《导购培训手册》课件.ppt

导购员培训课程,2010年1月1日滕志强,第一章基础概念第一节 什么是导购,我们先来看看导购是个什么样的职业？“导购”从字面上来看，就是“导”和“购”二字，就是“引导”和“购买”，导购工作的核心就是引导，帮助顾客选择，实现顾客在门店购买的目的。,1我是顾客的朋友 2我是顾客的商品顾问 3我是顾客的合作伙伴,销售顾问,事实上，导购是一门很深奥的学问，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通及咨询管理等等知识。因此，导购员必须是一个全才，她不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且脑袋要清楚，心灵要开放。我们说：使用双手的是劳工，使用双手与脑袋的是舵手，使用双手、脑袋、心灵的是艺术家，只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的人才是真正优秀的导购员。,二、导购员在销售过程中的角色认知,1企业及产品的代表2信息的传播沟通者3服务大使 4企业与消费者之间的桥梁,第三节 优秀的导购员具备的特点,1从企业的角度来看：信心、虚心、诚心、忠心 2从顾客的角度来看：耐心、真心、善心、美心,第四节 销售活动中的5S原则,微笑（Smile）迅速(Speed)诚恳(Sincerity)灵巧(Smart)研究(Study),第五节 导购员的工作职责,1、专柜管理完善 2、维护公司良好形象 3提供专业的售货服务 4市场信息的反馈 5建立顾客档案,第二章节 货品陈列知识,一陈列区域划分,陈列区、高档区、主要销售区,1陈列展台区：1）新品或体现品牌特色的商品。这类陈列展示作用大于销售意义。需要配合适当的工艺品结合商品的造型，以此突出品牌特点及企业文化。2）价格低的或新颖独特的商品。这类陈列销售意图比较明显，过于直接，在强调销售的期间可以采用。,2高档区：1）此区域主要陈列价格比较高的商品；在商品挑选方面有严格的要求，数量不能太多。2）周边环境不能杂乱，必要时配合工艺品以此营造舒适高档的销售氛围。,3主要销售区：此区域应陈列主要销售品种,陈列原则：一）陈列应该体现的特性,1季节性：能体现季节的商品要及时上柜才有迎合广大消费者的需求。2创造性：通过不时调整摆放位置，在视觉上让顾客耳目一新的感觉（做到一周一变）3艺术性：陈列商品的造型设计要充分显示出该商品的特点，构思巧妙，既要美观大方，又要层次分明，既要重点突出，又要色彩和谐。,4、方便性：商品陈列要使顾客看得见，尽量方便触摸，而且陈列不加包装的商品，使顾客的感官不受任何阻碍地受到刺激，才能触发他的购买欲。5、饱满性：在一个区域，做到有高有底，错落有至。,二）陈列的原则,1以整组包成系列陈列为原则2 体积小者在前面，体积大者在后。3 价格便宜者在前，昂贵者在后。4 色彩较暗者在前，色彩明亮者在后。5 季节商品、流行品在前，一般商品在 后。6 POP要醒目且尽量不要挡住商品。,三）货架的分段：,1、上层：陈列一些具代表性、有“感觉”的商品。黄金层：一些有特色、高利润的商品。下层：陈列一些较重的商品，以及周转率低、体积大的商品。,第三章 销售实战,第一节 开始工作的心理与行动准备,有句名言说：“推销商品之前要先推销自己”，导购员要永远站在商品面前，把自己推销给顾客，使顾客接受你、赞同你，顾客才会接受并购买你的商品。所以我们说成功的销售是90%的准备和10%的介绍。导购员的上岗，如同演员上台，必须要做好充分的心理准备与营业准备。,心理准备,1、热忱所谓热忱，就是做事起劲而诚恳，热忱所散发出来的热情、活力与自信，会引起对方共鸣，使陌生人变成朋友，使枯燥的旅程变得有趣，使危机变成转机。热忱是生命的原动力，一个热忱的人必定具备了燃烧自己，为人着想，热爱工作三个特色。,微笑,微笑是人际关系中最佳的润滑剂，它表示友善、亲切、礼貌和关怀。对于导购员来说，微笑可以使自己的心情变得明朗。对于顾客来讲，笑脸不仅能改变气氛，缩短人与人之间的距离，使顾客心情愉快地消费，还可以化解顾客的怨气，使问题得到顺利解决。,心胸要宽阔,顾客当中，有理智者也有易冲动者，有非常随和者也有挑剔而刁钻刻薄者，导购员在接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客。这个时候，作为一名导购员要学会控制自己的情绪，本着和颜悦色、善解人意、微笑的原则来化解这种场面，绝对错误的是表现个人某些不好的言行举止和态度,4对待顾客要一视同仁,顾客是多种多样的，但是导购员在接待顾客时必须谨记：绝不能因顾客的年龄大小、外表美丑等给予区别对待。只要是光临专柜的顾客，都应当受到平等的对待、同样的尊重，这是接待顾客的基本原则，又称为平等化原则。顾客的神经是非常敏感的，有时会因为你一时无意识的言行所导致的区别待遇而引起心理上的反感，从而降低光临的购买次数甚至不再光顾。,5站在顾客的立场考虑问题,“己所不欲，勿施于人”。导购员应该经常进行换位思考，做到将心比心，站在顾客的立场去思考和行动，或能满足对方的需求自然能左右逢源，否则就四处碰壁。,1）心细如丝的服务,顾客光顾后的一举一动，表情变化，导购员都应观察入微，但绝不是紧迫盯人，热情过度会吓跑顾客。要在视野能及的范围内注意顾客的举动，以便适时、及时地向顾客打招呼，为他提供他所需要的服务。,2）不要强迫推销,一流的推荐方法是要自然地让顾客从商品的低价格看到高价格，并能在顾客犹豫不决的时候帮助他做出购买决定。千万不要硬性推荐顾客不感兴趣的商品，也不要虚假地将不好的商品说成好的商品，明明不适合顾客的商品说成非常适合，给顾客一种强迫推销的感觉，让顾客极为不愉快，并使他对你、对公司、对品牌产生逆的心理。,第二节行动准备职业仪表,行动准备职业仪表职业仪表，是指导购员在销售服务时的服装穿着、修饰（自身的妆容与配带的饰品）、举止姿态、精神状态和个人卫生等诸多方面的最佳外观表现。这个最佳外观表现又以能反映专柜健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。它包括的含义很广，归纳起来主要有服饰美、修饰美、举止美和情绪美四个方面。,1服饰美,服饰指人的穿戴。对于服饰，在审美上的共同美感和共同标准，是应与穿者的环境、工作性质、体型等保持协调一致，讲求和谐统一的整体效果。可以说，导购员是企业的形象代言人，在消费者心中甚至比公司负责人更具有代表性,2修饰美,导购员的修饰打扮，随时都在无声地向顾客表明自己的审美情趣，因此，我们的修饰美应该具有美观、健康、淡雅的特点，做到与特定环境的和谐统一。,3举止美,行为举动，主要是指导购员在接待顾客的过程中的站立、行走、言谈表情、拿取商品等方面的动作、体态、气质和风度的综合表现。一个人的言谈、动作以及服饰形成了外部形态，而它内在的深层结构却是其精神气质。内心情感自然流露出的风度才是最真诚高雅的。因此，导购员应培养自身全心全意为顾客服务的服务意识和精神面貌，令自然流露的举止美和风度美带给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉。,情绪美,导购员上岗期间的精神状态，对其服务质量影响甚大。试想一个怒火中烧、无精打采、郁郁寡欢或心烦心乱的导购员又如何能够为顾客提供热情周到的服务呢？因此必须善于调整情绪，保持一种乐观、积极、向上、愉快的心理状态。,5职业仪表规范,第四章 专柜销售工作日程,一营业前的准备工作,1换好工装，佩戴工牌，化好淡妆，整理仪容仪表规范到位。2清扫卖场，检查专柜灯光、道具、宣传品、POP、促销品等，如有损坏及时报公司并做现场处理。3开早会，了解前一天销售额以及重要信息反馈，确定当天销售目标及工作重点，了解货源情况，如有促销活动，详细了解活动细则及要求。4清点货品，根据货源、销售规律及市场变化，调整货品陈列，做到库有柜有。5检查商品标签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况，并及时纠正，做到有货有价、货签到位、标签齐全，货价相符。,二营业中的工作,一）营业中的辅助工作1缺货时的及时补货、调货，到货时的收货，验收，记帐。2将商品整理并及时陈列到货架上。3调价时准备商品价签。4卖货后及时销帐。5早晚班交接，互点卖场货品，同时整理货品陈列，交接未尽事宜。6上午10：00以前完成销售日报表并销完台帐。7轮流进午、晚餐，每人用餐时间不超过30分钟，餐后注意补妆。,二）顾客接待和商品推介（相关技巧将在“销售技巧”部份详述）,三营业即将结束前后的工作处理与准备,1整理仓存货品，核查台帐与实物是否相符。2清点当日商品数量与余数是否符合，检查商品状况是否良好、助销用品是否齐全。3对于缺货和数量不足的、以及在次日需销售的特价商品和新商品及时补充。4对展区、商品、助销用品及销售辅助工具进行卫生整理、陈列整齐。5书面整理、登记当日销售状况（销售数、库存数、退换货数、畅销与滞销品数），及时填写各项工作报表。6总结当天工作，反馈重要信息。7遇到调价、特价、新品上柜及当天未处理完的事宜，均要留言告知次日当班的同事，提醒注意和协助处理。8检查重要物品是否入柜上锁，切断应该切断的电源，防患于未然，确保专柜和商品安全。营业即将结束前后的工作，我们不要求一定要在确认顾客全部离店之后才开始，但是要求必须接待好最后一位顾客！,第五章节 销售技巧,一顾客类型分析及应对技巧,1根据顾客的购买可能性分类,2根据顾客的个人性格分类,3根据顾客的购物特征分类,4复数顾客,在接待顾客时，千万不要忽视顾客的同伴，因为有些顾客在选购商品时，会把同伴提供的意见与建议当作真理！导购员要善于分清主次，分清复数顾客的类型，诸如伴侣型、家庭型、社朋型、混合型等，要能分辨出谁是买者，在向谁商量，而这位“谁”就是我们通常所说的“意见领袖”，也是生意成败的关键和推销的主要目标。导购员要善于谋取同主要目标者的合作，把意见发表者与购买者一起带入谈话中，并顺其话题作出恰当的反应，以防止陪同者的干扰。,二顾客购物步骤心理分析及应对技巧,购买过程，是消费者：购买需要，购买动机和购买行为三者统一的过程,需要是动机的基础，动机支配行为。购买商品的过程是顾客从开始认识商品到决定购买的行动过程，包含一系列非常复杂的心理活动。,注视 兴趣 联想 欲望 比较信心购买行动满足待机初步接触鼓励试用商品说明-克服异议成交售后服务商品提示了解需求顾问式推介建议购买附加推销欢送顾客（销 售 开 启 阶 段）（重 点 推 介 阶 段）（完 成 销 售 阶 段）,一）销售开启阶段,A注视：顾客以注视、留意，具有一定方向性的积极心理状态随决浏览商品，以期发现兴趣点的购物心理阶段。若未发现感兴趣的商品，而导购员又不能引起顾客对其它商品的注意，购买过程即告中断。,1待机：相对顾客“注视”这一心理阶段而产生。正确待机姿式：双手自然下垂轻松交叉于身前，或双手重叠轻放在柜台上，而脚微分平踩在地面上，身体挺直、朝前、保持微笑，等待与顾客初步接触的良机。暂时没有顾客时：顾客都有喜欢凑热闹的心理，不喜欢到冷清的柜台购物。待机过程中，导购员可以利用时间检查展区和商品、整理与补充商品中、观察学习同行的销售技巧、注意竞品的销售状况和市场活动，并想方设法引起顾客的注意，随时做好迎接顾客的准备。切记不要因为专柜的辅助工作而忽略自己首要的职责接待顾客。,B兴趣：指顾客在浏览过程中，受品牌或POP展示、专柜陈列气氛的吸引，对陈列商品的外观、款式、色泽、促销等等中的某一点产生了兴趣和好奇感。,2初步接触：找准与顾客做初步接触的适当时机，是地重要也是最困难的事情。接触时机恰在此时当，销售就已成功了一半。从顾客心理来说，最佳时机应是在“兴趣”与“联想”之间，之前之后，都不合适。过早接触容易使顾客产生戒备心理，从而使销售中断。时机把握得好，不仅可以挽留住想离去的顾客，增加购买机率，还可以从顾客不想购买商品的理由中，为公司积累宝贵的顾客信息。,切记：大多数顾客在浏览商品时，不愿意被别人打扰，应尽量创造一个轻松舒适、无压力的商品观赏挑选环境。,C联想：产生兴趣后，顾客会进一步联想拥有该商品后的结果，亦即购买动机。如：“我背这款包包好看吗？”或“这款包包配我的那件外套，效果好不好？”以及“这款包包送给她，她会喜欢吗？”等等。3商品展示：把商品拿给顾客看，将商品本身的情况做简单的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生，并尽快了解顾客的真正购买动机。,二）重点推荐阶段,D欲望：当顾客对试用效果十分满意时，就会产生对该商品的占有欲。做商品FABE推荐，针对顾客的需要介绍商品的特点、优点以及给该顾客带来的好处，进一步引导顾客浮想联翩（是否对我真有这些好处），并陷入美丽幻想中（我背上它有多美），同时激发顾客对商品的占有欲，为完成销售做准备。,E比较：通常顾客购物都会“货比三家”，将该商品与其他品牌的同类商品做比较，希望买到最“物美价廉”的商品，顾客会在心里权衡它们的“性能价格比”，找出自己心目中认为“性价比”最高的商品，去付款购买。,F信心 在积极推介和建议购买过程中，如果导购员能讲出满足顾客需求和欲望的要点，顾客就会对导购员和他即将选购的商品产生一种信任的心理，从而快速达成交易。,5建议购买：1）建议购买原则确认顾客对所想了解的事情已经完全清楚，可用询问的方式确认顾客有无其它要求。当感到顾客基本满意时，才能积极建议购买。要以主动、亲切的方式，但千万不要催促顾客。,2）建议购买方法二选一建议购买时注意，是让顾客选择购买哪种商品，而不是选择买还是不买。如：“您挑的这两款都不错，既然是送朋友，我建议您不妨挑选这款色彩相对亮丽一些的，让您的朋友一看到它就有眼前一亮的感觉。”,确认顾客有购买意向时，可以直接提问来完成销售：“我现在给您开票，您看好吗？”运用双重肯定的反问句式，坚定顾客信心，给顾客临门一脚。如：“小姐，您不觉得这款确实从式样、颜色到质量都非常符合您的要求吗？它在不经意中给您增添的时尚感让您显得更有品位。价格优惠法。当顾客对商品基本满意，可还是犹豫不决时，可在专柜政策允许的情况下，采用此法鼓励顾客迅速做出购买的决定。,6成交掌握促使顾客及早成交的技巧：停止向顾客介绍新的商品帮助顾客缩小选择商品的范围尽快帮顾客确定她喜欢的商品，运用FABE推销法集中展示商品卖点在政策允许范围内作出妥协和让步或与其谈论售后服务事宜的同时，可假设顾客已占有商品，用自身行动促进顾客交款成交。如填写开票单，包装商品等。,G购买行动：指将决尽付诸实施，付款提货。养成附加推销的习惯，在顾客决定购买后付款前，询问顾客是否需要其他商品。通过前面的接触，分析判断该顾客还有没有购买能力，如感觉还有，则应抓住机会再推销，提高这一单的金额。说明产品的搭配方法和技巧。说明产品的正确使用和保养方法。说明产品的保修、更换细则。将商品交给顾客时，应双手奉上，并说“谢谢。”顾客离开时，应微笑送客“您慢走，欢迎下次再来。”对未成交的顾客真诚感谢：“谢谢您的惠顾，欢迎您下次再来。”一个好的送客态度能为下一次接触顾客奠定良好的基础和创造条件，就算这次没买，也会因导购员的出色表现而再度光临。,H满足：买到称心商品的满足感，认可专柜亲切服务的满足感，商品使用过程中的满足感。,三FABE销售法,1什么是推销？推销人员在一定的推销环境里，运用各种推销技术和手段，说服一定的推销对象接受一定的推销客体的活动和过程。简单地说就是：说有对方接受你的东西。这里面关键只有一个：说明。,这就是推销中最大的秘诀，可惜许多推销人员过分地注重自己的目标，而不太在意别人的观点，结果在推销中遇到了抵抗。我们常常可以听到“我们的产品好何如何好”，而极少听到“这里有一种方法可使你看上去达到某种效果”。事实上，不按顾客利益观点推销的推销人员不会达成很多的交易。,2FABE销售法,1）F特性（Features）,指本项产品的特性、特质以及它是如何来满足我们的各种需要的。解决“我为什么需要这种产品？”的问题。什么是手袋的特性？是通过各种材质、图案、色彩组合设计而成的各种款式、功能来诠释形体语言的一种装饰品，它通过这种特性传达出某种寓意、气质、潮流等信息来满足我们美化形象的需要。满足什么需要？a.配搭某类服饰的需要b.出席某种场合的需要c.馈赠对象的审美和潮流取向的需要d.单纯为彰显个性的需要,导购员基于“F”环节应做的工作：a.能说出产品每种款式的材质、图案和色彩组合b.了解新款系列产品的设计主题及目标客群的年龄、职业、性格等c.综合以上信息，赋予产品一种创意性的寓意，诠释产品所表达的无声的语言信息。,2）A优势(Advantages)指优于其它同类产品的比较优势解决“我为什么需要你的商品？”的问题。优势比较：a.公司优势：集设计、生产、推广、销售于一体的经营模式。b.生产优势：引进世界先进生产设备，是行业内较早推行ISO9001品质认证的企业。c.品牌优势：与韩国名设计师合作，以其前卫、创新的设计理念,细致、精巧的制作工艺，成功地演绎韩流风情，传递世界流行的时尚文化。d.引领潮流：十年来一直畅销于全国各大、中、小城市，还远销美国、加拿大、俄罗斯、澳大利亚、马来西亚、新加坡、日本等国家和地区e.服务优势：完善的售后服务体系，免除顾客的后顾之忧。,3）B利益（Benefits）指通过我的产品，顾客能获得什么样的实实在在的利益和好处。解决“我为什么需要你的这种产品？”的问题。利益点：购物赠礼、折扣酬宾、会员卡、售后服务、老顾客优惠等。,4）E证据(Evidances)指所有可以用来证明你所宣扬的产品特性、优势、利益等方面真实性的东西。解决“我凭什么相信你？”的问题。要求所有证据必须具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性、可第三方获得性等一流证据的必要条件。包括：各类授权证书、获奖证书、产地证书、质量认证书等。,五如何处理反对意见,反对意见有两类：一是主观的，二是客观的,主观反对意见有：1）借口：当顾客未完全信服导购员的介绍和解释，或者发现自己购买这种商品的欲望不是那么强烈时就会以推迟做出购买决定的时间为借口；或是挑剔商品功能和价格方面，把好的硬说成不好的，或者强调自己的特殊情况等，来达到取消交易的目的。借口其实是烟幕，它掩藏了顾客不想购买的真正理由，如“我再考虑考虑”“这款式还行，就是颜色我不喜欢（或我不适用）”等。,应对关键：此类顾客在心理上和导购中是处于对立状态的，如果贸然与顾客讨论反对意见正确与否，只会加剧这种对立。确定是借口后，只需顺水推舟，给顾客一个台阶下，告知其感兴趣的产品信息，并诚恳地欢迎下次光临。切记不要虎头蛇尾，即使顾客这次不买，也不应该令顾客有不愉快的感觉，生意不是一锤子买卖，在建立长久的生意关系，就要树立自己良好的形象，如“您再考虑一下吧。”“很抱歉没有您喜欢的款式，下个月我们有新货上市，听说很不错，或者您有时间的话再来看看？”“谢谢您的意见，下周节日促销活动新货上柜时欢迎您的再次光临。”,2）偏见和成见：这种反对意见常常带有强烈的感情色彩，且从顾客的主观感受出发，往往带有某种偏见。如用过时的经验和观点来看待当前的事物，或非常坚持己见，或可能曾在我公司其他专柜有过某些不愉快的经历，而导致他对这一品牌不认可。这些顾客往往在销售刚开始时就表现出一种强烈的反对，情绪性非常强。如“我们这个年纪还赶什么时髦，算了吧！”“你们这个牌子，我就是喜欢也不会买。”“这款好看是好看，就是不实用。”等。,应对关键：争取认同，对开口就拒绝的顾客，导购员不要气馁，更不必与之争论，如果强行让顾客接受自己的观点，只会增加对立感，造成销售失败。此时可采用询问的方式找出导致偏见的原因，然后用“是但是”的方法先表示同意，再委婉地用事实、数据消除顾客偏见，改变其看法。,3）自我表现：这种反对意见产生的原因，一种是因为顾客天生好表现自己见多识广，喜欢到处炫耀自己的知识，且把自己的看法当作真理；另一种是因为导购员流露出某种言行激怒了顾客，使之产生要和导购员对抗的逆反心理。如：“今年不流行这种款式了，现在讲究的是”“这没有什么了不起的，某某品牌产品也同样有。,应对关键：注意说话姿态，满足顾客的自尊心理及表现欲，在言语上附和以求得一个稳定的销售环境，从而避免了双方在枝节上的计论、解释和无谓的争论。在保证顾客不会作出强烈反对的情况下，可以主动推进销售进程，在商品介绍中，自行消除这种反对意见，如“您说得很对，现在人们讲究比如这一款”,4）价格上的反对压价：顾客对商品质量等方面比较满意之后，可能会针对商品的一些小毛病，提出该商品不值这个价格，以期导购员作出让步。如“这是最后一个了，好坏都没法挑”等。,应对关键：讲明公司的价格政策及商品的价值含量，让其感觉物有所值。如“本公司在全国实行同一时期同一价格的政策。”“我公司走品牌路线，最注重的就是商品质量和公司信誉，公司售出的每一件商品都经过严格的质量检验，并享受公司的保修服务。您选中的这款是今季最畅销的，卖得非常快，顾客反应都很不错，虽是最后一款，但相信您也一样会感到它物有所值的。”等。,价格偏高当顾客提出价格高来反对时，往往在想象中就把在他们看来是同样的商品或情况来作对比，如“你们的制度为什么那么死，不如别的商家灵活，你们能卖出去吗？”,应对关键：态度肯定、自信，如“我公司成立10年来，一直为广大顾客所喜爱，靠的是质量创品牌，而不是通过销量创品牌，我们一直认为没有一个来谨的、稳定的制度是不能制造出这么好的产品来的，也不能对消费者负责，你认为呢？,5）恶意反对：没有任何反对的原因和理由就故意无意取闹的一种表现。,应对关键：尽量减小此类现象的影响时间和范围，采取大事化小、忍让的态度，在不影响其它销售活动的前提下，速战速决。,2顾客反对的意见一般有以下几种：,1）对商品不太了解：顾客对导购员在推介中使用的新术语不太了解时，一般不好意思让别人知道自己不懂，一部分会找借口离开，一部分则希望从导购员处得到更多的商品知识。应对关键：立即答复，及时满足顾客的这种需要，坚定他对商品的信心，以防顾客放弃对商品的了解兴趣，远离销售活动。2）客观批评：此类意见往往是确实有购买兴趣的顾客在对商品已经非常了解之后提出，针对商品或服务本身确实存在的问题。,应对关键：如果是顾客先提出的某些反对意见，导购员往往要花费很多心思和口舌才能纠正其看法，为了避免这类问题的产生，可抢在顾客前面把他有可能提出的某些客观问题指出来，然后用自问自答的方式，主动消除顾客的疑虑。这要求导购员事前要准备好合理的解答方式，并在话中巧妙提及，注意不要选项择在谈话开始或结束时提及。,3）两难境地：此类顾客下不了购习决心，是他心存“在这儿买，在这个时间买，买这种东西值不值”的疑问。如“东西是好，可就是太贵。”应对关键：重申商品的优良品质，建立顾客的购买信心。如“一分钱一分货，公司采集并援引国际最新流行取向，严格控制产品质量，并经由遍布全国的销售网络，最快捷地将产品送到您的面前，让您能拥有时尚，引领潮流。如果说贵，那也贵得其所呀！”,4）最后的反对：“买两个能优惠吗？”“真有那么好看吗？”顾客在购买之前，常会提出一些并非新的反对意见，这实际上就是顾客下决心购买的信号。应对关键：导购员可视情况决定是否需要临门一脚，给予价格或其它方面的优惠。例如及时为他提供最新产品资讯或送会员卡以获得下次购买的价格优惠等。,六如何处理顾客投诉,1正确认识顾客抱怨,所谓抱怨，就是顾客的不满和牢骚。顾客产生抱怨，表示他在精神或物质上已经遭受到某种程度的伤害。因此，在他提出抱怨时，行为必然会加上自己的感情成份，变得不那么理智，可能随时会说出某些不理智或粗暴的话来。但是，对于大多数顾客来说，抱怨产生后，并不一定非要有任何形式上的补偿，只是要求能发泄一下心中的不满情绪，希望能得到同情和理解，消除心中的怒气，使心理上得到平衡。事实上，遭到顾客的抱怨，代表着顾客对公司及其品牌的某种信赖和期待。因此，当顾客对于他们一向信赖而又抱着高度期待的某个品牌产生精神上或物质上的不满和愤怒时，就会很容易地将其表面化了，即直截了当地产生抱怨，其中亦不乏极具参考价值的信息，如果我们不能做到认真倾听就可能：,对顾客：在顾客心中产生不良印象，一次性购买或不再购买，不再向他人推荐，大肆进行负面宣传对公司：信誉下降，发展受到限制，生存受到威胁，竞争对手获胜对个人：收入减少、工作稳定性降低，没有工作成就感,2受理投诉的条件：投诉产品须有购货小票投诉产品确属本公司产品产品在正常的使用范围内如需维修时，其项目须在可维修范围内,3受理投诉的技巧细心聆听顾客意见并加以记录，令顾客感觉我们有帮助他的诚意问明情况真诚向顾客道歉如在职权范围内，应向顾客致歉并马上采限补救措施，事后向负责人汇报如超越职权范围，向部门或上一级部门汇报，请示后尽快解决对于满怀怨愤的投诉者，我们应将其引至柜旁或远离顾客的地方，以免影响专柜的形象及销售,向顾客解释原因前，可以先表示对顾客意见的赞同，使顾客消除抵触心理，然后再提出意见。如“我很同意您的看法，若换成我可能也会这么想，但是”“您说的很对，但是”向顾客建议解决方法时，应语气委婉，当顾客表示不能接受时，应耐心解释公司的有关规定及我们的权限范围。如“或者您看这样行不行？”当双方难以达成一致时，可视情况更换接诉人，以缓和气氛，但事先要向顾客解释清楚，以免顾客误解是因为不耐烦而走开。如“小姐，对不起，我们公司规定是这样，我们也很想帮您，要不我请我们柜长来，看有没有其他解决办法，好吗？”在顾客填写维修单后，应在约定时间内通知顾客到专柜取回货品，或主动致电顾客，解释没有如期修复的原因。,第四节 专柜内务工作指导,1销售小票填写注意事项：售货小票是填写销售日报表的依据，销售小票填写错误将造成其他帐务的错误，因此，我们在售货中应按规范要求填写销售小票。开售货小票时，产品的货号、数量、颜色、单价、总金额一定要详细而明确地填写，不可随意增缩数字，或用文字替代。如货品实际售价低于标准零售价（如打折或贵宾卡），需在单价栏中同时注明原价与现价，并用括号在旁注明优惠率，即原价/现价（折或卡折）如有赠品送出且赠品有货号、数量、金额时，需同时在售货小票的右上角注明赠品的货号、数量、金额。柜员开售货小票时必须在小票上注明“凭小票保修年”，同时柜员须向顾客交待保留好小票，凭小票才能享受保修。,2销售日报表填写要求销售日报表由当班导购员负责填写，最迟于次日上午10：00前完成日报表中城市与专柜名称、品牌、货号、单价、数量及各项总额等填写应完整、准确、清晰货品如有打折必须在单价栏按“原价/折后价”方式填写，并在相应备注栏中注明几折。如有赠品配送须在相应售出产品的货号后的备注栏注明随赠的赠品名称及数量每天的实收款应与商场收款额一致，本日零售额启辉器是本日实收款和本日折扣额之和。在完成销售日报表后，应与销售小票一一核对，检查日报上的本日零售额、实收额、折扣额与销售小票对应累积数是否相符。,二补货工作指导,1补货原则补货应结合实际销售情况、库存情况、顾客订货情况及销售预估，以预定为原则，不应待货品已销售完毕方才补货。销售中当发现某款已销售完毕或即将缺货，需及时补货。公众假期及促销前需及时清查库存提前补货。每月盘点后参照补货原则进行全面补货每月补货量应注意尽量不大于当月销售按要求正确填写补货单。,2补货单的填写规范货号填写必须采用公司送货单上的统一货号，字迹要清晰、整齐。货号要分产品大类（系列）填写，每一大类之间留一空格，便于区别。补货单中的专柜名称要填写详细，不可只写其中一部分，同时须注明页数明细经业务人员签名的补货单才有效。,三收货作业指导专柜收到送货后要马上清点实物，如有与送货单不相符的情况，应及时报告公司查核、处理。,四退货作业指导1退货流程：专柜的过季及滞销产品，可按规定的限额，申请退货需退货时，由导购员填写退货申请单并附退货清单，业务人员签字，经公司审批后方可退货。各专柜要据签批的退货单将退货托运回公司。同时填写一式二联的退货清单，一联专柜销帐，其他两联随货运回公司2退货注意事项退货清单上需分开注明“滞销品”和“残次品”。退货清单上每一个货号对应一个单价填写，不可省略。,五货品调拔作业指导所有自营专柜使用统一一式三联的调拔单当货品须在各专柜间相互调拔时，由各专柜填写调拔申请单，由业务人员复核、审批。调拔单的发货专柜和收货专柜两栏一定要填写专柜的名称及收货人与发货人签名。调拔单货号一栏须填写详细货号。,六货品维修作业指导公司只对因质量出现问题的货品进行维修 所有维修货品均要有购物小票，且购买时间在一年以内。维修申请单中的货号、颜色、维修原因等一定要填写清楚。维修货品一般情况下从顾客交付专柜起一个月内可修好返回专柜，如答复顾客维修时间已到但仍未收到维修货品，应做进一步跟进，避免时间过长，造成货品丢失及再遭抱怨。,七盘点作业指导 各专柜应按公司提供的盘点清点填写当月的盘存数量，要求正确、完整 结存数量及金额应填写正确。盘点表的专柜、具体月份以及其他所需数据要正确填写，需要签名确认的一定要签名。盘点表要按要求时间返回公司。,八道具申请作业指导各柜在每月15日前统一向业务人员申请所需道具，由公司统一配发如需要临时购买或生产的道具，需要提前申请。,附表：顾客登记表、销售日报表、销售周报表、补货单、退货申请表、退货清单、调拔清单、盘点明细表、盘点总表、每日营业检查表,