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全面质量管理基础知识培训,全面质量管理基础知识,第一章 概述第二章 全面质量管理基础知识第三章 全面质量管理与ISO9001：2000质量管理体系的关系,全面质量管理基础知识培训,讲解内容,第一节 质量和质量管理 l质量定义 l产品质量产生、形成和实现过程 l质量管理 l顾客满意一种全新的质量观第二节质量与企业形象企业发展的关系 l产品形象 l经营形象 l管理形象 l员工形象,第一章 概述,质 量 概 述,全面质量管理基础知识培训,*技术创新其实并不仅仅是不断创造新的产品，采用新的技术手段不断提高产品的设计质量、制造质量以及检测质量也是一项重要内容。,第一章,*百年大计，质量为本。想做一个百年企业，先做好产品质量。,*一个企业的设计、开发、生产、营销、服务必须全部以顾客满意为中心。,第一节 质量和顾客满意1、质量定义：早期质量专家从不同角度给质量下了定义：质量就是符合规范、符合标准。（符合性）（这种认识是有局限性的，它仅仅强调标准、合格，而忽略了顾客需求，使企业缺乏竞争力。）质量就是产品在使用过程中满足顾客要求的程度。（适用性）质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。”（适用性）（这种认识体现了重视顾客，明确企业存在的目的和使命。）当前质量的权威定义：一组固有特性满足要求的程度ISO9001（这种认识扩大了质量内涵，质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等固有特性。）,全面质量管理基础知识培训,全面质量管理基础知识培训,“一组”是指：一个企业、一个组织的产品、过程和质量管理体系。“固有特性”是指：质量特性。质量特性就是“产品、过程或体系与要求的固有特性”。因此，固有特性=质量特性。“要求”是指：来自顾客的要求。从上述质量概念的演变，可以看出人们对质量概念的认识是经过了一个不断深化的过程。在早期，质量概念仅限于产品质量，后来逐步扩大：一是产品范围的扩大到了硬件、软件、流程材料和服务；二是质量所包括的范围也趋于更多方面，不仅包括产品质量，还包括过程质量、体系质量。TS16949 质量特性是指什么？从产品要求看，各种各类产品都有特定的质量特性，如：硬件具有的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等。服务具有的功能性、时间性、舒适性、文明性等。从顾客满意角度看，顾客满意的质量特性是指：必须特性和魅力特性。必须特性是指那些哪怕给予充分提供也不能使顾客特别或兴奋，但是提供得不足却会引起其强烈不满意的质量特性。,如：饭店餐桌上的餐具应当是卫生的，无论服务员采取什么消毒保洁措施，顾客都不会感恩戴德；但若一旦发现不卫生现象，便会引起顾客的不满或投诉。由此看来，缺乏必须特性的产品是没有竞争力的。魅力特性是指那些充分提供了将会使顾客感到满意，但不充分提供也不会使其产生不满的质量特性。如：餐桌上给每位顾客提供一份可口的免费的带滋补性的中药茶，使顾客感到满足和高兴，但若不提供也不会引起顾客的不满和投诉。很显然，在相同条件下，谁的产品具有充分的魅力特性，谁就具有竞争优势。通过上述一些概念的介绍，我们应该认识到的是，不仅是产品，还有过程的以至整个质量管理体系的固有特性满足要求的程度得到应有的保持和提高，包括必须特性的确保和魅力特性的提供，顾客才会满意，企业竞争能力才会增强。,全面质量管理基础知识培训,2、产品质量产生、形成和实现过程,全面质量管理基础知识培训,市场调研,设计开发,采购,工艺策划和开发,销售,生产制造,检验试验检查,生产/供方,包装和贮存,安装,技术服务和维护,用后处置,顾客/消费者,3、质量管理 按照最新概念，质量管理是“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。为了在质量方面指挥和控制组织，需要开展什么活动呢？通常包括两个方面的活动：一方面需要制定质量方针和质量目标；另一方面还需要据此开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动。质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制：致力于满足质量要求。质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。,全面质量管理基础知识培训,要使这些活动彼此协调，互相促进，产生实效。为此，需要组织建立健全质量管理体系，并使之有效运行，才能达到这个目的。上述质量管理概念是随着质量管理发展史逐步形成的。质量管理的发展一般经历了三个阶段：质量检验阶段（二十世纪初四十年代）泰勒+休哈特统计质量管理阶段（四十年代五十年代）统计理论应用全面质量管理阶段（六十年代至今）,全面质量管理基础知识培训,4、顾客满意 一种全新的质量观“哇赛！好漂亮的车。”，“多么漂亮的款式，多靓的颜色，她穿着太美了”，“那套西服简直让他帅呆了！”，使顾客有这样的感觉，这就是我们今天讲的崭新的质量观让顾客满意。长期以来，人们都把质量问题仅仅当作一个技术问题，说到改进质量就仅仅从技术角度去考虑。随着知识经济的发展和生产力的不断提高，人们对产品的需求已经从单一技术性发展到了技术经济性并扩展到精神领域（即：技术性必须特性，精神领域魅力特性）。同时，越来越将质量的重心和判定权从组织一方转移到顾客手上，顾客满意已经成为评价产品质量好坏的唯一标准。这就使质量观念发生了很大的变化从检验质量观到符合性质量观，最终形成了以顾客满意为核心的全新的质量观念.1）要让顾客满意，首先要弄清谁是你的顾客？依据ISO9000标准有关顾客定义：顾客是“接收产品的组织或个人”。上帝,全面质量管理基础知识培训,其有关“顾客”解释：顾客有组织内部顾客和组织外部顾客之分。对于组织内部来说，“下一道工序”就是“上一道工序”的顾客；对于组织外部来说分为中间顾客与最终顾客、现实顾客与潜在顾客。对顾客的细化、分类和研究，有利于我们针对不同的顾客需求进行不同方式的刺激和引导，从而使顾客满意。说了半天的顾客满意，究竟什么是顾客满意？2）顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。这就是说，顾客是否满意取决于其接收的产品及信息对其刺激的方式和程度。就像我们购买衣服，衣服的使用价值不言而喻（冬衣的保暖，夏装的透性和凉爽等等），如果仅此而己，顾客反应会很平淡，但是，如果对服装配以大方新颖的款式，靓丽的颜色，使顾客获得意外的惊喜，那么就会使顾客感到一种意想不到的收获，顾客就会感到满意。3）如何理解顾客满意质量观？（1）顾客满意既是组织的出发点又是落脚点。,全面质量管理基础知识培训,中国经济已全面进入“过剩经济”时代。价格、质量、款式都日渐趋同。要什么，什么时候要，怎么样要，出多少价是由买方市场买方说了算，顾客真正成为组织赖以生存的基本条件，任何组织在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可，并让其乐于接受。这就要求组织了解顾客需要什么样的产品和服务，对产品和服务有什么样的要求再精美的产品，顾客不需要，也不会得到顾客的认可。因此，组织只有掌握了顾客需求这个出发点，才能为顾客提供满意的产品或服务。同时，顾客满意的程度决定了组织赚钱的程度，决定了组织发展的思路。因此，组织的落脚点也应在于使顾客满意。（2）“顾客满意”是市场经济发展的必然。在过去我们往往以“我的产品是合格的，顾客自己使用不当”加以推诿。现在不行了，你认为自己的产品合格，但不能满足我的需要，哪你就在你的仓库里存着好了!谁考虑了我的需求，我就购买谁的产品。这就使得买方即顾客左右了市场发展的方向。,全面质量管理基础知识培训,（3）顾客满意是组织永恒追求的目标。顾客满意是人类社会的一种基本愿望，是人类永无止境的自我追求。因此，满足顾客的需求和愿望也是组织永恒追求的目标。进入21世纪，越来越多的组织关注“顾客满意”的战略意义。各国的专家、企业家、管理人员都在探索如何使自己的组织尽快占领21世纪质量的制高点，许多大型组织在制定21世纪的质量战略，并将“顾客满意”作为质量战略的核心，作为其支撑其他内容的“纲”。“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。把握趋势才能把握成功，从而把握未来。在这个竞争非常激烈的时代，只有把握住这种趋势和方向，正确确立自己发展战略目标，才能在竞争中立于不败之地。4）如何建立和实施顾客满意战略？（1）创造以“顾客满意”为中心的企业新的经营理念。企业要在自己的经营方针和目标中体现出“吸引更多的顾客”和,全面质量管理基础知识培训,“不断提高顾客满意度”的思想，在对员工教育培训的基础上，使员工在遵从职业道德、行为规范、价值观念和员工素质塑造方面，都渗透“一切让顾客满意”的理念。从而在企业内部创造一种“内部服务”的经营理念，虽然你不直接服务顾客，但是你的工作应当是为服务顾客的人服务。在企业内部导入“下道工序是上道工序的客户”的顾客满意理念，即在整个运作环节中，上个环节的部门把下个环节的部门当作客户，对它进行服务，一个环节服务一个环节，最终为外部顾客提供最佳服务。2）促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理的创新。企业要经常有组织地进行顾客需求和市场信息的调查分析，全面、深入和准确地掌握顾客各方面的需求，包括潜在的需求，为企业产品的市场定位、开发设计、改进和创新及时提供依据。同时，将调查分析获得的顾客有关产品的功能、质量、价格和外观等方面的需求，全面准确地转化为产品设计改进的技术参数、成本元素，并在严格按产,全面质量管理基础知识培训,品设计或改进要求组织生产的过程中，要贯彻“下个环节就是顾客的”方针，全面开展“内部顾客满意”的活动，以生产出符合顾客要求的产品，达到顾客满意（3）抓好以“顾客满意”为准则的企业营销和服务管理的创新。企业要采用科学的方法对企业外部市场环境进行顾客满意度的测评，通过测评顾客对企业的产品质量特性、美誉度、知名度、回头率、销售能力、抱怨率等几个方面的满意程度，为改进营销策略和提高服务质量提供依据。同时，从提高顾客“满意程度”和“忠诚度”的目标出发，建立顾客档案，实施全方位、多形式的规范的售后服务，实现售前咨询、售中支持、售后增值即“帮助用户买货”的增值服务过程，从而以三阶段全过程服务替代“诉后”服务。（4）重视以“顾客满意”为导向的企业信息管理的创新。企业要在实现以企业为中心到以顾客为中心的思路转换基础上，进行企业信息管理的创新。对企业内外信息的收集、分析、传递、,全面质量管理基础知识培训,反馈、处理等节点和流程的设计，以及各节点信息流量和流转的速度加以控制，对信息反馈处理周期和时间的规定作系统研究，从而为正确开展“顾客满意”的一系列活动，提供科学有效的依据。5）实施以“顾客满意”为主线的企业组织结构的重组。随着“顾客满意”思想和“顾客满意”为中心战略的实施，企业必须以信息双向传递速率、信息流转损耗率和管理效率三大指标处于综合最优化为原则，减少企业过多的管理机构层次和管理人员层次，使企业的结构扁平化，决策快速化。以实现“顾客满意”的管理目标为主线，合理调整各部门的管理职能，消除各部门职能接口处的重叠区和其他的管理灰色区，实现管理的科学高效化。从而进行企业组织结构的重组，实现企业流程再造。,全面质量管理基础知识培训,手机发展,手机功能多样化：满足不同顾客需求 如：手机看电视，上网，聊天，MP3，游戏，计算器，日历，收音，录音，照相，摄像，手机乐器，购物卡，字典等等必须特性：打电话，等不断丰富魅力特性：更加多样化，瘦身，美容，理疗等,第二节 质量与企业形象企业发展的关系 企业的市场竞争从本质上讲是企业形象的竞争。而企业形象的竞争，又主要是质量形象的竞争。质量代表了一个企业的形象，代表了一个企业的精神。企业形象包括产品形象、经营形象、管理形象和员工形象四个方面，它们都同企业发展有着密不可分的关系。一、产品形象 树立企业形象，提高企业知名度靠的是什么？是产品。用户购物，认货不认人，但到了一定程度，用户又注重认人，而这个人就是企业。用户从认货不认人发展到认货先认人，其纽带就是质量。企业注重创名牌，有了名牌就能在市场竞争中占有一席之地，就能求得企业的发展壮大。名牌的基础就是过硬的产品质量，就是领先一步的设计理念。由此可见，产品质量是影响企业形象的一个决定性因素。在顾客的心里，名牌的同义词就是过硬的质量。三鹿奶粉,全面质量管理基础知识培训,二、经营形象。一个企业的经营战略、经营方针是不是将用户的需要放在第一位，这本身就是一个质量问题。如：一家生产建材的企业在制订企业质量方针时，发动全体员工，上下反复酝酿，最后确定了“根根精细、节节品高，方方圆满、顾客至上”的十六字企业方针，寓意着该企业制作每根板梁、方桩产品都要精工细作；每节排水管都是高品质的；每一方混凝土的质量、方方面面的工作都要力争圆满无缺；并予以贯彻，从而树立了良好的企业形象。又如：某一个施工单位在施工过程中因连日大雨，开挖的沟槽发生塌方，急需一批排水管铺设，而原定的管材一时无法运到。情急之下，找到了这家建材生产企业，该企业在与施工单位事前从未有过供货关系的情况下，保持质保量及时提供施工单位所需规格和数量的排水管，从此建立了良好的关系。一个质量过硬并为用户着想的企业，就容易在市场竞争中取胜。,全面质量管理基础知识培训,三、管理形象。有经验的企业家或经营者，他们往往不只拿一个产品来评判质量、评判企业。而注重的是现场，只有好的现场管理，才能稳定地生产好的产品。贯彻ISO9000标准，就是通过建立完善的质量体系，使产品质量始终处于受控状态，保持和保证产品质量的稳定性。产品质量稳步提高，现场管理有序。管理形象塑造了良好的企业形象，又使企业在市场竞争力增强了实力。,全面质量管理基础知识培训,四、员工形象。现代企业管理，主要是对人的管理即以人为本的管理。企业员工给顾客留下的第一印象，对企业形象的树立起着十分重要的作用。企业要获得优质产品，要开展优质服务，要赢得市场，靠的是员工对企业的热爱和忠诚，靠的是员工娴熟的操作技术和业务能力，靠的是员工一丝不苟、精益求精的质量意识。企业的命运系于质量，质量的好坏系于员工的质量意识和责任感教育；企业应根据员工的实际、企业发展的需要，开展不同层次、不同方式的员工技术培训，从而使员工的整体素质不断提高，在企业内形成共同道德规范和企业精神的心理趋向，使员工产生向心力、凝聚力和使命感。,全面质量管理基础知识培训,全面质量管理基础知识培训,树立良好的企业形象的基础在于质量。一个企业如果能够成功的把握好上述四个方面，以质量为主线，一切从用户出发，通过P-D-C-A循环，不断发现存在的问题，不断寻求新的目标，不断瞄准新的高度，发展、改进、提高，追求开拓、锐意进取、注意创新，企业就能象螺旋式地不断上升，不断发展。,第二章 全面质量管理基础知识,全面质量管理基础知识培训,第二章 全面质量管理基础知识 第一节 全面质量管理的概念 l 全面质量管理基本概念 第二节 全面质量管理的要求 l全面质量管理“三全一多样”的基本要求 第三节 全面质量管理的基本原则 l 八项基本原则 第四节 全面质量管理实施方法 l实施全面质量管理的五步法,全面质量管理基础知识培训,全面质量管理基础知识培训,全面质量管理是现代化的质量管理，是以质量为核心的经营管理，是一门指导质量管理实践的科学，学习全面质量管理，应先从质量和质量管理说起，首先需要明确有关有概念。,第一节 全面质量管理一、基本概念A 1961年费根堡姆在全面质量管理一书中给出的全面质量管理概念是：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。其强调了三点：1、质量管理不仅需要应用统计质量控制方法，还须综合运用各种方法和手段；充分发挥组织中每个员工的作用，全面地解决质量问题。2、质量管理不仅是对制造过程进行管理，还应当对产品质量产生、形成和实现的全过程（质量环）进行管理。3、质量应当是“最经济的水平”与“充分满足用户要求”的统一，离开经济效益和质量成本来谈质量是没有意义的。,全面质量管理基础知识培训,B ISO9000（1994）对全面质量管理给出了一个定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。这个定义体现了全面质量管理是一种以质量为中心的、综合的、全面的经营管理方式和理念。二、全面质量管理的基本要求 我国专家总结全面质量管理实践经验，提出了“三全一多样”的观点，即认为推行全面质量管理，必须要满足“三全一多样”的基本要求。1、全过程的质量管理 全过程的质量管理包括了市场调研、产品的设计开发、生产（作业），到销售、服务等全部有关过程的质量管理。必须强调两点：1）预防为主、不断改进的思想。优良的产品质量是设计和制造出来,全面质量管理基础知识培训,的，而不是靠事后的检验决定的。事后的检验面对的是已经既成事实的产品质量。2）为顾客服务的思想。顾客有内部和外部之分：外部的顾客可以是最终的顾客，也可以是产品的经销商或再加工者；内部的顾客是企业的部门和人员。实行全过程的质量管理要求企业所有各个工作环节都必须树立为顾客服务的思想。内部顾客满意是外部顾客满意的基础。全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。2、全员的质量管理 产品质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。企业中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地、直接或间接地影响着产品质量。因此，产品质量人人有责，人人关心产品质量，人人做好本职工作，全体参加质量管理，才能生产出顾客满意的产品。,全面质量管理基础知识培训,要实现全员的质量管理，应当做好三个方面的工作：1）必须抓好全员的质量教育和培训2）要制订各部门、各级各类人员的质量责任制，明确任务和职权，各司其职，密切配合，以形成一个高效、协调、严密的质量管理工作的系统。3）要开展多种形式的群众性质量管理活动。（如：与质量相关的劳动竞赛、QC、合理化建议活动等）。3、全企业的质量管理 全企业的质量管理可以从纵横两个方面来理解。1）从组织管理的角度 每个企业都可以划分成上层管理、中层管理和基层管理。上层管理：制定方针、目标 中层管理：分解、执行 基层管理：执行,全面质量管理基础知识培训,2）从质量职能角度 产品质量职能是分散在全企业的有关部门中的，由于各部门的职责作用不同，其质量管理的内容不一样，为了使各部门的质量职能得到充分发挥，从组织上、制度上保证企业长期稳定地生产出符合规定要求，满足顾客期望的产品，最终必须建立起全企业的质量管理体系。全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视、组织落实、体系完善。”4、多方法的质量管理 常用的质量管理方法：老七种工具；新七种工具；更新七种工具。,全面质量管理基础知识培训,全面质量管理基础知识培训,老七种工具：1）因果图（它是分析已知结果与其产生原因间的各种关系的方法。）2）排列图（它是分析主次因素或寻找主要问题的方法。）3）直方图（它是通过数据有规律的排列的图示形态，分析控制能力。）4）控制图（它是用来区分生产过程中质量特性值的波动，广泛用于各种类型产品生产过程的监控方法。）5）散布图（它是用来分析两变量之间关系的方法。）6）分层图（它是把收集到的大量有关某一物定主题的意见、观点、想法等，把它们之间相互亲和关系进行加工整理、归类、汇总的一种方法。）7）调查表（把预先想收集的数据资料或语言资料的内容和范围以及收集方法编制成规范化的表格，指导数据和资料的收集/使用/调整，便于记录/分析。）,新七种工具：1）关联图法（适用于多因素交织在一起的复杂问题的分析和整理，它将众多的影响因素以一种较简单的图形来表示，易于抓住主要矛盾、找到核心问题，也有益于集思广益迅速解决问题。）2）KJ法（适用于通过将一大堆杂乱无章的语言文字资料，按其内在相互联系加以整理，从而理出思路，抓住问题的实质，找出解决问题途径的新方法。又称为分层图法。）3）系统图法（它是用于为实现某一目的，系统地分析、探求以达到目的的最理想的方法。）4）矩阵图法（就是从多维问题的事件中，找出成对的因素，排列成矩阵图，然后根据矩阵图来分析问题，确定关键点的方法，它是一种通过多因素综合思考，探索问题的好方法。）5）矩阵数据分析法（是用数据表示的矩阵图分析法，）6）PDPC法（又称为过程决策程序法。是指在制定计划时对即定目标的过程加以全面分析，估计到种种可能出现的障碍及结果，设想的制定相应的应变措施或应变计划，保持计划的灵活性。）7）矢线图法（又称箭线图法，是制定某项工作的最佳日程计划和有效地进行进度管理的一种方法。）,全面质量管理基础知识培训,全面质量管理基础知识培训,更新七种工具：1）质量功能展开（QFD质量屋）就是将顾客的需求转换成质量特性，保证顾客的关键需求以及企业的核心技术系统地展开到产品的各功能部件、过程变量等质量特性，从而形成满足顾客要求的产品质量。2）田口方法 又称为正交试验设计法。它是通过选用适宜的正交表来安排多因素优选试验的一种方法。3）故障模式和影响分析法（FMEA）故障逻辑分析法。4）头脑风暴法 畅想法 5）六西格玛法是一种管理业务和部门的系统方法。它把顾客放在第一位，利用事实和数据来驱动更好地解决问题的方法。6）水平对比法标杆对比法。7）业务流程再造（BPR）,“多方法的质量管理”要求是：“程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效”。,更新七种工具：1）质量功能展开（QFD质量屋）2）田口方法（正交试验设计法）3）故障模式和影响分析法（FMEA）4）头脑风暴法5）六西格玛法6）水平对比法7）业务流程再造（BPR）,新七种工具：1）关联图法2）KJ法 3）系统图法4）矩阵图法5）矩阵数据分析法 6）PDPC法（过程决策程序法）7）矢线图法（甘特图）,老七种工具：1）因果图2）排列图3）直方图4）控制图5）散布图6）分层图7）调查表,全面质量管理基础知识培训,最新潮的管理方式：业务流程再造追求卓越绩效 流程就是做事情的顺序。企业的流程，就是企业完成其业务获得利润的过程。业务流程是指：一组共同为顾客创造价值而又相互关联的活动。再造就是使流程最优化。其结果是把组织内部非增值活动压缩到最少，使全体活动都面向顾客需要、市场需求的满足而存在。,以顾客利益为中心、以员工为中心及以效率和效益为中心是企业整个业务流程的核心。整个业务流程就是围绕这三个目标进行的。,第三节 全面质量管理的基本原则 ISO9000标准国际标准在总结各国推行全面质量管理经验的基础上提出了质量管理八项原则，这八项原则反映了全面质量管理的基本思想和原则。八项原则内容如下：1、以顾客为关注焦点（组织依存于顾客）2、领导作用（领导者确立组织统一的宗旨和方向。）3、全员参与（各级人员都是组织之本，只有充分参与发挥，组织才会受益。）4、过程方法（任何活动都是通过“过程”实现的，通过分析过程、控制过程、改进过程，并将影响质量的因素控制住，就能确保产品质量。）,全面质量管理基础知识培训,5、管理系统方法（其一般步骤：确定顾客需求和期望 建立组织的质量方针和目标 确定过程和职责 确定所有资源 确定过程有效性的测量方法 确定防止不合格 消除产生的原因措施 建立和应用持续改进过程。）6、持续改进（质量管理的目标是顾客满意，顾客需要在不断提高，企业就必须要持续改进才能持续获得顾客的支持。持续改进应当是组织的一个永恒的目标。）7、以事实为基础进行决策（有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。不能凭经验，靠运气。）8、与供方互利的关系（组织与供方是互依互存互利关系可增强双方创造价值的能力。）,全面质量管理基础知识培训,第四节 全面质量管理实施方法1、实施原则,全面质量管理基础知识培训,领导重视并参与,抓住思想、目标、体系、技术四要领,切实做好各项基础工作,做好各方面组织协调工作,讲求经济效益，技术和经济统一,全面质量管理不是哪个部门的事情，也不是哪几个人的事情，而是同产品质量有关的各个工作环节的质量管理的总和。,实现优质、高产、低耗、盈利,标准化工作计量工作质量教育与培训质量职能和质量职责质量信息工作,2、实施全面质量管理的五步法是：,决策,准备,开始,决策做后，总体策划,扩展,综合,是否实施全面质量管理,具体的试点实施阶段,在试点成功的情况下，可以向所有部门和团队延伸。,要对目标、人员、关键业务流程、评审和审核整个质量管理体系进行综合。,全面质量管理基础知识培训,全面质量管理基础知识培训,质量职能是指：为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。质量职责是指：对企业各部门及各类人员所应承担的具体任务、职责和权限、责任和权限所作的要求。只有明确质量职责才能真正做到质量工作事事有人管，人人有专责、把所有的质量职能活动切实落实到每一个部门的工作岗位。,第二章 全面质量管理基础知识（复习）第一节 全面质量管理的概念l 全面质量管理基本概念全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。第二节 全面质量管理的要求 l全面质量管理“三全一多样”的基本要求三全：全过程；全员；全企业一多样：老七种工具；新七种工具；更新七种工具。第三节 全面质量管理的基本原则 l 八项基本原则1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理系统方法 6、持续改进 7、以事实为基础进行决策 8、与供方互利的关系第四节 全面质量管理实施方法l实施全面质量管理的五步法决策 准备 开始 扩展 综合,全面质量管理基础知识培训,第三章,全面质量管理基础知识培训,全面质量管理与ISO9001：2000质量管理体系的关系,第三章 全面质量管理与ISO9001：2000质量管理体系的关系第一节 图解以过程为基础的质量管理体系模式第二节 ISO9001：2000质量管理体系要求 第三节 两者关系,全面质量管理基础知识培训,第一节 图解以过程为基础的质量管理体系模式,全面质量管理基础知识培训,顾客（和其它相关方）,要求,顾客（的其他相关方）,满意,质量管理体系的持续改进,产品实现,产品,输入,输出,管理职责,资源管理,测量、分析和改进,增值活动,信息流,第二节 ISO9001：2000质量管理体系要求,全面质量管理基础知识培训,1、范围2、引用标准3、术语和定义4、质量管理体系4.1 总要求4.2 文件要求4.2.1 总则4.2.2 质量手册4.2.3 文件控制4.2.4 记录控制,5、管理职责5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.4.1 质量目标5.4.2 质量管理体系策划5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责与权限5.5.2 管理代表5.5.3 内部沟通,7、产品实现 7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与产品有关的要求的确定7.2.2 与产品要求有关的确定7.2.3 顾客满意7.3 设计和开发7.3.1 设计和开发的策划7.3.2 设计和开发输入7.3.3 设计和开发输出7.3.4 设计和开发评审7.3.5 设计和开发验证7.3.6 设计和开发确认7.3.7 设计和开发更改控制,全面质量管理基础知识培训,5.6 管理评审5.6.1 总则5.6.2 评审输入5.6.3 评审输出6、资源管理6.1 资源提供6.2 人力资源6.2.1 总则6.2.2 能力、意识和培训6.3 基础设施6.4 工作环境,8、测量、分析和改进8.1 总则8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意8.2.2 内部审核8.2.3 过程监视和测量8.2.4 产品监视和测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析8.5 改进8.5.1 持续改进8.5.2 纠正措施8.5.3 预防措施,全面质量管理基础知识培训,7.4 采购7.4.1 采购过程7.4.2 采购信息7.4.3 采购产品的验证7.5 生产和服务提供7.5.1 生产和服务提供的控制7.5.2 生产和服务提供过程的确认7.5.3 标识和可追溯性7.5.4 顾客财产7.5.5 产品防护7.6 监视和测量装置的控制,第三节 两者关系1、建立健全质量管理体系是推行全面质量管理的基本要求。当前使用的质量管理体系族标准的内容也采用了全面质量管理的内容，它们之间在原理和方法上是一脉相承的，是相通的。也可以说，推行全面质量管理的结果，必然导致按标准来建立规范化的质量管理体系。所以全面质量管理与宣贯族标准是一致的，它们之间没有什么矛盾。2、质量管理体系建立以后，需要进一步深入推行全面质量管理。企业建立了质量管理体系，并通过了质量认证，只是初步推行了全面质量管理，为推行全面质量管理打下了基础。这只能说明企业的质量管理体系符合族标准要求，具有提供满足顾客和适用法规要求的产品的能力。,全面质量管理基础知识培训,全面质量管理基础知识培训,戴明全面质量管理十四法,戴明全面质量管理十四法,1）要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。为此，要投入和挖掘各种资源。2）要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。3）要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。4）要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。5）要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%的质量问题和浪费现象是由于体系的原因，15%的是由于岗位上的原因。6）要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。7）要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。,戴明全面质量管理十四法,8）要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。9）要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。10）要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。11）要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。12）要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。13）要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。14）要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。,全面质量管理基础知识培训,END,