《物业管理风险评估与防范》.ppt

欢迎光临,物业管理风险评估与防范,日 期：2013年5月,引言风险与物业管理风险的概念 风险是指未来不确定性带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。,引言风险的危害包括：给公司带来经济损失；使企业的各项计划和工作处于不确定状态；给公司的质量和声誉带来危害。因为风险具有明显的危害性，所以物业服务企业和从业人员应该掌握风险管理的理论和方法，毫不夸张地说：风险控制能力是企业和个人深层次能力的体现。,引言风险的认识通常存在两种误区：一是忽视风险，认为风险既然是小概率或极偶然发生的事件而不正视它是非常危险的，对现代化程度高、价值大或地位重要的项目尤为危险；另一种错误的认识是：风险是不可预料的天灾人祸，所以也是不可抗拒的。风险控制的理论和方法正是针对风险的特性，进行科学和系统的预防或将风险带来的损失降低到最小。风险并不代表事故 关键看您能否有效管控,引言,物业管理中的风险识别与分析 风险识别就是找出物业及物业服务企业运营中潜在的每一个风险因素。,引言,主观风险客观风险,按形成风险内在原因,划分,风险分析,按形成不同风险内在因素,划分,按风险可控程度,划分,项目客观风险经营管理风险人为责任风险,可控风险不可控风险,引言,轻度风险中高度风险,按风险造成损失的程度,划分,风险分析,按风险的分散性,划分,按企业承受损失的能力,划分,可分散风险不可分散风险,可接受风险不可接受风险,引言,风险分析,按造成风险损失类型,划分,财产风险损失人身风险损失责任风险损失,引言,风险来源,物业管理的风险因素主要有四个方面：1、自然条件造成：台风、雷电、水灾、气候变化等；2、设备因素造成：设计不合理、设备有缺陷、老化和腐 蚀等；3、管理因素造成：制度不合理或不健全、制度执行不力、监督不严、人员素质不高等；4、人为因素造成：由于工作人员的生理或心理因素造成操作失误、人为破坏、业主纠纷等。,引言,风险来源,过度依附房地产开发商。各行政部门、专业服务部门服务不到位。业主、住户、业委会对物业服务消费观念不成熟和不规范运作。,外部风险,内部风险,企业领导追求短期利益。物业服务人员素质偏低。内部管理不科学、不规范。,风险来源,引言,物业管理风险的类型（一）早期介入的风险1、项目接管的不确定性带来的风险 有的物业服务企业在还没有确定取得项目接管权的时候，就投入了较多的人力、物力和财力。但因为种种原因，最终未被建设单位选聘，物业服务企业不仅蒙受人、财、物的损失，还将损害企业的品牌形象。2、专业服务咨询的风险 早期介入涉及面广、时间长、技术性强、难度高，当物业服务企业不具备足够的具有相当专业技术能力和物业管理操作经验的人员全过程参与时，不免难以发现项目规划设计和施工等方面存在的隐患和问题，其提供的专业咨询意见和建议也可能出现不足和偏差。此外，如果不能与建设、施工和监理单位有良好沟通和配合，早期介入提出的合理化建议将得不到重视和采纳。以上两个方面都在可能导致物业建成后管理中的一定风险。,引言,物业管理风险的类型（二）前期物业管理的风险 前期物业管理的风险有许多方面，但最主要的是合同风险。合同风险具体包括三个方面：1、合同期限 根据合同法第四十五条规定“当事人对合同的效力可以约定附条件。附生条件的合同，自条件成就时失效”。前期物理学业服务合同是附解除条件的合同，物业管理条例26条规定，“期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止”。因此，前期物业管理合同的期限具有不确定性，物业服务企业随时有可能被业主大会解聘。一旦被提前解约，企业对物业管理项目的长期规划和各种投入将蒙受损失。但如果企业考虑这一因素，规划和投入不到位，可能带来操作上的短期行为，也会引发业主、物业使用人与物业服务企业的矛盾和冲突。,引言,物业管理风险的类型（二）前期物业管理的风险2、合同订立中的风险 在前期物业服务合同的订立中，建设单位居于主导方面。而且物业相关资料的移交，物业管理用房、商业经营用房的移交，空置房管理费缴纳等均需要开发建设单位的支持与配合。因此，建设单位在与物业服务企业订立前期物业服务合同时，可能会将本不该由物业服务企业承担的风险转嫁给物业服务企业。此外，一些物业服务企业为了取得项目管理权，在合同签订时压低管理费，影响到接管项目后正常经营的维持；或对有关责任约定不清晰，或忽视免责条款，甚至作出一些难以实现的承诺，致使接管后发生的不测事件（家中财产被盗、人员伤亡等）都有可能被业主作为向物业服务企业索赔的理由。,引言,物业管理风险的类型（二）前期物业管理的风险3、合同执行的风险 前期物业服务合同是具有委托性质的集体合同，由建设单位代表全体业主与物业服务企业签订。虽然这种合同订阅行为是法规规制的结果，但在业主入住和合同执行的过程中，由于缺乏相应法规知识或其他原因，可能会发生对前期物业服务合同的订阅方式、合同部分条款和内容不认同、不执行，从而引发纠纷。前期物业服务阶段处于各种矛盾交织的特殊时期，工程遗留的质量问题，设备设施调试中未妥善解决的问题，都会影响业主正常生活，由此引发对前期合同的争议和纠纷，处理不当，会诱发管理风险。,引言,物业管理风险的类型（三）日常物业管理的风险 日常物业管理的风险包括两个方面：一是业主、物业使用人使用物业和接受物业服务过程中存在的风险。二是物业管理日常运作过程中存在的风险。1、业主使用物业、接受服务中发生的风险（1）物业违规装饰装修带来的风险 业主、物业使用人违规装饰装修，不仅会造成物业共用部位损坏、安全隐患、邻里纠纷等，增加物业管理的运行、维修、维护成本，还会使物业服务企业承担一定的物业装饰装修管理责任。（2）物业使用带来的风险 在物业日常使用过程中，业主、物业使用人对物业使用出现不当行为和不当使用（如高空抛物、改变物业使用功能、堵塞消防通道、捐毁共用设备设施和场地等）。难以确定责任人；或业主、物业使用人因物业的“瑕疵或当事人的疏忽”而发生意外事故，造成他人人身伤害或财产损失时，物业服务企业就要承担一定的法律责任风险。,引言,物业管理风险的类型（三）日常物业管理的风险1、业主使用物业、接受服务中发生的风险（3）法律概念不清导致的风险 在公共安全、人身财产的保险、保管方面，业主、物业使用人往往对物业管理安全防范主体的责任认识不清，误将本应由公安机关或业主自身承担的安全防范责任强加给物业服务企业，导致物业服务企业与业主、物业使用人纠纷增加，物来服务企业为此投入大量的人力、物力、精力，造成不必要的消耗，承担额外责任。,引言,物业管理风险的类型（三）日常物业管理的风险2、物业管理日常运作过程中存在的风险（1）管理费收缴风险 业主、物使用人由于各种原因缓交、少交或拒交管理费，是物业服务活动中比较突出的问题。由于物业服务企业普遍缺乏有效追缴手段，收费风险是物业日常管理服务的风险之一。（2）替公用事业费用代收代缴费用存在的风险 在公用事业费用（如水电费等）的代收代缴以及公共水电费分摊中，物业管理单位居于收取和缴纳的中间环节，如业主、物业使用人不及时、不足额缴纳相应费用，势必导致物业服务企业蒙受经济损失，承担其不应有的风险。,引言,物业管理风险的类型（三）日常物业管理的风险2、物业管理日常运作过程中存在的风险（3）管理项目外包存在的风险 物业管理服务项目外包是物业管理动作中常见的现象。在对项目外包单位的选择，以及合同订阅、实施管理的诸多环节，物业服务企业虽然可采取多种手段加以控制，但潜在和不确定的因素依然存在。如选择的专业公司履约时，专业服务行为不符合物业管理服务要求，虽然物业服务企业可能通过要求整改予以解决，但其后果往往是业主、物业使用人的将责任归咎于物业服务企业,引言,物业管理风险的类型（三）日常物业管理的风险2、物业管理日常运作过程中存在的风险（4）物业管理员工服务存在的风险 物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，要承担相应的法律责任。由于员工违规操作引发的问题，按照法律上称为的“雇主责任”，物业服务企业也将承担其改正员工不当作为的赔偿责任。（5）公共媒体在宣传报道中的风险 在物业管理操作中，由于物业管理服务不到位、矛盾化解不及时、投诉处理不当，与各方沟通不及时等，均有可能导致牧业管理的舆论风险。舆论风险不仅会影响的物业服务企业的品牌形象，而且会给物业服务企业带来经济上的损失。,引言,风险防范的对策物业服务企业要学法、懂法和守法。物业服务企业要加强内部管理（抓制度建设、抓员工素质、抓管理落实）。妥善处理物业管理活动相关主体间的关系（妥善处理与业主的关系妥善处理与开发建设单位的关系妥善处理与市政公用事业单位及专业公司的关系妥善处理与政府相关行政主管部门、街道、居委会的关系）。物业服务企业应重视企业的宣传，树立良好形象。适当引入市场化的风险分担机制。提升防范意识，建立危机管理机制。要注意研究风险的发生规律，加强控制和防范风险的能力，把握风险的规律性，应建立事先科学预测，事中应急处理，事后妥善解决的风险防范和控制的机制，把握风险的规律，引入先进的风险防范技术，规避转移和控制风险。,要点,一、物业管理项目承接风险,（一）招投标过程中的风险防范,存在的风险,防范措施,背景调查,可行性分析决定,了解开发商的资信情况、历史产品质量等。了解新项目所在地物业项目中的层次和地位、同类物业的物业服务费标准和物业服务费的收缴率情况。了解新项目所在地的地方性物业管理政策法规、地方性财税政策、地方性劳动用工政策等。了解新项目所在地的公共事业费结算处理方法等其他物业服务相关的环境因素。,通货膨胀风险,经营风险,自然条件,其它风险（如：新建物业无合法报建手续，违章建筑，接管后造成“违法管理”；开发商与业主的矛盾，造成公司腹背夹击等）,一、物业管理项目承接风险,（二）签订合同过程中的风险防范,存在的风险,防范措施,合同应当对物业管理服务范围内容、服务质量、服务费用、双方的权利和义务、专项维修资金的使用和管理、物业管理用房、合同期限、违约责任以外，一定要注重免责条款的约定。,缺乏对另一方合同签订主体的资质及资信的审查,承诺的服务内容和水平高于与收费标准对等的服务内容和水平,合同内容约定不明或是条款有疏漏,物业管理合同中存在不平等条款,物业管理收费问题不明确,物业管理责任范围不明确,一、物业管理项目承接风险,（三）接管验收中的风险防范,存在的风险,防范措施,交接双方应当严格按照标准进行验收。验收不合格的，双方协商处理，由责任单位返修，再约定时间复检，直至验收合格。,注意保存验收资料的完整性及真实性。对验收资料，要有交接双方的签字认可，以明确相关责任。,对遗留问题或发生的争议不能解决的，由当地政府房地产行政主管部门进行协调解决。,物业共有部位、共有设施设备有明显或者暗藏的质量问题,开发商或者前物业服务企业与业主之间的遗留问题没有得以处理和解决,一、物业管理项目承接风险,对开发商前期工程遗留问题风险的预防 积极参与早期介入；严格物业交接验收。对遗留问题逐一做好记录、照相，发出整改通知单。按理说不整改完毕就不能接收，或者物业协作整改，开发商付钱担责。开发商开发商在需要整改的问题上签字，物业在交接验收书上签字。虽然难以做到，但尽量要求努力去做。要有记录、有文书、有照片、以规避出现问题后的责任。物业在项目交接验收上一定要坚持，100个问题，开发商在问题单上签字，物业在交接书上签字。,一、物业管理项目承接风险,（四）新旧物业交接中的难点与对策,1、新旧物业管理交接难的表现,2、解决新旧物业交接纠纷的对策 处理好三方面关系；处理好与业委会的关系；二家物业管理公司之间的主动沟通；处理好与政府的关系；老物业公司要确立市场心态；新物业公司要加强企业团队建设和规避风险的意识。案例选析,A、小区相关设施物业管理用房、公共设施等移交难。B、物业资料移交难。C、物业管理费支出、欠费问题处理难（物业管理费账目管理杂乱；代收费用的差额问题；物业管理费欠交。其它费用）,二、物业管理项目运作风险,表现范围 项目在运作阶段，由于物业本身具有的瑕疵或发展商与业主的矛盾、业主委员会等因素等造成损失的风险。表现形式及可能损失 新建物业无合法报建手续，违章建筑，接管后造成“违法管理”/罚款、曝光开发商与业主的矛盾，造成公司腹背夹击/管理被动、物管费不能按时收取业主委员会成立后解除合同/物业管理权丧失业主大会或业主委员会滥用职权/管理被动业主大会或业主委员会未按法定程序成立/服务合同无效，管理权丧失，管理被动非业主滥用业主权/管理被动,二、物业管理项目运作风险,表现形式及风险防范措施新建物业无合法报建手续，违章建筑，接管后造成“违法管理”/物业接管验收时严格把关，并在前期物业服务合同中增加相应条款，实现非保险型风险转移。开发商与业主的矛盾，造成公司腹背夹击/做好与开房商和业主的沟通工作。业主委员会成立后解除合同/准确引导业主委员会成立，形成管理服务有利面。业主大会或业主委员会滥用职权/建立业主委员会沟通和监测管理规程，通过沟通正确引导业主委员会的行为。业主大会或业主委员会未按法定程序成立/准确引导业主委员会的成立，注意监测非业主委员会委员业主的动态。非业主滥用业主权/积极与业主委员会、业主进行沟通，并在物业服务手册和协议中明确业主的权利和义务，加强宣传。案例选析,三、治安风险,盗窃（含入室和公共区域）,抢夺、抢劫（含入室和公共区域）,故意杀人等（含入室和公共区域）,由于外界第三人的过错和违法行为，给物业管理服务范围内的业主或非业主使用人造成人身损害、丧失生命和财产损失等风险，即导致了物业管理服务的风险,治安风险,故意伤害（含入室和公共区域）,表现范围,表现形式,可能损失：赔偿、曝光、人员伤亡,三、治安风险,治安风险与防范措施明确物业管理公司的法律地位和职责支持业主自防，提高业主安防意识完善区域内安全防范设施完善执行管理制度安排护卫巡逻，坚持对巡逻工作进行监督检查充分挖掘护卫人员的防范能效委托给专业护卫公司做好群防群治工作突发事件应有应急预案,三、治安风险,治安风险与防范措施 封闭式物业外来人员实行进入登记，经业主或非业主使用人同意后入内，巡逻人员加强巡逻，注意外来人员动向。非封闭式物业加强巡逻。监控消防中心严格监督外来人员动向和接警处理。监控报警设备正常使用，如出现故障短时间内不能修复，应采取相应管理加强措施。建立预案。,案例选析,四、消防事故和隐患风险,表现范围 因发生火灾造成业主的公共利益受损。由于消防设施直接影响到广大业主生命财产安全，消防设施的日常维护和养护直接关系到火灾发生时，消防部门处理事故效果。消防设施的维护保养不善、无消防用水供应、消防报警系统失灵都可能导致重大人身和巨大财产损失，物业管理企业面临如此的风险不仅要承担经济赔偿的民事法律责任，直接责任人和企业主要负责人还可能因此而承担刑事法律责任。表现形式及可能损失电器线路引发火灾/处罚、曝光、刑事 明火引发火灾/处罚、曝光、刑事 爆炸/人员伤亡、赔偿、室内浸水/物品损坏、赔偿 机房进水/设备烧损,四、消防事故和隐患风险,表现形式及风险防范措施,电器线路引发火灾/明火引发火灾/1、物业接管中明确要求消防已经过验收，并合格。2、在消防维保合同中明确管理责任。3、在治安消防安全责任书中明确业主管理责任。4、加强消防设施设备的日检、周检、月检、季检、年检，做好记录。5、建立预案，加强人员培训和演练。爆炸/封闭式物业外来人员实行进入登记，经业主或非业主使用人同意后入内，巡逻人员加强巡逻，注意外来人员动向。非封闭式物业加强巡逻。监控消防中心严格监督外来人员动向和接警处理。监控报警设备正常使用，如出现故障短时间内不能修复，应采取相应管理加强措施。室内浸水/1、加强装修监管，禁止破坏防水层。2、在装饰装修管理服务协议中明确责任。3、建立预案和备用物资到位。机房进水/1、加强机房巡视。2、建立预案，并加强人员培训。,四、消防事故和隐患风险,风险防范措施,接管时确认是否有消防验收合格证,业主装修时要做好防火工作,监督消防隐患的整改,物业公司消防组织建立。确定区域防火责任人。签订区域防火责任协议书。,积极开展消防宣传和培训,做好消防档案的管理,加强消防检查巡查,建立消防组织，全员参与消防工作,定期开展消防演习,物业公司消防组织建立。确定区域防火责任人。签订区域防火责任协议书。,明确消防设备巡查的内容及频次；巡查内容一般包括烟温感、风机、排烟、消防栓、防火卷帘门、应急广播、花洒喷淋。确定消防设施安全检查的责任人及要求。要求做好消防检查记录。,四、消防事故和隐患风险,四、消防事故和隐患风险,组织消防演习的相关步骤,2.Description of the companys sub contents,制定消防演习方案,申请批准,消防演习实施通知,消防演习前的培训和宣传,做好消防设备设施器材等的准备,准备工作落实情况的检查,消防演习实施,消防演习相关记录生成与存档保管,案例选析,五、装修管理风险防范,物业违规装饰装修带来的风险 业主、物业使用人违规装饰装修，不仅会造成物业共用部位损坏、安全隐患、邻里纠纷等，增加物业管理的运行、维修、维护成本，还会使物业服务企业承担一定的物业装饰装修管理责任。,五、装修管理风险防范,装修引起的风险问题,相邻关系处理,安全隐患,建筑外观形象,侵占他人利益,违规装修,环境卫生,施工噪声,施工人员管理,五、装修管理风险防范,重视有关装修管理文本的拟订,进行多方沟通、寻求深度合作,与相关行业进行合作,制定完善的装修管理方案,四,一,二,三,风险防范措施,集中装修期组建小区大厦装修办公室,五,五、装修管理风险防范,在装修的各阶段都加以精细化管理,六,装修前的准备工作。材料、工人进场进的管理。水、电线路施工管理。结构改造管理。地板、地砖铺设。下水管道、烟道的施工管理。木工施工管理。油漆施工。装修工程的收尾及验收。违规装修的工程管理。,装修三个阶段,装修巡检要点,装修手续办理（装修手续图）装修施工过程装修验收,五、装修管理风险防范,违规装修的工程管理,七,线路改动以及房屋外观改变,结构改动,改变房屋用途,在承重墙上开门、开孔、做壁橱。改变室内楼梯位置。在室内砌砖墙。在天花板上安装很重的物品。在室内安装阁楼。拆除卧室窗下墙体。在外墙上随意打孔开门开窗等。注：坚决制定这一类违规装修，必要时采取一些非常手段，同时上报相关管理部门共同处理。,破坏环境卫生,案例选析,六、高空坠物风险防范,高空坠物两种情况 一是建筑物上的建筑物或其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落，尤其是玻璃幕墙。一是高空抛物。,民法通则第126条规定：“建筑物或其它设施及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。,高空抛物由抛物者或抛物楼层群体负责民事赔偿。高空抛物的危害：A）卫生保洁难维护；B）小区居民挑起矛盾；C）事故赔偿风险难免。,建筑物上的坠物,高空抛物,六、高空坠物风险防范,风险防范措施,建筑物及附着物风险防范,承接项目时考虑建筑新旧及外墙面材质。就幕墙的养护、维修与开发做出相关约定交接时要谨慎。加强外墙面维护和保养的监督力度。按照玻璃幕墙工程技术规定，在竣工验收后一年时，书面通知书玻璃幕墙的施工单位对其进行一次全面检查，此后每五年要求检查一次，并做好相关记录。定期排查隐患。购买适当的保险。,高空抛物风险防范,高空抛物发生后，物业公司积极处理,随意乱抛垃圾。尽量不给业主乱扔垃圾的机会。装修阶段明确责任。学校、居委会、街道办共同合作，加强社会宣传。,无事故损失的处理。发生损失的事故处理。认真对待居民投诉。,案例选析,七、物业服务收费风险及预防,物业服务收费是物业公司因提供管理及服务向业主或使用人收取的报酬，是物业公司收入的主要来源，也是物业公司开展正常业务，提供物业管理服务的保障，目前我国物业管理市场尚不规范，不按规定及乱收费现象还是存在，也成为投诉的热点，并影响了业主和物业公司之间的关系。表现范围 由于公司收费方面出现的风险。,表现形式及可能损失 部分业主长时间拖欠费用/业主集体拒交费用/服务工作不能正常开展 物业管理费标准不统一/业主拒交物业管理费 水电费的拖欠/停电、停水,七、物业服务收费风险及预防,表现形式及风险防范措施 部分业主长时间拖欠费用/业主集体拒交费用/物业管理费标准不统一/1、建立物业管理费拖欠预警机制，加强预警。2、加强住户沟通，注意重点客户监控。水电费的拖欠/建立良好的控制和应对措施。,七、物业服务收费风险及预防,一、物业服务收费纠纷的表现：部分业主拒交或拖欠物业服务费等。二、物业服务收费纠纷产生的原因：对服务不满，对受约束不满。对收费标准、项目、方式等不满。业主认为物业费太高。业主不了解物业管理的实际含意。建设单位遗留问题所致。企业内部管理问题。邻里关系等问题引起的。对外部大环境不满。无支付能力。,七、物业服务收费风险及预防,三、物业服务费纠纷风险防范措施：多走访业主、多做沟通工作。借助业主公约和业委支的力量。自觉增加物业管理费用的透明度。改进服务、计费方式和收费方法。完善物业管理服务合同，严格依约行事。分析业主拖欠的原因。选择恰当的收账策略。A）收款方法。B)催款要注意预防超过诉讼时效。对欠费业主保持足够的压力。建立应收账款坏账制度。在必要的催缴程序后通过法律途经解决。案例选析,八、公共设施设备风险防范,表现范围 物业本身及公共（共用）设备和设施的管理不善都有可能导致业主或非业主使用人的人身和财产安全.物业、公共（共用）设施和设备的多样性和分布的分散性特点，随之而来产生了风险的频繁发生。物业本身主要包括房屋本体公共（共用）部位及属于物业管理服务范围的房屋建筑物的附着物、坠落物和悬挂物；公共（共用）设施和设备包括供水、供电、安全报警系统、排水和排污系统、配套的娱乐活动设施等。,八、公共设施设备风险防范,表现形式及可能损失 触电伤人/赔偿 房屋附着物跨踏/物品损坏、赔偿、人员伤亡 爆管/业主矛盾拒交物业管理费、水资源流失 二次供水设备损坏/业主矛盾拒交物业管理费 水箱污染/赔偿、曝光、人员伤亡 突然超负荷、短路或停送电造成电气设备设施损毁/赔偿 电梯困人/业主矛盾、曝光、人员伤亡 设备检修、保养伤人/赔偿、人员伤亡、公共设施设备、娱乐设备设施伤人/赔偿、人员伤亡、单元门口机对讲设备故障导致业主不能进单元门/业主矛盾 背景音乐室外音箱遭到损坏/设备损坏 化粪池爆炸/设施损坏、赔偿、人员伤亡,八、公共设施设备风险防范,表现形式及风险防范措施 触电伤人/加强物业内配电箱、线路时进行巡视，及时关闭或处理，并增加安全标识。房屋附着物跨踏/1、加强装修监管，严禁增加房屋附着物。2、加强宣传。爆管/二次供水设备损坏/1、加强巡视和维护。2、建立预案，并组织人员培训和学习。水箱污染/1、严格办理相关证件。2、水箱上锁并按规定定期清洗、检测。3、加强巡视。突然超负荷、短路或停送电造成电气设备设施损毁/1、加强供电局沟通，保证停送电信息准确。2、加强设备巡视，保证设备运行正常。3、计划性停电提前告知业主。4、建立预案，并加强人员培训。电梯困人/1、在电梯维保合同明确责任。2、加强电梯巡视，保证设备运行正常。设备检修、保养伤人/1、提前告知。2、加强标识。公共设施设备、娱乐设备设施伤人/1、加强设施巡视，保证设施运行正常。2、告知娱乐要求。单元门口机对讲设备故障导致业主不能进单元门/1、加强巡视，及时维修和养护。2、物业巡逻治消人员熟悉单元门启闭。背景音乐室外音箱遭到损坏/1、加强巡视，及时检修。2、加强业主引导。化粪池爆炸/1、加强巡视，及时清掏。,八、公共设施设备风险防范,专项管理委托给专业公司,加强设备运行管理,购买保险,事件和损害发生后，应积极面对,双击添加标题文字,交接过程中要进行查验,应明确自己的管理责任范围,八、公共设施设备风险防范,风险防范措施,重点部位设置警示标识、定期检查消除隐患,应明确自己民法通则第126条规定，建筑物或其它设施及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或管理者人应承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。这种损害发生后，不是由受害人向法庭证明损害发生的原因，受害人只需要证明损害结果和该结果是由建筑物或设施导致的。而物业公司在法律上有义务证明自己在管理过程中没有过错或者损害结果是由受害人的故意行为造成的，如果能证明这一点，法庭将依法推定管理人和所有权人负有过错责任。的管理责任范围,建立完善标准体系预防性措施；技改组织措施（加强员工培训，开班会，加强协调）,案例选析,九、公共环境风险防范,公共环境风险,卫生保洁风险,绿化管理,占道管理,共它（显性和隐性）,九、公共环境风险防范,表现范围 物业管理单位依据法律规定和合同约定从事物业管理服务，物业管理服务的范围通常是物业的红线范围内，物业管理单位的义务是依据合同，对小区和大厦内的公共区域和场地进行管理和维护服务，维护正常的使用和功能。表现形式 儿童落水、溺水伤亡 儿童戏水触电 游泳池伤人 植物伤人 跌落、滑倒 宠物伤人可能损失:人员伤亡、赔偿,九、公共环境风险防范,九、公共环境风险防范,表现形式及风险防范措施 儿童落水、溺水伤亡/儿童戏水触电/1、增加安全标识。2、加强巡逻。游泳池伤人/1、购买保险。2、明显处设置游泳须知和禁止标识。3、取得游泳池合法经营证件。4、建立预案，并组织人员培训。植物伤人/1、加强植物修剪。2、对于“尖麻”等植物处增加标识。跌落、滑倒/1、易滑处增加提示标志。2、维修和更新改造处采取隔离措施，增加明显标识。宠物伤人/1、加强引导。2、要求业主宠物备案。3、加强巡视。,九、公共环境风险防范,风险防范措施,一、保洁管理机构设置及职责划分,案例选析,保洁绿化,十、车辆管理风险防范表现范围 因在物业停车场经营车辆停放服务过程中，车辆发生车身受损、车辆灭失等损坏,车辆外表被儿童包括其他第三人用器具划伤。（包括坠物砸车）,车辆停放风险,车辆乱停乱放，造成交通堵塞。,被其他停放车辆有意或无意碰撞而损坏。,在停放期间被盗窃或抢劫。（包括车内物品被盗）,表现形式,可能损失：赔偿,四、制定车场意外应变预案,十、车辆管理风险防范,一、加强交通的管理,划出停车位建立安全措施制定、健全停车场管理制度制定车场各岗位工程程序进出车辆严格控制进行车辆检查、巡视,停车卡的办理制定收费制度,风险防范措施,三、严格停车卡的办理和收费管理,二、完善停车管理措施,取得停车场合法经营权,在停车场明显位置注明停车须知，明确车场管理内容及车主应遵守的规定。,购买停车票时附带购买停车保险。签订车位使用协议，明确车场管理权利和义务。,十、车辆管理风险防范,案例选析,十一、自然灾害风险防范,表现范围 因狂风、暴雨、恐怖行径及疾病流行等造成的危机 表现形式及可能损失 雷击/人员伤亡、赔偿 暴雨/设备机房、停车场进水，造成设备损伤 大风/物品坠落、人员伤亡 恐怖行径/人员伤亡 流行性疾病/人员伤亡,十一、自然灾害风险防范,表现形式及风险防范措施 雷击/定期检测，保证防雷设施完好。暴雨/大风/1、注意气侯变化。2、建立预案，定期组织培训和演练。3、保证应急物资到位。恐怖行径/建立预案，组织学习和演练。流行性疾病/建立公共卫生事件应急预案，组织学习和演练。,案例选析,十二、内部管理和人力资源的风险及防范,招聘与配置,人力资源规划,薪酬管理,绩效管理,培训与开发,人力资源系统,劳动关系管理,十二、内部管理和人力资源的风险及防范,由于内部管理及劳资纠纷、不安全生产及违规操作造成的风险。表现形式及可能损失 员工损公肥私、贪污盗窃或监守自盗/资金损失 猎头挖人/主要管理人员流失 员工消极怠工，激烈冲突，集体跳槽/服务工作无法开展 高空作业等违反安全生产规定/人员伤亡、赔偿 设施设备违规操作/人员伤亡、赔偿,表现范围,十二、内部管理和人力资源的风险及防范,表现形式及风险防范措施 员工损公肥私、贪污盗窃或监守自盗/1、加强人员培训和思想教育。2、加强收费控制。猎头挖人/1、加强企业文化建设。2、形成良好晋升和激励机制。员工消极怠工，激烈冲突，集体跳槽/1、及时掌握员工思想动态和沟通。2、妥善处理，避免矛盾激化。高空作业等违反安全生产规定/1、外墙清洗采用外委作业，在合同中明确责任。2、建立室外高空维修安全操作规程，并严格执行。3、检查作业设施设备和器材具，确保安全使用。3、为员工购买工伤保险或商业保险。设施设备违规操作/1、建立室外高空维修安全操作规程，并严格执行。2、为员工购买工伤保险或商业险。,十二、内部管理和人力资源的风险及防范,人力资源风险,基层管理及操作人员的大量流失导致严重缺编,招聘失败,新的人事政策引起员工不满,派驻顾问项目的高层人员流失,员工作违章违纪等失职行为引发的风险,员工业务不精等服务行为带来问题,工作人员谋取私利带来的问题,十二、内部管理和人力资源的风险及防范,企业人力资源管理风险防范技术中最简单，也是比较消极的一种方式。,回避风险,转移风险,预防风险,保险方式；担保方式；将基础作业业务实行外包；开脱责任的合同方式。,完善企业人力资源管理信息系统；加强制度管理；加强激励；缓解员压力。,事前防范措施：保证企业正常运转；防止商业秘密泄露；防止培训费用损失；防止企业声誉损失；稳住企业人心。,抑制风险,事后防范措施。,风险防范,案例选析,关于无过错责任原则,无过错责任原则的概念 也称无过失责任原则，是指没有过错造成他人损害的，依法律规定由与造成损害原因有关的人承担民事责任的归责原则。适用这一原则，主要不是根据行为人的过错，而是基于损害事实的客观存在，根据行为人的活动及所管理的人或物的危险性质与所造成损害后果的因果关系，由法律规定的特别加重责任。,民法通则第106条第3款规定：“没有过错，但法律规定应当承担责任的，应当承担民事责任。”这是我国民法对无过错责任原则的承认。无过错责任原则适用于法律有特别规定的情况。,法规与政策,关于无过错责任原则,无过错责任的构成要件 1、损害事实的客观存在。2、特殊侵权行为的法定性。包括侵权行为的法定性和免责事由的法定性。没有法律条款的明文规定，不能构成无过错责任；同时，没有法定的免责事由不能免责。3、特殊侵权行为与损害事实之间存在因果关系。4、行为人不必过错。是指责任的承担不考虑行为人是否具有过错，在认定责任时无需受害人对行为人具有过错提供证据，行为人也无需对自己没有过错提供证据，即使提供出自己没有过错的证据也应承担责任。,法规与政策,关于无过错责任原则,无过错责任的法律特征(一)法定的适用范围：无过错责任原则必须在法律规定的范围内适用，不能随意扩大或者缩小其适用范围。,民法通则规定的典型的适用无过错责任的案件有：缺陷产品的侵权行为、高度危险作业的侵权行为、环境污染的侵权行为、地面施工引起的侵权行为、饲养的动物引起的侵权行为、国家机关工作人员执行职务中的侵权行为、无民事行为能力或限制民事行为能力人的侵权行为、法人工作人员的侵权行为、因建筑物等物件引起的侵权行为致人损害的赔偿案件。,(二)法定的免责事由：适用无过错责任的特殊侵权行为的免责条件由法律规定，但各特殊侵仅行为的法定免责事由并不是完全相同的。,法规与政策,风险认识与控制不是单靠讲的，而是要靠预防措施与执行力去锤炼的。成功企业还有一条经验：按流程执行！,结束语,“闪失一点，危及一批”“要保护好自己，因失误牺牲，并不光荣”“老天总是惩罚不守纪律的人，纪律就是生命”“没有坏消息，就是好消息”“我们天天站在悬崖边上”“寻找细节，逻辑推理”选自电视剧悬崖台词,结束语,感谢您的光临！祝大家工作顺利，身体健康！,