共享客服呼叫中心项目建议书模板.docx

共享客服中心项目项目建议书编制时间：20XX年乂月目录第一章项目建设背景和必要性11.1项目建设背景11.2项目建设必要性21.2.1提升当地产业信息化发展水平21.2.2促进快递行业服务标准化建设21.2.3创造和提升企业品牌优势3第二章市场现状及前景分析52.1市场现状分析52.1.1业务需求增加，推动行业规模不断扩大52.1.2技术应用不断提升，投资规模逐步扩大62.1.3入局企业不断增加，坐席规模发展迅猛72.2市场前景分析8第三章项目简介103.1共享客服中心项目介绍103.2共享客服中心功能介绍103.3共享客服中心服务项目 133.4呼叫中心外包合作模式153.5共享客服中心加速物流信息化16第四章项目社会效益184.1民生效益：带动就业184.2产业效益：促进当地产业信息化发展184.3经济效益：增加税收，带动当地GDP增长18第五章结论及建议195.1结论195.2建议20第一章项目建设背景和必要性1.1项目建设背景近年来，中国物流快递行业总体规模实现快速增长，大批的物流 企业进入市场，导致物流快递行业的竞争日益激烈。竞争的加剧促使 快递物流企业更加重视服务质量与品牌建设，接入号以及成众多快递 企业的重要无形资产，快递物流企业非常重视企业的客户资源，企业 在运作过程中对各个环境的处理效率有较高的要求，但是由于大部分 物流快递企业主要客户来源通过电话完成下单、咨询、投资等业务需 求，客户电话成为物流快递企业的重要服务窗口。但是目前大部分快 递物流企业中的呼叫中心存在处理客户问题时效性不足、客户问题处 理不连贯、客户信息缺乏管理以及客户资源流失严重等问题，导致呼 叫中心不能与快递物流企业实现有效配合。本项目将构建客服呼叫中心，规范管理和使用呼叫中心，于快递 业务进一步匹配，把物流快递信息系统与呼叫中心结构及工作流进行 完美整合。通过呼叫中心建立，将给快递企业的客户体系带来高稳定、 可靠性的系统平台、高效的工作流管理、功能强大的知识库系统等， 从而给快递物流企业带来良好的服务，提升客户和自身的价值、协助 快递企业打造强势品牌，增强企业的核心竞争力。1.2项目建设必要性1.2.1提升当地产业信息化发展水平共享客服中心的建设将对业务所辐射的物流相关企业产生明显 的集聚效应。围绕本项目所建设的共享客服中心，可以使一些小而散 的电子商务企业将逐渐向专业化、规范化、集约化发展。产业集聚效 应所带来的资源共享大幅度降低了企业的运营成本，提升了企业效益 和竞争力。在使企业更加持续健康发展的同时，企业员工也获得了更 将稳定的工作环境和相对优越的工作待遇。另外，本公司将于高校和大型企业合作，邀请领域内的专家定期 对行业发展形势、机遇挑战以及应对措施进行讲授，为企业员工提供 免费的培训，提升员工专业素质，同时为产业发展积蓄人才资源。1.2.2促进快递行业服务标准化建设快递呼叫中心属于物流活动的一种机构，随着经济的迅速发展， 贸易的需求，物流活动涉及经济和生活的各个方面。物流是围绕货物 高效率和高效益流动而进行的一系列活动过程，物流的这一活动过程 是通过运输、仓储、包装、装卸搬运、流通加工、信息处理等多项功 能所产生的空间功效与时间功效来共同实现的，即将正确的物品，在 正确的时刻以正确的程序送到正确的地点。随着物流快递业的不断进步和竞争格局的不断变化，快递行业对 呼叫中心的需要正处于如下的状态：外资巨头进入国内市场便携此利 器，服务水平与国外保持一致，正大幅抢占市场；中资大型快递随着 不断壮大，开始注重服务，这部分已经做大的快递公司如送、顺丰已 经建立的呼叫中心，统一下单，效率和客户保有率非常高；众多中资 民营快递，特别是以加盟方式为主的快递公司，由于投资主体是各个 加盟点的创业人群。一方面部分公司还没有意识到服务对快递公司生 存至关重要的作用，仍然木然于问题缠身客户普遍抱怨的状态，另一 部分深受其苦的公司，面对高昂的呼叫中心建设费用只能暂且忍耐， 举步不前，还有一部分痛下决心上马普通呼叫中心的企业，发现呼叫 中心与其业务流程无法紧密结合，效果大打折扣。所以为了使业务实 现高质量发展，物流快递也需要一个平台来更好的管理，从而更好地 为客户服务。1.2.3创造和提升企业品牌优势共享客户服务中心的建立能让物流企业在最短的时间内处理尽 可能多的用户呼叫，包括用户咨询、投诉、查询等等，为企业的用户 提供良好、快捷的相关自助服务，并且使每个企业都有能力建立自己 的呼叫中心，从而增强了工作效率、降低人工成本，提高为顾客服务 的质量，为企业树立良好的外部形象，并且能够自动地对电话中的指 令信息进行识别处理。目前大多数企业只能靠提高企业服务人员的素质，改善传统的企 业服务窗口的方式改善服务形象。而呼叫中心的建设，为企业提供了 一个电子化的服务窗口，从而有效地创造企业的品牌效应。呼叫中心的建设，为企业的宣传开辟了一个全新的大众媒体。由 于电话的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世 界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话，就可以享受到 企业的服务。可见，呼叫中心的建设，对于企业的形象宣传和品牌的 树立，将会起到巨大的推动作用。第二章市场现状及前景分析2.1市场现状分析2.1.1业务需求增加，推动行业规模不断扩大除技术因素外，需求大量增加也在促进呼叫中心产业快速发展。 呼叫中心的目标市场最初集中在电信、金融、政府及公用事业等大型 企业或用户集中的行业，随着各个行业服务水平的提升、品牌管理的 加强以及营销体系的完善，包括速递物流、电子商务、广电、能源、 教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共 事业等众多行业对呼叫中心的需求越来越大。同时，随着其服务模式 灵活性的提高，中小企业也有更强意愿利用呼叫中心提高服务质量。呼叫中心业务需求领域横纵发展，推动了整个呼叫中心行业规模 的不断扩大。呼叫中心需求前景向好，企业规模增加。截止到2019 年底，国内呼叫中心中经营已成一定规模的企业数量约为2450家左 右，较2014年的增长了 44.12%，2014-2019年复合增长率达7.59%。 预计在各行业线上业务的进一步发展和普及的吸引下，呼叫中心行业 入局企业将持续保持增长。3000 12.00%=数量增长率图2-1 2014-2019年中国呼叫中心经营规模企业数量（单位：家）2.1.2技术应用不断提升，投资规模逐步扩大企业为了适应新形势发展，满足多元化、现代化呼叫中心的需求， 呼叫中心开始进行智能化改造新建，以“智能机器人”、“云服务”、“全 渠道”、“全媒体”、“声纹识别”等新型技术开始融合到呼叫中心系统 中，第六代和第七代呼叫中心也正式进入市场应用阶段。呼叫中心智能化趋势的发展，使得各大企业加大了对呼叫中心的 投资规模。近年来，我国呼叫中心的投资规模呈快速上升趋势，2014 年仅为1150亿元，至2019年上升至2450亿元，增长了两倍多，年 复合增长率达16.378%，高于行业内企业数量和呼叫中心坐席规模发 展增速。另外呼叫中心作为对接市场需求，依赖技术发展的行业，其 智能化进程在很大程度上受投资规模影响，因此可预计未来呼叫中心 投资规模将持续保持高速增长。图2-2 2014-2019年中国呼叫中心投资规模（单位：亿元）2.1.3入局企业不断增加，坐席规模发展迅猛入局企业的不断增多，以及呼叫中心需求和投资的上升，使呼叫 中心坐席规模发展迅速。近年来，我国呼叫中心坐席规模保持了年复 合18%以上的增速增长。2015年为141万个，至2019年上升至275 万个，随着更多企业加入呼叫中心建设，呼叫中心坐席规模将保持持 续增长。图2-3 2014-2019年中国呼叫中心坐席规模及预测（单位：万个）2.2市场前景分析客户客服呼叫中心向“四个中心”趋势演变。呼叫中心在新技术的 进步和应用下，不断适应用户需求的新变化，从而使市场和用户成为 了市场主导者，“服务随客户走”趋势也愈发明显。目前呼叫中心正从 传统的单一渠道、综合性服务呼叫中心，向“四个中心”演变，即“问 题解决中心”、“渠道协同中心”、“辅助决策中心”、“价值创造中心”。“问题解决中心”是帮助客户解决问题的基本，也是呼叫中心赖以 存在的基础；“渠道协同中心”是企业与用户沟通的桥梁，便于企业了 解用户诉求，解决用户问题，提升用户体验；“辅助决策中心”通过大 数据对用户留存信息进行分析和处理、归纳和总结，进而实现服务高 峰预测和投诉高发群体预警，帮助企业提供基于真实客户情形的活动 或者战略决策；“价值创造中心”通过大数据、云计算了解用户需求， 以用户为中心提供增值服务，实现成本到利润中心的转型，进而达到 价值创造中心的目的。价值创造中心了瞬用户需茨.以用户为 中心提供赠旧.服务,实现 成本到利润中心的转型辅助决策中心呼叫中心信呈点、最近处 的防的：解.夬团户问题问题解决中心呼叫中心最基本.最近处 的功能；轮决用户i雁渠道协同中心了辞用户诉求，辉决用户 问题、提升用户体验本项目围绕四个中心，为快递物流企业解决客户服务中由于呼叫 服务不完善不成熟导致的服务号码不统一、服务方式单一、业务受营 业点条件限制时效性差，解决问题的能力有限、客户信息缺乏管理、 客户问题处理不连惯、客户流失严重以及电话服务与自身业务流程脱 节等问题。本项目对客户服务提升和完善起到不可替代的作用。通过 提供完善的呼叫中心和搭建成熟的客户管理系统，将给其客户体系带 来稳定、可靠的系统平台，增强了快递公司客户服务的工作力度，提 高了工作效率，提高了客户满意度，同时也为当地引进国内领先的共 享客服服务理念，提升地区企业质量，更新地区技术水平。第三章项目简介3.1共享客服中心项目介绍本项目初期主要服务于圆通快递，该物流企业目前已发展成为国 内著名的快递企业，主要经营国际、国内快递业务及报关、报检、保 险、货物监装与仓储等业务，为客户提供快捷、安全、准确、经济的 快件服务。公司在全国范围内建立了庞大的信息采集、市场开发、物 流配送、快件收派等速递、货运代理网络。本呼叫中心能够为圆通速 运高效开展客户服务等工作，例如受理客户的接单请求、查单服务、 客户信息管理，从而提高企业经营效率并降低成本。本项目不仅是圆 通速递的业务接入平台，更是企业的生产系统，对利润的产生有直接 的支持。3.2共享客服中心功能介绍1、自助语音导航本项目将配置自主语音导航，可根据圆通速递等快递企业客户实 际需求进行个性化定制，可灵活设计各种应答流程及多层结构，每一 部分提示语音可自行单独录制，如可以录入企业欢迎词、公司信息、 投诉流程等类别，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的 流程，并可修改或删除。2、快递业务管理功能本项目在呼叫中心系统中建立了客户业务管理系统（CRM）， 以圆通速递企业最基本的四项查件、取件、咨询、投诉业务为核心功 能模块，将呼叫中心的电话和快递实际的业务实实在在的结合在一 起，并具有工作衔接顺畅、操作简便快捷的特点。集时通讯针对快递 企业的业务流程，在业务模块中设计了前后台工单流转、网点资料、 业务统计等功能模块，使呼叫中心流程与快递业务结合更紧密，处理 更高效。系统还为业务管理者特别设计了现场管理的模块。在管理员 界面，可以看到业务总览的管理数据。具体功能如下：（1）提供来电弹出，实时显示来电客户的详细资料快递企业客户来电号码自动弹出，显示在座席的电脑屏幕上，如 果是老客户，自动弹出详细的客户名称、联系人、联系电话、地址、 是否月结、以往全部的服务记录等，座席可以选择此次服务是查件、 取件、派件或投诉，并更新服务内容。如果是新客户，则弹出"添加 客户资料"录入框，方便坐席立即录入客户信息。系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供 对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员） 进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与企业已有的管 理软件、数据库或CRM系统等方便对接，将企业原有的客户资料导 入到呼叫中心平台上使用。（2）查件管理客户打电话进来进行查件，客服可以在第一时间内知道此客户的 姓名、电话、地址等基本信息，以及能快速的查阅到以前的服务记录， 处理问题的连贯性得到很好的解决。系统中以前的服务记录可以用颜 色区别，如果是待处理的用黑色标识，处理中的用红色标识，已经完 成的用绿色标识。如果此客户是多次致电咨询，不同客服 都可以轻 松处理同一事件。如果是新的查件记录，点击查件登记就可以进行查件信息登记， 只需要将运单号和收件人信息以及查询内容输入进去，就可以形成一 条记录，处理状态和查询结果可进行更改。在查件检索中，可根据不同的条件进行查询，可根据单号、处理 状态、查询结果、来电号码、受理人以及来电时间进行查询。查询出 来的数据用颜色进行标识。（3）取件下单管理对于下单的客户，来电弹屏后，客服可在第一时间内知道客户的 基本信息，只需要和客户确认信息是否正确以及登记上门时间，可根 据客户的地址进行模糊搜索（在业务员检索处输入地址关键字检索， 业务员栏会弹出相关的业务员管辖信息，选择业务员，就会自动匹配 出业务员电话）迅速的找出相关的业务员信息，并可通知业务员上门 取件（短信通知或者电话通知，以及业务员可通过手机版本系统软件 登录查询）。整个过程轻松、快速，从客户致电下单到客服通知，业 务员揽件的过程可在30秒（左右）完成。在取件检索中，客服可根据检索条件快速的搜索出当天的取件记 录，检索出来的数据的处理状态用颜色进行了标识。已完成为绿色， 处理中是红色、待处理为黑色，一目了然。鼠标停留在服务内容栏， 可显示全部的服务内容信息。（4）派件管理客户打电话进行催件时，根据单号查询出快件状态，然后根据收 件人地址进行模糊搜索（在业务员检索处输入地址关键字，在业务员 栏会自动弹出相关的业务员名字和管辖范围，选择业务员，业务员电 话会自动匹配出来）搜索出业务员的信息，并通知业务员上门送件。（5）投诉管理本项目对投诉信息进行记录并处理，能对投诉记录进行全面的统 计。（6）业务现场管理本项目提供管理员登录系统就可以轻松知道今日话务和业务状 态，实时掌握公司的运营状态，并可以根据现场管理对公司运营进行 针对性的改进，优化排班，考核管理。3.3共享客服中心服务项目1、资源租用服务（1）资源提供基础通信资源本项目能够根据圆通速递的业务需求提供呼叫中心电话号码。除 了电话号码外，本项目还能为圆通速递等快递企业用户提供语音中 继、通话数据专线，以及IDC托管等基础通信资源。（2）系统提供呼叫中心系统本项目作为呼叫中心外包服务商会为圆通速递提供一个完善的 呼叫中心控制平台，并且系统中提供了丰富的实用通话功能，比如： 个性化呼叫路由功能、客户信息屏幕弹出功能、拨号控制功能等等。 并且系统还支持企业设置在指定地点的远端模块。（3）场地坐席、场地租用除了呼叫中心系统外，本项目还会一并向圆通速递等快递企业用 户提供专门的场地和坐席设备（电脑、电话、耳机等）等配套设备。场 地和坐席设备的费用会一并纳入总的外包费用中。（4）人力提供客服团队本项目向圆通速递等快递企业提供专业的话务员团队及管理团 队，并且会针对企业的个性化需求对服务人员进行专门的前期培训。2、业务流程外包服务（1）电话呼入外包由外包呼叫中心替企业处理呼入电话，一般服务于圆通速递等快 递企业的咨询业务、投诉业务、查询业务、订单受理业务等。（2）电话呼出外包由外包呼叫中心替企业进行电话呼出，一般服务于圆通速递等快 递企业的电话销售、资料核查、客户关怀等业务。（3）回呼服务外包对于首次来电没有解决问题的客户，呼叫中心会将未解决问题纪 录为一张工单，并转送给负责部门进行跟进与解决。在问题解决后， 呼叫中心系统会提醒工作人员对客户进行回呼。（4）在线客户服务外包本项目外包呼叫中心还能帮助圆通速递等快递企业处理来自网页端、手机应用端、电子邮件、网络表单等线上渠道的客服需求，为 企业在线上的客户提供完善的的咨询服务和技术支持。（5）数据服务外包本项目外包呼叫中心系统会为圆通速递等快递等企业用户提供 完善的CRM系统和数据库功能，不仅能帮助企业处理销售订单的全 流程转化跟进，也能通过记录客户信息来帮助企业提供更有针对性的 客户服务。呼叫中心系统的数据处理服务具体包括数据录入、核对以 及数据清洗等。3.4呼叫中心外包合作模式本项目呼叫中心外包合作模式包括以下三大类，具体如下：1、席位外包：由本项目中呼叫中心外包公司提供场地、人员、 设备等。这种外包形式为圆通速递等快递企业节省了资金和人力的投 入，不用花费太多精力去管理，只需专注自身的核心业务即可。2、人员外派：本项目呼叫中心公司可以提供专业客服人员，外 派到企业公司上班。为企业节省招聘及管理成本，且有效缓解人员流 失。3、全业务外包：企业将呼叫中心业务全部交给本项目中负责， 本项目将根据委托企业所属行业特点、业务特征、运营等综合数据分 析，为企业量身定制专业的呼叫中心外包解决方案。在呼叫中心外包方式下，企业不需要操心软硬件的购置，不用担 心没有服务人员和场地，也不用亲自处理呼叫中心的运营和维护工作，因此尤其适合中小企业使用。在外包模式下，中小企业能够把精 力集中投入到更为关键的核心产品和业务上。3.5共享客服中心加速物流信息化本项目构建的呼叫中心将电话、传真、短信、Email、Web接入、 以及传统的邮包整合成面对客户的统一的服务窗口，呼叫中心支持计 算机自动语音应答设备自助下单、自助查单，还可以通过人工座席受 理业务，派发工单配送、并与调度监控系统联合一体随时为客户提供 咨询服务，并能通过外呼服务进行客户回访，进行满意度调查以达到 经常性的客户关怀维系老客户，而且，外呼电话营销系统的支持会更 深入挖掘市场潜力，提高企业赢利能力。以“呼叫中心”为接入的信息交换平台，不仅可以提供本地区企业 服务，而且还可以做到长距离的跨区域企业服务，有效地帮助物流企 业解决客户信息的采集、传输、共享、决策，从而可以实现在满足客 户需求的前提下，进行合理的库存、运输、配送方式给企业带来更多 的效益。在整个物流过程中，涉及到的各个环节，分散在不同的区域，需 要一个信息平台将整个物流环节联接起来，及时把握客户的定货需 求，进行车辆的调度管理，库存管理以及票据管理等，力求实现用最 少的库存，最短的运输距离满足客户的需求。现代物流企业与以往的 物流企业不同，不仅仅局限于物流中的某一个环节，而是普遍采用了 信息化管理技术，呼叫中心和电子商务、CRM技术的运用有效结合 了传统的物流信息化手段，将遍布在各地的物流中心与客户连接起 来，形成了一个更高效率的物流配送网络。第四章项目社会效益4.1民生效益：带动就业本项目的落地，可以提升地区物流企业以及电子商务企业的整体 质量，并且能够为地区提升商业吸引力，促进物流及相关产业的聚集 效应提供大量的就业岗位，同时还能带动产业上下游的发展，从而提 供更多的创业和就业机会，为更多的失业人员提供工作岗位。4.2产业效益：促进当地产业信息化发展共享呼叫中心通过运用共享理念将分散、闲置的生产资源集聚 起来，是弹性匹配、动态共享给需求方的新模式新业态。发展共享呼 叫中心，是顺应新一代信息技术与快递行业融合发展趋势、培育壮大 新动能的必然要求，是优化资源配置、提升产出效率、促进快递行业 高质量发展的重要举措，并能促进当地快递行业信息化发展，助力当 地产业结构升级。4.3经济效益：增加税收，带动当地GDP增长本项目服务于快递物流企业，通过提升管理企业市场应变能力以 及服务效率，使被服务企业能够充分了解市场需求，掌握市场动态， 提升企业经营效率，促进产业集群，形成产业聚集效应，既起到了有 效利用资源，又起到增加税收，带动当地GDP增长，推动当地经济 发展的作用。第五章结论及建议5.1结论经本项目建议书的初步分析、报告论证，项目建成运营后，不仅 大大推动了物流快递产业的发展，同时还能带动电子商务产业发展。 是一个惠及地方税收、广大消费者和增加就业机会的多方有力举措。 目前，已具备了启动该项目的时机、条件和基础，项目建成运营后一 定会创造持续稳定的经济效益和社会效益。综上所述，本项目已具备了良好的基础设施环境和运行条件。经 过对项目建设的必要性、市场前景、建设规模和方案、财务效益、社 会效益等方面的缜密、细致、科学、严谨的分析论证，我们得出以下 结论：1、符合产业发展规律本项目在运营模式的搭建中，参考了许多其他的方的成熟案例和 失败案例，并经过了仔细的分析与论证。本项目的运营模式搭建，从 理论上来说符合产业发展规律。2、社会效益显著本项目的实施将进一步加强了当地物流产业及电子商务产业的 发展，有助于当地民众增收，带动当地经济发展和相关产业的发展。 同时，本项目的发展将提供大批就业岗位，缓解当地就业困难，促进 当地就业。5.2建议1、期望能够尽快为项目立项，使项目争取早点实施，促进当地 共享客服中心网络产业的发展。2、建议与项目相关的政府部门能在项目立项上予以支持，保证 该项目能尽快实现其社会价值，促进经济可持续发展。3、本项目旨在为当地提供完善的共享呼叫中心网络，希望地区 政府能够对项目建设予以支持，对企业提供补助、税收优惠以及免费 的工作场地支持，以便共享客服中心快速运作起来并发挥出应有的效rw.o