《客户服务管理体系设计全案》.ppt

客户服务管理体系设计全案-培训与指导,北京弗布克管理咨询有限公司2012.10,设计说明,客户服务管理体系设计全案是“弗布克管理体系设计全案系列”图书中的一本。本书按照“岗位职责+管理制度+工作流程+执行工具+实用表单+实施方案”六位一体的模式，对客户调查开发与管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信用管理、客户信息管理、呼叫中心管理、客户服务质量管理共9个模块的管理体系进行了系统化设计,本全案图书采用岗位+制度+流程+工具+表单+方案的结构方式“纵向+横向”的坐标模式：“纵向”是指对每本图书包括的各子业务模块进行设计；“横向”是针对“纵向”中的每一业务模块的“岗位、制度、流程、工具、表单、方案”等6个设计维度进行细化说明，详细阐述了如何应用这些维度所包括的关键因素，并提供了大量的模板、样例体系化和精细化的双重思维：体系使得管理更加规范和有条理，体系让管理明确化，并清晰地建立起各个模块间的关系；精细使得管理更加具体和详尽，并把具体的事项和任务明细化、明晰化便于企业梳理自己的各项管理业务：本体系设计提供的大量范例和模板，便于企业根据自己的实际情况选用、套用、改用。这样设计者既可以例可照参，又可以节约大量的时间提供问题分析与解决工具：本图书的最后一章提供了大量问题分析与解决工具，帮助相关人员解决实际工作中出现的问题，以便更好地开展工作本书从“务实+实务”的角度出发，本着“拿来即用”的使用原则进行系统设计本光盘PPT内容是本全案的培训与指导版本，不是简单的图书内容的再现,目 录,如何设计岗位职责,2,如何设计工作流程,4,如何设计管理制度,3,如何设计执行工具,5,客户服务管理9大模块设计,8,客户服务管理体系设计全案框架,1,如何设计实用表单,6,如何设计实施方案,7,客户服务管理问题分析与解决工具,9,客户服务管理体系设计全案框架,客户服务管理是以创造并提高客户满意度为目的的一种经营行为和管理方式，它在企业管理板块中占据着相当重要的位置。由于企业的客户服务是直接面向客户的，因此对于客户来说，企业客户服务的水平就代表着企业的管理水平，客户服务管理的状况直接影响着客户对企业的感受和印象。从这种意义上来说，完善客户服务管理本身就是一种提高客户满意度和忠诚度的手段。为了使客户管理工作的各项具体操作以及部门内部的经营管理井然有序、有据可依，客户服务管理人员必须了解并掌握客户服务管理体系的建立及运作。客户服务管理体系主要包括九大模块：客户调查与开发体系、客户关系管理体系、大客户管理体系、售后服务管理体系、客户投诉管理体系、客户信用管理体系、客户信息管理体系、呼叫中心管理体系、客户服务质量管理体系，如下图所示。,客户服务管理体系设计全案框架,客户服务管理涉及的内容很多，要想将所有工作细节都落到实处，就必须将管理细化。客户服务管理体系由九大模块构成，每一个模块从六个维度进行设计，包括岗位职责、工作流程、管理制度、执行工具、实用表单和实施方案，具体内容如下图所示。只要客户服务管理人员从这六个维度入手，熟练掌握并运用每个维度中的每个设计要素，就可轻松实现企业客户服务管理的规范化、流程化、制度化、工具化、标准化和实务化，从而提高客户服务管理工作的效率，提升企业在客户心目中的形象，推动企业经营目标的顺利实现。,目 录,如何设计岗位职责,2,如何设计工作流程,4,如何设计管理制度,3,如何设计执行工具,5,客户服务管理9大模块设计,8,客户服务管理体系设计全案框架,1,如何设计实用表单,6,如何设计实施方案,7,客户服务管理问题分析与解决工具,9,2如何设计岗位职责,岗位职责是指一个岗位所要求的需要去完成的工作内容以及在岗位上应当承担的责任。岗位职责作为客户服务管理每个体系中的第一个维度来设计，是对客户服务管理岗位进行合理有效的分工，促使客户服务管理人员明确自己的岗位职责，认真履行岗位职责，出色完成岗位任务。工作分析的系统模型：设计岗位职责必须进行系统的工作分析，包括建立系统模型、规范流程、信息来源、设计方法、模板设计、具体编写要求和注意事项等。,参与者,职位信息,HRM职能,工作说明书,职位目的任 务职 责职位关系工作流程业绩标准工作权限工作环境必要知识所需技能必要经验胜任能力,战略传递组织设计流程设计工作设计HR规划招聘选拔HR配置培训开发绩效考核职位评价薪酬管理职业生涯管理,外部专家员 工管理者客户合作伙伴,定性方法：文献研究、问卷、访谈等定量方法：PAQ、FJA等综合分析法,工作概要职责任务KPI组织图表知识、技能与胜任能力要求、行为标准等,组织管理的短板与问题,职位分析报告,收集信息方法,2如何设计岗位职责,岗位职责的信息来源：企业在设计客户服务管理人员的岗位职责时，首先应了解各项岗位职责的信息。岗位职责的信息来源如下图所示。,2如何设计岗位职责,岗位职责的设计方法：企业在设计客户服务管理人员的岗位职责时，应掌握以下设计要求和方法，如下图所示。,方法1,方法2,方法3,岗位职责要围绕工作目标，从工作大类逐类设计，不能将一项很小的工作任务当成一项岗位职责来设计,每项职责先用几个关键字来概括说明该项工作内容，然后再具体描述怎么干以及所要达成的结果,每项职责一般由行动、完成的标准以及完成的期限等部分组成，一般情况下，对其采用动宾结构进行阐述,2如何设计岗位职责,工作职责填写要求及示例,工作职责诊断与优化主要是列举本岗位的主要职责，是一个从输入，到加工，到输出的过程描述工作职责应按照工作内容的重要性进行排序,2如何设计岗位职责,编写岗位职责有一些约定俗成的表述词汇如下图所示，可针对性的选用。,1,2,3,针对制度、方案、计划等文件：草拟、起草、拟订、编制、制订、拟定、审定、审核、审查、转呈、转交、提交、呈报、下达、备案、存档、提出意见针对信息、资料：调查、收集、整理、分析、研究、归纳、总结、提供、汇报、反馈、转达、通知、发布、维护管理关于某项工作（上级）：主持、组织、指导、安排、协调、指示、监督、管理、分配、控制、牵头负责、审批、审定、签发、批准、评估,思考行为：研究、分析、评估、发展、建议、倡议、参与、推荐、计划直接行动：组织、实行、执行、指导、带领、控制、监管、采用、生产、参加、阐明、解释、提供、协助上级行为：许可、批准、定义、确定、指导、确立、规划、监督、决定下级行为：检查、核对、收集、获得、提交、制作、办理管理行为：达到、评估、控制、协调、确保、鉴定、保持、监督专家行为：分析、协助、促使、联络、建议、推荐、支持、评估、评价、辨明、界定、提议、预测、协调、解释、支援,其它：维持、保持、建立、开发、准备、处理、执行、接待、安排、监控、汇报、计划、经营、确认、概念化、合作、协作、主持、获得、核对、检查、联络、设计、带领、指导、评价、评估、测试、建造、修改、执笔、起草、拟定、收集、引导、传递、翻译、组织、控制、操作、保证、预防、解决、推荐、介绍、支付、计算、修订、承担、支持、谈判、商议、面谈、拒绝、否决、监视、预测、比较、删除、运用,2如何设计岗位职责,岗位职责编写注意事项，如下图所示：,1,2,3,岗位说明书是人力资源管理的基础性工作，是客户服务管理系统的基本内容，岗位说明书的编写，要按照系统思考的原则进行设计。,编写优化不是人力资源部门单独可以完成的，要以其为主，吸收其他管理专业资深人员参加，也可以请专业的咨询公司，而且有时会不可避免地影响到正常工作需协调。,针对“岗位”，而非针对”个人“；着重那些”应该“做的工作，而非”目前正在“做的；分析岗位的职责，而非岗位的明细。,4,5,岗位说明书的编制是一个持续、渐进的过程，需要不断的修改、补充和完善才能逐步优化与提升。,岗位说明书的编制过程复杂，工作量大，涉及人员多，要有足够的全方位准备。,2如何设计岗位职责,岗位职责设计模板，如下图所示：,（岗位名称）岗位职责,目 录,如何设计岗位职责,2,如何设计工作流程,4,如何设计管理制度,3,如何设计执行工具,5,客户服务管理9大模块设计,8,客户服务管理体系设计全案框架,1,如何设计实用表单,6,如何设计实施方案,7,客户服务管理问题分析与解决工具,9,3如何设计管理制度,管理制度一般指企业为完成某项任务或目标，要求相关人员共同遵守的办事规程或行动准则。管理制度设计作为客户服务管理各体系中的一个维度，主要作用是使客户服务人员能够按照规定的制度开展工作，确保工作的规范化、标准化。客户服务管理制度一般是由企业市场部和销售部制定，以书面形式表达，并以一定方式公示的针对某项事务处理的规范。制度类文书的形式如下图所示。注：制度必须以公文形式发布才能正式生效，而用来发布制度的公文、通知本身不算制度。,3如何设计管理制度,制度的条款构成 良好的客户服务管理制度不仅可以保障企业客户服务部门的运作有序化、规范化，降低企业客户服务部门的运作成本，而且可以防止管理的任意性，保护员工的合法权益。管理制度的条款主要由三个方面内容构成，如下图所示。,制度应明确规定制定目的、依据、适用范围、解释部门、施行日期等规范性条款,根据内容需要，制度中还应明确实施程序，并附流程图或附录,对于法律、法规已明确规定的内容，原则上不在制度中作重复规定,3如何设计管理制度,客户服务管理制度编制规范 一套体系完整、内容合理、行之有效的客户服务管理制度要求制度设计人员在设计管理制度时需遵循一定的编写要求，即达成“三符合、三规范”，具体如下表所示。,3如何设计管理制度,客户服务管理制度设计步骤 企业在设计客户服务管理制度时，首先明确需要解决的问题及所要达到的目的，其次要找到制度的角度定位，并开展内、外部调研，明确制度规范化的程度，统一制度格式等。具体而言，客户服务管理制度设计的步骤如右图所示。,企业制定各管理制度主要目的在于预警性地规避问题的出现或将已发生问题及其危害控制在一定范围内，以避免或减少不必要的损失，保证企业经营活动的正常、有序运行,制度设计人员在设计或修订制度时站对、站稳制度设计的立足点，如战略角度、企业管理角度、部门管理角度、业务管理角度、人员角度等,制度设计人员应进行调研访谈，了解企业实际存在的、业务运作过程中出现的、需要解决的问题等，从而设计出真正能满足企业需求的合适制度,制度起草工作包括明确制度类别，确定制度风格和写作方法，明确制度目的，在调研的基础上进行制度内容规划形成纲要，拟定条文形成草案，并进行制度格式标准化,制度要为企业运营和发展服务，企业应以适当方式向全体员工公示，以示制度生效，便于员工遵守执行,制度公示,明确问题,调研访谈,制度起草,制度定稿,制度草案制定完成后需通过意见征询、试行等方式获得相关建议，发现不足和纰漏。进行修改完善，直到最终定稿审批通过,一套体系完整、内容合理、行之有效的企业管理制度应达到“三符合”、“三规范”及其他要求，具体请参照下文表2-4所示,统一规范,角度定位,3如何设计管理制度,客户服务管理制度设计模板客户服务管理相关制度设计的模板如下所示。,目 录,如何设计岗位职责,2,如何设计工作流程,4,如何设计管理制度,3,如何设计执行工具,5,客户服务管理9大模块设计,8,客户服务管理体系设计全案框架,1,如何设计实用表单,6,如何设计实施方案,7,客户服务管理问题分析与解决工具,9,4如何设计工作流程,工作流程是指工作事项的活动流向顺序，主要包括实际工作中的工作环节、步骤和程序。在工作流程中，组织系统中的各项工作之间的逻辑关系是一种动态关系。工作流程作为体系中的一个维度，主要采用流程图的方式对其进行设计。工作流程图是通过适当的符号记录全部工作事项，用以描述工作活动流向顺序的。工作流程图由一个开始节点、一个结束节点以及若干中间环节组成，对于中间环节的每个分支，也都要有明确的分支判断条件。客户服务流程设计考虑的因素 客户服务流程的设计应符合企业的经营发展，满足客户需求。在具体设计中，应从六个要素来考虑，如下图所示。,流程设计,4如何设计工作流程,流程分析内容 进行流程分析，首先要找出、定义需要分析的流程，然后进行分析。流程分析的内容如下图所示。,分析业务流程的瓶颈环节，以消除这些瓶颈的消极影响,内容三,分析业务流程的内部控制及控制风险，分析整条流程的控制程序是否 设置健全并得到遵守,内容四,分析整条流程运行所消耗的资源，包括人力、时间、财务等资源，分析这些资源是否得到了充分运用，是否存在压缩的空间,内容二,分析业务流程的顾客及顾客需求，分析业务流程是否满足顾客的 需求，分析目前的业务流程是否为最佳解决方案,内容一,分析业务流程的稳定性，分析流程在执行过程中由于人为因素的影响 而产生的流程变动风险,内容五,4如何设计工作流程,流程分析模型 业务流程现状分析模型如右图所示。,业务流程,1,2,3,4,5,6,市场与客户分析,目标与战略设计,新产品开发管理,市场与销售管理,提供产品与服务,收款及售后服务,管理与支持流程,信息技术管理,财务与成本管理,对外关系管理,环境管理,人力资源管理,7,8,9,11,12,固定资产管理,10,业务现状,最佳实践,评价,改进建议,潜在收益,对上述各流程进行分析，分析步骤如下：,4如何设计工作流程,不良流程的症状分析如下图所示,外部症状严重的客户投诉增加的保修成本客户流失率增加市场占有率降低,内部症状沟通不良内部不和高返修率/缺陷士气低落、抱怨员工辞职率增加,不良流程症状,不佳绩效与不必要成本源于1产出不满足顾客的需求2低效率、过于繁琐的流程3流程中活动没有直接支持产出4支持活动没有给产出带来附加价值5流程实际不是从服务顾客的角度出发6没有良好的监督、反馈机制来反应流程运行状况7没有促进流程不断改进的体制,4如何设计工作流程,客户服务流程设计的步骤 客户服务流程的设计主要是从企业的经营目标出发，对所有的客户服务领域的相关工作进行设计，试图消除没有以流程目标为中心的作业，其主要步骤如下图所示。,4如何设计工作流程,流程优化的工具清单,1哪些是重复的和非增值的活动，可以停止2相关内容：（1）简化（2）消除重复活动,停止,技能,并行,输出,准备工作,第一时间,需求,可视性,1如何利用多重技能来消减各部门的界限，提高工作范围与效率2相关内容：（1）职能扩大（2）职能灵活以及授权,1什么活动能够并行操作以减少流程处理时间2相关内容：（1）处理时间（2）关键路线处理时间,1如何将在一个流程中的人员合理地组织起来，保证提交的质量2相关内容：（1）团队（2）协作,1如何保证流程的绩效可衡量2相关内容：（1）绩效评估（2）流程绩效评估文化,1如何保证信息能提交到需求者处2相关内容：（1）信息需求（2）无纸化工作,1哪些是重复的和非增值的活动，可以停止2相关内容：（1）简化（2）消除重复活动,1如何保证数据在事件发生的源头录入，并保证其质量2相关内容：（1）重复工作（2）检验（3）检查全面质量管理,4如何设计工作流程,流程图绘制符号说明 关于流程图符号，美国国家标准学会（ANSI）给出了相应的规定。下面对流程图设计过程中可能用到的符号进行一一介绍，以便规范使用。具体如下图所示。,流程图的绘制越简洁、明了，操作起来越方便，推进和执行人员也更容易接受和落实。所以，在一般情况化下，仅使用其中的56种符号就基本可以满足绘制流程图的需要了。,4如何设计工作流程,客户服务管理流程图的设计如下所示,业务执行流程,单位,审批,合理可行,作业人员,作业人员,作业人员,作业人员,4如何设计工作流程,业务执行流程关键节点说明如下所示,业务执行流程关键节点说明,目 录,如何设计岗位职责,2,如何设计工作流程,4,如何设计管理制度,3,如何设计执行工具,5,客户服务管理9大模块设计,8,客户服务管理体系设计全案框架,1,如何设计实用表单,6,如何设计实施方案,7,客户服务管理问题分析与解决工具,9,5如何设计执行工具,执行工具设计内容 客户服务管理执行工具是指为了使客户服务人员达到、完成或促进某项客户服务任务的手段，主要包括方法、模型、模式、技巧等相关内容如下图，用来帮助客户服务人员更好地开展工作。,5如何设计执行工具,执行工具设计要点 企业在设计客户服务执行工具时，要注意把握以下3个要点，如下图所示。,具有实用性能够帮助客户服务人员切实解决工作中出现的相关问题,具有指导性在实际工作中能够对客户服务人员起到引导作用,具有操作性能够让客户服务人员在开展客户服务工作时拿来即用,目 录,如何设计岗位职责,2,如何设计工作流程,4,如何设计管理制度,3,如何设计执行工具,5,客户服务管理9大模块设计,8,客户服务管理体系设计全案框架,1,如何设计实用表单,6,如何设计实施方案,7,客户服务管理问题分析与解决工具,9,6如何设计实用表单,实用表单主要是指客户服务工作过程中需要的各项表单，主要作用是为了对相关工作进行记录和衔接。实用表单设计原则：如下图所示。,简单明了,一目了然,清晰,直观,实用表单设计原则,6如何设计实用表单,实用表单内容设计实用表单的内容主要从以下三个方面入手进行表述，如下图所示。,意思表达要到位，不要模棱两可,简明扼要、工整、准确,表单内尽可能少用标点符号,6如何设计实用表单,实用表单设计方法 设计表单就是将表单的行、列看成坐标的横轴、纵轴，将需要表达的内容清晰、简洁、直观地置入坐标中予以展现的过程。最常见的表单绘制工具有Word、Excel等，设计人员可根据工作需要选择使用。这里仅介绍要Word绘制表单的步骤，如下图所示。,目 录,如何设计岗位职责,2,如何设计工作流程,4,如何设计管理制度,3,如何设计执行工具,5,客户服务管理9大模块设计,8,客户服务管理体系设计全案框架,1,如何设计实用表单,6,如何设计实施方案,7,客户服务管理问题分析与解决工具,9,7如何设计实施方案,客户服务实施方案设计 客户服务实施方案是指从目标要求、工作内容、方式方法及工作步骤等方面对企业客户服务工作做出全面、具体、明确的安排的计划类文书。客户服务实施方案设计要素主要包括方案标题、方案目的、方案正文、方案落款四个部分的内容，如下图所示。,客户服务方 案设计要素,1方案标题,4方案落款,2方案目的,3方案正文,7如何设计实施方案,（1）方案标题设计 在设计实施方案的标题时通常使用以下三种方法。二要素法，即“实施内容+方案”，如“市场营销推广方案”。三要素法，即“实施部门/人员+实施内容+方案”，如“销售人员绩效考核实施方案”。四要素法，即“实施时间+实施部门/人员+实施内容+方案”，如“2012年 装饰材料公司渠道建设方案”。（2）方案目的设计 方案目的是指实施本方案能够为企业或相关部门带来的好处。一般编写方案目的时，要求简明扼要，常用“为”、“为了”开头，然后说明制定的依据，常用“根据，结合本公司的实际情况，特制定本实施方案”结尾。例如，“为了激励销售人员的工作积极性和主动性，提高销售回款率，根据公司薪酬规定，结合本部门的实际情况，特制定本方案。”（3）方案正文设计 正文主要包括主要目标、实施步骤、政策措施、基本方法及要求等相关内容，对于每一部分的内容都要进行非常具体、详细的设计。特别是在设计“实施步骤”时，对于各个阶段的时间、实施内容、负责部门及要求等，都要设计得非常具体、详细，有明确的布署和安排，以便各个部门、人员进行贯彻和执行。（4）落款设计 在方案的最后要标明方案的制定部门和制定日期，有时也需要注明方案的编制人员、审核人员、批准人员以及相应的日期。,7如何设计实施方案,实施方案具体内容框架设计 方案一般包括指导思想、主要目标、工作重点、实施步骤、政策措施、具体要求等内容。方案内容框架设计如下图所示。,1,目标和目的：效益、成本、管理提升、效率提升、目标达成、问题解决等,2,3,4,5,6,7,适用范围：包括时间范围、人员范围、部门范围等,现状分析：外部环境分析、企业实现现状分析、面临问题分析、原因总结,具体措施：制定什么计划、采取什么措施，强调解决对策和具体建议是什么，会产生什么效果，需要哪些资源给予支持，资源支持包括费用、人力和物力的支持等,参考附件：本方案涉及到的相关制度、表单、文书等文件,实施和管理：什么人负责实施、实施的时间、实施的步骤、实施的成果，实施中需要注意哪些事项,考核和评估：考核和评估的主题、考核和评估的内容、考核和评估的标准和指标、考核和评估的步骤、考核和评估的结果,7如何设计实施方案,实施方案的模板设计如下表所示。,目 录,如何设计岗位职责,2,如何设计工作流程,4,如何设计管理制度,3,如何设计执行工具,5,客户服务管理9大模块设计,8,客户服务管理体系设计全案框架,1,如何设计实用表单,6,如何设计实施方案,7,客户服务管理问题分析与解决工具,9,客户调查与开发是客户服务管理的第一步，也是至关重要的一步。客户开发与调查工作的好坏关系到企业能否在竞争激烈的市场中获取有效的客户资源，也直接关系到企业营销的成败。客户服务管理部门根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动，了解企业各类客户得各方面情况，为企业开发潜在客户、生产满足客户需要的产品以及服务等提供依据。客户调查与开发是一个系统工程，在企业中建立客户调查与开发体系有助于客户服务部门系统地开展客户调查与开发工作。企业可以从职责、流程、制度、工具、表单和方案六个维度设计客户调查与开发体系。客户调查开发与管理体系设计要素,8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计,客户调查主管的岗位职责设计 客户调查主管结合企业总体客户服务计划制定客户调查规划，全面开展客户调查工作。其调查结果将作为企业领导及相关部门决策的参考依据。其具体的岗位职责如下表所示。,客户调查主管岗位职责,8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计,客户开发主管的岗位职责设计 根据企业发展目标和总体客户服务计划，客户开发主管制定并组织实施客户开发计划，为企业争取到更多的客户和市场份额，提高企业的经营业绩。其具体的岗位职责如下表所示。,客户开发主管岗位职责,8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计,客户调查专员的岗位职责设计 客户调查专员在客户调查主管的指导下，以客户调查计划为依据开展客户调查工作，并对调查资料统计分析并建档，作为客户开发工作的重要依据。其具体的岗位职责如下表所示。,客户调查专员岗位职责,8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计,客户开发专员的岗位职责设计 客户开发专员在客户开发主管的指导下，以客户开发计划为依据开展客户开发工作，拜访、评估潜在客户，完成客户开发目标，建立客户开发档案。其具体的岗位职责如下表所示。,客户开发专员岗位职责,8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计,公司客户调查管理制度示例1,第1章 总则第1条 目的为保证客户调查工作的顺利实施，准确、及时地了解客户信息及信用状况，规范客户调查操作执行，特制定本制度。第2条 适用范围企业所有与客户有关的调查活动均遵循本制度执行。第3条 职责客户调查工作由客户调查主管负责组织实施，客户调查专员负责具体的实施工作。第2章 客户调查的原则与内容第4条 客户调查的原则为确保为企业生产、经营、销售决策提供可靠的依据，客户调查应遵循以下三个原则。1资料准确，信息全面、完备。2观点客观、时效性强。3投入费用最少。,8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计,公司客户调查管理制度示例2,第5条 客户调查的内容根据不同的调查目的不同，客户调查需要了解的内容有很大差异。企业进行客户调查时，大体需要了解以下八项内容，客户调查主管可根据实际调查目的进行选择、设计问卷。1客户的个人基本情况及家庭人员情况。2客户的收入、支出、储蓄以及家庭财产情况。3客户的住房情况。4客户的消费嗜好。5客户的信用情况。6客户的需求及对本企业产品的认知程度。7客户的经营情况和管理水平。8客户的主要合作伙伴情况。,8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计,公司客户调查管理制度示例3,第3章 调查监督员和调查人员第6条 调查监督员：一般由客户调查主管担任，如需要外部兼职调查员配合调查工作，也可由客户调查专员担任。具体负责调查工作的协调、沟通、组织工作。第7条 调查人员：一般由客户调查专员担任，也可由外部兼职调查员担任。具体负责客户调查工作的实施。1调查人员应具备的素质（1）品德素质：勤奋耐劳、严谨认真，平易近人、忠实厚道，客观公正、开拓创新。（2）业务素质：知识广博，有较强的信息收集和鉴别能力，有较强的判断力和理解力，能较好地适应环境，有一定的语言表达和写作能力。（3）其他素质：性格外向、善交际、机敏、谈吐适度。2调查人员的职责（1）深刻地理解问题内容。（2）对要调查地区的地图、交通工具、调查对象等问题进行分析和把握。（3）准备调查用的印刷品。（4）遵照调查监督者的指示，忠实地实施调查事项。（5）尽量避免不合格情况的发生。（6）调查结束后，应对被调查者表示感谢。（7）调查结束后，还应进行以下整理工作。整理问卷，做好回答的观察记录。整理调查对象表。撰写当日的报告书，向调查监督者报告。,8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计,公司客户调查管理制度示例4,第4章 客户调查的培训工作第8条 企业应对调查人员进行各种素质和业务作业的培训以及相关规章制度的教育。第9条 根据调查人员的总体和个体情况及客户调查项目，制订有针对性的、具有不同的内容和方法的培训计划。第10条 培训任务由人力资源部协助客户服务部门负责。第5章 客户调查工作流程第11条 确定调查的目的与内容1确定调查的目的。调查报告或调查结果的使用者与调查结果的执行者必须事先须达成共识，设定调查的范围、调查预期目标以及调查报告的提交日期。2确定调查的内容。明确调查的内容，决定是对产业结构还是对经济环境变化进行研究。3确定调查的要点。在此过程中，要充分发挥想象力，并与相关人员进行讨论，形成相应的调查思路与框架。第12条 拟订客户调查计划1详细列出各项调查目标，并排列出优先顺序。2详细列出各种可能的资料及其来源。3详细列出各类调查人员及其所需知识、经验与能力，并制订相应的培训计划。4详细列出调查费用开支与成本控制计划。,8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计,公司客户调查管理制度示例5,第13条 收集资料1对各种资料的来源进行分析。2收集资料，逐步由浅入深、由少到多、由一般性资料到专题性资料。3注意资料之间的相互关系，捕捉有价值的资料。第14条 整理资料1去掉不必要的资料，舍弃不可靠的资料。2对有价值的资料进行评价，必要时做出摘要，同时检查资料中存在的错误，找出资料的出处或原始资料。3将有效的资料整理成统一的形式，供进一步分析之用。第15条 分析资料1对资料进行综合分析，对各种资料所反映的“本质”与“现象”之间的内在联系做出科学的解释。2对各资料之间的矛盾或冲突做出合理的解释。3对资料进行逻辑性推理或归纳，进一步对资料进行重组与调整。4得出一系列合乎逻辑、合乎实际的结论。5运用有关图表，再现结论和观点以及资料体系与结构。,8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计,公司客户调查管理制度示例6,第16条 撰写调查报告1按照结论的缓急轻重，分章节撰写调查报告提纲。2报告内容力求简明扼要，切忌“文不对题”以及不必要的修饰词汇。3认真核查所有数字与统计资料，务求准确。4注意结论是否公正客观、是否前后一致、是否存在疏漏，论据是否充足，重点是否突出，语言是否准确等。第17条 调查报告书写格式1调查题目：包括调查报告题目、报告日期、报告撰写人。2调查目的：包括调查动机、调查要点、调查所要解决的问题、报告所委托的部门。3调查结论：包括对调查问题做出解答，调查涉及到的重大问题、重大发现及其建议。4调查附录：包括资料来源，详细列举调查说明资料与文献所使用的统计分析方法。,8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计,公司客户调查管理制度示例7,第6章 调查的实施要点第18条 接近 1给人良好的第一印象。2要充分尊重回答问题者。3提前设计初次见面的问候语。4调查时应随机应变。第19条 提问 1所提的问题应尽量简洁明了，不得采取审问式的发问方式。2提问时要自然，使对方在不知不觉之中进入调查的主题。3不对问题的内容进行说明，不问与主题无关的问题。4按照客户调查问卷的问题顺序发问，且应全部问完。5时间应控制在10分钟左右，为使对方能顺利书写，在其书写时不可凝视对方。第20条 记录 1应向对方说明调查记录是绝对保密的，以便取得对方的信任，得到较真实的数据。2应向对方明确地表示要对回答进行忠实的记录。3如果对方反对记录，则应放弃记录，只将其谈话内容记住，待其离去后再做记录。4应迅速、确实地记录谈话内容，避免产生遗漏。5对于对方的个人资料要做到严守秘密。第7章 附则第21条 本制度由客户服务部制定并负责具体内容的解释。第22条 本制度自颁布之日起实施。,8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计,客户调查管理流程示例,8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计,客户调查专员,客户调查主管,客户服务部经理,客户调查管理流程,单位,1.确定调查目标,审核,2.制定调查计划,3.确定调查内容,审核,开始,5.实施调查，收集数据,6.整理、分析调查数据,7.编写客户调查报告,提交客户调查报告,8.调查报告存档管理,4.编制调查问卷及调查表,审核,配合,配合,结束,通过,未通过,未通过,通过,客户调查管理流程关键节点说明示例,客户调查管理流程关键节点说明,8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计,客户调查开发与管理工具设计示例客户购买类型分析 客观购买行为是指人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买、使用、评价及处置产品或服务时介入的过程活动。由于年龄、性别、职业、收入、文化程度、民族、宗教等的影响，不同客户的购买需求之间有很大的差异性，其对商品的要求也各不相同。同时，随着社会经济的发展，客户的消费观念、消费心理和消费习惯也在不断发生变化，因此客户购买类型也越来越多样化。下图展示了客户购买类型分析模型。,8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计,客户调查开发与管理工具设计示例客户购买行为分析 客户行为分析（CBA）是指企业通过记录客户和潜在客户的“行为弹性”（即购买行为的变动），挖掘有价值的信息，判断客户需求取向，采用有效的营销策略，提升服务质量和客户满意度，保持现有客户，开发新客户，降低成本，进而提高企业经济效益。1.影响客户购买行为的内外在因素分析 客户购买行为是复杂的，其产生往往受到内在因素和外在因素的交互影响，如下图所示。,8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计,客户调查开发与管理工具设计示例客户购买行为分析2.客户购买行为分析模型 尽管客户的心理是复杂、难以捉摸的，但其做出的反应却是可以辨识的。企业可以从影响客户购买行为的诸多因素中找出普遍性，进一步探究其购买行为的形成过程，从而分析和预测客户的购买行为。下图展示了客户购买行为分析模型。,8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计,客户知觉,问题刺激,需要产生,购买动机,确认需求,态度,决策,购买行为,个人性格、阅历、素养,外部影响因素,经验,学习,YES,NO,客户调查开发与管理工具设计示例客户满意度指标体系 企业可以根据客户需求结构及产品或服务的特点，选择能全面反映客户满足状态并具有代表性的项目作为客户满意度的评价指标，并建立合理的客户满意度指标体系。一般企业的客户满意度指标体系的四个层次，具体如下表所示。,8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计,客户调查开发与管理工具设计示例客户忠诚度管理模型 忠诚的客户才能为品牌带来更大的价值，因此，持续培养客户的忠诚度是非常重要的。企业应该结合实际情况采取不同的方法找出目标细分忠诚客户，制定客户忠诚度管理模型（如下图所示），提高客户忠诚度，延长客户的生命周期，增加客户价值，从而实现利润目标。,8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计,客户调查开发与管理表单设计示例客户调查计划表,8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计,客户调查开发与管理表单设计示例客户信息调查表,8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计,客户调查开发与管理表单设计示例调查分析报告表,8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计,公司客户忠诚度管理方案设计示例1,一、方案背景客户忠诚实际是客户购买行为的持续，客户对企业产品的忠诚能直接转变成未来的销售，因此，客户忠诚是企业取得长期利润增长的途径。企业需有效管理客户忠诚度，提高客户忠诚度，延长客户的生命周期，增加客户价值，从而实现利润目标。二、目的为规范、加强客户忠诚度管理，提高本公司客户的忠诚度，降低客户流失风险及损失，提高公司的效益，特制定本方案。三、适用对象本方案适用于公司所有客户的忠诚度管理各相关事项。四、客户忠诚度管理的依据1公司的发展战略、业务方向规划、服务方针、质量标准等。2客户分析包括客户构成分析、大客户分析、特殊客户群体分析、客户偏好分析等。3通过市场调研与客户数据分析结果来分析客户的需求、公司产品和服务的优劣势。4客户满意度调查、忠诚度评估。5客户接触记录、投诉、提案等。,8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计,公司客户忠诚度管理方案设计示例2,五、客户忠诚度管理计划对处在不同行业、不同发展阶段的企业，客户对其的认知程度也不一样；对于处在不同客户生命周期阶段的不同类型客户，企业对其的服务策略也不相同。因此，企业应该结合实际情况，采取不同的方法，找出目标细分忠诚客户，制订客户忠诚计划，以提高企业客户忠诚度，如下图所示。,8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计,公司客户忠诚度管理方案设计示例3,六、建立客户数据库为提高客户忠诚度，企业的客户数据库需完善以下功能。1客户查询与管理。2客户忠诚度衡量体系，识别客户的忠诚度。3客户购买行为分析、客户偏好分析等。4客户流失预警及分析。七、识别公司的核心客户公司总利润的80%来自于核心客户，公司需及时正确识别核心客户，与其建立并维护良好的关系，为核心客户提供有针对性的优质的服务，识别公司核心客户的标准如下。1高忠诚度2购买公司产品或服务占其总需求的份额较高。3与竞争对手竞争且对本公司的价值更大的客户。,8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计,公司客户忠诚度管理方案设计示例4,八、完善客户服务体系，提高客户满意度1服务承诺。公司本着“以客户为中心”的角度出发，最大限度地降低客户的风险，建立客户对公司的信任，同时，尽量减少内部员工的流失，减少对客户造成的损失。2规范化服务，提高业务质量公司应进行规范化服务，争取超过客户的预期要求，使其得到意想不到的优质服务，获得更高层次的满足，从而使客户对公司产生好感，发展成稳定的忠诚客户。规范化服务需满足以下几点。（1）明确规定各项服务业务的时限。（2）梳理业务流程，明确职责分工，提高服务效率。（3）根据客户的需求变化及时调整服务。（4）准确预测客户需求，抢先向客户提供信息。（5）确保信息沟通充分、准确、及时。（6）及时了解客户反馈意见，并提出改进方案。（7）正确对待客户投诉，善于处理客户抱怨。（8）健全服务监督机制。3及时改进工作，弥补不足之处公司客户服务部需定期对“成熟业务、业务存在缺陷、成熟的业务遇到外行的客户”这三种情况加以分析，取得数据并集中汇总分析，开展部门讨论，总结经验与教训，形成最行之有效的服务技巧和工作流程。同时，定期将业务按照不同的服务情况、服务对象进行分类，并形成量化的评估标准，实现自我近进步。,8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计,公司客户忠诚度管理方案设计示例5,九、规范服务人员行为，提高服务技能1提高服务技能公司需对客户服务人员进行有针对性的培训，有效地提高服务人员的技能，使公司的服务工作具有可亲近性与灵活性，具体包括以下内容。（1）仪容仪表。（2）服务态度。（3）关注每一位客户。（4）语言、行为得体。（5）