会务服务及日常管理方案两篇.docx

会务服务及日常管理方案两篇篇一：会务服务方案1、目标：伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，会议服务 需求逐渐增多。公司通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务 需求，规范会务接待行为，统一会务服务标准，提高会务服务水平， 为参会者创造良好的会议环境。2、基本原则：2.1、专业化：会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务 服务的质量。2.2、人性化：物业服务组织在提供相应的服务时，应以“以人为本” 为出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。2.3、信息化：物业服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的 效率和质量。3、会务人员选聘：选聘会务服务人员时，主要考虑下述事项：受教育程度；实际工作经验、技能；身高、形象；沟通表达、应变能力；其他行为素质等4、会务人员培训：4.1、培训内容应包括但不限于以下方面：组织的服务理念、组织文化；会务管理和会务服务的理论知识；保密制度；会务服务人员仪表、仪态，会务服务人员的仪表、仪态;会务服务人员操作技能；会务服务人员心理素质；应对常见会务突发事件；其他行为素质等。4.2、培训方式培训方式应采用但不限于以下方面：利用组织制定的服务手册，聘请教师授课；聘请专业培训机构；组织内部指导;定期进行演练、考试等。5、会务服务操作规程：5.1、需求确认：进行会务需求了解时，针对本组织可以提供的会务服务内容，设计 标准问卷以引导会议主办方更准确的提出会务需求。对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。5.2、服务策划：根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，形成实施方案，其中宜包含但不限于以下方面：职责分工；时间安排；场地安排；会务用品及硬件设施配备；突发事件应对措施；会议秩序及安全等。5.3、会前准备将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的标 准，以保证每项服务内容都能在合理范围内满足经确认的需求，会 务服务中可能涉及的各项服务内容可包含但不限于以下方面：布置导引;布置签到；布置横幅与大背景；检查会议用桌、椅，主席台布置，座位格局和座次安排;布置台布；制作并摆放座席牌；摆放不同类型麦克风；摆放花卉；制作与佩戴胸花；提供纸笔；提供毛巾、纸巾；调试灯光；调试音响；调试投影；调试空调；准备茶具（水）；准备果盘；检查安全、消防设施及疏散通道；了解会议程序及个性化服务需求；备用物品：电源转换插座、万能充电器、插电板等。5.4会中服务：将会中服务涉及的内容进行细分，并制定相应的标准保证会务服务人员按要求提供服务。会中服务涉及的内容宜包含但不限于以下方面：导引；续茶、茶具的准备；会场巡视；会场、洗手间、通道保洁；会议现场温度、灯光、音响等随时进行调节；突发事件处理，突发事件处理程序可参见附录H；咨询受理。5.5、会后整理：将会后整理内容进行细分，并制定相应标准。会后整理内容包含但不限于以下方面：回收可重复使用的用品，清点数量并记录等，将座席牌、桌椅等归位。用品的清洗、存放和消毒要求可参见附录I；清理会务设施设备，检查有无缺失或损坏，清洁后归位或返还， 做好相应记录;检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还 送给客人，如未能及时送还，应妥善管理，做好记录，同时立即通 知会议主办方；检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会议主 办方或业主，协助追补损失，做好记录；对会议期间的丢弃物进行打扫；对会议室洗手间进行适当保洁;关闭会议厅（室）：包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘。6、会务服务人员仪表、仪态要求：A.1仪表要求服装要求A.1.1.1 一般要求A.1.1.1.1根据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰，选择款 式相同的工鞋；保证会务人员的服装、配饰的颜色、样式统一。A.1.1.1.2工装外不应显露个人物品；衣袋、裤袋整理平整，勿显 鼓起；保持工装干净、平整，无明显污迹、破损。A.1.1.2着装要求A.1.1.2.1女士着装应统一，身着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋， 西裙长度于膝盖上3厘米；着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及 鞋面。A.1.1.2.2男士着装应统一，身着西装时，西裤应烫直，折痕清晰， 长及鞋面；衬衫领口应扣好，不应敞开；着长袖时，袖口应扣好， 不应挽袖。工作牌佩戴要求工作牌宜佩带在左胸；工作牌距离肩缝18厘米，距中线5厘米，不应 斜戴。工鞋宜穿黑色皮鞋（以软底鞋为宜）；鞋上饰品不宜过多，皮鞋表面保持光 亮。丝袜A.1.4.1女士着西裙时宜穿长筒肉色丝袜，并保持丝袜干净、完好， 不宜穿短袜或不穿。A.1.4.2男士宜穿深色长袜，禁止着浅色短筒袜。饰品A.1.5.1女士不宜佩戴夸张饰品、彩绳；可佩戴耳钉、黄金或白金 项链等饰品，佩饰不宜过多。A.1.5.2男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他饰品。 妆容发式简洁，面容清爽；女性可着淡妆，香水味不宜过浓，可涂抹透 明指甲油。A.2仪态要求站姿A.2.1.1女士站姿上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上提， 放于小腹前；双脚可前后略分开，一只脚略前，一只脚略后，前脚 的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。A.2.1.2男士站姿双眼平视前方，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸。双臂自 然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小 腹前，脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽 度；或双脚平行分开，与肩同宽。会务服务人员站姿可参见图A.1。a）女士站姿示意图b）男士站姿示意图图A.1会务服务人员站姿示意图行姿身体重心应朝正前方，带微笑；上两肩相平不动自然，步稍向眼睛平身正直摇，两幅适G前，头sb视，面不动，n臂摆中、匀速。会务服务人员行姿可参见图A.2。a）女士行姿示意图b）男士行姿示意图图A.2会务服务人员行姿示意图坐姿A.2.3.1女士坐姿背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子；两个膝盖合并，腿可放中间或两边。A.2.3.2男士坐姿上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上。会务服务人员坐姿可参见图A.3。a）女士坐姿示b）男士坐姿示图A.3会务服£意图意图,务人员坐姿示意图 导引A.2.1.1为宾客导引时，应走在宾客左前方，距离保持23步。A.2.1.2遇拐弯或台阶处，应回头向宾客示意说“请当心”。A.2.1.3引领客人时，宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。a）女士导引示意男士导引示意图图A.4会务服务A.2.1.4为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。会务服务人 员指引见可参见图A.4。笑容 面部保持自然亲切的微笑。规范用语使用规范用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。7、会务服务需求确认:会务服务需求确认表类别项目内容备注会议名称会议类型座谈会 报告会 开/闭幕式 演出口受聘仪式其他（）会议日期年月日会议时间上午：（：）（:）下午：（：）（:）晚上：（：）（:）会议地点参会领导参会人数安全管理类1、预留贵宾车位；贵宾专车路线（重大接待）口是贵宾车位（）位否2、参观路线路线：出发点：（）途经：（）终点：八、：（）3、是否需要特别安保口是需要人数：（）工作事项：（）否1、是否增加安保力量？（物业组织内调配）；2、会前、会中、会后是否需要特别安保要求？4、参会人员是否凭证件入场口是否5、是否有保密要求口是保密的内容：（）否设施设备类1、是否需要大功率电源电压负荷 （）伏电源连接线（）条2、是否需要使用专梯口是通往楼层（）否3、会议期间是否需要音乐口是 国歌口颁奖进行曲其他（）否开/闭幕式4、是否需要使用投影口是使用时间：与灯光相匹配5、是否需要录音笔口是使用时间：否会务服务需求确认表（续）类另U项目内容备注设施设备类6、是否需要视频会议系统口是否7、是否需要电源转换插座、万能充电器、插电板等口是需要的设备：（）否会务服务类1、是否需要合影口是合影时间：（）合影座椅数量：（）否2、是否有外宾参加口是外宾使用语言：（）否3、是否需要预留宣传牌口是数量：（）摆放时间：（）否4、是否需要协助制作与悬挂横幅口是横幅内容：（）否5、是否需要协助制作与悬挂大背景口是背景主题：（）背景尺寸：（）悬挂位置：（）否6、是否需要签到台口是摆放位置：（）摆放数量：（）摆放物品：（）否7、是否对桌椅的摆放有特别要求口是摆放方式：（）否8、是否需要白板口是摆放位置：（）摆放数量：（）白板笔：（）否9、是否需要配发会议资料口是发放方式：否）10、是否需要打印与摆 放座席牌、胸牌、准备 胸花:是座席牌：胸牌：（）胸花：（）否11、麦克风种类口有线话筒数量：摆放位置：（）口无线话筒数量：口头戴麦克风数量：12、是否需要提供纸笔口是数量：（）否13、是否需要提供果茶歇口是水果种类：（）茶歇：（）饮品：（）食品：（）否需配备纸巾14、会中由服务人员续 水，还是在座位上摆放 瓶装水口人员续水口瓶装水会务服务需求确认表（续）类另U项目内容备注环境类1、是否摆放会议台花会议桌花数量：特别需求：口是否）2、是否摆放会议盆花或绿色植物会议盆花数量：（）绿色植物：种类：（）数量：（）位置：（）其他确认签字：日期：核对人：8、会场布置相关要求：A.3座席牌宜选择三角形座席牌，一般长1520厘米，宽7.510厘米，双面展示。座席牌字体格式统一、大小合理。根据座次要求安排摆放座席牌。座席牌摆放要求场合'摆放要求贵宾厅距沙发扶手前缘56厘米处摆放圆桌会议室距麦克风右侧34厘米、距客 人座位桌边5060厘米处摆放报告厅/礼堂摆放靠近麦克风右侧34厘米、距离客人座位桌边5060厘米处摆放，参见图C.10厘米b)50厘米一（a)5厘米一6厘米50厘米一60厘米c)报告厅/礼堂座席牌摆放示意图A.4麦克风摆放要求A.4.1.1对于有线麦克风，麦头高度距桌面20厘米；鼠标有线麦距离桌边20厘米摆放。对于无线麦克风（使用:高度距离桌面20厘米，麦架距-离演讲人20厘米。具体摆放要求可参见图C.2麦克风摆放示意图A.4.1.2多人使用麦克风时，主持人、主讲人或最高领导位置应固定 摆放一个麦克风。电池管理A.4.1.3对于无线麦克风，每次充电时间为1012小时之间（具体可 根据电池充电计算公式：电池容量除以充电电流计算），电池一般使 用期限为一年。A.4.1.4电池应存放在干燥凉爽的地方。其他A.4.1.5音响关闭后，方可卸除有线麦克风。A.4.1.6无线麦克风使用完毕及时卸除内部电池。A.5记录纸、笔记录纸宜选用80g的A4纸3张；如桌子铺有桌布，则需要加厚到5张或 加写字板。记录笔宜选用HB铅笔、黑色签字笔。水”）。会议资料与记录纸摆放在一起。宜配备两支记录笔，记录笔摆放在 记录纸的右侧或者记录纸上，与记录纸成30度角，笔尖朝前。具体 摆放要求可参见图。记录笔摆放示意图A.6饮用水宜选择350毫升或550毫升 饮用水摆放时，标识应统一面向客人、成直线、靠近茶杯的左侧摆放（无茶杯的，距离客人右侧1215厘米处摆放）。贵宾厅摆放饮用水时宜配放玻璃杯。9、座谈会座位安排：A.7长条桌长条桌与正门正对时，会议座位安排参见图E.1。长条桌与正门侧对时，会议座位安排参见图E.2。A7 A5 A3 A1 A2 A4 A6B6 B4 B2 B1 B3 B5 B7正门A为客方（或上级领导），B为主方。图长条桌与正门正对时会议座位安排注：进门右为客方，左为主方。图长条桌与正门侧对时会议座位安排A.8沙发席与外宾会谈时，会议座位安排参见图E.3。与上级领导座谈时，会议座位安排参见图E.4。A为主方，B为客方。图E.3与外宾会谈时座位安排示意图A为上级领导，B为主方领导。图E.4与上级领导座谈时会议座位安排示意图A.9圆桌会议圆桌会议是一种平等、对话的协商会议形式，旨在体现参加各方地位平等，其座次安排一般无主次之分。10、设备调试A.10灯光调试 逐个开关灯光，检查其照明效果。对主席台灯光，应单独检查开放 投影时的灯光效果，同时还应检查灯光对主席台人员的照射。确保 灯盏无损，亮度与颜色协调一致。A.11音响调试音响宜提前1小时打开，并将所有有关的音响设备连接。抖动连接线 与移动底座，摇动麦克风接口，测试音箱与麦克风接口处，测试声 音是否正常；逐个调试麦克风音量，以不同位置、最远的距离可以 听清、并感觉音量适中为准；检查麦克风电池电量及备用电池情况。 把音频连接线连接电脑，测试是否有声音，声音效果是否正常。音 响应避免杂音、电流声、音频干扰等。对于无线麦克风，应在会议室每个音箱试音，确保其工作正常。A.12投影调试电脑切换的方法一般用Fn+F1F8（有电脑标志）键电脑切换，检查 电脑是否兼容，不兼容时可尝试设置电脑的分辨率或更换电脑加以 解决。确保投影无花屏、抖动、声响等影响投影效果的现象。A.13激光笔调试确保激光笔电池电量充足，使用完毕后，应及时将电池拆除。确保激光笔上下换页键与光束正常，保证激光笔在10米范围内可正 常使用。A.14空调调试会议室内温度高于26 °C时，宜开启空调；温度低于26 °C时，可根 据现场情况及视要求开启空调。会议开始前30分钟打开空调，将温度调控在26 C。未开启空调时，应打开新风机。A.15 LED显示屏调试LED显示屏电源开关顺序：打开LED显示屏时先打开主控计算机，后 打开LED显示屏；关闭LED显示屏时先关闭LED显示屏，后关闭计算机。 打开计算机时，待计算机操作系统进入主控软件后，方可打开LED显 示屏电源，避免在全白屏幕状态下开启LED显示屏。下列情况不应开启LED：LED显示屏主控计算机没有进入控制软件等程序；LED显示屏主控计算机未通电； LED显示屏主控制部分电源未打开。LED显示屏屏体部分出现一行非常亮的区域时，不应长时间打开LED 显示屏，应注意及时关闭显示屏电源。LED显示屏的电源出现开关频繁跳闸时，应及时检查LED显示屏屏体或更换电源开关。根据LED显示屏屏体、控制部分所处环境情况，避免虫咬，必要时应放置防鼠药。每月整理、汇总所 有接待工作，填写 接待工作统计表， 分析工作问题重 点、类别、涉及部 门等信息管理员统一编号装 订每月接待工作处 理单、回访表办公室管理人员回访，并填写回访表,篇二：会务服务及日常管理方案第一节管理服务流程我们的服务提倡“以人为本”的人性化服务，以高素质的内部管理 机制延伸出服务的专业、快捷、高效、一流，简化服务工作的过程， 每一位员工处处以“您所想到的，我们将为您做好；您未想到的， 我们将您做到。”为服务宗旨服务流程图：接待来访管理组人员信息反馈至经理，经 理采取有关措施，加 强有关部门工作，减 少工作中存在的问 题第二节会务服务我司服务XX办公大楼已有多年，而XX办公楼与XX物业公司所管 理的一些政府部门如：XX在会务服务方式及管理标准等方面都存在 许多共同点。本公司将凭借资源优势和已积累的丰富而成熟的服务 经验，遵循“服务以人为本”的理念，使XX局办公大楼的会务服务 体现出高水准的接待能力、服务水平。以下为我公司针对XX局办公大楼的特点，制订的切实可行的会 务服务方案：1、服务中心专设会议接待员为贵单位提供会议接待服务。2、服务中心接到XX局办公室秘书组、各处室电话、传真或书面 会务通知后，根据会务的要求通知会议接待员提前做好会务接待准 备工作（根据会议人数的多少摆放台签、桌椅、茶水、烟灰缸、餐 巾纸等）。3、根据会议要求代做各式条幅、欢迎水牌、告示牌、会议会标 等，并提前悬挂、摆放到指定位置。4、配置音响师，严格遵守音响设备操作规程，认真做好日常维 护保养工作；会议使用音响时，确保麦克风音量的适中。协局信 息中心调试、使用视频会议设备。5、根据会议要求，开设会议专梯，设专人开梯，运送与会人员 直达会议室。6、根据召开会议的性质或难易程度，物业服务中心将事先与乂乂 局后勤服务中心、办公室取得联系，尽可能了解会议的意图性质，为会议的召开准备提供相对应的会务服务方式，以保证会议的顺利 进行。7、遇重要会议时，物业服务中心将提前与乂乂局办公室秘书组联 系，详细了解会议意图，根据召开会议的性质，会议前召开物业服 务中心会议，为会议的召开准备相应的会务服务方式如停车安排、 电梯控制、座次牌摆放等，以保证会议的顺利进行。会议前，保洁 员提前做好会议室卫生工作；会议结束后，保洁员及时将会场打扫 干净，保持会议室的整洁卫生。会议过程如有保洁需要，服务中心 将安排专职保洁人员负责会议的卫生服务。8、会议过程接待员定时添加茶水（保密会议除外）。9、会议结束后，物业服务中心组织召开会议，对会议接待中成 功的和不足之处进行全面总结，为以后的会议接待积累经验。10、当遇重大会议时，我们将利用公司人力支援共享的优势在 其他服务中心加派人手进行会议期间车辆疏导及安全防范工作。同 时在保洁方面我们除了做好会前、会后保洁工作外，在开会时将多 加安排专人（会议接待管理员）在会场外以防需要。另外针对会议 期间人员流动频繁的特点，在卫生间及公共区域安排保洁员进行专 职保洁，使这些区域保持清洁的环境。11、会议接待员严格遵守保密制度，对会议中提及的各项内容 不外泄、不宣扬。会务方案可根据贵单位实际情况进行调整。第三节物品运送服务根据贵局的要求，在日常的工作当中会涉及桶装水、物品运送 的服务，对此，就我公司对办公大楼的实际管理经验，我们将在以 下方面予以操作：一、送水服务办公大楼内设置有桶装水饮水机，针对此种配置，我服务中心 拟先对各办公室进行专项意见调查，将对需求的办公室，进行详细 登记，登记内容包括：房号、水品种、所需水桶大小量等信息。服 务中心办公室将根据此类信息适时安排人员进行操作。设立送水电话，若哪个办公室需要，可即时通知物业办公室， 报房间号，大桶或小桶矿泉水，再由服务中心通知秩序维护领班送 水上楼，并装入饮水机，装完好应在送水记录本上签名登记并标明 换水时间。每个季度按实际送水量做出统计表，注明每个月大、小桶矿泉 水共多少桶、单价、总金额后开具发票，交由区国税局服务中心报 帐。我服务中心定期核查各办公室的送水时间，对于超过15天尚未 饮用完的桶装水，在征求所在办公室工作人员的同意后，及时更换 旧水，以确保桶装水不因长期无人饮用后细菌在内繁殖，避免造成 饮水后身体不适。为体现人性化周到服务，XX在一楼大厅里专设了1台免费饮用的 桶装水饮水机。针对此，我服务中心工作人员每天加强巡视，不间断及时换上饮用水，保证正常供水，也体现了我公司员工热情细致 的服务风格。我服务中心还要对楼内所有桶装水饮水机进行定期消毒清洗， 并在饮水机身明显处粘贴消毒记录卡，注明本次消毒时间，下次消 毒时间，操作人员等，物业服务中心登记备档，保证办公大楼工作 人员的饮水卫生安全。三、搬送、运送文件、办公用品由需搬运的科室、办公室、城区局通知区局机关服务中心，由 区局机关服务中心与物业办公室联系协调。如数量较少的由我物业 中心派工作人员搬运，如大批量搬运如整车发票、大型大量办公桌 椅等，我物业中心将协助联系搬家公司请专业搬运人员搬运，搬家 公司收取的费用由贵局另行支付。