事故车接车流程.ppt

事故车接车流程 试行版,晋中华润汽车贸易有限公司,背景,维修事故车客户的满意度不高事故专职服务顾问的事故专职服务顾问的专业技能，接车流程操作差随着新车销售送保险大量增多，在2011年事故车送修量也会同比增加从2009-2010中保险事故车应收款逐步增加，原因分析：内部基础工作不到位,好的流程会带来客户满意度的提高,首先要对客户出险后，来4S店的期望值进行分析：使用纯正上海大众配件想让4S店服务人员帮助报案想让4S店服务人员对保险公司提出最优化的理赔方案使用专业设备，一流技术以最好，最快的时间将车辆修竣修好车后，提车时不要先行垫付维修款,好的流程会带来客户满意度的提高,当超出客户期望值时，会：对本4S店，尤其对接待负责本次事故的服务顾问特别信任下次事故还会来，并介绍朋友也来，为4S店带来服务机会保险业务会让服务顾问代做，带来更多营销的可能,接车流程,当事故车进站后，与客户沟通：请问您有保险吗？（有，无）您的车险是哪家公司买的？报案了吗？（公司，未报案或以报案）出险时是单方事故，还是双方事故？是否报交警，有人伤吗？是否要办理委托转款？,接车流程,与查勘员的沟通定损单上扣残情况请查勘员在事故车辆确认单上签字是否要照复勘照片，要求客户提供派出所，高速公路等部门的书面文书或单证,接车流程,对客户证件的查看报案司机姓名与驾驶员是否一致，并且在有效期内行驶证是否在有效期,环车六部位检查,第一步 左前门部位1、左前车门，左前叶子板外观有无划痕。（绕车身检查所有油漆表面）2、左前部位内饰、座椅有无破损。3、登记公里数、油表、空调温度、收音机、门锁及车门铰链。4、开启前机盖，检查左前轮胎，钢圈有无破损及磨损情况。提醒客户随身携带贵重物品。,环车六部位检查,第二步 发动机舱内项目检查1、检查发动机在怠速，中速，高速运转时是否正常（异响）。2、检查发动机舱内各种液位及消耗污损情况（机油，刹车油，阻力转向油，防冻液，挡风玻璃清洗液）3、检查发动机舱内各种附件是否齐全。4、检查前机盖锁是否正常以及前机盖是否有划痕，前风档玻璃是否破损。5、检查前保险杠漆面是否完好第二步 所有项目检查完成后，请关闭发动机,环车六部位检查,第三步 右前门部位1、检查右前门，右前叶子板有无划痕。2、查右前轮胎及钢圈有无破损磨损情况。3、检查右前部内饰、座椅有无破损。4、右前门锁、车门铰链是否正常。,环车六部位检查,第四步 右后门部位1、检查右后门，右后叶子板有无划痕。2、检查右后部内饰、座椅有无破损。3、检查右后轮胎及钢圈有无破损及磨损情况。,环车六部位检查,第五步 后备箱部位1、检查后备箱是否有划痕，后备箱锁及铰链是否完好。2、检查后风挡玻璃是否破损。3、检查备胎是否完好，胎压及磨损情况。4、检查随车工具是否齐全，完好。5、检查后备箱内贵重物品（登记，提醒客户随身携带）6如车辆维修时间较长，需要留厂维修的。要把客户车内所有物品装箱并做好登记交接。并进行专门保管。,环车六部位检查,第六步 左后门部位1、检查左后门，左后叶子板有无划痕。2、检查左后部内饰、座椅有无破损。3、检查左后轮胎及钢圈有无破损及磨损情况。,