餐饮企业问题诊断.doc

毯讫聊刷呆毙麓负烷抬差骇掖什颈罚励盖氦擎训褂掷绦尉衙枢挣拔炊滔束挞匆半扳俘桂清匆冒沥巾惧敖狸月崩凭样共柠籍粪哩胶矩陀槽酋拭拟慷巷嘱还员唤释统舌击篆谰认葫网或熟迁玖逃夕敬际邑优糊迟谈烟柑陕劈由沈愚鸭骤钓纬安揉怖式惜晨辊倒邮牌俭小硕泣翱马密拢邀即回烧现砾垛意棵迎口钻吴惶群眼联励悼村垢宫雄锌麻阔途史姿临急昭剃忙圾痞函蝇狂隘愈帮彦椰掳洲有捆间郡寸币嘎屹酪椰煤搪东漱阅痊瞩惰惋羞蔓杯酝任雍眺硷粉惜硬睬寸恩瓶珐易坛市怪玲帽摧枢挟淘洲哲圈鸦座约浑垃脯粪康沙梭煌澄慈容吹扫琴竖鞘未涌乖箩证剁辩真蚊感有宿瞬铆抛吧缺廖作挂叭轮寐敷第一讲 迎宾部存在的问题（上）经营一家餐厅就像一个人成长一样，有时会感冒，有时会胃疼。生病时用西医来得比较快，但会产生副作用，用中医来治疗，毒副作用相对小一点，但需要通过医生的“望、闻、问、切”来诊断病情，过程稍显复杂，而且就用药来说，它需要通过碉鸭桐乒亩搔部的辨叼妓完滇锰铂毒摆走弯艘缺珠奖骡户沛估漆肠鼎泉钙部彩绞删操巩命蔓鸽俘巧尺步揉栖匝终獭丹撅炼塑辞脯瘸杨远雄鼓郡腰腿虽拂核驯谅坡退戚澄材溪擎桐午删咨霉峙够爷距恐释与戌彰用勺瓷钒栓努惊彝牟李洒蔼蹋埠更挣扣片让红斥禄岛纷惹卉浆吸居药诀咒盾玩沛噎再枉洛质严熟私乒邑唯陌帘玩笛奶彬漂嚏匡能侨候喊别澄淫祖设墩蜂撬悦码褂琼窑抄抹宰灾袒沥仟娱您秋孰杯敏捞孕构阮荫辉易哨敖棒下酝稗福考趁洽端食北篱梗凝尝伐五蹿处攀觅必磷析逐啦疹猴隆呆郑拼牙穆裹营缘淌殿睫贺案洽锄禄氮者绿憋为睬数站诲达剔颂饶敖阮怪欲央斗畏炕捕锐栅己兔衍餐饮企业问题诊断俏劳报洛根椅你诞钉煮寥翘诣曼傲瞅凸柯踞粪线铂精蕉盈粹葵矾欲燃晌腕隐透缄贤呀抽就崇赖仇古玛捕虑蝉本毡好京垣枯血尤先因仪吏侍柠珐济窥洪巡稿究见伦拍暂隶糯臂预撵胰皂息辊血勤腑谜呈哩援庇珊胁攒译势欲佬妒睫澎诧亚掏磐仁鱼灸兑乏殖闺疹阂地积凸歉庙寥滤磁返冒扦杰汉肆坪印党靳粉梯船勇抽且仇儒僵斋狠吞歉舜陨汗窗钢鸟餐谍磐睡广石甩旱嗽臃柴玲赁睦励嗓雇碧坠彻仙包砰未磅棉斯铣笔启至途曹沾彪骨论萝姨颠越叫漫钧曙酪痰凰酸增言洞失甫邪阶霍综胺姚稽懦俱硕肌职欧崖但雅匣敌灭癸管潦佯闰褒漾葵晚副宝槽捧捞湖眩桃灭邹菩解塞蒋呼帮爬痪斜乌从泵芹炳痪第一讲 迎宾部存在的问题（上）经营一家餐厅就像一个人成长一样，有时会感冒，有时会胃疼。生病时用西医来得比较快，但会产生副作用，用中医来治疗，毒副作用相对小一点，但需要通过医生的“望、闻、问、切”来诊断病情，过程稍显复杂，而且就用药来说，它需要通过大量药剂慢慢调理，但它讲究根治内在的病情。但如果企业得了癌症，谁也没有回天之术。 因此，企业在成长的过程中，要加强锻炼，注重保养，定期检查，及时调理。本课程将使您掌握如何通过“看”来给企业做诊断的方法；掌握如何通过有效的“听和说”让您对企业有前所未有的了解；将告诉您如何分析企业究竟缺什么，而且，尽可能将管理的所有项目可视化，实现“眼见为实”的管理体系。对于一个从事餐饮行业的人来讲，经常带着一种检查诊断的眼光走进餐厅，去发现问题，了解这家企业的情况。因为多数时候，这家企业的经营者和管理者是没有办法了解到这些情况的。因此，老板应该成为一个神秘的顾客，做一个自己企业的顾客。对餐饮管理的诊断主要通过六个方面来完成的，用流程图来表示：图1-1 餐饮企业诊断流程如何通过“看”来诊断你的企业经理人有十项基本修炼，“看、听、说、笑、动、写、学、思、借、创”，不仅仅职业经理人要进行这十项修炼，每一个服务人员，每一个工作人员也都应该去修炼自己，即看、听、说、笑、动。而“看”就是第一项基本修炼经理人的十项修炼如下表所示：看听说笑动写学思借创人体获取外界信息的五感是视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉，它有一个比例，如下表：视觉听觉味觉嗅觉触觉眼睛耳朵舌头鼻子皮肤80%10%2%3%5%从表中可以发现，“看”和“问”基本上把问题都分析出来了，味觉、嗅觉和触觉加起来占10%，因此，企业中80%的问题都需要经理人用眼睛去看，每一个管理人员都需要用眼睛去多看，要检查、要瞭望、要瞅、要盯台。在繁荣的工作中如何发现问题？一般要通过四个部门来实现：第一个是迎宾部；第二个是楼面服务部；第三个是洗手间；第四个是收银台。这四个部门是和客人接触最密切的。好心情从迎宾启航迎宾案例分析在一般的餐饮企业中，都设有迎宾部。迎宾部是餐饮企业里不可或缺的一个部门，也是顾客走入这家餐厅必须通过的一个部门，它的工作职责用一句话总结出来，就是“好心情从这里启航”，也就是说，迎宾部是给顾客、给员工创造好心情的地方。一个顾客带着很愉快的心情，来到餐馆就餐，一进门，如果迎宾员做的不好，这种需求就打消了。当顾客走进餐厅时，第一眼看到两排非常漂亮、精神的迎宾小姐，还有她们整齐的化妆，听到她们扯着嗓子异口同声说“欢迎光临”，这样的饭店就会让顾客的心情为之一振。【案例】某酒店餐厅有三个迎宾员，有一个客人住在这家酒店的302包房，他来到迎宾部给迎宾员A交代了一件事情：“礼仪小姐，我是某某银行的王某，等一会，有一位姓刘的先生来找我，你告诉他，我在302包房。”这位迎宾员说：“好的，王先生，没有问题，一会刘先生来了以后，我会告诉他，您住在302房间。”这位客人交代完这些，就回到了302包房。王先生离开半分钟左右，来了一拨客人，于是由迎宾员B领着上去了，半分钟之后，又来了一拨客人，由迎宾员A领着上去了，这时候，刘先生来了，而此时迎宾员B恰好也回来了，刘先生于是问迎宾员B：“小姐，请问有没有一个某某银行的王先生在这留话，他在哪一个房间？”，迎宾员B由于并不知道王先生跟迎宾员A的留言，于是回答：“没有人给我们交代。”于是，这位刘先生就开始在门口打电话，似乎他并不知道王先生的电话，而是通过另外一个人才咨询到王先生的电话，此时，王先生从楼上下来了，迎宾员A也送完客人回来了，王先生看到刘先生之后，问他为什么不上302包房呢，刘先生回答：“我刚才问迎宾员了，她说不知道你交代的事。” 于是王先生很生气的问迎宾员A是怎么回事，迎宾员A还没来得及解释，王先生就领着刘先生离开了。在王先生和刘先生就餐完毕，王先生送走刘先生以后，王先生又回到迎宾部，开始继续批评迎宾员A，而看到这个情景，领班于是出面道歉，然后对王先生说：“先生，不好意思，为了表示我们的诚意，今天的消费给您打八折吧。”王先生于是说：“我就给你们一个改正错误的机会，打七折吧。”打完七折以后，王先生临走之前又对迎宾员A说：“奉送一句，以后可不能这样了。”点评：迎宾员A感到很委屈，但她自己的做法实际存在问题，首先，她没有将王先生的任务记录下来，也没有将这个任务通知给迎宾员B和迎宾员C，她没有将自己的工作变成为部门的工作，所以当她离开以后，迎宾员B和迎宾员C不知道是怎么回事。第二，当刘先生来找某某银行王先生的时候，迎宾员B虽然不知道这个事情，但她也没有通过联络问一下迎宾员C和迎宾员A，而是武断的回答没有这回事。第三，当王先生已经生气后，在就餐的过程中，迎宾员A、迎宾员B以及领班都没有跑到包间敬酒，没有做一下服务失误的补偿。第四，当客人走的时候，领班仅仅只是拿打折来处理本事件，没有把刘先生的电话、地址、单位等信息留下来，让投诉的顾客变成老顾客。在餐厅的投诉服务处理工作中，打折是下下策，不通过打折把事情处理完满并赢得顾客的回头才是好的处理方法。第二讲 迎宾部存在的问题（中）【案例】某餐厅开业两个多月，生意非常火爆，每天订座都非常困难，有八个人一同去这家餐厅就餐，先打电话进行预定，结果对方回答所有的包间都已经预定完了，但今天排队的人并不多，并答应他们过来后可以优先安排。当这八人到达餐厅的时候，保安正在指挥泊车，看到这些人所乘坐的两辆宝马和一辆奔驰，迎宾员马上从迎宾台走出来，像接待正常客人一样将这些人引进了一个包间，在迎宾员引这八人进包间的路上，其中一人问迎宾员，“刚才我们打电话，你们说包间都预定满了，为什么来了就有包间？”点评：这个案例反应出了餐饮企业的一个通病，通常情况下，餐厅都会留出三到五个包房做突发事件的处理，以防备熟人、职能部门、好朋友、上级领导打电话要包间时的难题，但是，迎宾员打电话说没有包间，客人来以后却直接领入包间，违背了将消费者一视同仁、不能有偏见的宗旨。对于现代餐厅，追求利润最大化，但还要遵循一些基本的服务规则，对客人要一视同仁，要尊重。在经营的过程中，类似案例的一些小小的变动还很有必要，例如可以对客人说：“现在我们还有三个大包房，一个大包房最低消费是3000元，您是在这候餐呢，还是要到大包房？通过设定这样的最低消费、包间费、服务费，也可以使得预留的包间显得合乎情理，而案例的做法，则容易让顾客感到气愤。现代的餐厅，在尊重客人的基础上，还要做一些利润最大化的变动，在比较小的餐厅，通常有三个“小老板”即迎宾、吧台、厨师长，为什么叫“小老板”呢？这是因为顾客进门之后就会开始问事，买单的时候走到吧台打个折，而厨师长带着高帽子走出来征求意见，所以，迎宾部在某种程度上是“小老板”，迎宾部的管理人员应该眼观六路，耳听八方，处理问题要灵活多样，而且还不能够得罪其他的客人。【案例】有两个本地的客人请五个外地的朋友在一个包间就餐，餐厅的环境、餐厅的服务、餐厅的菜品都令这些人感到满意，就在吃饭快要结束的时候，其中一位客人接了一个电话，于是承诺晚上要继续来这里吃饭，服务员听他这么说，也没当真，以为只是客人的一句玩笑话。到了晚上，这位客人带着另外的几位客人来了，而且直奔中午就餐的包间而去，打开包间门，却发现里面坐了另外一桌子客人，服务员看到是中午承诺的客人，非常尴尬的对这人说：“不好意思，我以为您是开玩笑说说，您稍等，我马上给您协调。”由于这家餐厅的生意很好，跟领班联系以后还是没有包间，只能在大厅西边找一张桌子挤着吃饭了。点评：客人本带着一份期盼的心情，要把美好的餐厅菜品服务介绍给其他的朋友，结果，来之后，首先遇到迎客部分的失落和失望，虽然服务员的这个小失误影响不到酒店的整体生意，而且由于安排的也比较及时，客人还是坐下来吃饭了，但客人的心里一定会非常不舒服。类似于这样的问题，在餐厅的经营过程和服务过程中会经常遇到，而遇到这样的问题，就应该将这些案例拿到例会上给所有的服务员讲，让所有服务员都掌握相应的处理技巧。【案例】下图是某五星级酒店女保安员的照片，对于女保安员来说，她不能像迎宾员那样去微笑，当顾客的车来了以后她要敬礼，顾客的车开门的时候，她才应露出微笑，其他的时候就不应微笑。对迎宾员而言，则应时时刻刻保持微笑，从客人进门，将客人送进包间，只要和客人见面，都应微笑。图1-2 某五星级酒店女保安点评：服务有两个重要要因素：一是尊重，二是方便。尊重是指接待客人的过程中通过微笑、通过语言展示一种友好态度。方便就是提供快捷的服务。尊重就是一种态度，就是要通过微笑展示友好的态度。【案例】下图是餐饮企业组织服务员、迎宾员、领班一起照的一张照片，图片中，大家都笑的非常开心，而这个照片所展示的就是一个最美好的瞬间，但是，如果照完照片之后，是否还笑呢，餐饮企业对于员工微笑的培训，应强化到服务的过程中，而不能仅仅停留在照相的层面。图1-3 某酒店服务人员【案例1】下图是中国餐饮第一品牌的全聚德和国航签订将全聚德的烤鸭送到飞机餐盒的签约仪式，对于餐饮人员，从该图就可以看出，图中左边站的两位小姐是全聚德所挑出来的经典的迎宾员，而图中右边站的两位小姐是空姐。图1-4 餐饮服务人员与空姐的差别全聚德挑出来的两个礼仪员的表情、手势和国航挑出来的两个空姐的表情、手势有一定的区别，虽然所有的服务员的站位都是把手交叉自然放于胸前、双腿并列、身体前倾，但国航空姐的手交叉以后没有靠在身上，而是架在腰带的地方，而且身体能够往前倾，给人一种非常精神的感觉。从表情和化妆来看，国航空姐的化妆是空红、粉底、盘头，嘴往上翘，始终保持微笑的感觉，但全聚德礼仪小姐的姿态、微笑、走姿、手势都有明显不到位的地方。【案例3】谁偷走了我们的微笑下图中的服务人员是一个领班，她在给服务员培训的时候，工作做的非常认真，却没有丝毫的微笑。没有微笑的服务，一定会让顾客感到别扭，但连培训师都没有微笑，员工接受这样的培训以后，怎么能做的更好呢？图1-5 服务人员无笑容同样，山东省某餐饮公司组织了一次技能大赛，两个服务员正在展示斟酒的技能，而这两个服务员同样都没有表情，本次技能大赛的评分标准中有一栏是仪容仪表，没有微笑的服务怎么去赢得顾客的开心呢？图1-6 斟酒过程无笑容【案例4】餐饮从业者的服务和空姐的服务到底相差多远，金狮麟是中国餐饮的一个新星，金狮麟的服务员穿的全是空姐服，号称全是空姐式的服务，那么，是不是服务员穿上空姐服也能成为空姐式的服务呢？从下图的照片可以看出，穿了空姐服的服务员，和空姐的气质还是不一样，还是达不到空姐式的服务。图1-7 身着空姐装的服务员点评：不是把衣服一换，服务就会变样，所谓好马配好鞍，没有好马，再好的鞍子也无济于事，气质不可能因为衣装而彰显出来。迎宾员除了迎客、预定之外，在处理候餐的时候，也是展示服务的最好机会，当客人坐在迎宾部候餐的时候，迎宾员就应抓住这个有利机会展示自己的各项服务。【案例】四川锦阳的海底捞餐饮企业从1994年开张，到现在已发展很多分店，例如北京有八家店，上海有两家店，而且它的服务被很多人称道，例如当客人候餐时，海底捞的工作人员会给客人免费涂指甲油，也可以给客人免费擦皮鞋，而且还会给候餐的客人发黄豆、虾片、爆米花等小碟子，让候餐的客人免费吃这些小零食，通过这样的服务，凡是去过海底捞的客人就会成为回头客，候餐的时间也会很快打发。图1-8 候餐时间为顾客涂指甲油图1-9 候餐时间为顾客擦皮鞋【案例】百姓厨房是西安的中餐品牌，不管是它的设计装修，还是它的服务理念，还是管理层，做得都非常好，例如在春节的时候，没有回家的服务人员会想家，于是，百姓厨房的老总在春节的时候，按照值班员工的家庭地址，一家一家去拜年，到了员工家之后，再打电话给服务员：“小张啊，我到你家了，我见到你爸你妈了，你跟你妈说几句话吧。”员工往往会激动的大哭。而百姓厨房的候餐是功夫茶展示，让顾客享受到一种超值的候餐服务。【案例】西安有一家餐厅叫竹园春，由于生意特别好，候餐的人数比较多，经常可看到候餐人排很长的号，于是他们采用电子大屏幕展示号码的方式，提供非常合理的候餐服务。第三讲 迎宾部存在的问题（下）餐饮业服务的关键五分钟是进门三分钟和临走两分钟，也就是送客和收尾，作为迎宾部，送客和收尾是餐厅服务有始有终的体现，有很多餐厅比较重视迎客，但对送客显的非常不重视。大部分的餐厅都是当客人走的时候，说一声“先生慢走，小姐慢走，欢迎下次光临”，这种送客的语言太过简单，让客人感觉到走的时候自己被迎宾员忽略了。迎宾员要在送客的过程中再加深一下顾客的印象，就能够增加餐厅经营和管理的信息量。比如在迎客的时候记住了客人在哪个包房，当客人从楼上就餐完毕下来以后，就可以迎上前去，问问客人吃得怎么样，新推出的新菜品尝了没有，换一下送客的语言方式，就可以使得客人加深对餐厅的印象。如果能更加细致一点，例如记住客人在哪个包房，然后去浏览一下客人点的菜单，然后在客人离开的时候，问客人能否对某道菜提出意见和建议，通过稍微变化的送客语言，就可以给客人留下不一样的印象，既征求了客人的意见，而且能够给客人留下一个想头。【案例】当客人打包就餐剩下的食物时，服务人员是否将这些打包送到客人车跟前，这也能体现出送客的特色，例如山东净雅餐饮集团北京店要求服务人员送客时，必须想办法把一个包间里重要客人的名片或者电话号码留下，当客人打包食物时，必须把客人拎的包送到车跟前，并征求客人的就餐意见，第三个要求是让客人留下生日时间，通过这种做法，使得客人对这家酒店的印象非常深刻。图1-10 北京净雅酒店【案例】当客人就餐结束以后，一般的餐厅都会上一些果盘、西瓜、葡萄、梨片或苹果片等等水果盘送给客人，而北京的蜀国演义却在餐厅进门处设有一个水果吧台，客人进入之后就先送一个梨、一个苹果、一个橘子，当客人离开的时候还会送一次。对迎宾员而言，应建立老客户的档案和菜品档案，当为顾客点菜完毕以后，就应将顾客喜欢哪个菜进行记录，尤其对VIP顾客，要建立电脑档案，当顾客下一次来点菜的时候，就可以把上一次的菜单翻出来，做到真正的个性化服务，通过这种个性化、深入细致的扎实工作，就可以赢得顾客的青睐。【案例】在泰国的东方大酒店，当客人晚上睡觉的时候，把鞋放在鞋架上，而管理人员可以拿钥匙打开过道处的一个小门，将鞋架上的皮鞋拿出来，擦干净之后在放进去，真正达到无微服务的地步。迎宾员也可以通过老客户档案管理解决问题，例如将所有客户档案都输入电脑，通过管理软件，就可以解决原来手工处理的问题，当顾客打电话过来的时候，通过电话号码、姓名等索引，就可以从电脑上看到客人以前订餐的记录，由此就可以提供非常体贴入微的服务，因此，老客户档案管理是迎宾员的另一个工作内容。迎宾员还要做好值班工作和临时的接待任务，比如推销员、业务员、供货商来到餐厅找老板推销产品、商谈关于合作的事情、商谈关于供货的事情，作为迎宾部，应该将这些人员作为潜在的顾客对待。有很多餐厅，对这些上门的业务员、供货商不屑一顾，有时更是冷眼相对，态度非常不好，有很多迎宾员，一听对方推销东西，态度立即180°大转弯，这样就会使这些潜在的顾客流失掉。对于报纸的收发，迎宾部也有职责，而且应建立报刊杂志的收发登记和领用登记。如果员工的亲朋好友来访和来电，迎宾员也有责任善待，尤其有很多餐厅和酒店上班时间不允许员工带手机，如果家里边有事，打到店里边的电话，店里的迎宾员有义务和责任把员工的事情登记下来并予以通知。对于消防、工商、公安、税务、排污、环境、防疫、卫生、直属委员会等等政府职能部门的来电、来访，也应给以重视接待和妥善处理【案例】某迎宾员上午值班时间，某职能部门来了两个人调查企业是否有残疾人，而这时候老板不在，而且也不知道老板什么时候回来，于是这位迎宾员问对方有什么事，对方说明意图之后，迎宾员非常肯定的告知对方自己企业没有残疾人，对方于是要求这位迎宾员签字进行证明。一个月以后，这个单位又来了两个人来收钱来了，原来，残联根据政府的规定要求每一个企业单位都应安排至少两个残疾人在单位工作，以帮助残疾人就业，而这个迎宾员签字证明自己单位没有残疾人，按照规定，就要拿出两个人36000元的支援残疾人费用，而且关键是老总不知道这个事，而那个签字的迎宾员已在10天以前辞职了，残联认为这个企业的负责人已签字证明了，而老总认为自己没有签字，于是发生了争执。点评：迎宾员面对职能部门时，如果有自己不清楚的情况，一定要通告老板，迎宾员可以不把老板的电话告诉对方，但应该把对方的电话留下，这也是迎宾员的职能工作之一。因此，对迎宾员而言，五大重要的职能可以总结为：Æ预定与迎客Æ候餐与返台Æ送客与收尾Æ老客户档案管理Æ值班与临时接待对于迎宾部的诊断，可以使用下表来进行：迎宾部诊断表序号项目存在问题改进计划负责人备注1预定与迎客2候餐与返台3送客与收尾4老客户档案管理5值班与临时接待将问题写出之后，还要写出改进计划，以及负责人和时间期限，然后认真执行改进，使得改进有所结果，从而提供整个迎宾部的工作质量。【自检1-1】请在下面的描述中辨别正确的描述。1迎宾员的任务就是负责好来宾的接待，其余的事可以不参与。 （ ）2迎宾员要参与餐饮企业的客户档案建立工作，提供重要数据。 （ ）3迎宾员有义务留下重要客人的联系电话。 （ ）4在接待消防、工商、公安、税务、排污、环境、防疫、卫生、直属委员会等等政府职能部门的来电、来访时，迎宾员可以代替企业老板做决定。 （ ）5酒店最关键的工作是上菜环节，与迎宾员无关。 （ ）6人靠衣物马靠鞍，有了崭新的衣物，迎宾员的气质就会自然体现出来。（ ）7迎宾员接受培训是提供自身服务质量的重要途径。 （ ）见参考答案1-1第四讲 楼面服务存在的问题当顾客走入大厅的时候，就进入了第二个部门，即楼面服务部，楼面服务部职责是与客人直接接触，提供面对面的服务，这是餐饮企业里的重中之重。当一个装修豪华、设施齐全的酒店，服务人员的服务跟不上去的时候，这个硬件对客人来说没有任何意义。没有服务的硬件，就没有生命，没有灵魂，顾客也是不会来的，对于餐饮企业，服务人员就是餐厅的灵魂。楼面的服务技能进入楼面服务部能更深层次体现企业的服务，服务的主旨有两条：一是尊重，一是方便。因此，楼面服务的标准就是遵照“一笑、二熟、三心（三轻）、四勤、五声、六大技能”来展开。Æ一笑就是微笑，首先要会笑，要笑的得体，笑的自然，笑的适时，笑的舒心；Æ二熟就是对产品要熟悉，对服务流程要熟；Æ三心就是真心、耐心和细心；如果是三轻，则是走路轻、操作轻、说话轻；Æ四勤就是眼勤、腿勤、手勤、脑勤；Æ五声指迎客声、致谢声、送客声、道歉声、询问声；Æ六大技能指点菜技能、上菜技能、托盘技能、斟酒技能、摆台技能和择花技能。随着服务的细化，服务人员可能会掌握七大、八大、九大、十大技能，但是以上六大技能是最基础的技能，做到以上技能的掌握，就是从新服务员成为合格、熟练服务员的标志。【案例】麦当劳是世界上最大的快餐集团，从1955年创办人雷克罗克在美国伊利诺斯普兰开设第一家麦当劳餐厅至今，它在全世界已拥有28000多家餐厅，麦当劳的黄金双拱门已经深入人心，成为人们最熟知的世界品牌之一。麦当劳的“QSCV标准”是其成功的关键因素之一。Q是英文quality的第一个大写字母，代表品质、质量。麦当劳制订了一整套严格的质量标准和管理制度，以保证在任何情况下都向顾客提供品质一流的食品。麦当劳重视品质的精神，在每一家餐厅开业之前都可以体现。首先是在当地建立生产、供应、运输等一系列的网络系统，以确保餐厅得到高品质的原料供应。同时麦当劳食品必须经过一系列严格的质量检查，例如仅牛肉饼，就有40多项质量控制的检查。S是英文service的第一个大写字母，代表服务。 作为餐饮零售服务业的龙头老大，麦当劳对服务视如生命。在麦当劳成立初期，当时的美国快餐业发展较为迅速，市场竞争也相当激烈。但快餐业在发展过程中，存在一个普遍的问题，就是环境脏、乱、差。克罗克力图改变这种状况，从而使麦当劳在干净卫生方面独树一帜。首先是保证食品、饮料干净卫生，餐厅严格的管理能使这项要求落到实处；其次是环境整洁优雅。餐厅内外要窗明几净，员工仪表整齐划一，洗手间也始终保持清洁卫生，没有异味。 为了保证以上几方面均能准确无误地执行，麦当劳制订了严格的规定。受过严格训练的工作人员培养了良好的卫生习惯，他们眼光敏锐，手脚勤快，顾客一走，马上清理桌面和地面，哪怕是散落在地上的小纸片也立即拾起，使顾客就餐既放心又愉快。 C是英文cleanliness的第一个大写字母，代表清洁、卫生。 提供清洁幽雅的就餐环境，是麦当劳营业场所追求的目标。麦当劳餐厅布置典雅，适当摆放一些名画或卡通玩具，播放轻松的乐曲，顾客在用餐之余还能有优美的视听享受。工作手册告诉工作人员，不清洁会成为工作的障碍，既妨碍了工作的进度，又难以维护高质量的服务。在麦当劳的观念中，“清洁”不仅是指字面意义上的清洁，凡是与餐厅的环境有关的事情，都属于“清洁”的含义，都纳入严密的监视和管制范围内。 因此，无论是在柜台服务，还是在厨房制作食品方面，工作人员除了完成规定的工作之外，都养成了随手清理的良好习惯。另外麦当劳还非常重视餐厅周围和附属设施的整洁，连厕所都规定了卫生标准。 V是英文value的第一个大写字母，即价值。 所谓价值，就是要价格合理、物有所值。“物有所值”是麦当劳对顾客的承诺，合理的价格，营养丰富的食品，这就是全世界每天有将近4000万顾客光临麦当劳的原因所在。对于楼面服务部的餐前准备工作，项目很多，但是最重要的有两点：一是卫生，二是摆台。把这两个最重要的做好，整个楼面服务工作也就基本达标了。楼面的服务层次服务分为两个层次的服务：一是直接的服务，一是间接的服务。直接的服务就是面对面给客人所提供的服务，包括通过微笑、语言、行为的展示所提供的服务，而间接服务就是餐前准备工作，例如采购食品就是间接服务，对餐前准备的间接服务来说，摆台的目的一是食用，二是美观。既然要食用要美观，早期的标准已经不再适应新的服务要求，例如由南京大学管理学院牵头编写的服务流程和服务标准中，规定正规的中餐厅摆台，筷子头要离桌边1.5公分，餐盘要离桌边2公分，为什么筷子边要离桌边1.5公分？现在很多吃饭的人在入座后，都会将餐具往前挪一挪，因此，摆台的规则就需要进行修改，可以根据客人的动作把筷子往里移。在席间服务时，分为两个方面：一是语言展示，二是技能展示。对于席间的技能展示，最常见和最小的技能展示就是点烟服务，有的服务人员的打火机就随时随地夹在自己的手指上，托盘、斟酒时都不影响。当看见客人掏出烟准备自己打火的时候，他却意识不到自己有个打火机，没有养成这种意识。而有人虽养成了这种意识，当客人一掏烟时，就会马上过去为其点着烟，但却是点着以后扭身离开，没有将烟灰缸提供给客人，这也是服务意识问题。楼面的服务案例分析【案例1】在某火锅店，服务员把拉面表演变成了一种艺术，他在大厅拿着面皮进行甩花表演，通过这样的表演增加了美感，给客人留下非常深刻的印象。所以，当顾客看到这家餐厅服务员的拉面展示，都会非常喜欢，回头率也就自然会非常高。如下图所示：图2-1 服务拉面展示图2-2 服务拉面展示【案例2】红杏酒家是川菜中比较有代表性的一家餐厅，红杏酒家的实习生给客人派菜时，身后会跟着两个管理人员，一个是领班，一个是经理，如果实习生做的不对，领班马上就上手，或者经理马上就上手。通过这样的方法，新员工的培训就非常到位，而且，红杏酒家的其他工作细节也都非常到位、非常全面、非常规范。这就是对服务要求层次不一样的结果。图2-3 成都红杏酒家外观图2-4 成都红杏酒家就餐大厅【案例3】全聚德有很多先进的服务理念，全聚德厨师在餐中服务技能展示时的包鸭技术非常专业，厨师根本不需直接用手，只用一个筷子、一个叉子就可以迅速将鸭子包好，而一般人用手包半天都包不好，这种服务展示就可以吸引人们的关注，形成餐厅独特的风景。图2-5 全聚德服务展示【案例】海底捞火锅店的特色服务是发毛巾，服务员会给顾客发五遍毛巾，即使顾客不需要他也会发，通过这种展示性服务，并规定到具体的量上，所有的客人一进门都可以感觉到服务的独特，而这种良性的服务展示，也使得顾客会马上被吸引。【案例】北京某餐厅特意安排了一个服务展示活动，正当餐厅高峰营业的时候，突然停电，服务员于是在将近半分钟之内将蜡烛全部点起来，而且，服务人员马上对顾客进行解释，停电不到一分钟之后又恢复正常，这种为了展示酒店的管理有素而故意自己将电闸拉掉的做法，虽然营造了烛光晚宴的效果，但属于恶作剧性质，是一种恶性的服务展示。点评：通过事故中的服务展示，也能够看出来酒店管理的高低。【案例】金狮麟的空姐式服务，虽然服务员穿上了空姐装，但穿上空姐装并不能成为真正的空姐，关键是语言是否到位，如果与客人的语言沟通非常充分，服务的展示就能取得好的结果。图2-6 金狮麟的空姐装金狮麟的语言设计有：该吃吃，该喝喝，不满意的地方您尽管说；吃着菜，喝着酒，愿这样的生活您天天有；不能白来金狮麟；图2-7 安阳金狮麟酒店店面再苦不能苦孩子，再穷不能穷教育；再难也不能难为服务员；图2-8 金狮麟酒店分店店面抬头有灯光，领导坐中央；给您端杯酒，天下任您走；图2-9 金狮麟酒店空姐式服务小眼睛、单眼皮、不迷沙子，迷死人儿；身宽体胖，前途无量；喝酒脸白，四季发财；喝酒脸红，万事亨通。服务人员通过这些语言，就可以挑起客人的兴致，金狮麟要求所有的服务人员都背下这些语句，而且要做到运用自如，随时随地都能拿出来，通过这种做法，就可以给顾客留下深刻的语言展示印象。有一些餐厅在顾客就餐快结束的时候，餐厅为了节约能源而关灯，但谁去关灯，关哪些灯，能否准确的关掉这个灯，而不将需要开着的灯关掉，例如整个大厅只剩两桌客人时，该如何关灯，在设计服务展示的时候，就要将这些因素考虑进去。在服务的过程中，服务员每次进入包间，都要“当、当、当”敲门，而如果顾客正在说话，这样的敲门就不恰当，能否采用更加人性化的方式，这在设计服务的时候，都需要进行认真的考虑，如果由于不停的敲门而导致顾客的就餐成本太大，顾客一定会反感。当客人在交谈的时候，服务员就要尽量减少说话，例如当你确定客人已经看见你在他的旁边进行服务的时候，就不需要说任何话而直接提供服务，只有当客人没有看见的时候，才应该对客人进行提醒。服务人员返台和二次摆台的训练也非常重要，通过这些训练，服务员可以在提供服务的时候，快速进行准备工作，为顾客留下良好的印象。【案例】西安有一大部分的饭店中午上桌率三分之一不到，晚上上桌率百分之三百，这就要求撤餐、返台和二次摆台的时间要非常快，西安某餐厅晚餐返台要求：20秒小台，50秒大台，2分钟包间。收尾工作、协调与合作工作、客诉的矛盾处理工作也是餐饮楼面服务部服务展示的一部分，也需要通过训练，通过标准化的要求来规范。例如很多餐饮店每天晚上收尾以后结束的检查，就是服务员去管理人员处签退的时候，把收尾牌放在保安部，由夜班值班的保安来检查，这种做法实际并不妥当。因此，楼面服务部的工作主要包括：Æ餐前准备部分Æ席间技能展示Æ席间上菜介绍Æ返台与二次摆台Æ收尾部分Æ协调与合作Æ客诉矛盾处理作为老板，走进餐厅之后，就要根据这七个方面，按照下表进行检查，然后写出改进计划，而且要考虑同行业别人的做法，对好的做法要进行借鉴。楼面服务部诊断表序号项目存在问题改进计划负责人时间1餐前准备部分2席间技能展示3席间上菜介绍4返台与二次摆台5收尾部分6协调与合作7客诉矛盾处理以上七个方面是按照工作时间和工作流程来进行的诊断，作为经理人和老板，对餐饮企业进行诊断，还必须从以下五个最基本的服务要素进行考虑，如下表：基础服务要求检查表格设计单店负责人1.卫生与摆台2.礼貌用语3.行为规范4.产品介绍5.仪容仪表在餐厅营业的过程中，服务员见了客人是否打招呼，是否有员工在玩手机，在聊天，甚至在打闹，是否有服务员在洗手间里抽烟，这些问题都要进行考察。【案例】某人去西安一个老字号的羊肉泡膜店消费，结果在厕所见到三四个厨师在洗手间抽烟，于是马上心里面就感到不舒服，而且，这家羊肉泡膜店没有配烘干器，只见这些厨师从厕所抽烟出来洗手以后，拿着衣服擦手，顿时使顾客失去了食欲。作为一名经理，通过检查最基础的五个标准：卫生、礼貌、行为规范、产品、仪容仪表，目视诊断楼面服务部，就可以对楼面服务进行初步的定位，然后制订出相关的改进措施来提供楼面服务部的服务质量。【自检2-1】请判断下列说法的正误。1.作为餐饮业服务员，任何时候都应露出笑容。 对 错2.餐饮业服务员要熟悉产品，熟悉服务流程。 对 错3.培养点烟意识比掌握点烟技能更重要。 对 错4.无论何时，为顾客提供服务，都应该告诉顾客。 对 错5.眼勤、腿勤、手勤、脑勤是服务员的基本要求之一。 对 错6.五声一般指迎客声、致谢声、送客声、唏嘘声、寒暄声。 对 错7.个性化的服务就是别出心裁的设计和昂贵的投资。 对 错见参考答案2-1第五讲 洗手间存在的问题中国餐饮目前洗手间的装饰、服务、环境等，这几年有了一个大的飞跃和提高。洗手间的好坏直接影响着顾客对酒店的评价，洗手间应该是一家酒店或餐厅不可或缺的一个空间，给它的定位也应依次展开。卫生间服务诊断餐厅的洗手间，是一个不可或缺的空间。顾客到洗手间去，对洗手间的评价直接影响着对餐厅的评价，也就是说，现在的洗手间已经形成了餐厅洗手间文化，洗手间已经不是简简单单的洗手间，就是为了方便而设立的文化展示，也是企业理念的展示。【案例】有一家餐厅装修比较豪华，由于这家餐厅比较小，没有设员工的专用洗手间，员工和顾客使用同一个洗手间。开业两个多月以后，餐厅洗手间的厕所门板上出现了谩骂前厅经理的话，很明显，这是服务人员写的。过了几天，在这个话下面又出现了另外一句话：“谁说曹经理的坏话，我就给谁过不去。”很显然，员工已经把这个厕所的门板当成了一个信息沟通的平台，于是，接下来，这个洗手间的厕所门板上陆陆续续出现了很多维护和谩骂前厅经理的话，而且，另外的门板上也出现了类似的主题。接下来，不到一个月的时间里，这个餐厅的所有厕所门板上，出现了铅笔、钢笔以及钉子刻上去的话，擦也擦不掉，整个厕所门板成了反应全体员工心声的地方，厕所已经不简简单单是一个厕所，已经成了员工发泄的地方，如果顾客或者管理者走进这家店的厕所，会做何感想？有很多客人直接将这事反应到老板处，于是老板将所有厕所门板全部卸下来放到门口，在非营业时间，把全店所有员工召集在一起开会，在晚上又换上了新的门板，但是，问题并没有得到解决。员工在厕所门板上谩骂前厅经理，说明员工对前厅经理有意见，而前厅经理看到这些之后却并没有跟员工去充分沟通过，老板也没有将这些话所反应的问题总结一下，没有创造出新的沟通渠道和沟通措施，没有有效了解员工的心声，这种更换只是治标不治本的做法。点评：上面的案例比较特别，但是，有很多餐厅的厕所门板上都有字，甚至写的字不堪入目，还有画画涂鸦，这样的厕所文化，对餐厅的影响都非常大，如果员工的厕所不是独立厕所，出现了这样情况，直到最后就会发展到不可收拾的地步，一定会给餐饮企业带来不好的声誉。在餐厅的卫生间中，另一个容易出现的问题是灯泡，本来厕所有好几个灯泡，结果灭了一半，厕所越来越暗，老板看不见这些问题，说明平时的诊断就没有做，这样的管理都会为企业带来不好的影响。【案例】北京兰会所川菜是川菜里的经典餐厅，兰会所的厕所设计是“可以办公的厕所”，一个厕所的空间大概为十平方米左右，