汽车配件与用品服务.ppt

汽车服务工程,第一章 绪论第二章 汽车营销服务第三章 汽车物流服务第四章 汽车售后服务第五章 汽车维修服务第六章 汽车美容装饰与改装服务第七章 汽车配件与用品服务第八章 汽车金融服务第九章 事故车定损理赔服务第十章 二手车服务第十一章 汽车回收再生服务第十二章 其他汽车服务,第七章 汽车配件与用品服务,第七章 汽车配件与用品服务,第一节 汽车配件第二节 汽车用品,汽车配件汽车用品,本章知识要点：,导入案例,1.1 汽车配件业的现状与特点1.2 汽车维修企业的配件经营管理1.3 汽车配件交易市场,第一节 汽车配件,1.汽车配件业的现状 改革开放以后，随着汽车工业的高速发展，具有一定规模的汽车配件生产企业由改革开放之初的几百家发展到数万家；汽车配件营销企业更是数不胜数，在许多城镇都出现了汽配一条街、汽配城、汽配市场等。现在汽车配件营销行业主要有三大流通批发渠道：第一流通批发渠道原计划经济体制下运作了几十年的省、地、市汽车配件公司。第二流通批发渠道各大汽车生产厂在各地设立的汽车配件供应网络。第三流通批发渠道一批经济实力强、经营规模较大的个体或股份制社会经营网点。,1.1 汽车配件业的现状与特点,2.汽车配件的特性汽车配件的特性主要有：（1）车型种类多。（2）供应年限长。（3）突发性的需求。（4）替代件少。（5）新车型备料。（6）单件差异大。（7）季节波动大。（8）不同零件需求数量差异大。（9）仿冒件多。,汽车配件业的现状与特点,3.汽车配件的经营特点1）汽车零配件的经营专业性强 汽车零配件的经营者除了掌握一般商业经营的知识和技能外，还必须了解汽车构造、汽车电子技术等专业知识，并针对整车市场的产品更新随时更新自己的知识储备和知识结构，可见汽车零配件的经营在专业性要求上远远超过一般商业零售行业。2）经营库存和资本具有相对集中性 由于汽车配件行业直接为汽车维修、保养服务提供配件，而车辆故障使行业对配件的需求随机性大，因此，为了满足及时交货的需求，取得竞争优势，汽车配件经销商必须留有适当库存。但是，相对其他商品而言，汽车配件平均价值高，占用资金较多，消费需求预测困难造成库存周转相对较慢，这不可避免地将使库存增加，使经营成本显著增大。这样就客观上要求经营者有极其雄厚的资金力量作为商品的库存资本和流动资本。,汽车配件业的现状与特点,3）规模经济效益明显，但实现障碍较大 首先，大规模经营通过统一规划采购、物流配送和客户资源能够获得较高的价格折扣，实现对库存的实时监控和管理，降低运营成本；其次，能满足对品种的随机需求，吸引客户，赢得信誉，就能扩大交易量，增加利润。但汽车配件本身成本高，周转慢，库存沉淀大，造成资金的大量积压，而它具有的需求分布广泛、采购批量小、商品种类繁杂、技术性强，这些特点都提高了规模经济效益的实现难度。4）购销渠道的相对稳定性 汽车配件市场的一个突出特点是购销渠道一经建立，相对固定。表现在每一个经销商都有一批相对稳定的关系户，回头客多。,汽车配件业的现状与特点,1.汽车配件的分类 常见汽车零部件的分类如下。1）按最终用途分类 有发动机零件、电气及电子装置零件、车身零件、底盘零件等，主要用于商业或统计工作上。2）按配件的使用性质分类 可分为消耗件、易损件、维修件、基础件、肇事件等。,1.2 汽车维修企业的配件经营管理,（1）消耗件。是指随时间推移而自然老化失效的零件，必须定期更换，如各种皮带、胶管、密封垫、电器件、滤芯、轮胎、蓄电池等。（2）易损件。是指因磨损而失效的零件，需要随时更换，如轴承、活塞、缸套、气阀、制动鼓、离合器摩擦片等。（3）维修件。是指汽车在一定的运行周期后，必须定期更换的零件，如各种轴、齿类零件等。（4）基础件。是指构成汽车的一些基础总成零件。它们是全寿命零件，但可能因为使用环境的特殊而提前损坏而需要进行必要的更换或维修，如曲轴、缸体、桥壳、变速器壳等。（5）肇事件。它是指因交通事故而损坏的零件。,汽车维修企业的配件经营管理,3）按配件特性分类 可分为零件、标准件、合件、组合件、总成、易碎商品、防潮商品、纯正部品、横向产品、车身覆盖件等。（1）零件。汽车的基本制造单元是不可再拆卸的整体。其因车型而异，通用性很小，如活塞、气门、半轴等。（2）标准件。按照国家标准设计制造的，并具有互换性和通用性的零件，如螺栓、垫圈、键、销等。（3）合件。两个以上的零件装成一体，起着单一零件的作用（如带盖的连杆、成对的轴瓦、带气门导管的缸盖等），以其中主要零件而定名。（4）组合件。由几个零件或合件装成一体，但不能单独完成某种作用（如离合器压板及盖、变速器盖等）。（5）总成。总成由若干零件、合件、组合件装成一体，并单独起着某一机构的作用（如发动机总成、离合器总成等）。,汽车维修企业的配件经营管理,（6）易碎商品。是指在运输、搬运过程中，容易破碎的商品，如灯具、玻璃、仪表、摩擦片等。（7）防潮商品。是指受潮后容易变形、变质的商品，如纸质滤芯、软木、纸垫、电器零件等。防潮商品在包装上一般印有防潮标识。（8）纯正部品。指汽车厂原厂生产的配件，而不是配套厂家生产的协作件。凡是国外原厂生产的纯正部品，包装盒上均印刷有英文“GENUINE PARTS”或中文“纯正部品”字样，极易识别。（9）横向产品。是指非汽车行业生产的汽车用商品，如汽车轮胎、蓄电池等。（10）车身覆盖件。由板材冲压、焊接成型，并覆盖汽车车身的零件称为车身覆盖件，如散热器罩、发动机罩、叶子板等。,汽车维修企业的配件经营管理,2.汽车配件的编号 汽车配件，实际上是一切总成、组合件、合件和零件的统称，它包括了数量庞大的各种品种和规格。为便于组织生产和供应，须加以编号。在工业发达的国家中，各汽车制造厂的零件编号并无统一规定，由各厂自行编制。在我国，汽车零件编号则应按中国汽车工业联合会于2004年颁布实施的汽车零部件编号规则统一编制。,汽车维修企业的配件经营管理,完整的汽车零部件编号表达式由企业名称代号、组号、分组号、源码、零部件顺序号和变更代号构成。零部件编号表达式根据其隶属关系可按下列三种方式进行选择，如图7-1所示。,汽车维修企业的配件经营管理,3.汽车配件的采购 汽车维修企业采购控制流程如图7-2所示。,选择、评价可按以下步骤进行：询价。以合格供应商为优先询价对象。比价。询价完成后，需由两个以上厂商提供价格以进行比价，择优选择。议价。采购人员与厂商依行情、产地、产品规格、供求关系等进行议价。不符合要求的终止评价。,汽车维修企业的配件经营管理,4.汽车配件的仓库管理 仓库作业流程如图7-3所示。,计划,入库,入库保管,验收入库,堆码苫垫,维护保养,备料复核交接装车,出库,接运,检查盘点,图7-3 仓库作业流程,汽车维修企业的配件经营管理,仓库是保管、储存物品的建筑物和场所的总称。仓库管理的主要内容如下：（1）计划管理。做好材料配件的计划工作，加强计划管理，通过核算及时正确地反映零配件需求情况；每月报计划，经领导批准，方可采购；保证供应工作，防止积压；工具采购、批量进货、总成件的采购要经主管厂长审批。（2）验收入库。零配件验收是核对验收凭证，对零配件实体进行数量和质量检验的技术活动的总称。它是确保入库零配件数量准确、质量完好的最重要的一个环节。验收包括验收准备、核对证件和检验实物3个作业环节，验收工作是一项技术要求高、组织严密的工作，关系到整个仓储业务能否顺利进行，所以必须做到及时、准确、严格、经济。,汽车维修企业的配件经营管理,（3）零配件保管。零配件完成验收入库程序，到出库作业为止的这段时间，称为零配件保管阶段。配件的保管要保证零配件流通的顺利进行，实现四保。保质 保量 保安全 保急需（4）零配件出库发放。零配件出库也称发货。零配件出库是零配件储存阶段的结果，是储运业务流程的最后阶段，它标志着零配件实体转移到生产领域的开始。它是凭借零配件出库凭证，通过审单、查账、发货、交接、复核、记账等一系列作业，把储存零配件点交给用户或使用部门的业务过程。,汽车维修企业的配件经营管理,（5）库存检查与盘点。零配件检验、验收合格入库之后，为保证在仓库储存保管的零配件质量完好、数量齐全，还必须经常、定期进行数量、质量、保管条件、计量工具、安全等方面的检查工作，了解零配件在储存期间的变化情况，掌握库存动态，及时发现和解决保管中的问题。（6）待废零配件处理。仓库报废零配件必须每月或每季度一报，经财务、审计等部门查看、审核，报领导审批后报废。如有损耗零件，查明原因，写出报告，经领导审批后进行账务处理。,汽车维修企业的配件经营管理,（7）退货处理。零配件抽检出现质量问题，由零配件管理部门牵头组织向供货单位退货或索赔；在使用过程中出现问题，由使用部门报零配件管理部门和采供部门，由零配件管理部门牵头组织向供货单位退货或索赔。（8）账务处理。仓管员在发货时，应填写发货单，领料人必须在发货单上签章，仓管凭领料人签认的发货单及时登记库存做账，发货时应与派工单核对。仓管员应定期编制库房与设备零配件库存情况报表，月、季仓库的账、卡；一切报表应符合规定，账物相符，并按相关规定的产品目录顺序排列好台账；报表要准确，并与分账相符。（9）资料保管。各部门必须妥善保存各类零配件收发原始报表、凭证、记录，按照档案管理的要求装订存档。,汽车维修企业的配件经营管理,5.汽车配件的售后服务 汽车配件的售后服务即企业与配件用户的沟通并提供相关服务。汽车配件经营企业，要及时征询配件用户的意见，提供优质的质量保修服务，了解用户的反馈信息，改进服务方式，建立持久的合作关系，树立良好的服务形象。因此，汽车配件售后服务的内容是保持客户关系与质量保修。在汽车配件售后服务过程中，零配件质量或维修、安装质量往往是客户关注的焦点，也最容易引起纠纷。售后服务部门要对这类纠纷及时进行鉴定、调解和处理。,汽车维修企业的配件经营管理,20世纪90年代，为了克服汽配市场经营点过于分散，信息搜寻与实体分配高成本的弊端，汽车配件交易市场因此应运而生了。1.汽车配件交易市场的特点 汽车配件交易市场是一种多渠道、少环节、大规模、低成本的集群经营模式。它将众多大小经营商聚集在一起，形成店多成市的规模效应。我国的汽车配件交易市场具有以下优点：（1）品种优势。（2）集聚优势。（3）辐射优势。（4）交易现代化手段进一步提高。,1.3 汽车配件交易市场,2.汽车配件交易市场运作管理1）汽配交易市场的产品与服务设计 产品设计决定着顾客服务能否取得成功，因此，必须让顾客和服务人员参与到产品设计与开发中来，并根据产品特性及其对顾客的价值进行合理设计。在进行服务内容设计时，要考虑服务产品的整体概念，它主要包括核心产品、增值产品及潜在产品层次，一旦顾客获得了更高的价值，其满意度也随之增加。2）服务制度 企业根据服务战略制定具体实施服务的一些规章、程序、方法、标准、要求等，将它们固定下来，便成了服务制度。服务制度是为服务战略服务的，它要处处为顾客着想，如为商品的退、换及索赔处理等建立相应制度，以规范服务，提高效率，长期提供顾客满意的服务。,汽车配件交易市场,3）服务组织 它是实施服务战略的组织结构，一方面要建立专门机构，例如现在很多企业都设有客户服务部，另一方面是建立各级销售网络，提供服务，企业必须围绕着它的服务战略进行有效地服务组织设计。4）服务手段 在服务手段或服务方式上，企业应充分考虑到行业特点、企业自身特点、便利顾客、先进技术等因素。例如随着信息技术的发展，各种各样的非店铺销售日益兴盛，它是指顾客不直接去交易市场，而由双方在交易市场之外的地方进行买卖的方式。如上门推销、网络购物、邮购等。,汽车配件交易市场,5）服务信息管理系统 服务信息管理系统能统计、分析、反馈市场信息，包括顾客档案、产品档案、顾客服务信息等，以实现销售服务工作的连续性，为营销决策提供依据。6）汽配交易市场服务人员 优秀的服务人员，可以确保企业成为以顾客为中心的企业，企业必须在相应的岗位上启用合适的人才。对于服务人员来说，应具备两方面的条件：第一是技术上的能力，即与服务有关的专业能力及必须具备相关的汽车及汽车零部件专业知识；第二是人际交往的能力，它包括真诚的服务态度、良好的精神风貌、以及对顾客的尊重、信任、理解、体谅、有效沟通等。,汽车配件交易市场,3.汽车配件交易市场的连锁经营 作为现代产业经济发展的必然产物，连锁经营是与现代化大生产相适应的大流通的组织形式，兼具大机器工业生产和传统商业特点两方面的优势，能够在分散经营、众多分店深入城乡居民区营业的同时，采取现代大工业生产的经营方式，实现经营过程的标准化、集中化、专业化和简单化，促进流通领域的现代化管理。汽车配件流通企业的需求特点和经营特点决定了连锁经营是汽车配件交易流通的一种有效形式。,汽车配件交易市场,1）连锁经营的概念与类型 连锁经营的概念历来有多种定义，比较概括的定义为：连锁店（Chain Store）或者说连锁经营是指经营同类商品和服务的若干企业，在核心企业或总部的领导下，通过规范化经营，实现规模效益的经营形式和组织形态。连锁系统的分店像锁链似地分布在各地，形成强有力的销售网络。从所有权和经营管理权集中程度来划分，连锁店可分为三种类型：直营连锁、自由连锁、特许连锁。2）连锁经营的特点 连锁经营有以下优势：宣传投入少，可以借助主店的品牌扩张；更贴近消费层；可以争取到更低的产品价格；可以取得产品的代理权；可以得到厂商更多的保护性支持。采用代理的方式进行连锁化经营，还可以借助产品资源编织紧密的销售网络。代理商集销售、售后服务、信息反馈于一身，其取代批发商是必然趋势。,汽车配件交易市场,3）汽车特许连锁经营（1）特征。特许连锁（Franchise Chain简称FC）也称合同连锁、加盟连锁、契约连锁等，是一种较直营连锁更具活力，较自由连锁更具约束力的经营模式，被誉为第三次商业零售革命和21世纪的主导商业模式。特许连锁的主要特征是：加盟店所有权独立，经营管理权高度集中于总部，一切按照总部规定的条件去办，特许连锁合同是双方关系的纽带基础。特许连锁统一程度低于直营连锁，高于自由连锁；成员店独立性高于直营连锁，低于自由连锁，在统分结合上更好地发挥两个优势。,汽车配件交易市场,（2）组织原则。汽配特许经营店一般采取以下组织原则：统一指挥的原则。以工作为中心的原则。组织层次与管理幅度适当原则。对称的原则。专业化的原则。,汽车配件交易市场,（3）组织设置。汽配特许经营包括总部分店两个层次，它们是构成连锁店的最基本要件。从总部的职能部门与分店的关系来看，两者是平等的，不存在上下级关系。前者执行加盟店的采购与配送等职能，分店则完成销售职能，而对于人事、财务等职能，连锁店只要有一个就够了，因此总部职能部门是与众多分店的销售职能相协调的。基于上述分析，汽配特许连锁店总部与分店是一种互补的、平等的、专业化分工的关系，而非上下级关系，因为总部所具备的功能，店铺不具备，店铺具有的功能，总部不具备。,汽车配件交易市场,汽配特许经营连锁体系的标准组织形式如图7-4所示：,汽车配件交易市场,第七章 汽车配件与用品服务,第一节 汽车配件第二节 汽车用品,2.1 汽车用品的概念与分类2.2 汽车用品的发展现状,第二节 汽车用品,1.汽车用品的概念 汽车用品是指汽车维护、装饰、保养等所需的产品，属于汽车配件的范畴，作为汽车的附属用品，用以增加汽车的实用性、安全性及舒适性，并在很大程度上凸显车主的独特个性。2.汽车用品的分类 汽车用品的涉及面广，通常按用途不同分成：汽车装饰用品、汽车养护用品、汽车改装用品、汽车安防用品和汽车影音生活用品。,2.1 汽车用品的概念与分类,1）汽车装饰用品 是指汽车外表或内部美化而安装的部件，通常分为外饰用品、内饰用品和功能装饰用品。汽车外饰用品通常有：迎宾踏板、门边条、车窗饰条、油箱盖、前后饰条、后护板、中网饰条、轮眉、门把拉手、门碗、边灯饰框、雾灯罩、前后灯罩、牌照架、备胎罩、雨刷装饰、字母贴、后窗饰板、车标贴、后视镜罩、前灯饰条。汽车内饰用品通常有：座套、座垫、春夏凉垫、秋冬毛垫、车用腰靠、车用头枕、转向盘套、抱枕凉被、安全带护套、后视镜套、手刹排档套、汽车脚垫、遮阳板收纳、后备箱垫、转向盘亮片。,汽车用品的概念与分类,汽车功能装饰用品主要有：汽车挂饰、遮阳挡、收纳置物、雨挡、纸巾盒套、烟灰缸、防滑垫、风铃、钥匙扣、窗帘、指南球、手机架、双面胶、车载多功能桌、眼镜夹、氧吧、空气净化器、除臭剂、空气净化剂、香熏器、熏香油、汽车香水、纸香片等。,汽车用品的概念与分类,2）汽车养护用品 是指用于汽车清洁、维护、保养、美容等服务所需的用品，汽车养护用品又分为保养用品、美容清洁用品和车用防护用品。保养用品主要有：车蜡、车釉、清洁剂、玻璃防雾剂、玻璃修补剂、汽车漆、漆面保护膜、燃油添加剂、润滑油、润滑剂、防锈剂、抗磨剂、防腐剂、制动液、制冷剂、低温补漏剂、密封胶等。美容清洁用品主要有：补漆笔、划痕修复、自喷漆、洗车工具、清洁剂、清洁工具、玻璃水等。车用防护用品主要有：防雾防雨、轮胎养护、除冰用品、把手贴膜、专车车衣、驱狗贴等。,汽车用品的概念与分类,3）汽车改装用品 是指用于改装目的的各种用品，主要有：氙气灯、防雾灯、大包围玻璃升降器、风标、行李架、消音器、消音减振器、脚踏板、天线、喇叭、雨刮片、门腕、护杠、中网、尾喉消音器、油箱盖、发动机盖、拉手、不锈钢饰条、减振器、弹簧、轮毂、仪表、挡泥板、装饰灯、座椅、保险杠、隔音材料、天窗、汽车缓冲器、发动机保护板等。4）汽车安防用品 是指用于汽车安全防盗所需的用品，主要有：防盗器、倒车雷达、中控锁、安全警示器、儿童安全座椅、排档锁、电气气囊、灭火器、轮胎压力计算等。,汽车用品的概念与分类,5）汽车影音生活用品 是指用于娱乐、通信生活等用途的用品。主要有汽车音响、车载电视、车载（DVD、VCD、CD、MP3、卡带机）、低音炮、功放、显示器、译码器、均衡器、扬声器、汽车行驶记录仪、GPS车载导航仪、车载免提、车载计算机、车载电话、车载冰箱、逆变电器、车用吸尘器、车载洗车机、充气泵、按摩器、风扇等。,汽车用品的概念与分类,1.汽车用品的发展过程 汽车用品行业兴起于20世纪80年代，那时的中国汽车工业刚刚起步，汽车装饰存在市场消费盲点；90年代初开始进口防盗器、CD机头等，形成汽车用品行业的第一次突破；到了90年代中期，包真皮座套、贴防爆膜等紧随其后，形成第二轮汽车装饰热潮。如今，随着私家车的大量出现，以及人们对汽车文化认识的多元化，汽车用品开始慢慢形成区域性消费市场并迅速渗透至全国，至今已形成一种产业规模。,2.2 汽车用品的发展现状,2.汽车用品市场的特点（1）专业化的汽车用品广场迅速兴起。（2）汽车用品市场深入内地。（3）汽车用品销售巨头值得关注。（4）家电巨头在汽车电子行业里开始发力。（5）外资品牌的强势介入。,汽车用品的发展现状,3.汽车用品市场发展中存在的问题（1）缺乏强势品牌。（2）同质化现象严重。目前市场上销售的汽车用品，彰显个性和特色的产品不多，在设计上也比较简单，制作也不够精美，不能满足市场需求。一旦一个新品上市，就引来大量的仿制品，缺乏创新，导致同质产品间的恶性竞争。（3）价格不透明。（4）行业缺乏良好的市场导向。（5）行业人才缺乏。,汽车用品的发展现状,4.汽车用品市场的发展趋势（1）汽车用品及服务市场将实现品牌化经营。（2）规模化经营和规范化经营会成为汽车用品市场经营的主角。汽车用品及服务行业的规模化经营不是指建立大规模厂房，而是指拥有大量的连锁和分支机构。（3）汽车用品网上交易将越来越普及。,汽车用品的发展现状,