医院品牌和管理创新.ppt

,第二期全国医院管理与品牌建设高层研讨会 加强医院品牌建设提升医院管理水平,刘先明2005年11月28日,讲座提纲,一、什么医院品牌；二、医院品牌的八个特征；三、医院品牌的五大作用；四、有效创建医院品牌的基本思路和方法：（一）科学、合理规划，引导医院步入健康、良性发展轨道；（二）充分依靠病患者和公众，完全服务病患者和公众；（三）规范化、精细化管理，奠定医院品牌的坚实基础；（四）持续有效创新，增强和保持创建医院品牌的动力，增加构成医院品牌的源泉和因素；（五）创建医院文化和创建医院品牌相结合，实现医院文化和医院品牌的和谐创建。,一、什么医院品牌,1、品牌：是一种理念、名称、标记或符号，或是它们的组合，品牌的直接目的是方便公众和消费者快捷辨认本机构的产品、服务，并使之区别于竞争对手，在显在或潜在消费者的心目中或消费行为中形成合作优先和优势的地位。2、医院品牌：作为社会环境里客观存在的和公众能直接体会、体验的一种品牌，医院品牌是医院及其医疗服务产品不同于其他竞争医院及其医疗服务产品的、而又独自、持续拥有能构成竞争、发展、服务大众优势的医院理念、医院标志、服务规范、服务质量、专家、环境、设施等的组合，代表着医院特定的形象特征。从另一个角度看：医院品牌的背后是优秀、先进的医院文化+医院业务、医院服务的规范化与较高质量+医院业务、医院服务、医院管理的有效创新。,一、什么医院品牌,1、品牌：是一种理念、名称、标记或符号，或是它们的组合，品牌的直接目的是方便公众和消费者快捷辨认本机构的产品、服务，并使之区别于竞争对手，在显在或潜在消费者的心目中或消费行为中形成合作优先和优势的地位。2、医院品牌：作为社会环境里客观存在的和公众能直接体会、体验的一种品牌，医院品牌是医院及其医疗服务产品不同于其他竞争医院及其医疗服务产品的、而又独自、持续拥有能构成竞争、发展、服务大众优势的医院理念、医院标志、服务规范、服务质量、专家、环境、设施等的组合，代表着医院特定的形象特征。从另一个角度看：医院品牌的背后是优秀、先进的医院文化+医院业务、医院服务的规范化与较高质量+医院业务、医院服务、医院管理的有效创新。,二、医院品牌的八个特征,1、医院品牌的专有性医院品牌用以识别其他医院的医疗服务或医疗产品。医院品牌拥有者经过法律程序的确认，享有品牌的专有权，有权要求其他医院或者个人不能仿冒、伪造，这实际上也是医院品牌的排他性。2、医院品牌的有形性医院品牌是多种因素的组合体，它之所以存在和传播是建立在医院为病患者或保健需求者提供了实实在在的、满意的医疗服务，而且这些医疗服务真真切切地融合到活生生的人身上及其社会行为中，就像人们穿着名牌服装、活动于社会各种场合中一样。,二、医院品牌的八个特征,3、医院品牌的无形性由于医院品牌拥有者可以凭借品牌优势更多、持久地获得病患者及其家属的信任和服务机会，可以利用品牌的市场影响力不断发展，并通过医疗服务行为获得经济效益，自然就有品牌的价值。这种价值并不能像物质资产那样用实物表示，但它能使医院的无形资产迅速增大，并且可以作为病患者及其家属选择就诊场所或环境的重要砝码。4、医院品牌的表象性任何品牌都是建立在一定的载体上的，医院品牌也有物质载体，需要通过一系列的物质载体来表现自己，使品牌形象化。品牌的直接载体主要是文化理念、文字（经典故事、管理制度、成果论文、新闻报道）、符号、图案、医院环境、医疗设施；间接载体主要有医疗服务产品的质量、知名度、美誉度、市场占有率、病患者首选率。没有物质载体，品牌就无法表现出来，更不可能达到品牌的整体传播效果。,二、医院品牌的八个特征,5、医院品牌的跨区域性医院品牌具有识别功能，代表一个医院或代表一些医疗服务产品。医院可以利用这些特点来展示品牌对市场的开拓能力，还可以帮助医院利用品牌优势突破地域限制吸引外地病患者。6、医院品牌的动态性医院品牌创立后，在其成长过程中，由于所处和周边环境、专业医疗机构的不断变化，非健康的病患者和保健需求者的不断提高，医院品牌也是变化的，可能扩大、提升，也可能缩小、降低。,二、医院品牌的八个特征,7、医院品牌的隔离性形成一个医院的品牌是医院的医疗产品和服务多种因素的组合，但并不能说明该医院所有的医疗产品和服务都有品牌价值，某些医院专家性的医疗产品和医疗服务具有一定品牌价值，往往只是代表某医院某个专家本人，但并不能直接为该医院其他医疗产品和服务带来医疗服务机会。8、医院品牌的风险性对于医院品牌的风险，我们医院要有足够的认识，因为有了一定的品牌，医疗服务的机会数量增多，质量要求也越来越高，疑难病症的复杂性自然增加，出现医疗纠纷或服务质量的机会也相应增加，如果因为一个病例的技术和服务质量等不到位，很容易形成负的品牌效应，这些都给医院品牌的维护带来难度。,三、医院品牌的五大作用,1、医院品牌有助于宣传健康知识、提高公众对健康的关注和公众的整体健康水平：伴随着医院品牌的传播，通常都包含着病例、病患者的康复、痊愈的故事，这些包含着病例故事的医院品牌的传播，会提高公众对病症及其预防、治疗等知识的了解，增强人们的的预防、保健意识，减少某些病症的出现，从而促进社会整体的健康水平。2、医院品牌有助于增强病患者的康复信心、促进医疗服务质量和服务数量的和谐提升：一个未曾在本医院接受治疗服务的病患者，受医院品牌所包含的专家、成功案例、设施、环境等因素的影响选择该医院治疗时，自然会对自己的病患的治疗有更多的信心，较有信心的心理会让病患者主动配合治疗，医疗质量也就多了一份保证，病患者康复的时间也相应能缩短一些，有限的医院专家和设施等资源也就能为更多的病患者提供医疗服务。,三、医院品牌的五大作用,3、医院品牌是医院竞争性占据本地市场并延伸、扩大市场的利器：由于医院环境、医疗设施、医护人员工作的场所相对固定，就医顾客或病患者接受医疗、护理时通常是需要在医护人员指导下连续一段时间来进行的，所以医院服务病患者、公众的行为具有很强地域性，如果医院拥有自己的品牌就可以在所处地域形成、提升、巩固自己的市场影响力，使本地的病患者首选本医院及其医疗服务，实现医院服务当地社会和谐发展的职能和服务人类健康事业的崇高使命。4、医院品牌是促进医院增加服务病患者和奉献社会机会的重要砝码：由于具有品牌的医疗产品和医疗服务能在社会上广泛传播和随着病患康复者的社会活动、流动而现身说法，使得其他病患者及其家人、朋友和社会公众在有很多渠道和方式认知医院品牌，医院知名度和良好信誉也随之大大提高，能吸引更多病患者首选、优选本医院接受医疗服务。,三、医院品牌的五大作用,5、医院品牌有助于医院处理好公益性的事业行为和经济性的商业行为：服务人类的健康事业是医院永恒不变的崇高使命，而社会是多元化发展的，不同的人群在获得、恢复健康的能力又是不同的，有相当部分的人没有足够的经济能力来面对癌症、疑难病症等大病、重病或突发事件引发的伤病，此时，除了社会医疗保险支持外，医院也能通过医院品牌的影响力获得社会公众的关注和支助，医院自身也能因为品牌而直接和间接获得的经济效益给以一定的支助。,四、有效创建医院品牌的基本思路和方法,（一）科学、合理规划，引导医院步入健康、良性发展轨道：医院品牌不是一朝一夕建成的，需要相当长时间的创建、更新和维护，是一项长期性、日常性、系统性的工作，因此，医院需要结合本医院的实际情况、医疗科学技术的发展、常规性和疑难病症的变化动态、区域人群或特定人群行为习惯和生活方式的，利用医院自身现有的有限资源、优势和医院可调用或可控制性使用的社会资源，科学、合理地规划好医院品牌的创建方向和不同发展时期的阶段性工作目标，在科学、合理的创建医院品牌规划的指导下，有条不紊地推进，引导医院步入健康、良性发展的台阶和轨道，避免走弯路和走错路。,四、有效创建医院品牌的基本思路和方法,（二）充分依靠病患者和公众，完全服务病患者和公众：医疗卫生事业关系民族复兴、关系国计民生，医疗卫生事业直接影响和服务国民健康，国民健康是最广大人民根本利益的重要组成部分；作为医疗卫生事业的主力军医院来讲：创建医院品牌的最终目的是多、快、好、省地服务病患者和社会公众，而衡量和评价医院创建医院品牌成效的是医院服务过的病患者和社会公众的康复和保健的质量和数量，同时，创建医院品牌时也需要取得病患者和社会公众的配合和参与，所以，医院必须牢牢把握创建医院品牌是为了服务国民健康、服从国计民生的这条主线，充分依靠病患者和公众，把创建医院品牌的成效和作用真正落实到完全服务病患者和公众。,四、有效创建医院品牌的基本思路和方法,（三）规范化、精细化管理，奠定医院品牌的坚实基础：与医院有关的各项体现规范化管理思想和科学的规范性文件，都是用生命的代价换来的，医院的规范化管理是保证和提高医疗服务质量的基础，也是创建医院品牌必不可少的基础；创建医院品牌时或创建医院品牌前必须规范性做到以下几点：1、遵守并执行医疗卫生各项管理法律、法规、规章、诊疗护理规范和常规；2、遵守并执行医院服务范围涉及的各项医疗技术标准、规程，确保服务常规性病症患者、疑难病症患者、保健需求者等的医疗服务质量；3、服务流程、服务过程全程规范化：在与病患者或就医顾客及其家人、陪同人员、探视人员等接触、沟通、交流的过程中，实现规范着装、规范迎送、规范文明用语、规范出诊等；让每一位病患者或就医顾客及其家人、陪同人员、探视人员进入医院的开始，一直到康复或离开医院，全程都有医院人员规范、程式性的服务与其相伴。,四、有效创建医院品牌的基本思路和方法,（三）规范化、精细化管理，奠定医院品牌的坚实基础：4、编制和实施病患者或就医顾客及其家人、陪同人员、探视人员的行为规范，因为病患者或就医顾客的家人、陪同人员、探视人员的不良行为也会影响病患者的心理和康复速度的，一些不良生活习惯也是病症的直接诱因和帮凶，病患者接受规范性训练和体验规范性生活行为、改变不良生活行为或习惯，是有助于病患者康复的。5、有机结合医学、医疗技术、管理科学等，规范性建立、健全并实施维系医院正常运转、健康发展的各项管理制度；还可以类似上海铁路局借鉴精细管理工程、打造精品局的做法，借鉴精细管理工程、打造让人民满意的医院。6、应急预案是医院管理体系和管理制度的一种不能缺少的管理制度，应急预案编制和执行的水平会直接影响到医院品牌创建成效的，因此，必须做到：,四、有效创建医院品牌的基本思路和方法,（）科学制定突发事件（包括突发公共卫生事件、灾害事故等）应急预案，并不定期组织演练，使应急预案在事件发生时，能有条不紊地迅速得以实施；（）根据医院的实力和能力，主动和积极承担或参与国内外突发公共卫生事件和灾害事故的紧急医疗救援任务。（）防范医院内部出现突发事件，一旦出现内部突发事件，要及时、妥善处理医院内部发生的突发事件。7、医院实施规划化、精细化管理时，可借鉴“精细管理工程”的理念和方法：,（一）什么是“精细管理工程”？精细管理工程是指企业按照“六精五细”的思路与方法，对企业的管理进行精细化改造的工程。,中国移动、神州泰岳、四川九州、南航珠海、红豆集团、美的集团、上海铁路局、徐州卷烟厂、美涂士、华特、前岭媒矿、南通醋酸纤维公司借鉴的案例,中国贸易报报道：精细管理工程是企业扭亏为盈的利器,以“精细管理工程”为魂魄和支撑，两次成功创新性担任“签约总经理”：多次为众多优秀企业培训“精细管理工程”；,附：精细管理工程,（二）对“精细管理工程”的理解和认识：1、精细管理工程是一种适宜的管理理念或管理思想；其最基础的、朴素的管理思想是：（1）管理其实很简单，连动物都会管理；（2）管理=管人理事+管事理人；（3）管理的基本原则和过程是：还企业及管理中各项事物以本来面目最佳状态；A、科学分析确定最佳状态；B、时刻监视事物的变化；C、对偏差问题及时调整控制、还原；,（二）对“精细管理工程”的理解和认识：2、基本特征：（1）强调关注全局发展动态并把握方向性的细节；（2）以建立完美的过程、流程、规则、状态等为中心，并持续不断地改善；（3）强调提升性、数量化、精确性、规范性、创新性；（4）关注企业的财务状况，关注企业所有要素对企业发展的贡献性；（5）强调过程的执行力和效果的最佳化；,（二）对“精细管理工程”的理解和认识：3、精细管理工程是一个系统的、相对的、动态的、全员参与的管理工程；4、精细管理工程是一种能指导或引导企业规范性与创新性管理、扭亏为盈、谋求科学发展的方法；5、精细管理工程是本人在咨询实践中创新、总结、发展的产物，需要继续在指导、服务企业的实践、咨询、培训过程中，不断丰富和发展。,（三）精细管理工程的内容“六精五细”A、六精：（1）运用管理精髓：企业管理科学众所周知，企业管理理论也已成熟，但深谙和运用管理精髓的企业家或企业管理者为数并不多，要想成为一个成功发展的企业，企业必须拥有那些为数不多的、深谙和运用企业管理精髓的企业家和一批企业管理者。只有这样，企业管理的精髓才能够在企业成功发展中得到充分运用,丰富发展。（2）掌握技术精华：企业需要有效运用、创造、引进全球范围内的技术精华、智慧精华等来指导、促进企业的发展。企业掌握了本行业的先进技术、或者有了自己在行业中处于领先地位的专利枝术,才能取胜。（3）追求质量精品：企业需要把握好产品质量精品的特性、处理好质量精品与动态零缺陷之间关系，建立确保质量精品形成的体系，为企业形成、动态运用核心竞争力和创建品牌奠定基础。,（三）精细管理工程的内容“六精五细”A、六精：（4）精通营销之道：营销之道是市场制胜之道。市场似江河与海洋，企业和客户之间的产品、原料等物流是流出和流入“江河与海洋”的水流。企业对营销策略、营销方式、营销技巧必须精通,并能创造性的应用。企业需要精致打造畅通于市场的渠道，精心建好畅通于客户的管道。（5）保持精密关系：企业内部凡有分工协作和前后工序关系的部门与环节，其配合与协作需要精密；与企业生存、发展的环境的适宜性需要精密，与企业相关联的机构、客户、消费者的关系需要精密。（6）精于财务核(预)算：财务管理（包括资金、成本核算）是企业管理的中心，要准确和全面地预测企业各个项目和工作内容及其资金流的数量、质量,最大限度地提高资金利用率，加快资金周转。,（三）精细管理工程的内容“六精五细”B、五细:（1）细分市场和客户，全面准确把握市场变化和客户需求，企业发展战略和产品定位准。（2）细分企业组织机构中的职能和岗位，企业管理体系健全，责权利明确、到位。（3）细化分解每一个战略、决策、目标、任务、计划、指令，使之落实到人。（4）细化企业管理制度的编制、实施、控制、检查、激励等程序、环节，做到制度到位。（5）细控成本。,四、有效创建医院品牌的基本思路和方法,（四）持续有效创新，增强和保持创建医院品牌的动力，增加构成医院品牌的源泉和因素：创建医院品牌或创新建设医院品牌，重在有效创新并形成较高层次的能够实施的规范，从构成和影响医院品牌的内容讲，有效创新可围绕以下内容开展：1、有针对性地开展科研活动，学习、掌握和使用核心先进医疗技术；2、适应性、适度引进和购置一些能占据制高点并能广泛辐射、服务公众的高精尖的医疗项目与医疗设施；3、独立开展或参与性联合开展对高发率疑难病症的科研、实验；4、广泛开展和参与国内外先进医疗技术的交流和合作；5、护理创新是巩固医疗质量的重要工作，创新护理形式、丰富护理内容；,四、有效创建医院品牌的基本思路和方法,（四）持续有效创新，增强和保持创建医院品牌的动力，增加构成医院品牌的源泉和因素：6、直接影响医疗业务、医疗服务等工作的难点、重点、热点等共性管理问题；7、适应医院所处环境变化和医院发展的管理创新，包括：医院机制、组织机构、职能分配、岗位设置、管理制度、表单、规范、规程等的优化；8、紧扣社会时尚、群众关心的话题或正确引导人们良好生活习惯、健康生活方式，创新设计面向社会公众（病人、亚健康个体或群体、健康个体或群体）和医院员工的主题活动。9、创新建设医院文化，发挥医院文化对医院品牌建设的导向、推动、互动等作用。,创新常用的五种方法1、综合法或归纳法；2、嫁接法；3、类比法；4、延伸法或类推法；5、逆向思维法。,四、有效创建医院品牌的基本思路和方法,有效的创新应具备五大特征：1、超过同行业、同专业的管理、业务、服务等社会平均水平；2、超过本医院、某专业自身过去的管理、业务、服务等水平；3、解决医院业务、服务、管理中的某个、某类问题或难题，促进医院综合管理能力与管理效率、业务水平、服务能效等的提升，助推医院管理能力的增强和医院社会效益、经济效益的提升；4、能在一定范围内形成新的规范，使医院和某类业务上升到一个新的创新基础；5、丰富医学科学或社会科学，为社会公众带来有益的启发和信息，为就医顾客、消费者和公众带来新的享受。,四、有效创建医院品牌的基本思路和方法,创新首先从观念创新开始：,观念决定行动 医院是由管理制度维系的，管理制度的有效性和实施率与全体人员都有关联，管理制度的有效性和实施率不到位的问题也与全体人员的观念问题紧密相关，医院的衰退往往不是从利润下降开始的，而是从医院中、高层管理人员以及全体员工的观念弱化、滞后以及不一致、不适应社会和市场的变化开始的。因此，全体员工尤其是中、高层管理理人员首先要变革性统一和树立相适应的管理观念。,我的观念是正确的,我的观念是正确的,我的观念是正确的,我是正确的,我是正确的,1、管理其实很简单：管理=管人理事+管事理人；对事不对人，对吗？2、管理的基本原则和过程是：还构成医院各要素的事物的本来面目最佳状态；(1)科学分析确定；(2)监视事物变化；(3)调整控制、还原；3、发现不了问题是医院中最大的问题吗？管理问题的性质和处理原则；4、职工是医院的主人翁吗？将军与士兵的关系；人才、人材、人财；5、最大的竞敌是自己，战胜自我（骄、馁、私、陋习），最好的老师是竞争对手和挑剔的客户；,创新首先从观念创新开始：,创新首先从观念创新开始：6、合格的管理者必定是合格的培训师，没有不合格的员工，只有不称职的管理者；7、效益来源或存在于医院的服务项目以及医院各项事物和矛盾体中，哲学素养是一个成功医院领导者的基本条件，创新是否有效在很大程度上取决于哲学的思考能力，只有具备管理观念创新和哲学思考的能力才能较好应对企业的各项矛盾：规范与创新；时效、成本、质量、安全之间的矛盾；科室之间的矛盾；管理与服务；现代化管理和艰苦奋斗；管理者与被管理者；员工的利益与客户能承受的成本；近期受益与后劲积累；内部培养与外部引进；个人发展与医院发展；人才输出与社会资源积累；个人知名度与医院知名度；等等；,创新首先从观念创新开始：8、制度是工具吗？制度大于院长；9、非人力资源经理的管理人员应具备人力资源管理能力；最好的人力资源管理工作者往往不是人力资源管理专业的毕业生；10、医院内部一刻也不能没有诚信，工作的计划性也是一种诚信；11、四种力量是医院竞争力、发展力的源泉与组成部分；12、培训是需要付出代价的，不培训和不会培训将付出更大的代价，培训是最好的奖励，企业如何进行有效培训，学习速度环境变化速度=淘汰或灭亡,如何看待和建立学习型组织；,创新首先从观念创新开始：13、甲方或客户是上帝吗？14、细节决定成败，细节在全体员工的工作中，在全体员工的手中；制度总有管不到位的时候和地方，医院文化无孔不入，无时不在；15、是否善于将社会资源为我所用将影响企业发展效果；16、“木桶理论”有残缺，需要补充。,（五）创建医院文化和创建医院品牌相结合，实现医院文化和医院品牌的和谐创建,既有公益性事业行为、又有经济性商业行为的医院，其文化理念不同于工业企业和商业企业，医院创建医院品牌的目的也不同于这些企业，尤其是不同于生产大众日常消费品的企业；对于医院来讲，医院文化理念或价值观中希望的医院品牌及其价值不宜是建立在服务某一个病患者或就医顾客时的费用比非品牌医院的要高许多，而是应该追求这样一种境界：不希望有人得病，但希望患病的人较多地首选、优选我们，而且这些病患者在接受和享受我们提供满意医疗服务的时候，费用尽可能的低。,（五）创建医院文化和创建医院品牌相结合，实现医院文化和医院品牌的和谐创建,在公众心目中的医院品牌，有时就是医院人服务人类健康事业的信念、执行医院文化理念等得到公众的认同和赞赏，也就是说：医院优秀而先进的、并得到执行的文化理念就是一种品牌；同时，优秀、先进的医院文化理念也是指导、激励、约束医院全体人员同心同德，共同创建医院品牌的指南，医院的文化理念和医院品牌在这里有机的统一在一起了，可见，医院文化和医院品牌之间的关系，是你中有我，我中有你的关系。,（五）创建医院文化和创建医院品牌相结合，实现医院文化和医院品牌的和谐创建,在创建医院文化的时候，可以借鉴CIS理论和“医院文化建设正步走论”来开展医院的文化建设，主要而重要的环节有：1、总结、挖掘、提炼、培训、弘扬医院通用类和个性类优秀、先进的文化理念，建设医院理念识别系统，使医院优秀、先进的通用类、个性类文化理念成为全体医院人员行动的指南，发挥医院文化理念在每个角落、每个动作中的积极作用，让优秀、先进的文化理念与全体员工同发展。,（五）创建医院文化和创建医院品牌相结合，实现医院文化和医院品牌的和谐创建,2、有机结合医院发展规划、医院文化建设规划、医院品牌建设规划、全体员工职业生涯发展规划，明确医院和个人的发展目标，激励全体员工在服务病患者和公众健康的时候，实现医院、个人的协同发展、互助成功。3、重视并正确处理好行为规范与行为识别系统的关系，主动让公众体验和感受医院员工规范行为，当这种感受成为病患者及其家人、朋友、陪同人员的享受的时候，医院优秀、先进文化就深刻的烙印在他们脑海里，自然就达到了行为识别的效果和作用。,（五）创建医院文化和创建医院品牌相结合，实现医院文化和医院品牌的和谐创建,4、注重环境建设和医院视觉识别系统建设的有机结合，创建具有文化内涵的医院环境，这种环境不仅要改造我们的员工，熏陶我们医院的员工，而且要对病患者的康复产生积极的心理作用、情绪作用，促进病患者的康复。5、充分运用和借助社会重大活动、医院带有里程碑性质的庆典、高难度成功病例、突发事件的成功应急处理、与健康、卫生、生命、环境等有关的节日的时机和载体，策划并开展公众和病患者都乐意参与的、能在一定区域和一定时间里延续或延伸构成社会影响力的主题活动，把医院文化建设推向一个又一个高潮，并不断增强医院社会影响力，提升医院品牌。,1、概念：医院文化是医院价值观在其指导思想、经营哲学、管理风格和行为方式上的反映。具体地说，它是指医院在一定的民族文化传统、地域文化特色中逐步形成的具有本医院特色的价值观念、基本信念、管理制度、行为准则、工作作风、人文环境，以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和。2、组成：医院文化的组成可形象地比喻为“煮熟的鸡蛋”。,附：有效创新建设医院文化的相关知识和技巧,医院文化理念,行为文化,医院环境,医院形象,CIS的基本内容,一、MI：1、企业宗旨（或愿景）2、企业使命3、企业精神 4、质量方针5、企业作风 6、经营理念7、管理理念8、人力资源理念 9、质量理念10、客户关系理念11、有效创新理念12、理财或成本理念,13、职能工作服务理念14、市场理念15、生存和竞争理念16、良性变化理念17、发展理念18、资源理念19、学习理念20、安全与健康理念21、成功理念22、其他有关企业发展与管理的格言23、企业之歌,CIS的基本内容,二、BI：（一）企业内部识别系统，1、企业内部环境的营造：（一是物理环境：包括光线度、办公室布局、自然环境、营销装饰等；二是人文环境：主要内容有领导作风、精神风貌、合作氛围、竞争环境）2、员工管理行为：（企业内部管理中经常发生的、体现企业人本文化的管理行为，如考核沟通、员工关怀、辞退面谈、违规处理等管理行为）3、员工行为规范化：（职业道德、仪容仪表、见面礼节、电话礼貌、迎送礼仪、说话态度、说话礼节和体态语言）4、企业内外的人力资源活动：,CIS的基本内容,二、BI：（二）企业外部识别系统：1、客户业务关系：2、服务方式：3、公共关系：（主题活动，公益性社会活动、文化性活动，展示活动、与上级部门、同级单位、竞争单位的关系处理）4、促销活动：5、文化性活动：6、领导形象：7、广告发布：8、媒体宣传（新闻发布会、软文）,CIS的基本内容,三、VI：1 基本设计系统：1.1 标志1.2 标准字体1.3 标准色1.4 辅助色1.5 吉祥物1.6 标志标准组合2 应用系统:2.1 广告宣传类:产品手册2.1.2 大型户外灯箱2.1.3 横幅2.1.4 巨幅,2.1.5 宣传海报2.1.6 POP挂旗 桌旗 企业形象旗帜2.1.7 传单促销布景专柜形象2.1.10 展览形象2.1.11 新闻形象2.1.12 电视标榜2.2产品:2.3 包装:,CIS的基本内容,2.4 办公系统:2.4.1 信封2.4.2 文件夹2.4.3 专用笺2.4.4 传真纸2.4.5 合同文本2.4.6 导引牌2.4.7 名片2.4.8 邀请函2.4.9 办公室形象2.5 礼品,纪念品类:2.6 车辆:2.7 服装:管理人员服装生产工人服装,业务人员服装2.7.4 促销小姐服装2.7.5 展示礼仪服装2.8 整体形象类:2.8.1 总部环境2.8.2 分公司形象2.8.3 办事处形象2.8.4 专柜形象2.8.5 区域总经销展示形象2.8.6 橱窗形象2.8.7 展览形象2.8.8 公关形象2.8.9 企业刊物 网页界面,3、优秀医院文化需体现的主要特性和作用：（1）挽救生命、造福大众的高尚性；（2）探究和崇尚科学的智慧性；（3）甘冒风险、不顾危险的奉献性；（4）永远与生命和鲜血同在的热情性；（5）协同会诊的团结性；（6）医院文化建设主体的社会性；（7）既是社会文化的组成部分，又是影响社会文化的重要阵地；,附：有效创新建设医院文化的相关知识和技巧,3、优秀医院文化需体现的主要特性和作用：（8）医院文化要和医院的服务所具有的公益性、事业性、商业性、常规性、突发性等特点相适应；（9）医院的文化不仅仅是给人看的，更重要的一点是能直接影响病人恢复健康的；（10）医院文化建设质量将直接、明显影响到医院的收诊率和收益性；（11）对医院员工队伍作风、技能素质、团队建设的作用（12）对医院形象和品牌提升的作用。,附：有效创新建设医院文化的相关知识和技巧,4、医院文化建设时的常见误区1、以为CI就是医院文化，找广告公司的人员设计CI，CI中体现的理念活意识让员工感觉不到力量，医院如果从CI开始进行医院文化建设，其成效一般都是不理想的；2、以为文艺活动就是医院文化，文艺活动只是医院文化中的一个方面；3、以为医院文化工作就是医院宣传、政工部门的事情；领导和员工如果觉得医院的医院文化工作不好，责任就是宣传、政工部门的事情；4、医院文化搞成运动，一阵风，一时热；5、医院文化的表现形式停留在标语化、口号化；6、医院文化和管理制度、营销活动和品牌形象推广和提升没有私毫关系，形成“两张皮”的现象；,附：有效创新建设医院文化的相关知识和技巧,4、医院文化建设时的常见误区7、医院文化建设是一件很需要技术性的工作，有些医院非常重视医院文化工作，并成立了专、兼职医院文化办公机构，但人员还缺乏专业相应技能；8、有的医院很重视医院文化工作，自己没有合适的人员来做，找了一些不很称职的所谓“专家、教授”来指导，导致理论强、实效差，就像人拍“艺术照”一”样，经过化妆师化妆，看上去很好看，但缺不像自己了；9、总结、倡导的理念空泛、雷同、不系统，缺乏深度和穿透力，不能引起广大多数员工的共鸣；10、医院文化建设缺乏规划性、缺乏连续性；11、医院文化建设中缺乏对细节的研究，建设过程中缺乏创造性；,附：有效创新建设医院文化的相关知识和技巧,5、企业文化建设正步走论（“1、2、3、4”）,一化：1-1潜移默化二划：2-1规划 2-2策划三画：3-1医院标识 3-2医院环境 3-3员工之画四话：4-1医院文化概念 4-2医院文化理念 4-3规范性的医院语言 4-4凝结医院传统的故事、大 事、医院之歌、医院网 站、文章、媒体、医院文 化手册等,优秀,医院,附：有效创新建设医院文化的相关知识和技巧,A、组建医院文化建设的组织机构、合理分工与协作：1、由多方面有代表性人士组成医院文化建设指导委员会；2、确定具体担负医院医院文化建设职能的办公机构、工作人员及其职责；3、搞好医院文化建设的统筹、协调工作。,B、处理好医院发展战略规划、医院文化建设规划、员工职业生涯规划等的关系：1、医院文化建设规划是医院发展战略规划的重要组成内容之一；2、医院文化建设规划对员工职业生涯规划的指导、激励作用；3、医院文化建设如果没有员工的职业生涯规划来呼应，将是难以持久的。,C、挖掘、提炼、丰富、贯彻执行医院文化理念；1、医院的文化理念有可能或有必要与时俱进性地挖掘和系统性的提炼、提升；（1）文化理念的组成内容（例如：服务人群多的胥城大厦）；（2）文化理念的特性（行业性或产业性、哲理性、语言特色）；（3）发掘和再现凝结先进文化特性的“闪光点”（先进事迹、先进人物、经典语言、经典故事等）；2、如何有效宣传和培训、贯彻文化理念：（1）创造、利用宣传阵地，进行宣传教育；（2）适时举办内部文化论坛、知识竞赛、专题座谈会；（3）环境熏陶；,D、医院员工和客户的行为规范：1、医务人员的行为或服务规范；2、医院机关管理人员、服务人员工作作风和行为规范；3、病人的行为规范（医院是改造和影响客人不良生活习惯文化、提升文化修养的场所）。4、医院文化在编制和实施管理制度的作用：（1）医院里的制度总有管不到位的时候和地方，医院文化无孔不入、无处不在；（2）企业管理制度需要在理念指导下编制；（3）管理制度的实施效果体现和反映医院文化。,E、品牌建设是医院文化建设的重要组成内容：1、创新性的医疗和非医疗方面的服务项目、打造具有文化特色的服务品牌；2、先进医疗设施等硬件品牌；3、在疑难病症或专科方面的专家品牌；4、医院管理水平、医疗质量的高低也是影响医院品牌的因素；5、口碑效应在医院品牌建设中的作用；6、如何借助和利用媒体展现和提升医院品牌；7、创建富有文化内涵的医院环境，发挥环境改造人的作用；8、领先水平的医疗机构或社会性医疗专家资源的合作。9、紧扣社会时尚、群众关心的话题或正确引导人们良好生活习惯、健康生活方式，创新设计面向社会公众（病人、亚健康个体或群体、健康个体或群体）和医院员工的主题活动。,F、有效规范导入VI，服务医院形象和品牌的提升：1、适应医院发展，选准时机、循序渐进；2、激发全员参与导入的热情、创造性，优选专业机构或人士为合作伙伴；3、创新性借助媒体、载体，不断地进行医院良好形象和服务品牌价值的提升工作；,G、如何建造和借助载体进行医院的医院文化建设：1、载体的种类（内部报刊、宣传栏、背景音乐、自办电视频道、面向员工或客人的活动、病友联谊会、医院记录或病人康复奇迹展示牌等）2、载体的合理利用与载体的创新性利用：主题活动、厂庆活动、媒体、网站、建筑物、文化阵地、展示活动、招聘活动、旅游、公益活动、培训活动、体育活动等；3、如何创新设计主题活动：（1）紧扣社会时尚；（2）紧密与企业经营生产管理活动相结合，服务经营生产管理活动；（3）丰富和提升企业传统活动的文化内涵。,H、如何赋予医院环境以特色型的文化内涵：1、结合并改造医院的环境，赋予医院环境以文化内涵；2、利用现有建筑物、诊室、病室，赋予其文化内涵。,I、创新策划、组织集“自然和工业旅游、团队训练、健康科普、群众娱乐”等“四位一体”的活动；,J、如何创新策划组织常规性或非常规性的文化、体育、健身、院庆等活动：1、结合社会性的护士节、母亲节、父亲节、老人节、儿童节等节日期间开展主题活动2、医院内部员工文化、体育活动如何选择和举行；3、明确不同时期院庆活动或重大活动的目的的内容，并按照项目管理的方式来实施。,祝愿各医院品牌建设屡见成效管理创新再铸辉煌,