公共关系基础知识与应用.ppt

,第四章公共关系基础知识与应用,一、考试基本要求掌握：公共关系与人际关系，公共关系的基本要素（其主体、客体和手段）。熟悉：公共关系的职能，人际关系的功能，影响人际吸引的主要因素，影响人际交往的主要因素，建立、发展和维持人际关系的原则和方法。了解：如何对公众进行划分，公共关系与人际关系的区别和联系。,二、要点说明1公共关系的要素2公共关系的职能3公共关系与人际关系4人际关系的功能5影响人际吸引的主要因素及在物业管理中的应用6影响人际交往的主要因素及在物业管理中的应用7建立、维持和发展人际关系的原则和方法及在物业管理中的应用,第一节 公共关系基础知识,一、公共关系的基本涵义公共关系指社会组织通过信息传播手段，与公众建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功。公共关系的涵义包括如下四个方面：（1）公共关系是以社会组织为主体，主要研究组织与组织内外有关公众建立的各种关系。这种关系是组织与个人、组织与群众、组织与组织之间的关系，而不是私人之间的关系或组织内部个人之间的关系。（2）公共关系的目的是谋求组织与各有关公众之间建立良好的关系，为组织创造一个良好的社会关系环境，推进组织事业的发展。,（3）公共关系对社会组织具有两层涵义：一是指社会组织与内外公众相处关系的状况；二是指为搞好与各有关公众的关系所采取的方针、策略和行为。（4）社会组织与公众建立良好关系的惟一手段是通过双向的信息传播，而不能采取其他的手段，如行政命令、经济制裁或者物质引诱等。,二、公共关系的基本要素公共关系的基本构成要素有：公共关系的主体、客体、联系主体和客体的手段，即组织、公众和传播。（一）公共关系的主体社会组织社会组织指按照一定的宗旨和系统建立起来的各种群体，如企事业单位、政府机关和社会团体等。公共关系活动的主体，即公共关系活动的承担者、实施者、行为者。所有的公共关系都是由一定的社会组织来开展的。（二）公共关系的客体公众公众指与一定的社会组织存在着直接或潜在的关系，并相互影响、相互作用，有着互动关系的群体。,（三）公共关系的手段信息传播“传播沟通”是公共关系的本质属性（即信息的传播是公共关系的本质属性）。公共关系活动中的传播由四大元素组成：传播者、传播的内容、传播媒介和传播对象。,公共关系传播的基本方式有：（1）人际传播指个体之间的信息沟通和交流。（2）组织传播指组织中的个体与个体、团体与团体、部门与部门、组织与自己的成员以及组织与相关的外部组织之间的交流沟通活动。它是疏通组织内外渠道，密切组织内外人际关系的信息传播过程。（3）群体传播指传播主体向相对集中的公众群体进行传播，如面向公众的演讲、报告、大型演出、展览会等。（4）大众传播指组织通过报刊、广播、电视等大众传播媒介将信息传播给大众。,公众的划分：（1）按公众与组织的关系划分为：内部公众指组织内部的成员，这是与组织面对的最直接、关系最密切的公众。如一个企业的员工、股东、董事会等。外部公众内部公众以外的公众。如一个企业的顾客、社区、政府和新闻媒介等。（2）按公众对组织的重要性分为：首要公众是组织最为重要的公众，决定着组织的生存、发展，组织往往投入最多的人力、物力、财力等来维持和促进与他们之间的关系，如企业的员工、股东和顾客等。次要公众对组织的生存和发展有一定的影响，但不起决定性的作用，如新闻媒介、政府机构、社区等。边缘公众首要公众和次要公众以外的公众。首要公众、次要公众和边缘公众的划分不是固定不变的，在不同的时期和不同的情况下可以相互转化。,（3）按公众的动态发展过程分为：行动公众指已经以实际行动和组织发生直接的和确定的利害关系的公众；知晓公众指已经同组织发生影响和关系，但尚未行动的公众；潜在公众指将来可能会与组织发生利害关系的公众；非公众前三种公众以外的公众。（4）按组织对公众的喜恶程度分为：受欢迎公众指与组织相互重视并建立起密切而又良好关系的公众；被追求的公众指组织单方面追求的公众，如新闻媒介；不受欢迎的公众指对组织一味追求利益而组织极力回避的公众。,三、公共关系的职能公共关系在组织经营管理过程中的基本职能：（一）树立形象，广结良缘（二）收集信息，咨询建议（三）进行宣传，引导舆论公共关系的实质在于信息的传播。组织要善于建立舆论。还要善于通过不同的方式引导舆论。（四）交往沟通，协调关系沟通协调是公共关系的最根本的职能，其他职能都是为沟通协调服务的。,第二节 人际关系概述,一、人际关系的涵义生产关系以及建立在生产关系基础之上并由生产关系决定其性质的政治、法律、道德、宗教和艺术等各方面的关系之和，统称为社会关系。社会关系，归根结底都是人与人之间的关系，即人际关系。人际关系是社会关系的载体，各种社会关系只有通过复杂而又具体的人际关系才能形成并得到体现。人际关系指人们在为满足自己的各种需要而采取的自觉自主的活动过程中与他人形成的关系。,二、人际关系的功能（一）合力功能如果把1+12这个算式放到一个团体中来看，由于人际关系的结构和人际关系的状况不同，可能存在三种结果：1+12，1+12，1+12。正如恩格斯所说的那样：许多人协作，许多力量融合为一个总的力量，就造成一个新的力量，这种力量和它的一个个力量的总和有本质的差别。这就是人际关系所具有的合力功能。在一个团体中，由于人们的结合方式和结合程度不同，即团体内部的人际关系状况不同，则团体的整体效应也就是组织的“合力”就完全不同。案例：拿破仑对马木留克兵与法国兵的个人作战能力与团体作战能力进行的比较。,（二）互补功能互补功能指在一个团体中，具有不同知识结构、不同性格和不同工作作风的成员有机地组合在一起，并建立起良好的人际关系，从而弥补各自的不足，以顺利实现团体的目标。“三人行，必有我师”。,（三）激励功能激励功能指在一个群体中，成员间通过相互了解、比较、刺激和影响而产生彼此互相鼓舞、互相激励的作用，从而使群体中的成员能够积极进取，提高生活、学习和工作的活力，达到提高质量、效率和效益的目的。人际关系之所以具有激励功能，是因为人际交往中存在着群体压力、人际比较、竞赛和竞争及情感激励等相互激励的因素。查尔斯史考伯提高工人生产效率的案例；,（四）沟通感情功能人的感情需要交流沟通，需要宣泄，这样才能疏解压力，维持身心的健康。而且通过情感的沟通交流，会加强人与人之间的感情，产生一种亲密感，更加有利于在人际交往中发挥人际关系的合力、互补和激励功能。培根所说：“”（五）交流信息功能人际间的信息交流永远不能为其他传媒手段所替代。因为，几乎所有传播的信息首先都来源于人际的信息交流，即人际的信息交流具有其他传媒手段和途径所不能替代的特点，既信息传播的特定性、可信性和直接双向性。,例题：“三人行，必有我师”说明了人际关系的（D）A.合力功能 B.激励功能 C.沟通感情功能 D.互补功能,三、影响人际吸引的主要因素“有缘千里来相会，无缘对面不相识。”这个“缘”，是可遇也可求的，这个“缘”，指的就是影响人际吸引的因素。人际吸引指在人际交往中个体主观上体验到的在空间和时间上对他人的依存情感。这种情感是一种个体对他人的积极感情，是个体对他人给予的正面评价倾向。人际吸引的主导心理因素是人的感情。人际吸引是一种特殊的人际影响，它的直接结果就是喜爱。,影响人际吸引的因素是多方面的。例如：（1）个体外在的躯体的高低、胖瘦、服装、仪表等因素；（2）个体内在的涵养、气质、性格、能力等因素；（3）个体行为的特殊新奇、动作优美动人等因素；（4）个体的社会地位、社会角色、社会关系等因素。,影响人际吸引的具体因素：（一）临近因素临近因素指空间距离对人际吸引产生的影响。临近性吸引指空间距离的临近性，使交往双方容易接近，从而导致交往双方的相互吸引。“远亲不如近邻”，说明了现实中空间距离的临近性对于人际吸引所产生的影响。,空间距离的临近性会增进人际吸引的原因：（1）空间距离的临近为人际交往提供了机会，增加了交往的频率，使人们容易相互了解和相互熟悉；（2）与自己临近的人交往，发展关系，可以很快满足自己多方面的需要，如社交的需要、感情的寄托、信息的获得和生活的关照等；（3）临近的人彼此间是“抬头不见低头见”，处好同临近的人的关系，使人可以在一种安全、愉悦的氛围中生活、学习和工作。,临近因素可以促进人际关系的建立和发展，但并不必然导致良好人际关系的建立和发展。临近因素不仅对于人际关系的建立有着重要的影响，而且，对于人际关系的维持和发展同样有着重要的影响。好朋友分离关系疏远。生活空间变化在新的临近的人当中选择新朋友。,（二）首次效应当人们第一次进入一个新的环境、第一次和某个人接触、第一次品尝一种新的食品等，都会留下了深刻的印象，成为一种心理定势而难以改变，这种现象称为首次效应或第一印象。第一印象的好与坏对交往对象的选择发挥着强烈的影响，甚至是决定性的作用。注意两点：（1）第一印象不仅对人际吸引产生影响，而且对交往的深度也产生影响。（2）不能忽略在以后交往中的每一次相见同样存在着一个“第一印象”。以“貌”取人。,（三）相似性因素相似性因素对人际吸引产生的影响指交往双方多方面的相似性，使彼此在交往过程中，对交流的信息有相似或相同的理解，有共同的情绪体验，易产生心灵的共振，使彼此的思想、感情和行为得到相互强化，从而导致相互吸引。一个显而易见的事实是，“物以类聚，人以群分”。（1）浅层因素（如年龄、性别、职业、文化程度和兴趣爱好等）对交往对象的选择起作用。人们一般愿意与同代人，或职业、文化程度相同，或兴趣爱好相同的人交往。如青年人倾向于选择青年人作为交往对象，学生愿意选择学生作为交往对象，球迷愿与球迷交往等，所谓“门当户对”。,（2）深层因素（主要表现在政治理想、宗教信仰及社会态度和观点），不仅对交往对象的选择起作用，更能对交往的深度产生影响。人们在交往中一般会选择在这些方面与自己相同或相似的人交往，所谓“志同道合”。,（四）互补性因素互补性因素对人际吸引产生的影响其直接含义是指当交往双方的需要和需要的满足途径正好形成互补关系时所形成的互择性吸引。刘备、关羽和张飞三人虽性格迥异，但却结成生死之交。互补性因素在起作用。互补性吸引产生的原因正体现了人际关系的实质：人们进行交往的目的总是要寻找某种需要的满足。在交往的过程中，如果能从对方那里获得需要的满足，便会对对方产生亲近的情感，从而与之建立良好的人际关系。从这个意义上说，互补性吸引是人际吸引的实质所在，其他人际吸引，最终都是需要的互补。,互补有两大类：（1）需要互补优势需要在不同时期、不同条件、不同环境下，人们会产生各自的特定需要，即优势需要。优势需要在一定条件下可以形成互补，成为相互吸引的一种因素。一个人若准备从事某项工作，那么他一般会选择与具有他所缺乏的才干和能力的人合作。比如，如果你是个技术人员，那么你就会选择一个懂得管理的人合作；如果你善于经销，那么你会寻求一个懂得会计业务的人合作。这种互补形成了人才的最佳配合。这都是需要互补的具体体现。,（2）作风和性格等方面的互补指交往双方的作风和性格上虽然不同，但一方对待另一方的方式或态度，并不影响另一方以个人的心愿处事行事，甚至有助于另一方以自己习惯了的处事行事的方式来实现自己的愿望。一个富于冒险精神，有强烈进取心的人，最好选择一个谨慎小心，有自我抑制力的人合作，一般会在合作中形成良好的人际关系，他们互补了自己的不足之处，从而在形成了一定意义上的一个“完人”。作风和性格上的互补的前提条件是交往双方的基本价值观和目的一致。如刘备、关羽和张飞三人，他们追求的目的一致，使这三个性格迥异的人情同手足，至死不渝。,（五）移情效应在心理学中把对特定对象的情感迁移到与对象相关的人或事物上的现象称为“移情效应”。移情效应的具体应用：现实生活中以电影明星、歌唱明星、体育明星等作广告的现象。“爱屋及乌”、“以画会友”、“以文会友”、“朋友的朋友也是我的朋友”移情效应的体现。在交往中，从谈论别人感兴趣的话题开始，会使交谈容易进行。生活中确实有某些人难以接近，我们可以采取迂回的办法，从发现他的特点、特殊爱好着手。,（六）互动频率因素互动频率指的是单位时间内交往的次数，如1年、1月、1日。互动频率对人际吸引的影响指人们彼此间交往的次数对人际吸引产生的影响。例如，一个相貌丑陋的人，外表不具有吸引力的。但随着与其交往的增加，人们不再因为其丑陋的相貌而拒绝接受他。其原因就在于随着交往次数的增加，人们与之逐渐熟悉，从而产生一种亲近感，亲近感对进一步的交往产生影响。所以，人们在交往中一般愿意选择那些自己熟悉的人作为自己的交往对象。人际吸引的程度与人际关系的程度与互动频率成正比。,（七）代价酬赏理论“代价酬赏”理论认为：人们为进行交往必定会付出一定的“代价”，因而必定期望能从对方获得相应的“酬赏”。如果一方付出的“代价”得不到相应的“酬赏”，甚至得到的是“负酬赏”，如嘲笑、讥讽、冷淡等，交往双方的相互吸引力必将下降，交往可能会中止，不仅双方的关系不能得到进一步的发展，连原有的关系也会受到破坏。这一交往理论要求我们在交往时，不能只考虑满足自我的需要，以自我满足为中心，而对交往对象漠不关心，忽视对方同样有着需要满足的需要。,（八）情感的相悦性亦称相互性原则。情感相悦性是人际交往中产生的一种意识倾向性，即喜欢那些喜欢自己的人，而不喜欢那些不喜欢自己的人。当交往的一方对另一方表现出喜欢的倾向性，则会吸引另一方与之交往。“爱人者，人恒爱之”情感的相悦性这一理论要求我们在交往的过程中，不能带着一种排斥甚至是厌恶对方的心理去交往，而应带着一种接纳、同情和“爱”的情感与对方交往。,（九）个性因素优良的个性品质会导致人际吸引，有利于建立融洽的人际关系。个性品质包括人的外表、人格品质和能力等方面。在现实的人际交往中，人们总是喜欢那些具有优秀品质的人。出众的外表这一个性品质对人际吸引具有很强的影响，优良的人格品质和能力同样对交往对象具有很强的吸引力。人格品质是人际吸引的真正基础和内在依据。能力对人际吸引的影响是很普遍的。一般来讲，人们喜欢能力出众的人。,在上述九方面因素对人际吸引发生作用时，具体的交往情境以及交往者双方主观认知也会影响人际吸引。例题：在影响人际吸引的因素中，“朋友的朋友也是我的朋友”是（B）的体现 A.个性因素 B.移情效应 C.情感的相悦性 D.相似性因素,例题：刘备、关羽和张飞三个格迥异的人，却结成生死之交。主要是影响人际吸引的（A）在起作用A.互补性因素 B.移情效应 C.情感的相悦性 D.相似性因素例题：以下表述中，说明了影响人际吸引的相似性因素的是（ACD）A.“物以类聚，人以群分”。B.“爱人者，人恒爱之”C.“门当户对”D.“志同道合”E.“远亲不如近邻”,四、影响人际交往的因素人际交往是建立人际关系的途径，是人与人之间沟通信息、交流思想感情，进而发生共鸣或冲突行为的过程。具体讲交往是两个或两个以上的人借助于语言符号（语言文字）和非语言符号（目光、姿势、声调、面部表情和动作等）系统，进行沟通、理解和产生相应行为的过程。交往可以分为三个层次：第一步：信息沟通语义障碍。第二步：社会知觉与归因刻板印象、先入印象、成见效应、晕轮效应、近因效应。第三步：互动（形成互动或拒绝互动）自我意识障碍。,在人际交往的过程中存在着制约和影响人际交往的一些障碍性因素。（一）信息沟通层次在信息沟通上主要存在着语义障碍。（1）言语活动能力低：如不善言词、反应呆板，会成为交往的障碍。（2）语言障碍：由于民族、地域、专业、文化背景、生活习惯以及性格、情绪、态度等方面的差异，往往会形成语言障碍，使人们之间的语言沟通产生了困难。“鞋”因此，如果要提高我们自身的交往能力，首先就必须提高言语能力，包括表达能力和理解能力，同时还要提高言语沟通素质。,（二）社会知觉和归因层次在社会知觉和归因层次上可能会出现：刻板印象、先入印象、成见效应、晕轮效应和近因效应。1刻板印象指人们对某类事物或人物所持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象。作为一种心理定势，“刻板”是其根本特点。刻板印象就是对事物或人物的呆板而没有变通的印象。,刻板印象的表现（具体体现）：在现实生活中，人们总是根据地域、职业、人格类型、角色等把人分成若干类，并对每一类的人形成一种概括而固定的看法，作为判断和评价一个人的依据，这就是社会刻板印象。如，在我们心目中，英雄一定是；小人一定是。男人一定是，女人。年轻人被认为是“嘴上没毛，办事不牢”，老年人则往往被认为“保守”、“迂腐”。社会上普遍存在北方人，南方人等。刻板印象的消极作用在于：它使人们的认识僵化，容易造成先入为主的观念，使人们好像戴上了有色眼睛，在交往中容易妨碍交往双方的正常认识。在交往中应根据具体的交往对象所传达的信息来认识、了解交往对象。,2先入印象在交往双方接触之前，相互之间或一方对另一方已经通过某种渠道掌握了一些信息，并据此形成的某种印象。先入印象是通过与交往对象的间接交往（通过间接渠道）而获得的信息经过加工形成的印象。人们对同一事物或人物的认识往往是不同的。人们传递的信息必定会被自己的感情色彩漂染过。通过他人所传递的有关交往对象的信息而形成的关于交往对象的印象，就具有不确切性甚至是不真实性的特点。“耳听为虚，眼见为实”说明先入印象具有不确切性甚至是不真实性的特点。,3成见效应第一印象会给人形成一种特殊的心理定势和情绪定势，由此而把一些交往对象尚未显露出来，或者未曾了解的一些个人品质主动地归属于他，而不管这个人是否真的具有这些品质，这就是所谓成见效应。依据第一印象形成的成见，从积极意义上讲，如果形成的是正面的成见，那么在心理上就容易接受交往对象。但如果形成的是坏的成见，就会产生消极作用了。无论从积极意义上讲还是从消极意义上讲，成见效应都不利于我们对交往对象的正确认识和了解。“路遥知马力，日久见人心”说明在交往中我们要力求避免产生成见。,4晕轮效应也称光环效应指人们在认识过程中，在认识逻辑上常出现的一种偏差，即由知觉对象所具有的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。晕轮现象说明人际交往中，在人身上表现出的某一个方面的特性掩盖了真相，从而给社会知觉和归因造成障碍。晕轮效应最明显的表现之一就是以貌取人。光环效应在很大程度上是一种主观臆测，因而不可避免地会造成“以偏概全”的错误。“一叶障目，不见泰山”、“人不可貌相”晕轮效应,5近因效应人际交往中，相互的了解往往是最近的印象最深，最近发现的情况占优势，从而掩盖了对交往对象的长期的、一贯的了解，这就叫近因效应。例如：某个人在工作中一直表现很好，同事们对他的评价一直很高，可由于一次偶然的错误，同事们开始转变了对他的认识，大量的负面评价随之出现。这就是近因效应在起作用。,（三）互动层次在互动层次上容易出现的主要是自我意识障碍。例如：素不相识的甲乙两人相遇，通过沟通，甲得知乙是大学教授，博学多才，因而肃然起敬；乙得知甲是一名工人，但好学上进，是一个有志青年，颇有爱才之意。此时，他们本应进入互动层次，可甲乙二人都产生了自我意识障碍：甲觉得自己与大学教授相比，学识相差甚远，难以与其产生共鸣；而乙则可能自命不凡，不肯屈尊下就。这样，甲乙二人虽进行了交往，却未能产生互动。每个人的自我意识不一定都是正确的，有的人过高地看待自己自傲心理的表现。有的人过低地看待自己自卑心理的表现。,例题：“路遥知马力，日久见人心。”说明在交往中我们要力求避免产生（D）A.先入印象 B.近因效应 C.晕轮效应 D.成见效应例题：“在我们心目中，英雄一定是；小人一定是。”这是社会知觉和归因层次上出现的（C）A.先入印象 B.近因效应 C.刻板印象 D.成见效应,例题：光环效应不可避免地会造成（A）的错误。A.“以偏概全”B.“成见”C.“刻板”D.“自傲”,第三节 建立、维持和发展人际关系的原则和方法,一、建立、维持和发展人际关系的原则（一）平等原则平等是指人格上的平等。（二）互惠互利原则互惠互利包括三个方面：物质上的互利；精神上的互利；物质精神上的互利。（三）诚信原则诚信是相对于他人而言的，只有当人与人交往时才发生诚信的问题。（四）宽容原则宽容是消除人际矛盾的有效途径之一。宽容也不是不讲原则，而是有着坚定的原则，同时又把原则性和灵活性有机地结合起来。,二、建立、维持和发展人际关系的方法（一）提高知识素养，增强交往实力必须要掌握与我们所担任的社会角色有关的信息和知识。应该掌握与社会生活密切相关的知识和信息。扩展兴趣和爱好并掌握与之有关的信息和知识。与确定的对象交往时，还应掌握与交往对象有关的信息和知识。（二）牢记对方的名字（三）尽量迎合对方的兴趣（四）真诚的赞扬和欣赏对方赞扬别人时一定要注意：内容要适度、方式要适度、频率要适度。,（五）真诚而又巧妙的批评批评得法，非但不会有损与被批评者之间的关系，反而会增强双方之间的关系。首先，我们批评别人的出发点必须是抱着与人为善的态度。第二，要选择一个适合的场合。批评场合的选择应遵守宜私不宜公的原则。第三，批评的时机宜闲不宜忙，宜静不宜动。第四，批评的口吻、语气宜委婉、商量，不宜直接、指责和训斥。第五，批评要对事不对人。第六，就一事论一事。第七，倾听对方的解释，并站在对方的立场上分析对方犯错误的原因。,第四节 公共关系基础知识在物业管理中的应用,一、物业管理企业如何运用公共关系基础知识协调各方面关系（一）与业主进行有效协调沟通业主是物业服务合同的主体，是物业管理企业的服务对象，因此，企业应把与业主的关系放在首要位置。物业管理企业在进行公共关系处理过程中出现的矛盾可归结为三点：（1）某些物业管理服务内容没有硬性标准可参考，使业主的期望与实际感受往往有差距；（2）物业管理企业矫枉过正，为了争夺市场，对服务给予过高承诺；（3）业主在享受权利的同时，并不清楚自身的义务。,针对这些情况，要从根本上解决业主与物业管理企业的矛盾冲突：首先，要了解业主的需求，适度超越业主的期望；其次，物业管理企业对业主的承诺要客观实际，不能过高或过低，并在组织内部协调工作流程，保证兑现承诺；此外，要积极与业主进行沟通，增强业主在物业管理中的责任意识；最后，当投诉事件不可避免地发生时，要快速有效地处理矛盾，吸取经验，让业主满意，并完善企业本身。,物业管理企业可通过以下途径加强与业主的沟通：（1）主动上门了解业主（2）开辟各种宣传园地（3）开展丰富多彩的社区文化活动（4）有效的处理业主投诉,（二）与开发商进行有效协调沟通我国的物业管理企业在现实中往往扮演业主和开发商之间的“中间人”，起着协调和润滑作用。这种作用主要体现在：（1）客观了解情况，协助开发商与业主的沟通（2）兼顾双方的利益1）对业主要尽力为其争取合法权益，2）对开发商则要从维护其良好商誉的角度出发，说服开发商不要为小小的眼前利益而损害自己的社会形象，应对兑现自己的承诺表现出应有的诚意。（3）灵活务实，互谅互让，解决问题开发商因确实面对一些具体困难而无法及时兑现承诺时，物业管理企业应协调业主和开发商的关系，让双方相互理解和尊重，共同商议出变通解决问题的办法。,（三）与新闻媒体进行有效协调沟通1物业管理企业与新闻媒体协调沟通的方式（1）新闻发布。（2）记者招待会。（3）企业名人文章、人物志及通论文章等特写。2物业管理企业应沟通协调好与新闻媒体关系，适当进行危机公关管理在危机公关处理时，应该从以下几个方面出发，与新闻媒体进行有效沟通：（1）制定沟通政策。（2）做好准备工作。（3）与新闻记者建立良好的关系。（4）妥善回答。（5）掌握好时间。,二、如何加强物业管理企业的公共关系能力建设（一）确立物业管理企业公共关系工作的明确目标（二）加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的认识（三）要把物业管理企业建设成开放型、透明型的企业（四）要努力开拓公共关系活动的渠道和途径，采取一切可能的方法来增强自身在公众面前的“出镜率”（五）搞好紧急处置预案的建立，增强在面对社会公众危机时的处理能力,三、人际关系基础知识在物业管理中的应用注意四个案例分别说明了平等原则、互惠互利原则、宽容原则、真诚而又巧妙的批评等建立、维持和发展人际关系的原则和方法。,The end,