保险营销技巧第5章发掘顾客需求的技巧.ppt

第五章发掘顾客需求的技巧,本章要点及学习指导本章学习的要点是掌握发掘顾客需求的技巧。这包括识别顾客需求以及帮助顾客明确自己的需求两方面。在这里，聆听和提问是营销人员必须掌握的核心技能。本章主要阐述聆听的作用、有效聆听的方法以及有效提问的原理、方法及应避免的误区。,第一节 识别顾客的保险需求,一、聆听的作用(1)聆听表现出对顾客的尊重，能鼓励顾客敞开心扉。(2)聆听可以帮助顾客建立自我价值，进而引发对营销员的信任。(3)聆听可以减少顾客的心理排斥，拉近彼此关系。(4)聆听可以让你有时间收集、思考与顾客有关的资讯。(5)聆听可以使你了解对方的想法，以便进一步探询对方真意。,二、有效地聆听1.聆听过程的三个阶段2.聆听的注意事项3.听的内容4.复述和引申 5.有效聆听的技巧,营销启示：营销人员要善于做一个好的听众。聆听是听、想、说的统一，听、理解、复述和引申是三个主要环节。用同理心聆听，并表示出来。听出顾客的希望及担忧。用复述和引申引导顾客谈话。,第二节 让顾客明确自己的保险需求,一、提问的作用1.概述2.具体表现1)表达对顾客的关心，消除戒备心理2)引导谈话主题以帮助顾客明确关键需求3)识别顾客异议的真相，更好地化解异议4)建立专家形象赢得顾客信赖,二、问题的类型,1.按照问题涉及的内容范围划分1)开放式问句2)封闭式问题3)引导式问题,2.按照问题的内容可能给顾客带来感受划分1)事实问句2)感觉问句,三、提问的设计,1.利用“提问的漏斗原理”导入话题2.把需求问出来的技巧第一问：发现问题事实问句第二问：引导问题感觉问句第三问：解决问题导入需求,3.提问的误区(1)频频发问。(2)问题尖刻。(3)不等对方回答就转入新话题。(4)提问时不要用“和”、“或”、“还有”等关联词。,营销启示：提问是非常有效的沟通工具。提问的目的主要是收集信息和引导谈话主题。提问的作用不仅能收集信息、引导顾客思路，还能赢得顾客的信任。问题的组合是提问的核心技巧。通过问题组合设计问出顾客的愿望及担忧并引起顾客重视。,思考与练习,一、练习题1.聆听的作用有_、_、_、_、_五个方面。2.聆听要“听”出客户_、_。3.聆听过程包括四个环节：_、_、_、_。4.提问的作用表现在_、_、_、_。5.问题的类型主要有_、_、_。6.开放型问题的优点表现在_。封闭型问题的优点表现在_。,1.复述和引申是聆听的关键环节，有哪些作用？2.应该怎样做才能使聆听收到更好的效果？3.何谓“提问的漏斗原理”？运用“提问的漏斗原理”设计问题的基本程序是什么？4.运用事实问句、感受问句和引导问句组合设计提问的基本程序是什么？,二、思考题,三、技能训练,1.开放型问题运用训练。将下面封闭型问题转为开放型问题。(1)“张小姐，您真是一个讲究生活品质的人，您现在经济条件好，可有打算给自己买份养老保险？”(2)“李先生，现在环境污染很厉害，我们的健康深受危害，你是否打算买些医疗保险？”(3)“小王，您想不想给孩子再增加一些教育保险？”,2.运用“提问的漏斗原理”设计一组问题。,(1)发掘顾客医疗保险需求(2)发掘顾客人身保险需求(3)发掘顾客教育保险需求3.运用事实问句、感受问句和引导问句组合设计一组问句。(1)发掘顾客医疗保险需求(2)发掘顾客人身保险需求(3)发掘顾客教育保险需求(4)发掘顾客养老保险需求,