,夏季来临，办公室没有安装空调，又闷又热。一位富有正义感的员工给总经理写了一封信，希望增设冷气设备，由于不了解总经理的脾气，故没有署名。几天后，公司为每个办公室安装了空调，员工们对总经理十分感激。那位员工心中窃喜，遇到了一个善于纳谏的好上司，于是决定再次上书，反映洗手间应当检修、更换水龙头等问题。接到信后，总经理心里暗想：“这个家伙到底是谁？怎么牢骚那么多，要是聚众闹事怎么办，要想办法查出此人。”于是，他一边整修洗手间，一边派人核实笔迹。员工对总经理关心下属的行为赞赏有加，议论传到总经理那里，他觉得这行为有利于提升员工的满意度，就打消了要找出那个匿名者的念头。就在这时，写匿名信的“正义”员工以为上司真的能广纳意见，在闲聊中向同事们夸耀自己的功劳时，恰巧被总经理听见，一度淡化的惩处之心又被唤起.于是，总理经召开职工代表会议，希望员工们对公司和他本人提意见。这位“正义”员工不知是计，便侃侃而谈，将平日里同事们的意见统统当众提出。他本以为上司要给他“加官晋爵”，谁知没过多久，便收到一张辞退通知书。,案例简析,一方面，与上司进行沟通时，应选择适合的沟通形式，文中提到的匿名信，实际是与上司沟通的第二种形式-汇报；另一方面，即使上司采纳了你的意见，最好也要装聋作哑，将功劳让给上司，不要与上司争功。此外，凡是切忌一而再，再而三，要适可而止。,与上司沟通时的注意事项,与上司沟通的注意事项（一）,全天最佳时机：上午或下午刚上班时选择领导空闲或心情较好时开会时积极发言有些小事可以随时打招呼有些事可以私下里谈,四、与上司沟通的技巧,把握时机和场合,与上司沟通的注意事项（二）,久久不眨眼盯着你看：他想知道更多，继续友好、坦率，偶尔眨眨眼睛：对你评价高，想鼓励你不抬头，不看人：不良征兆，轻视，走为上向室内凝视，并不时微微点头：糟糕信号，领导希望员工完全服从眼睛眨个不停：对谈话内容有疑问，稍停，给他发问的机会,双手叉腰，肘弯向外撑：好发命令者，服从，避免争辩身体靠向椅子，手放脑后：轻松、自负，需要得到赞赏两食指并放于嘴边，其他交叉 已决定拒绝你经常用手摩擦脸皮 正在思考，可以稍做停顿轻轻搔鼻或耳后颈 对谈话的内容怀疑或不确定，提供更详细的论据,四、与上司沟通的技巧,领导的眼睛,领导的手势,不同上司的沟通方法,强硬的态度充满竞争心态要求下属立即服从实际、果决、求胜对琐事不感兴趣,简明扼要干脆利索不拖泥带水不拐弯抹角尊重他的权威认真对待他的命令称赞他的成就,四、与上司沟通的技巧,性格特征,沟通技巧,控制型领导,不同上司的沟通方法,四、与上司沟通的技巧,善于交际喜欢互动交流喜欢被称赞凡事喜欢参与,和蔼友善真心诚意赞美言之有物称赞多用肢体语言开诚布公谈问题不私下发泄,性格特征,沟通技巧,互动型领导,不同上司的沟通方法,四、与上司沟通的技巧,讲究逻辑不喜欢感情用事为人处事自有标准追究事情的来龙去脉理性思考缺乏想象力方法论的最佳实践者,谈他感兴趣的话题直接切入实质性问题直截了当回答问题汇报加入关键性细节,性格特征,沟通技巧,实事求是型领导,放松一下,1、要有目标和追求,2、经常保持微笑,3、学会和各种人愉快的相处,4、不要财迷,5、要能处变不惊,6、有几个知心朋友,7、偶尔放纵自己一下,8、最后，保持高度的自信心,