农村信用社客户经理管理办法.doc

市城郊农村信用社客户经理管理办法（试行）第一章 总则第一条 为提高我社经营管理水平和服务创新，进一步树立以客户为中心、以市场为导向的经营理念，改善金融服务，满足客户要求，拓宽业务领域，增强竞争实力，创新经营机制，改革考核办法，真正体现“以人为本”的经营管理模式，促进我社各项业务持续、快速、健康发展，根据国家法律、法规和有关金融政策及湖南省农村信用社客户经理管理办法，结合我社实际情况，特制订本办法。 第二条 本办法所称客户经理是指城郊联社授权为客户提供组织资金、营销贷款、开发推广金融产品和对外宣传等全方位、一体化金融服务，实行责权利挂钩，按业绩计酬的营销人员。适用于本社所有客户经理。第三条 建立客户经理管理办法必须遵循以下原则：（一）适应市场竞争原则；（二）提高客户服务质量原则；（三）增强工作效率原则；（四）增加经营效益原则；（五）防范与控制风险原则；（六）人才培养与发展原则。 第二章 客户经理管理组织 第四条 联社设立客户经理管理委员会。管理委员会是客户经理考评、定级的管理部门，负责对客户经理的资格审查、等级考核、奖惩审核等。管理委员会由联社领导、市场管理部、计划信贷部、合规部、风险管理等部门有关人员组成。 第五条 联社计划信贷部负责对客户经理培训、考核、监督，制定客户经理考核办法，指导考核结算等工作。第六条 联社市场营销部负责对客户经理的管理、协调、考核、监督，定期向管理委员会报告客户经理的思想、工作表现及业务开展情况。并落实专人负责客户经理业绩的统计、考核。 第三章 客户经理基本条件、主要职责第七条 客户经理应具备以下基本条件：（一）职业道德。热爱农村合作金融事业，积极为本联社发展作出贡献，具有高度的责任感和良好的职业道德，遵纪守法，品质优秀，诚实可信，经年度考核良好以上，无不良记录。（二）业务技能。具备较高的专业素质和政策水平，金融业务知识丰富；熟悉各项规章制度和业务操作流程；能独立完成存款、贷款、投资理财和其他中间业务等全方位金融业务操作。（三）客户公关。具有较强的公关能力、业务拓展能力和组织协调能力；有广泛的客户资源和良好的客户关系。（四）综合能力。能独立开展工作，解决实际问题，及时捕捉各种经济信息；勤于调查，善于分析、研究，发现问题，解决问题；有较强的文字表达能力，能及时反馈信息，提供有价值的服务方案和创新建议，供领导决策参考。 第八条 客户经理主要职责与任务：客户经理的主要职责是根据市场竞争的需要和客户拓展工作的要求，积极主动地寻找客户、评价客户，向客户推荐和营销适当的产品，为客户提供高水准的专业化金融服务，在为本社选择优质客户并向客户提供金融服务的过程中，实现收益的最大化。第九条 客户经理行为规范：忠诚本社事业，维护本社信誉，为本社及客户保密；遵规守纪，按章办事，严守纪律，不越权违规办事；加强修养，注意形象，文明礼貌，城实守信；执行员工行为规范，提高服务工作质量有关规定。第四章 客户经理资格及聘用 第十条 联社成立由领导班子成员和人事、信贷等部门负责人组成的客户经理资格认定及等级考评小组，负责客户经理的聘用、评级和考核。第十一条 客户经理选拔聘用主要从现有的市场营销人员中及其他在岗业务人员中产生。任职资格由员工自愿报名，联社统一组织考试和考核，根据考试考核结果，确定客户经理任职资格和等级；第十二条 所有客户经理都必须参加任职资格考试考核，考试合格方可取得客户经理任职资格。对考试考核不及格，但个人包收责任贷款（正常类）在1000万元以上的市场营销人员，可暂定为初级客户经理任职资格。一年后必须达到综合考试考核合格，否则取消客户经理任职资格。第十三条 未取得任职资格和不愿参加任职资格考试的现有信贷员，一律取消信贷营销资格，不得办理信贷业务。第十四条 客户经理聘用：联社根据业务发展的需要，确定客户经理人数和制定聘用办法。凡符合客户经理基本条件并取得任职资格的，根据岗位需要经考核后择优聘用。客户经理实行一年一聘，年度考核，经考核合格者可以续聘。客户经理聘用程序：信用社推荐联社人事、信贷部门审查考评小组考核公示联社发文聘用第十五条 客户经理在聘用期内，根据个人业绩及考评认为客户经理已不能胜任的，经联社考核评审小组考核认定由联社人力资源部下发通知，调离其信贷岗位。 第五章 客户经理等级评定第十六条 联社根据客户经理年度工作质量、业绩指标，结合品行、表现等,综合考核，合理设置各等级的分值区间，评定客户经理等级。第十七条 客户经理分为五个等级，即一级、二级、三级、四级、五级客户经理。第十八条 客户经理评级内容根据年度管户贷款总量、管户贷款质量、管户贷款效益综合考核。管户贷款总量包括管户数量、新增客户数量、管理信贷资产总量、信贷资产新放（累放）金额；管户贷款质量包括当年到期贷款收回率、当年到期贷款展期率、当年到期贷款转据率、当年到期贷款逾期数、不良贷款清收额，贷款操作及贷款管理；管户贷款效益包括收息额、收息率、中间业务收入额、客户存款归社率。第十九条 客户经理等级评定标准根据客户经理年度管户贷款（正常类）总量、效益、质量、日常工作质量四项指标设定各等级标准值，根据客户经理考核四项指标中最低一档确定等级。具体见客户经理等级评定标准。第二十条 客户经理等级评定每年一次，原则上在一月份完成。初次被聘用为客户经理的，因没有上年度工作业绩数据，原则上定为四级客户经理。第六章 客户经理权利与义务第二十一条 客户经理按年初评定的等级享受相应的权益，履行相应职责。第二十二条 联社对客户经理实行贷款授权管理，对一级、二级、三级、四级客户经理可授权调查、审查、发放、管理各种信贷资产。按等级分别确定办理业务权限，即贷款业务授信及营销贷款金额、发放贷款的方式、客户服务范围等，具体见等级客户经理办理业务授权权限。五级客户经理只能协助其他客户经理调查贷款和清收不良贷款。对大额贷款授权信用社主任负责，并实行信用社主任和主办客户经理共同终身负责制。第二十三条 客户经理严禁办理以下事项：（一） 代客户保管印鉴、印章、支付结算凭证等；（二） 代客户办理银行结算账户的开立、客户预留印鉴的变更、重要空白凭证的购买和资金汇划等支付结算业务；（三） 代客户办理存款、贷款等业务；（四） 其他禁止办理的事项。第七章 客户经理考核第二十四条 客户经理工资收入实行按绩取酬、多劳多得、少劳少得、不劳不得的含量收入分配原则。 第二十五条 客户经理的岗位工资按所评等级对应不同的工资等级系数；效益工资按本人效益工资*综合考核得分。第二十六条 客户经理绩效考核由联社统一考核，实行年中考核和年度考核相结合。年中预考核，年末总考核兑现。年中考核扣分纳入年度考核计分。第二十七条 联社对客户经理实行动态管理，每年按客户经理总人数的510%进行末位淘汰。对业务发展快，业绩增长快，工作质量高的客户经理，根据业绩予以晋级。第二十八条 有下列情形之一的，应及时下调客户经理等级：（一） 客户投诉达2次（含）以上，经查实属于客户经理自身原因的；（二） 违反本办法禁止性规定的；（三） 因客户经理主观原因造成优质客户流失的；（四） 有损害信用社形象行为的；（五） 所发放及管户贷款出现不良率金额超过1%或新增不良贷款户数占到期贷款总户数2%以上的；（六） 有其他须下等级情形的。第二十九条 有下列情形之一的，直接降为五级客户经理或直至解聘其客户经理岗位。并给予必要的处罚，造成损失的，还应承担赔偿责任或法律责任。（一） 在信贷经营管理过程中有严重失误行为的；（二） 发放违规违纪贷款的；（三） 所发放贷款不良率超过5%或新增不良贷款总额超过100万元的；（四） 因管理失职造成贷款丧失诉讼时效的；（五） 从事第二职业的；（六） 其他情形。第三十条 有下列情形之一的，取消其客户经理资格，三年之内不得聘用为客户经理。（一） 造成信用社或客户资金损失的；（二） 有吸毒、赌博、嫖娼、买六合彩等不良习气的；（三） 对客户“索、拿、卡、要”的；（四） 提供虚假调查资料，协助或伙同客户骗取贷款的；（五） 其他情形。第八章 客户经理的风险防范及控制第三十一条 为防范化解金融信贷风险，建立与之相适应的客户经理风险防范制度。1、实行客户经理首贷负责制和终身责任制。即每笔贷款的发放和清收坚持“谁主贷、谁管理、谁负责”的原则，实行客户经理负责制，贷款收息率要达到95%，当年新发放贷款的收息率要达到100%，当年到期贷款收回率达到100%，在考核期内对收贷收息率达不到标准的要下岗清收，造成损失的要追究责任，违规违纪的要依法依规进行处理。2、为了增强客户经理的自我约束能力，建立客户经理个人风险金制度。按客户经理年度绩效工资的10%比例扣除风险金，上交联社，设立专户管理，联社按个人建立风险保证金台账，并制定风险金管理和使用办法。风险保证金帐户所有权归属各个客户经理所有，客户经理转岗、离岗一年后，经查实，无违规违纪，未造成损失的则全部退还给本人，否则，将全额赔偿，余款退还。3、市场营销部、计划信贷部、合规管理部、各信用社主任要经常对客户经理经办的具体业务、操作行为、工作业绩进行检查指导和督促，堵塞漏洞，防患于未然，发现问题，及时提出预警通报。 第九章 附则第二条 本办法由市城郊农村信用社联合社负责制订、解释。附：1、市城郊联社客户经理信贷指标考核计分标准2、市城郊联社客户经理工作质量考核计分标准3、客户经理等级评定标准及办理业务授权权限村信用社客户经理考核办法第一章 总 则第一条 为加快内部机制转换，树立“以客户为中心”以市场为导向，以利润为目标的经营理念，改革金融服务，发挥农村信用社整体功能优势，拓展业务领域，增强竞争实力，结合××市联社实际，特制定本办法。第二条 农村信用社客户经理是对客户提供存款、贷款、结算、咨询等金融服务，是农村信用社市场拓展的前锋力量。第二章 客户经理的工作职责第三条 客户经理在本社区范围内开展存款、贷款、结算、代理、咨询等综合流动服务，原则上以本社指定的业务片为主要业务范围，对地处市区的信用社及其营业网点的服务范围，可按照发生信贷关系的先后顺序，市场经济发展规律进行。具体的工作职责：（一）营销贷款。要立足“三农”，及时调查了解辖区农户贷款需求情况，积极推行“贷款证”贷款，指导成立贷款农户联保组织，开展信用户（村）评定工作。对存单、国债、银行承兑汇票作质押的贷款，按有关规定办理手续后到信用社贷款专柜办理。严禁向关系人发放无证（贷款证）、跨区域（乡镇）、非“三农”项目发放担保贷款；严禁超权限或化整为零发放贷款。（二）组织存款。巩固和发展农村存款客户，积极拓展社区存款市场和存款业务，推广介绍农村信用社新的业务品种，宣传农村信用社企业形象。（三）清收盘活不良资产。积极参与不良资产的清收盘活工作，优先招标，承包本社确定的不良资产。对新增贷款，要严格执行贷款第一责任人制度，对到、逾期贷款要按规定进行催收。（四）开展信息调研。客户经理的考核按以下程序进行：（一）客户经理填写工作业绩汇报表和工作总结上交管辖社主任。（二）管辖社负责人组织人员对其主观工作态度和能力进行综合评价。（三）管辖社领导班子确认后报联社人事部门备案。第九条 考核依据及说明：（一）农村信用社以贷款利息收入、中间业务收入、个人工资、存款利息支出、办公费用等台帐作为考核客户经理经营效益的依据，单人建帐，每月终了计算出每个客户经理实现的盈利数额，以此作为计算效益的依据。（二）客户经理支付的办公费用，包括支付在为客户提供服务过程中所发生的各项费用，如遇公关活动中的大额投入应由管辖社视情况考核安排。第十条 各基层信用社按月对客户经理的工作业绩进行通报，并于月后5日前上报联社信贷部，信贷部将在此基础上进行全区排名通报。年终联社将组织“十佳客户经理”的评选活动。第十一条 联社人事部门将创办客户经理园地，便于全市客户经理相互交流提高。第十二条 客户经理应定期或不定期向联社上报有关信息、对重要或稍纵即逝的信息应及时上报联社。客户经理提供的信息被采用并带收益，联社视收益程度给客户经理一次性奖励。第十三条 客户经理存在以下列行为之一的，管辖社应予以解聘，并根据辽宁省农村信用社员工违反规章制度处理暂行规定有关规定给予处罚，造成损失的，还应承担赔偿责任或法律责任。（一）办理未经农村信用社委托（授权）的业务。（二）帐外经营或者管辖社以外的机构发生资金往来。（三）挪用或白条抵充存款资金。（四）为其他单位和个人扣收或垫付款项。（五）泄漏存款人的存款情况。（六）白条或非规定凭证办理业务。（七）擅自或变相改变存贷款利率。（八）弄虚作假，欺骗上级，搞数字游戏。（九）工作不认真，经常出差错，服务态度恶劣。（十）发生违章违纪贷款及其他责任事故。第四章 客户经理业务计酬办法第十四条 客户经理实行岗位等级基础工资，高级客户经理每人每月600元；中级客户经理每人每月500元；初级客户经理每人每月400元；见习级客户经理每人每月300元。2003年客户经理一律执行见习级客户经理标准。第十五条 客户经理的收入与所开展的业务挂钩，具体计酬标准为：（一）每年按新增存款日均余额的0.6%以内提取报酬，其计算公式为：本月报酬=本月存款日均余额 ×0.6%÷12（二）清收存量贷款本息及不良贷款计酬标准，参照××农村信用联社切块管理化解不良资产暂行办法有关计提标准执行。（三）客户经理依据个人年度所创利润额享受一定比例的奖励。具体标准为：高级、中级、初级客户经理按个人实现利润额的3%提取。见习级客户经理按个人实现利润额的3%提取。（四）贷款清收的费用由客户经理、营销员自负，依法起诉的案件、信用社必须积极配合。第五章 客户经理小组的业务营销计酬标准第十六条 分社、储蓄所作为一个客户经理小组，视同一个客户经理管理，其工作人员工资根据本小组所得报酬情况计发，上不封顶，最低每人每月300元。第十七条 存款报酬的计提标准：一、以实行客户经理制时的存款余额为基数，同时核实代办员存款日均余额，每月按代办员存款日均余额的万分之五、二、一计付报酬，此报酬支付给客户经理小组，由客户经理小组按规定发放给代办员。二、实行客户经理制后，代办员增长存款的代办费，由客户经理小组自负。三、客户经理小组新增存款计酬公式：当月存款报酬=核定代办员存款日均余额×0.5、0.2、0.1+新增存款日均增长余额×0.6%÷12第十八条 清收盘活不良贷款的计酬标准：客户经理小组贷款报酬计提标准，按照××农村信用联社切块管理化解不良资产暂行办法有关计提标准执行。第十九条 客户经理小组负责人的报酬，可高于本小组平均报酬的30%。第六章 其他岗位人员的计酬标准第二十条 客户经理、客户经理小组之外的其他岗位人员的工资由各社自行确定。（一） 主任与客户经理收入挂钩。（副主任）按内勤人员平均收入的120%，主持工作主任按全员平均收入的140%计发。（二） 其他岗位工作人员的考核，实行工效挂钩，由各社制定考核办法进行奖励。第七章 报酬的列支来源及考核统计第二十一条 每月按原工资总额足额提取后转“应付工资”科目，用于本月报酬列支来源，节余部分纳入下月计发，不足部分从“专项奖金”科目中列支。年终结余部分冲回原费用科目。第二十二条 客户经理的业务量统计及报酬计算由信用社会计部门负责，按人按业务分类专户管理，每月统计一次，由信用社主任组织专人进行复核，联社会计部门按季进行复审，联社审计部门每半年审计一次。第八章 贷款管理第二十三条 客户经理必须在指定业务服务区放款，不得超区域放款。市区及城乡结合部信用社其服务范围，可按照发生信贷业务的先后、市场发展规律而定。客户经理超权限或专业营销员贷款必须逐笔报管辖社审批，不得擅自放款。第二十四条 优化贷款投向，突出支持重点：1、在满足农户种养业 （