《把顾客找回来》课件.ppt

把顾客找回来,让顾客满意的制胜之道,讲课教师：付渊,企业制胜的七个关键,一、人才二、资金三、质量四、速度五、成本六、服务七、坚持,服务业最重要的两件事,第一件事：留住旧顾客第二件事：创造新顾客,创造利润,比较新旧顾客开发成本,开发新顾客,维持旧顾客.,从你手上流失的,花大把钱找回,10倍,比较新旧顾客开发成本,开发新顾客,维持旧顾客.,1.技术口碑2.信心建立3.好感提升,1.技术口碑2.信心建立3.好感提升4.广告宣传5.品牌塑造6.促销活动7.找到顾客,旧顾客带新顾客来,顾客满意的要素,顾客喜欢怎样的人？愿意承担责任勇于担当的人积极热情经常微笑的人做事快速且全力以赴的人经常站在顾客立场注意顾客利益的人不论金额高低懂得尊敬顾客的人专业性强会解决问题的人愿意牺牲奉献不会计较的人,要注重顾客的,感觉_特别是危难救助的感觉。,服务的概念总结,服务就是指提供给客户的任何帮助服务可以通过为客户做事情完成。但是服务是满足人的感觉而不仅仅是将事情做完。,人类是感情的动物也是感觉的动物,如何面对抱怨的顾客,顾客在抱怨的时候其实是针对谁？公司吗？个人吗？突破自己的心理障碍，不要认为顾客是对抱怨。顾客为什么会抱怨：对我们的服务或产品产生不满给我们改善的机会，希望我们继续服务 真正不愿意回来的顾客总是默默的离开注意：处理顾客抱怨是接待的重要工作最好处理抱怨是时期是在抱怨初期,如何面对抱怨的顾客,来公司抱怨的顾客或专程抱怨的顾客1。提供安静的会谈室让顾客畅所欲言；2。采用专人说明及专案处理；3。不可以倒水给正在激动抱怨的顾客；4。不要争辩，凡事到冷静的地方讲。,当处理人员已经无法忍受时的处理模式,1。紧急调度人员来接应；2。改由其他人来对应。,如何在短时间内解决顾客的不满,客户不满意时想得到什么？认真的对待尊重立即行动补偿问题不再发生有人聆听紧迫感,如何在短时间内解决顾客的不满意,站在客户角度考虑问题站在第三方的立场处理问题不要推卸责任,顾客存在的公平心理!,如何在短时间内解决顾客的不满意,善待“情绪”客户表示关注(处境及感受)询问客户的期望解释服务的步骤及原因展示优势电话回访,如何在短时间内解决顾客的不满意,营造解决问题的气氛,_问题,_问题,_需求,_需求,_服务,_说明,_策略,确认感受,需求无法100%达成时,+,+,掌握,确认,找到,满足,弥补,积极,主动,如何面对抱怨的顾客,抱怨处理的基本原则,站在顾客立场来考量,保持专业的热情与耐心,对于明显不当的要求要坚持有礼的回绝,不断的鞠躬或说实在是对不起,面带严肃或必要时可稍微笑,如何面对抱怨的顾客,三个行动原则,充分倾听顾客的要求,调查现况、现物、现地,充分了解问题点，发现有错立即处理,注意：顾客只讲对他有利的事情,倾听,补偿,安抚,快速,确认,基本做好顾客服务的条件,800电话-,服 务 者-,语气、态度、专业,服务的方便性-,时间、地点、方法,诚意、效率,回馈的迅速性-,改善的及时性-,不让同样抱怨再度发生,接听时间(不超过三声),创造优势的服务,保健因素 别人有的，我们一定要有 要做的比别人落实，基本要求激励因素 别人没有的，我们要比别人创意多 要做的比别人有感觉，加深印象,消费心态-顾客期望管理,服务行动两大原则 满足顾客的需求 超出顾客的期望满足顾客的需求，不会让顾客印象深刻 只算做到没有抱怨要有良好的口碑，就必须有超出期望的服务，使顾客感动,顾客期望与服务管理,设法降低顾客的期望值：话不要说得太满提高服务的惊喜感受：出奇不意的创新,顾客期望设法降低,A顾客,B顾客,期望高(不容易满足),期望低(较容易满足),顾客要如何得到满意,什么是满意？需求+满足=满意!,细心+观察,顾客外在或内在的需求,在范围内我们可以做到的,不要等顾客来要才给,主动服务,顾客要如何得到满意外再超越,如何让顾客满意,确认每个人要求不同,如何让承诺快速实现,如何符合基本的期待,让顾客安心消费经验,不要只讲标准，要设法注意当下的处理,注意时间，先完成容易的事情并且说明,只要承诺的事情一定要做到并且进度说明,明码实价，而且凡事先问清楚再执行,顾客要如何得到满意外再超越,如何超越顾客期待,超越=非预期心理的感受,主动了解不经意言语,关心顾客随行的人,注意顾客的反应,注意最急迫需求,随时问候关心顾客,进度及预计时间,需求无法满足的道歉,让顾客有惊喜的服务,谢谢大家!,