医院质量管理与安全.ppt

医院质量管理与安全,通山县人民医院全细海,医院全面质量管理,一、分享关于质量的三个故事,故事一：降落伞的故事 二战期间，美空军委托的降落伞制造商已经实现降落伞良品率为99.9%。但美空军认为品质没有折扣，需达100%。制造商认为不可能完成。美军方改变检查品质的方法：从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身，亲自跳下。从此，不良率变成零。思考：对我们医院而言，如果99.9%的成功率，意味着？1次配错药事件，意味着？做错手术事件，意味着？启示：1.提高质量，总是有方法。2.做事时“差不多”心态产生产生质量问题。3.我们每一个人是生产者，更是消费者，我们是医生，但我们及家人也可能是病人。4.品质没有折扣。,一、分享关于质量的三个故事,故事二：扁鹊论医 周王召见扁鹊，问世上有谁的医术比他更高。扁鹊答“大哥第一、二哥第二、我排最后”周王不解，扁鹊解释：“大哥治病于病情发作之前，二哥治病于病情刚发作之时，我治病于病情严重之时”。思考：对医院而言，每一次医疗不良事件的发生都会和当事科室、当事人的高度反思，促使相关职能部门完善制度，优化流程。财物损失犹可弥补，生命的失去却再无挽回的机会。高度重视不安全事件上报将有助于质量管理关口前移，防患未然，把问题刚出现未出现严重后果时就得到妥善处理。启示：1.亡羊补牢，虽未晚矣，然损失已在。2.事后控制不如事中控制。3.事中控制不如事前防范。,一、分享关于质量的三个故事,故事三：割草工的故事 男孩打电话给陈太太：“需要割草吗”陈太太答“不需要，我有割草工”男孩说“我会帮您拔掉花丛杂草”“那个人已经做了”男孩说“我会帮您把草与走道的四周割齐”“那个人也已经帮我做了”男孩的室友很好奇，“你不就是陈太太的割草工吗？为什么还打电话？”男孩答“我想知道自己的工作做得有多好”。思考：对医院而言，怎样的行为才是真正“以病人为中心”？启示：1.以顾客为关注焦点，不断探寻顾客的评价，才能知道自己的长处与不足，改进工作质量；2.质量的精髓是持续改进。3.每一个员工都有机会通过自己的努力提升质量。,两个国家两种态度的对比,一家著名美国企业的总裁曾经到一家著名日本企业参观学习时表示：我们保证产品质量的关键在于 30%的技术加70%的态度。没想到日本企业的老板则说：我们保证产品质量的关键在于10%的技术加90%的态度。由此可见日美企业在质量观念上的差别。态度不同则效果不同。,同一生产线,不同的产品质量,在美国有一家汽车配件供应商使用同一条生产线同时为美国一家汽车公司和一家日本在美企业供应零部件，这家企业采用了控制图进行过程质量控制，结果发现:为日本企业生产的时候,产品的质量波动范围明显小于为美国企业生产时的质量波动范围。通过深入调查分析才发现,原因在于企业员工从内心认为日本企业对质量要求严格,因而不敢大意、工作认真、注意力集中，可见观念的重要作用!（中国马桶盖事件）,意识的重要性,事实证明：制约产品质量提高的关键因素往往不是技术，而是落后的质量观念。“对待什么事都凑凑合合就行”“产品能用就行”的观念在中国人的心中还是根深蒂固。,什么是质量意识,它和制度的区别就在于：质量意识，使有机会犯错的人不愿犯错。制度，使想犯错的不敢犯错。质量意识的提升是教育问题、制度的问题。品管大师朱兰博士说过：品质，始于教育，终于教育。,二、医院质量管理的重要性,1.医疗服务的质量是卫生服务体系的目标之一，是涉及到人的生命和生命质量的大问题。2.医院质量管理是医院管理的中心工作，是医疗管理的核心。3.随着我国医疗市场的不断完善，提高医疗服务质量必然成为医院立足市场的法宝。,三、主要内容,基本概念（质量、医疗质量、质量管理、医院质量管理）全面质量管理医院质量管理的基本原则、任务和要求医院质量管理方法我院质量管理组织体系,基本概念,质量和医疗质量 质量是指产品和服务的优劣程度，它是满足规定和顾客潜在需要的特征总和。包含：1.规定质量：产品和服务达到预定标准。2.要求质量：满足顾客的要求。3.魅力质量：超出顾客的期望。,基本概念,医疗质量 狭义：指诊疗质量，即医疗服务的及时性、有效性和安全性。广义：不仅涵盖诊疗质量，还包括病人满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入产出比）和医疗的连续性和系统性。,基本概念,质量管理：质量管理是确定和实施以质量为中心的全部管理职能。职责由最高管理者承担，但要求组织的全体人员承担义务并参与。包括：战略策划、资源分配和其他有系统的活动。战略-就是用来发展核心竞争力，获得竞争优势的一系列综合的、协调的约定和行为。,医院质量管理,医院质量管理概念是指导医院管理的重要认识问题。医院的管理者和医务人员有什么样的质量管理概念就会有什么样的质量管理。,医院质量管理,狭义：单纯指医疗质量管理。有以下的特点：1.以临床医疗科室为主要质量管理单位；2.由医生通过执行医疗制度和自我评价进行医疗质量控制；3.以传统的医疗指标作为医疗终末质量统计评价指标；4.局限于医疗技术和医疗效果的质量管理。5.近年来逐渐扩展到护理部门和各医技科室，但仍是医疗业务部门分别进行的局部质量控制，不是系统化的质量管理概念。总之，不涉及服务质量及医疗费用管理。,医院质量管理,广义：包含结构质量、环节质量和终末质量，以及医疗技术质量和服务质量的全方位系统化的质量管理。结构质量：保障医疗质量正常运作的物质基础与必备条件，贯穿始终。环节质量：过程，直接影响整体医疗质量。终末质量：医疗质量管理的最终结果，是评价质量的重要内容。其中，结构质量和环节质量是质量管理的重中之重，体现预防为主的原则。,医院质量管理：结构、过程、结果,结构质量：是基础质量，保证医疗服务质量的必备条件。五要素：人员、技术、物质设备、规章制度、时间质量与医院每个部门、每名工作人员息息相关。,第一要素：人员,有数量要求。“基础理论、基本知识、基本技能”培训与考核。在岗人员“三基”培训覆盖率100%。（三基考试软件，命题、阅卷、评分自动完成）人员数量、人员素质对质量起着决定性的作用。,第二要素：技术,指医学理论、医疗技能、专科技术水平以及医疗管理技术。医疗技术是确保医疗质量的根本。有新技术准入与风险管理 有各专业临床技术操作规范和临床诊疗指南。对医务人员进行培训，使医务人员掌握并严格遵循本专业岗位相关规范和指南开展医疗工作。根据医学发展和本院实际，对规范和指南及时进行补充完善。实行高风险技术操作的卫生技术人员授权制度，建立相应的资格许可授权程序及考评标准，对资格许可授权实施动态管理。,第三要素：后勤物质、药品器械供应、设备,后勤物质、药品器械供应、设备完好及先进程度-质量安全的保证基础。,第四要素：规章制度,规章制度：全院医务人员在医疗服务工作中应该遵守的准则。制定完善的覆盖医疗全过程的质量管理规章制度并及时更新，切实保证医疗质量。明确的核心制度，有医院及科室的培训，有主管职能部门的监管。诊疗工作规范化，制度化、程序化-才能确保医疗成效，避免医疗风险。,第五要素：时间,时间：时间就是生命。日常诊疗活动中，时间对质量同样会产生十分重要的影响。如：三级查房、诊断确诊、手术时间、服药时间、输液速度、发报告时限、会诊时限、绿色通道停留时间等等。按病历书写基本规范时限要求。,评价结构质量的意义,评价人员、技术、物质设备、规章制度和时间效率是对医疗服务质量的间接评价。没有胜任的人员，没有过硬的技术，没有必要的物质设备，没有对人员、技术物质设备、时间等进行有效管理的规章制度，或者有制度不落实，医疗服务质量也就没有基本的保证！,过程质量,现代质量管理更重视“过程质量”管理环节质量控制：患者就医流程；关键“交接口”；操作具体步骤。突出现场追踪检查：1.追踪病人到医院每一个就医环节。2.追踪医务人员到每一个工作环节。环节质量管理的意义：早预防、早发现、早控制、减少损失，换取最好质量结果环节质量是终末质量的保证！,结果：终末质量,病历重视病历质量质量数据的重要来源,对医院质量管理的理解,1.把医院质量管理作为医院管理的首要管理职能，作为与经营管理、医疗管理、科教管理同等重要的独立管理专业。2.质量管理应由院长亲自领导，行使质量决策职能，而不仅仅是行政职能部门管理。3.各级、各部门管理者承担各自相应的质量管理职责。4.质量与质量管理和每一个职工密切相关，全体员工都直接、间接的影响着医疗服务质量。5.医院以医疗质量管理为重点，也必须重视服务质量和降低医疗质量成本，通过提升医院各项工作质量来保证医疗服务质量。6.医院质量管理应成为全院整体的系统性活动，必须在质量体系建设下功夫，通过质量策划、质量控制、质量保证、质量改进，开展质量可持续提高的管理活动。7.医院质量管理不是满足于现已达到的某种质量指标，而应该树立质量和质量管理永无止境的信念。,全面质量管理,第一阶段：传统质量管理阶段第二阶段：质量检验阶段第三阶段：统计质量控制阶段第四阶段：全面质量管理阶段,全面质量管理,全面质量管理：通过专门的组织制定质量计划，在系统内开展连续的医疗服务改善活动，使服务的质量满足病人的期望。全面质量管理的思想强调质量第一、用户第一，一切以预防为主，用数据说话，按PDCA循环办事。PDCA循环指计划、执行、检查和总结循环上升的过程。体现了质量管理的基本思路，反映出管理理论的精髓。,全面质量管理带来许多观念,1.广义的顾客意识。2.医疗服务内涵的扩大。3.质量中的成本意识。4.重视病人的满意度。5.无缺陷的观念。6.质量保证和质量控制相辅相成。,医院质量管理的基本原则、任务和要求,基本原则：根据全面质量管理的理论，结合医院面临的卫生体制改革的新环境、新要求，原则如下：1.树立病人至上、质量第一；2.预防为主，不断提升；3.系统管理，强调全过程、全部门和全员的质量管理；4.标准化与数据化；5.科学性与实用性相统一。,医院质量管理的基本原则、任务和要求,任务：1.开展质量培训教育。2.健全质量管理规章制度。3.建立质量标准化。4.建立质量信息系统。5.建立质量保证体系。从而实现全面质量管理。,医院质量管理的基本原则、任务和要求,要求：1.建立树立质量控制的意识，增强全体人员质量意识，加强质量管理队伍建设，明确管理职责，落实管理措施，健全检查办法。2.科室按照上级职能部门及医院的有关规定，强化质量意识与服务意识，制定科室质量管理实施方案，做到具体分工，各负其责。制定完善的检查制度，定期对科室工作质量进行检查，发现问题，提出整改措施。3.医院质管部门定期或不定期对科室的工作进行终末质量检查，定期出具质量检查报告，发放至有关科室，并将质量检查中发现的问题定期向医院报告，以便做出整改及有关奖惩处理决定。,医院质量管理方法,（一）PDCA循环的四个阶段 是质量管理的核心思想，分为计划、实施、检查和总结。（二）PDCA循环的八个步骤1.分析现状，找出存在的质量问题2.分析产生问题的原因和影响因素3.从原因中，找出主要因素4.针对主要因素，制定质量改进计划5.执行计划，按预定目标和措施分头贯彻执行6.查效果，把实际工作结果和预期目标对比，检查计划执行情况7.巩固措施，把执行的效果进行标准化，制定制度条例，以便巩固8.把遗留问题转入下一个管理循环。,医院质量管理方法,（三）医院标准化管理1.概念：标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。以科学、技术和实践经验的综合结果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。标准化：在经济、技术、科学和管理的社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。,医院质量管理方法,2.医院标准化的原则(1)以医疗工作为中心的原则。(2)标准化和非标准相互转换的原则。(3)优化和效益的原则。(4)协调的原则。(5)采用简化和统一化的形式。,医院质量管理方法,3.标准化的意义和作用（1）建立现代医学的最佳秩序。（2）实现科学管理的基础。（3）医院质量管理的核心。（4）促进医院业务技术水平的提高。（5）减少浪费，节约人力物力的重要手段。,医院质量管理方法,4.医院标准的分类（1）医疗技术标准：包括基础标准、原则标准、操作标准、质量标准、安全卫生环境标准。（2）医疗管理标准：包括基础标准、工人标准、考评标准。（3）服务标准。,思想体系,“质量是医院的生命”。这是我院一贯坚持的原则。院领导班子高度重视质量及质量管理，采取了一系列措施:政治思想教育与质量意识教育紧密结合：高年资住院医师轮质控制度；新上岗人员质控培训；进修实习医师质控培训；将经济收入与质量考核紧密结合；将医师晋级与质量业绩紧密结合。将个人的成长与综合考核紧密结合。,医院质量管理组织体系,质量与安全管理委员会下属的二级委员会，负责每月对各个系统各个环节进行全面质量管理控制工作检查，以提高各项工作质量的事前控制和事中控制的执行力。,医院质量管理组织体系,目标：实现系统的功能和作用，完成系统的特定任务。1.个体质量控制：自我管理和相互监督相结合。主要因素：个人素质、职业责任感、技能、经验和质量意识。关键：加强质量教育，明确工作职责，制定规章制度、工作程序、技术规程、落实各级人员的质量任务。2.科室质量控制：制定科室质量控制方案及考评制度，对科室工作活动各个环节进行指导和监控。3.院级质量控制：成立由院长直接领导的“质量与安全管理委员会”，履行委员会职责。,医院质量管理组织体系,委员会下设质量与安全管理办公室。主要职责在委员会的指导下，对全院所有科室和部门进行目标管理，完善考核方法，充分发挥协调、反馈、控制、监督、推广作用，促进各项工作的落实和持续改进；对医院全面质量进行调查研究与分析；强化内部质量体系自检与监督。具体职责如下。,委员会职责,1.医院质量与安全管理委员会是医院质量和安全管理的专门机构，负责全院质量与安全管理工作的指导、检查、协调。2.在委员会主任的领导下，制定质量与安全管理工作目标、工作计划、考核方案和考核细则，监督并指导各委员会执行。3.确定医院年度质量与安全的优先级范围和项目，并监督实施。4.统一领导和协调下设各委员会和相关部门的质量与安全规程和计划，做好有关质量的检查、考核工作，认真探讨本领域内质量相关问题，提出改进方案，推动相关领域的质量与安全工作，实现质量持续改进。5.听取各委员会工作报告，审定医院年度质量与安全管理目标和工作计划，及时研究解决医院质量与安全管理存在的问题，推进医院质量与安全管理持续改进。6.确定关键监测指标和监测范围。7.建立医院质量与安全信息沟通的机制和方法，保证信息的有效沟通。8.制定质量与安全的员工培训计划，并监督实施。9.每季度召开工作会议，对全院质量与安全工作及各下设委员会提交的议题进行分析评价、对改进方案审核并形成决议、监督计划执行的效果。会议议题议程由秘书汇总报副主任审核、主任批准。下设各委员会每季度召开工作会议，主要检查工作计划与制度的落实情况，发现问题及时调整并作为议题提交医院质量与安全管理委员会审核通过。10.每月出一期质量通报及分析，主要内容为重点监测指标完成情况、各委员会需要通报的指标情况等。通报直接在OA质管办专栏挂出，由质管办通过OA检查各科室学习情况并通报。,标准体系,有了正确的思想导向和严密的组织后，如何制定行之有效、便于操作的考核标准并付诸实施显得尤为重要。因此医院的考核执行团体尤其要得到领导班子的重视和支持,否则会只是一句空话或假话。,医疗质量考核标准,（外科系统350分）,一、指标评价二、医疗质量三、医疗制度,一、指标评价(1),一、指标评价(2),二、医疗质量(1),二、医疗质量(2),二、医疗质量(3),二、医疗质量(4),二、医疗质量(5),三、医疗制度(1),三、医疗制度(2),三、医疗制度(3),说明：该考核系统，内科系统总分为300分，外科系统总分350分。实际考核时，按得分率计：实得分/应得分100%。,全院药品比例、候手术日、平均住院日,附表,国家质量考核标准讨论稿（内科系统300分）,一、指标评价二、医疗质量三、医疗制度,一、指标评价,二、医疗质量(1),二、医疗质量(2),二、医疗质量(3),三、医疗制度(1),三、医疗制度(2),三、医疗制度(3),说明：该考核系统，内科系统总分为300分，外科系统总分350分。实际考核时，按得分率计：实得分/应得分100%。,医疗质量与医疗安全的关系,医疗质量,指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称诊疗质量。从广义角度，它不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入产出关系）以及医疗的连续性和系统性，又称医院（医疗）服务质量。,医疗安全,病人在医院医疗过程中，凡是由于医疗系统的低能状态或医疗管理过失等原因而给病人造成允许范围以外的心理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡，均属医疗不安全。其核心是医疗质量,医疗质量管理的重要性,医疗质量管理是医院质量管理的重要组成部分，它的工作 好坏直接关系到医院的前途和命运。,医疗质量和医疗安全核心制度,影响医疗安全的因素,医疗风险医务人员医院管理,医院质量管理的现状,医院所面临的医疗市场竞争日趋激烈，作为医疗市场竞争的核心。医疗质量已经直接影响到医院的可持续发展,质量就是生命,医疗安全,凡是涉及到患者安全的 问题都是医疗安全问题,诊疗活动：通过各种 检查，使用药物、器械及手术等方 法，对疾病作出 判断和消除疾病、缓解病情、减轻 痛苦、改善功能、延长生命、帮助 患者恢复健康的 活动。边缘性行为：就医环 境合理限度的安 全保障等。,涵盖医疗活动的各个环节以及一些边缘性行为,不良事件范围,医疗事故纠纷逐年增多,医疗事故和医疗纠纷的处理和防范,一、增强自身免疫力，减少医疗纠纷的发生,1、加强技能培训，提高医技水平,制定具体的学习制度和学习方案，要求各级各类人员根据各自岗位要求，加强“三基三严”的训练，有效杜绝医疗差错事故的发生。,医疗事故和医疗纠纷的处理和防范,2、加强医德医风建设，构建和谐医患关系,根据省委省政府安排部署，省卫生厅在全省卫生系统强力推进以“知庸提能、治懒提效、治散提神、治软提劲”为主要内容的治庸问责，强化医疗质量工作，切实落实治庸问责工作实施方案，自查自纠，督查整改，评议总结，要求全院职工亮牌上岗，文明礼貌待患，视病人如亲人，增进和广大患者的亲密关系。,医疗事故和医疗纠纷的处理和防范,中华人民共和国民事诉讼法第六十三条：证据有以下几种-书证、物证、视听资料、证人证言、当事人陈述、鉴定结论、勘验笔录。,3、加强法律法规学习，增强法律意识,医疗事故和医疗纠纷的处理和防范,4、加强医患沟通，促进相互理解,一个要求：医患沟通必须有诚信、尊重、同情、耐心。两个技巧：一是多听病人（家）说几句话，多对病人（家）说几句话；二是掌握患者病情、治疗情况、检查结果，掌握医疗费用情况及病人（家）的心理状态。四个留意：医务人员留意沟通对象的情绪，留意沟通对象的感受，留意沟通对象对交流的期望，留意医生自己的情绪和态度。,五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实，避免用刺激性语言，避免过多使用对方听不懂的专业术语，避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪。六个方式：针对预防医疗投诉为主的方针，采取针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通、实物对照讲解沟通。,医疗事故和医疗纠纷的处理和防范,二、研究应对方法，妥善处理纠纷1、处理要早 目前患者受社会大气候影响，可能把疾病的发生发展过程中的某些情况立即与医疗事故联系起来，如治疗效果不佳、对医疗行为不理解、沟通不足及费用等方面的问题，这类纠纷虽不构成医疗事故，但却是患者投诉最多、处理起来也是棘手的问题，应当由科室的医务人员直接接待，他们对患者的治疗处置过程是面对面的，最了解、最清楚，也最有发言权。因此对于这类一般性的医疗纠纷由科室靠前主动做工作，通过解释或采取相应的纠正措施，打消患者疑虑，大多数是能自行处理的；对科室处理有难度的医疗纠纷在科室的配合下，职能部门再积极主动调查处理。,医疗事故和医疗纠纷的处理和防范,2、工作要细,在处理医疗纠纷时，不论患者情绪如何，都要坚持“以人为本”的原则，力争做到心平气和的与患者交谈，做到有礼有节，办事利落，让患方当事人产生信任感、感到亲切感。给予患方充分的言论空间，这样可减轻患方的敌视情绪，要从细节上做患方思想工作，掌握有效的沟通原则，晓之以理、动之以情，争取让患方理解我们工作中的小瑕疵。,医疗事故和医疗纠纷的处理和防范,3、方法要活,当患方与院方发生意见分歧时，要善于利用病人及家属的亲友或对病人及家属有影响的关系人来协助我们共同做病人及家属的工作。,医疗事故和医疗纠纷的处理和防范,4、应对要稳,发生医疗纠纷后我们争取做到不急、不躁、不火、心平气和，对患者及家属多安慰、多解释，宣传解答国家有关卫生法律法规及政策等方面的问题。如果我们有责任，可以告知患方可通过法律渠道公平公正的解决，如果没有，让患方明理后理解我们。,医疗事故和医疗纠纷的处理和防范,三、杜绝医疗事故，减少医疗纠纷关键在预防 医务人员在医疗活动中，必须严格遵守卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德，对于不规范行为引起的医疗纠纷事件要从重处罚，经济补偿的金额要与当事人和负责人的经济收入直接挂钩，不予迁就。,“做个普通医生不难，但如做一个深受病人和家属信任和同行同道尊敬的好医生却不容易。德学兼优，并能经常解决病人和病家的困难，才称得起好医生”。“一个医生在患者心中的分量，不是看这个医生发表了多少论文，做了多少高难手术，是在于这个医生有没有对患者付出足够的爱”。,吴英恺（胸心外科专家，科学院院士）,Thank you!,