全国高职高专旅游专业规划教材《导游业务》电子教案.ppt

导游实务,常德旅游学校导游实务课程组,导入：1、你为什么选择旅游专业？2、你心目中的导游是什么样的形象？3、你认为一个合格（优秀）的导游员应具备哪些素质？,全国旅游先进工作者林青话：一位优秀的导游员应该象：文学家、艺术家、歌唱家、外交家、军事家、领导、运动员,过四关：（对大家而言）1、语言关2、体力关3、思想关（服务意识）4、业务关,一、导游实务课程的重要性,二、本学期的实践安排1、课前15分钟模拟导游2、课前5分钟才艺表演要求：会讲十个经典笑话、会唱十首民歌3、现场导游见习4、周末和节假日带团实习5、期评成绩（100分）=平时成绩50分+期末考核（50）,第一章 导游服务第一节 导游服务概述,一、导游服务定义：导游服务是导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务,二、导游服务的内容1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、短途交通服务,三、导游服务在旅游服务体系中的地位和作用,（一）中心地位,B、标志作用1、旅游服务质量高低的标志2、旅行社形象的标志3、旅游业声誉的标志,（二）作用,A、纽带作用 1、承上启下 2、沟通内外 3、协调左右,第二节 导游发展简史和发展趋势,一、中国古代旅游与导游真正具有“旅游”性质的旅游活动出现在奴隶社会（一）古代旅行活动的类型 1、帝王巡游 2、公务行游 3、商贾周游 4、宗教朝觐 5、平民郊游为什么说古代导游服务只是偶尔为之的萌芽状态的导游服务？,二、世界导游业简史1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动.2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社-托马斯.库克旅行社,他也被称为世界旅游业的鼻祖，标志着世界近代旅游业的诞生。3.1846年,托马斯.库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动.4、20世纪初期英国托马斯.库克旅行社、美国运通公司和比利时铁路卧车公司成为世界旅行社业三大巨头,职业化导游服务产生 1、旅游者需要导游服务 2、旅游经营者的需要导游服务,三、中国现代导游服务简史,（一）新中国成立前中国旅游业发展情况1.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织.2.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场3.1923年,银行家陈光甫先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”,1925年2月组织第一个国际旅游团-赴日本的”观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志-,标志着中国人自己旅游业的开始.,（二）新中国成立后旅游业发展情况 新中国成立后旅游业发展分为三个阶段:1.开创阶段(1949至1978)这一阶段的标志:（1）.华侨服务社和中国国际旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生.（2）.中国旅行游览事业管理局的建立标志着中国客源市场的转移及游客构成的重大变化.,导游队伍状况：“三过硬”；数量不多，素质很高,2.大发展阶段(1978至1989)这一阶段国家对旅游业的改革主要措施:（1）.完善旅游管理机构,形成从中央到地方的一整套管理体制,制定了一系列有关发展旅游业的方针政策;（2）.打破高度集中的旅游业管理格局,引入竞争机制,加速旅游业的发展.主要措施:一是企业化 二是实行多元化的经营体制 三是简政放权,导游队伍状况：数量增长快，但素质教低，进入无门槛,3.全面建设导游队伍阶段(1989至今),这一时期,我国旅游市场机构和旅游供给结构开始了历史性的转变.（1）.首先是对国内旅游的态度由改革开放初期的“不鼓励、不支持、不反对”到1993年中央提出“搞活市场、正确引导、加强管理、提高质量”的国内旅游的发展方针，使国内旅游市场与入境旅游市场日渐融洽，为旅游产业更加规模化地发展创造了条件。（2）.其次是国内民众对出境旅游的期盼及国家对出境旅游的支持，使得中国成为当今世界上一个重要的旅游客源地。（3）.我国旅游业就全面进入了三大旅游市场入境旅游市场、国内旅游市场、出境旅游市场,导游队伍状况：1、1989年3月 全国导游人员资格考试2、导游年审制度3、导游等级评定4、计分制,四、导游工作发展趋势,（一）旅游活动发展趋势1、旅游业是朝阳产业2、旅游需求日趋多样化3、旅游市场竞争愈演愈烈4、旅游业将重视危机管理、增强抗风险能力5、倡导“洁净旅游”，促进旅游业健康发展,（二）导游工作发展趋势1、导游内容高知识化2、导游手段高科技化3、导游方法多样化,第三节 导游服务的性质,一.导游工作的性质1.政治性(中国导游员只有在这一属性上与西方国家导游员存在区别)2.社会性3.文化性4.服务性5.经济性6.涉外性,第四节 导游服务的特点,一、独立性强二、脑体高度结合三、复杂多变四、关联度高,第五节 导游服务原则,一、宾客至上原则二、追求社会效益和经济效益的原则三、合理而可能原则,第二章 导游员,一.导游员的概念 导游员是指按照导游人员管理条例的规定取得中华人民共和国导游员资格证书,并接受旅行社委派,为游客提供向导、讲解和旅游服务的人员.,1出境领队(简称领队)领队职责:(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同(2)监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权益(3)做好组织、协调工作(4)联络工作(5)维护游客的人身和财物安全,二.导游员的类型和职责(一)按业务范围分类：领队、全陪、地陪、景点讲解员主要职责：1、根据旅行社与游客签定的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览 2、负责向游客导游、讲解，介绍中国文化（地方）和旅游资源 3、配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全 4、耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题 5、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动,2全程导游员主要职责:（1）实施旅游接待计划（2）联络工作（3）组织协调工作（4）维护安全、处理问题（5）宣传、调研,3地方导游员其主要职责：（1）安排当地旅游活动（2）做好接待工作（3）导游讲解（4）维护安全、处理问题4.景区景点导游人员其主要职责是负责景区、景点内的导游讲解和和安全提醒工作,(二)按职业性质分类,1专职导游员 2兼职导游员,（三）技术等级分类,（四）按工作语言分类,按工作语言可把我国导游员队伍分为中文导游员、外语导游员、特种语言导游员。目前我国主要地方语导游员是粤语、闽南语、客家话、潮州话,旅游企业对导游员的管理,旅游企业对导游员管理的手段 主要有以下几种:1劳动合同 2任务单 3游客意见表,第二节 导游员的职业道德和行为规范,一、职业道德（一）爱国爱企、自尊自强（行业道德）（二）遵纪守法、敬业爱岗（行为准则）（三）公私分明、诚实善良（商业道德）（四）克勤克俭、宾客至上（服务道德）（五）热情大度、清洁端庄（行为标准）（六）一视同仁、不卑不亢（国际主义）（七）耐心细致、文明礼貌（业务要求）（八）团结服从、不忘大局（协作原则）（九）优质服务、好学向上（提高要求）,二、行为规范（一）忠于祖国，坚持“内外有别”原则（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度（三）自觉遵纪守法（四）自尊、自爱，不失人格、国格（五）注意小节,第三节 导游员的素养要求,一、品德端正,二、知识丰富,三、身心健康,四、技能合格,、热爱祖国、优秀的道德品质、热爱本职工作、尽职敬业、高尚的情操、遵纪守法,、史地文化知识、心理学和美学知识、政策法规知识、政治、经济、社会知识、国际知识、旅行知识,、生理素质、心理素质自信、随和、冷静自制、灵敏,、组织技能、交际技能、协作技能、讲解技能5、专项技能（救护、表演、驾驶、其他技能）,五、形象良好,第三章 导游服务相关知识,第一节 旅行社业务知识,一、旅行社性质与组织机构1、性质：旅行社是指取得“旅行社业务经营许可证”，以营利为目的，从事招徕、组织、接待游客，为游客提供团队旅游服务和非团队旅游服务等旅游业务的企业。,2、组织机构（1）外联部（2）计调部（3）接待部（4）综合业务部（5）其他部门,二、旅行社产品,1、概述2、形态（1）团队旅游（2）散客旅游（3）散客拼团,第二节 旅游交通知识,一、航空交通知识（一）机票 1客票 2购票 3机票确认 4机票有效期 5机票变更 6退票 7客票遗失 8儿童票 9机场建设费,（二）乘机有关事项1乘机时间2办理登机手续3安检4误机（no-show）5航班不正常处理（三）行李有关事项1行李2免费行李额和可携带行李3不准托运或携带的行李 4行李价值声明5行李赔偿限额,二、铁路交通知识,（一）车票 1客票2儿童票3加快票4卧铺票5空调票6站台票7伤残军人半价票8学生减价票,（二）车票的有效期（三）乘车（四）行李（五）责任处理,三、水路客运知识（一）客轮舱室等级（二）船票（三）行李 1免费行李 2禁止携带和托运的物品,第三节 导游服务礼仪知识,一、导游员的仪容、仪表1、衣着方面整洁、大方、得体“相称”的原则避免游客用“太”字形容你2、修饰化妆应少而精一般以浅妆、淡妆为宜3、卫生方面养成良好卫生习惯,二、导游服务交往礼仪1、接待礼仪（1）问候和致意（2）介绍自我介绍介绍他人的顺序递名片（3）握手谁先伸手,2、沟通礼仪（1）交谈礼仪聚谈（2）电话礼仪A拨打电话B接听电话（3）拜访礼仪,第四节 旅游急救知识,一、旅游现场急救的要点1、只是应急的处理2、要有其他人员在场3、导游自备药不能给游客服用,二、常见旅游急救的预防和处理1、中暑2、食物中毒3、溺水4、心脏病猝发5、蝎、蜂蜇伤，毒蛇咬伤6、晕机、晕船、晕车,第五节 其他知识,一、国际时差二、度量衡换算1、长度2、体积3、质量4、面积,第四章 导游员带团程序,第一节团队导游工作集体,一、导游工作集体的组成内宾团全陪、地陪外宾团海外领队、全陪、地陪出境团领队,二、导游工作集体的合作（一）合作基础共同的工作目标执行该团的旅游计划共同的工作对象同一团队的游客共同的处事依据旅游协议全陪和地陪有共同的利益发展中国旅游业全陪和地陪有共同的工作准绳中国有关的法 律、法规和行规,（二）导游工作集体的合作方法、主动争取各方配合、尊重各方的权限和利益、建立互信的友情关系,第二节 地陪服务规程,一、前期准备（一）业务准备1.熟悉、研究计划，掌握团队信息2.熟悉和制定详细接待计划3.落实预定服务（1）落实车辆（2）落实住房（3）落实参观及游览项目（4）落实出入本地交通（5）落实行李安排（6）落实其他旅游准备,请制定“长沙一日游”的详细接待计划,湖南某旅行社导游小王将接待一个从广州来长进行“长沙一日游”的团队。客人将于4月18日8点整乘火车抵达，晚上乘20点整的飞机飞往北京。在长沙期间，客人将游览天心阁、省博物馆和岳麓书院，并安排步行街购物，中餐和晚餐分别安排在火宫殿（坡子街）和华天大酒店。请以时间段的形式制定详细接待计划。,某外语导游于11月1日下午3点30分带团来到故宫的售票处前，正在他准备买票之时，售票口的小窗户“啪嗒”一声关上了。他急忙询问原因，售票人员告诉他：自即日起故宫实行淡季时间表，下午3点半停止售票。这位导游顿时就“傻眼”了：该团客人明天早上乘飞机飞西安，这意味着他们此次来华旅游已经没有机会参观魂牵梦萦的“紫禁城”了。无论他怎样解释、恳求，最终他也未能说服售票人员破例让他的团进去。,分析提示：游客外出旅游，参观游览无疑是最重要的，导游员要切实落实好游客的各项参观游览项目，要把握清楚各参观游览项目的即时信息，尽量避免案例中类似事故的发生。,（二）知识准备（三）心理准备1.准备面临艰苦复杂的工作2.准备承受抱怨和投诉（四）形象准备（五）物质准备,“知己知彼，百战不殆”某年11月，北京的导游员孟小姐接待了一个十多人的外国旅游团。那些游客很爱提问，经常要求导游员介绍一些近期的新闻。在去长城的路上，他们一会儿询问中国总理访问美国的情况，一会儿又问中国人对北约袭击中国驻南使馆事件的反映，对中国加入世界贸易组织的进展情况以及中国的建设与发展情况也十分关心，孟小姐对大家的问题有问必答，显得十分自信。她告诉大家，中国自从改革开放以来已经取得了举世瞩目的发展，在世界上的地位也越来越高，当年举行的50周年大庆活动便充分体现出中国的实力；加入世界贸易组织是为了与国际接轨，有利于经济的进一步发展；中国是一个发展中国家，希望在和平的环境下与世界各国搞好关系，对敌对势力采取坚决抗争的态度，坚信凡是热爱和平的人，都会指出中国的建设和发展。大家对她的回答都很满意，车内的气氛显得轻松自如。,突然，一位游客问她是否知道去年美国宇航员对“哈勃”太空望远镜进行改造的情况。孟小姐坦诚地回答，对那件事的细节并不十分了解。希望他详细地讲解一下。客人得薏地把1998年2月7名宇航员乘坐“发现号”航天飞机升空，对在太空飞行了7年的太空望远镜进行改造的事件作了详细描述。一路上，孟小姐还结合游客所了解的一些历史事件向他们介绍了长城的历史和修建情况，把长城与二战期间法国人所修建的“马其若防线”作了比较，讲到中国长城和荷兰防洪大堤被登月的美国宇航员看到的事实。大家对孟小姐的讲解很感兴趣，不断夸奖她知识广博。但孟小姐仍对刚才缺乏了解有关宇航员改造太空望远镜的事情而自责，心想回去后一定要好好查看一下资料，为今后的接待工作做好准备。,分析提示：导游讲解是一门口才艺术，也是导游员必须熟练掌握的基本功。导游讲解的源泉是知识。知识的掌握要注意广博性和延伸性，只了解与中国有关的知识还不够，还要了解游客本国本土的情况，做到“知己知彼”，当然国内外的一些重大新闻和热点问题也是与游客交流的好话题，导游员平时应多关注。,二、迎接工作,规范化服务,树立个人的风格,注重细节服务,树立良好的第一印象,（一）接站准备 1.核实时间,2.与司机联络、会合前往接站地点,3.提前30分钟到达接站地点4、再次确认抵达时间,（二）迎接1、等候2、认找旅游团3、核实人数4、行李交接,5、引导登车,（三）车内服务,1、检查客人行李是否放妥2、清点人数3、征求意见,4、致欢迎词位置、站姿内容：（1）表示欢迎（2）介绍自己及司机（3）为大家服务的诚挚愿望（4）期盼游客合作（5）预祝旅途愉快基本效果：亲切、热情、可靠,6、首次沿途导游内容：（1）沿途风光（要求：眼急嘴快）（2）本地风情（要求：由此及彼）（3）下榻饭店情况（要求：强调入住事项）原则：灵活有趣、吸引力强,首次车内服务：从长沙火车站到芙蓉华天宾馆各位女士、先生们：大家好！一路辛苦了！首先，请允许我代表旅行社全体同仁对大家的光临致以我们最诚挚的欢迎！我是您此次长沙“红色之行”的导游员，大家可以叫我小，坐在我身旁的是我们的旅游车司机师傅。我们将竭尽所能为您提供优质的服务，同时，也欢迎大家对我们的工作多提宝贵意见和建议！相信在您的支持与合作下，我们的旅游活动一定能够顺利、快乐和圆满！,现在我们的旅游车正在驶出长沙火车站广场。长沙火车站建于七十年代初，是当时的全国十大城市建筑之一。它最独特、最引人注目之处无疑就是高耸的钟楼了。各位请注意看这座钟楼的顶端，您觉得它像什么呢？对，像一把熊熊燃烧的火炬！火炬代表着光明，代表着希望，也代表着前进的方向。众所周知，湖南是中国革命的发祥地之一，也是毛泽东、刘少奇、彭德怀、贺龙、罗荣桓等革命先辈们的故乡。我们用火炬作为火车站钟楼的造型，就是要提醒自己永远铭记革命前辈的丰功伟绩，沿着老一辈无产阶级革命家们开创的有中国特色的社会主义道路继续奋勇前行！好了，现在让我们把目光从火车站钟楼上收回来，看看前面这条宽阔的大马路。这是长沙市的五一路。五一路始建于建国初，竣工于1951年5月1日，因而得名。它东起长沙火车站，西接湘江一桥，全长4.138公里，是长沙城最长、最直的东西走向交通主干道，因而也被人形象地称为“长沙市的十里长安街”。,各位朋友！我们即将下榻的宾馆是芙蓉华天宾馆。听到这个名字，可能很多朋友就会联想到一个美丽的称号“芙蓉国”。没错，三湘大地自古便有种植芙蓉花的传统。唐朝诗人谭用之曾赋诗道：“秋风万里芙蓉国，暮雨千家薛荔村。”从此，湖南便有了“芙蓉国”这一雅号。毛泽东同志在七律答友人中的那句“芙蓉国里尽朝晖”更使得它家喻户晓了。芙蓉华天宾馆是长沙市的第一家涉外星级宾馆。现在是四星级，由湖南华天国际酒店管理公司全面管理。酒店地处长沙市中心商业区，交通十分便利，距黄花国际机场30分钟车程，距火车站不到10分钟车程。酒店设有伊豆桑拿中心、棋艺中心、KTV、美容美发中心，并拥有全市最大的美食城，汇聚了全国2000余种著名风味小吃，大家有兴趣的话到时可以尽情享用。朋友们！芙蓉华天宾馆到了。请大家9：00准时在大堂前停车坪集合登车，记住我们旅游车的车牌号是湘A。好，请带上您的随身物品准备下车。,案例分析：地陪小张接受旅行社的委派前往机场迎接由北京而来的某法国旅游团。上午10：40，小张与司机抵达机场。与司机确定了停车地点与等候时间后，小张与行李员直奔国内到达厅出港口。10：50，该航班准点到达，旅客陆续从出港口走出。小张凭着丰富的经验迅速认找到了旅游团，并与领队、全陪核对了团号、客源国、组团社名称、领队和全陪的姓名，确认无误。随后，她面带微笑地对跟在领队和全陪身后的游客说：“各位游客们，大家好！欢迎来湖南做客，我是陪同大家此次旅游的旅行社的导游员。我姓张，叫张，大家可以叫我小张或张小姐。首先，请允许我代表本旅行社和本人，对各位的到来表示最诚挚的欢迎！,这次能够陪同大家一起旅游，我感到十分荣幸，为了能够让大家的旅游活动更加顺利、平安和快乐，我将竭尽所能，也希望大家多多配合，对我们的工作多提宝贵意见。在此，小张先谢谢各位了！接下来，我向各位简单介绍一下在湖南的活动日程。首先,我们将前往下榻的酒店湖南国际大酒店。中午休息之后，我们将要去参观博物馆和书院。从明天开始到下周一，我们为大家安排的活动是到世界自然遗产风景名胜区游览。在开始这次旅游之前，我先提醒大家注意一下时差。我们湖南采用的是北京时间，与贵国有九个小时的时差，请大家同我对一下手表，现在是北京时间10：56。好了，现在大家自己检查一下行李是否拿好了，然后交给我身边的这位行李员。各位游客们，我们去停车场上车吧。”请运用导游服务规程知识，分析这位地陪的工作有哪些不妥之处。,三、住店服务,1、协助办理住店手续2、协助照顾行李进房3、办理次日叫早和早餐手续4、其他事宜A、检查客人房间设施，协助处理问题B、通知司机行程安排,四、核对商定日程,在商定日程时可能会出现以下三种情况:（一）与全陪或领队手中的接待计划有出入（二）对方提出修改或新增旅游项目,分析提示：旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因：一为双方在洽谈过程中发生误会；二是对方旅行社为掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海的一种手段。导游员碰到这类问题时，必须弄清真相，不然，或者会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见。本案例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。导游员碰到这类问题，处理的步骤是：首先，应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些景点，并做必要的指点、讲解；其次，如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。,小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。,五、参观游览活动,（一）出发前导游准备工作1.提前到达集合地点2.核实人数3.提醒注意事项4、准点集合登车（二）往途1.重申当日的活动内容2.沿途风光导游3.组织沿途活动4.介绍将要参观景点的概况（三）景点讲解1游前充分提醒2.“导”与“游”的结合3、维护安全（四）返途1、回顾当天活动2、沿途导游3、预告次日或当晚活动安排,六、其它活动,（一）餐饮服务1、团队餐服务2、风味品尝服务3、款待宴会（二）文娱活动（三）购物活动1.严格遵守旅行社的规定2.因势利导，当好购物顾问3.维护游客的利益（四）自由活动,七、送团,（三）送行1致欢送词把握好时间和情感 动之于情、娱之于乐内容：A、回顾行程，感谢合作 B、表达友谊和惜别之情 C、征求意见 D、不足之处表示歉意 E、美好祝福，期待重逢2 提前到达送站地点，办理离站手续3、告别4、与司机结帐,（一）送站准备 1.核实离境交通2.商定交付行李时间 3.商定出发时间（叫早、早餐时间）确保旅游团提前到达送站地点4.协助饭店结清帐目 5.及时归还证件,（二）离店1.集中交运行李2.办理退房手续3.集合登车,游客在一国或一地浏览结束之时，致欢送辞是不可乎视的一个工作环节。不“辞”而别或随便收场都是一种“不够朋友”、“不礼貌”的行为。致不致欢送辞，如何致欢送辞往往关系到导游的最后成功与否。古人云：“结句如撞钟”。好的欢送辞能给客人留下不尽的余味，难忘的印象。由于每个旅游团的情况不一样，其致辞的内容和形式也要机动灵活。从形式上讲，欢送辞大致可分为抒情式和总结式两种。1 抒情式 用热情洋溢的语言，抒发惜别之情，以巩固和加深与客人相处一段时间以来所建立的友情。请看重庆一位导游员在送别一个日本东京汉诗研究团队时所致的欢送辞：,“两天来，由于各位的盛情和通力合作，我们在重庆的浏览就要结束了。在此，谨向各位表示深深的谢意！重庆和东京相距几千公里，但只不过是一水之隔。我在长江头，君在长江尾，我们两国是一衣带水的友好邻邦。我惟一的遗憾是不能按照你们日本古老的风俗，给你们一束彩色的纸带，一头在你们手里，一头在我们手里，船开了，纸带一分两半。但却留下不尽的思念。虽然没有这种有形的纸带，但却有一条无形的彩带，那就是友谊的纽带。虽然看不见，摸不着，我却感受得到它已经存在两千多年了。当年唐代诗人李白从这里去三峡的时候，有感于亲友不能登舟随行，写下了仍怜故乡水，万里送行舟的诗句。我也不能登舟随各位远行，就让我的故乡水长江水，送各位去三峡，经武汉、上海，回东京好了。“中国有句古话说，物惟求新,人惟求旧，东西是新的好，朋友还是老的好。这次我们是新知，下次各位有机会再来重庆，我们就是故交了。祝各位百事如意，健康幸福，一路顺风！谢谢大家！”,2 总结式用热情而平静的语气，简要回顾一下浏览的旅程，并表示感谢合作，期待重逢，衷心祝福之意。请看北京一位地陪最后送别客人的致辞：“各位朋友：天下没有不散的宴席。我们相处了二十多天，今天就要分别了，二十多天的时间不算很长，但各位由南到北，由东到西，既观赏了一些名山大川，又领略了一些古迹名胜，对中国有了一个概略的印象，通过这段时间的相处，得到了大家的协助和配合，旅行进行得十分顺利，对此我由衷地感谢大家。我有服务不周的地方，请各位多多谅解。我们有幸这次相逢，深信将来还有缘再会。最后，祝大家旅途顺利，身体健康！谢谢！”这位导游员用朴实、真挚的语言对这次陪同旅行作了一个简短的总结，为整个旅行活动画上了一个圆满的句号，这是一种普遍的、极常见的致辞形式，要使它推“陈”出“新”，最关键的一点是要情真意切。,八、善后工作,（一）处理遗留问题（二）结帐（三）总结（四）售后服务,案例分析：清晨8时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解行李情况，全陪告诉他全团行李一共16件，已与领队、饭店行李员交接过了。此后A讲了以下一段话：“女士们、先生们，早上好！我们全团十五人已经到齐，好，我们现在去火车站。今天上午，我们乘9点30分的火车去下一站。两天来大家一定过得很愉快吧？我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会。现在我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风、旅途愉快！（唱歌）好了，女士们、先生们，火车站到了，现在请下车。”请运用导游规范知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。,第三节 全程导游员的带团程序,全陪服务规程始于接受国内旅行社下达的旅游团接待任务，其结束两种情况：外宾团送离本国国境并做完所有的后续工作;内宾团返回出发地散团并做完所有的后续工作。一、前期准备（一）熟悉接待计划（二）知识准备（三）心理准备（四）物质准备（五）与首站地地陪或旅游团联系,二、全程陪同服务（一）首站接站或转移服务 1、首站接站服务（外宾团）（1）全陪应与首站地地陪取得联系，提前半小时到达接站地点迎接外宾团。（2）全陪协助地陪尽快认找到旅游团，与领队简单接洽，并一起核实实到人数。（3）协助地陪、行李员和领队共同清点好游客的行李并办好行李交接手续。（4）致欢迎词（5）提醒注意事项,2、首站转移服务（内宾团）（1）全陪应与司机联系，提前30分钟到达与游客约定的集合地点（2）清点游客人数，协助游客做好出发前的准备（3）待游客到齐后，请大家上车，再次清点人数，准点出发（4）致欢迎词（5）简要介绍行程，提醒注意事项（6）沿途导游（7）与首站地陪联系,首站转移服务：长沙市区到黄花机场 各位团友：大家好！欢迎大家参加由我们旅行社组织的本次海南之旅。我大家，可以叫我。现在为我们提供司乘服务的是王师傅。俗话说：“百年修得同船渡”，非常荣幸能够和大家共同度过这几天的旅程。作为大家的全陪，我将会竭尽全力维护大家的权益，使大家吃得顺心，住得舒心，玩得开心！愿我的劳动能换取您满意的笑容！希望大家能够支持和配合我的工作。祝愿我们共同拥有一个美好的旅程！这是我们公司赠送给大家的纪念品，有旅行袋、帽、团徽。公司发这个旅行袋的意思是祝愿大家“代代平安，满载而归，大家回程时一般都会买些当地土特产带回来，这个袋到时就有大用处了。这个团徽请大家佩戴好，因为在人比较多，流动性大的地方，大家戴了团徽，就可以很容易认找得出了；到了旅游景点进门时验票员看见这个团徽就知道是我们团队的，没有戴的就会被拦住查票；另外这个团徽背后印有我们公司的总机电话号码，当您遇到什么问题还可以及时打电话求助。,下面，我来讲一讲大家最关心的行程，看看我们将要去哪些好玩的地方玩。海南岛是我国的第二大岛。在这五天里，我们将环游半个海南岛，我们是沿着东线海滨出发，直到最南端的三亚市，最后从中线山区回来，各种类型的景观都能看到。（讲行程不用把每个景点都详细讲到，那是地陪的事情，全陪要做的是提起客人的游兴）今天是第一天，我们将参观海瑞墓、五公祠。五公祠里供奉的是哪五公呢？这五公可是五位宰相噢！大家记得在参观五公祠的时候好好听地陪讲解啊！第二天我们会沿着东线进发，参观灵山鹿场，游览万泉河，接着去有海南第一山之称的东山岭，然后到达兴隆温泉。想想在热带农场，有可可、咖啡、胡椒、椰青等许多热带农作物，既可参观又可品尝，还可以泡温泉，怎么样，吸引人吧？,我们大家出来旅游，当然是为了玩得开心。为了尽量避免发生不愉快的事情，下面我将从吃、住、行、游、购、娱几个方面给大家讲一下我们需要注意的事项。秋冬的海南气候是最适合旅游的，海南也就成为北方人最爱的避寒胜地。特别是春节和国庆，海南许多地方都人满为患，用餐点可能要等桌等台，这也请大家体谅一下。当然，我一定会尽全力让这样的事情少发生的。（讲这一段叫“打预防针”，先把情况讲得坏点的，等到了当地没这么差，客人就会感觉很满意了）海南天气比较热，大家如果晚上外出品尝小吃要特别注意饮食卫生。那位游客问了，海南有什么特色美食啊？那可多啦，海南有四大名菜：东山羊、和乐蟹、加吉鸭、文昌鸡；另外象椰丝炒饭、椰子盅、竹筒饭、山米酒等等都是很有特色的。海南的热带水果是很出名的，象椰青、菠萝蜜、芒果、杨桃、菠萝、西瓜等等。海南的菠萝不是泡在糖水里吃的，小贩会给你一点盐加上辣椒粉来蘸着吃，这样就变得一点也不酸，非常甜啦，大家一定要试试！椰青是海南的特产，也就是从树上摘下来的青色的大椰子，几块钱一个，当地人砍开一个小口，插入一根吸管，就成了天然的饮料啦。有些地方甚至还会有猴子在摊子上，有客人点了椰青，猴子立马上树为你现摘，既看表演又品美味。海南的水果虽然又多又便宜，但吃水果要适量，吃太多了可能后半段行程你就要不停地考察海南厕所建设啦！,朋友们！我们很快就要到达黄花机场了。我们的航班号是，起飞时间是。请大家把身份证准备好交给我。待会儿下车以后，大家随我进入候机大厅，然后我去办理登机手续，请大家注意保管好自己的行李物品在指定地点等候。等我办完手续后，我会把登机牌、机票、身份证、机场税一起发给大家。然后我们去办理托运，过安检，登机。好了，我还有什么讲得不清楚的，大家可以随便提问。好了，黄花机场到了，请大家带好您的行李物品准备下车。,（二）饭店内服务 1、办理入住手续 2、分房 3、处理问题 4、照顾用餐 5、安全保卫和生活照料（三）核对商定日程,（四）、各站服务1、监督、协助各站地陪的工作2、保护游客安全3、当好购物顾问4、做好联络工作,（五）、各站离站服务1、落实交通票据2、商定离站时间3、协助办理离站事宜4、与地陪办理好结算工作,（六）、转移途中服务 1、提醒游客注意人身和物品的安全2、组织好在交通工具上的用餐及住宿活动（乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺位）3、组织转移过程中的娱乐活动，相机向游客介绍沿途概况4、解决转移过程中遇到的各种突发问题,(七)、末站送站服务 1、在旅行结束之前，全陪应协助落实离站的交通方式和票据2、提前提醒游客准备好全部行装3、征求游客对整个旅游行程中各站旅游接待服务工作的意见和建议，请游客填写意见反馈表4、入境团全陪在末站地的地陪之后致欢送辞，若是内宾团应在散团前致欢送词，适当抒发感情5、告别,三、善后工作 1、处理好旅游团的遗留问题 2、填写全陪日志或提供旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料 3、按财务规定，尽快报账4、开展售后服务，保持长期联系,一个全陪导游的接团日记下面摘引郭梦竹的文章一个全陪导游的接团日记，以利于对导游全过程的理解。郭梦竹先生长期担任重大外事接待和重要旅游团体的翻译和导游工作，他的富贵经验值得推广和借鉴。9月6日，晴旅行社老总通知我10日到上海接一个澳大利亚团，出全陪。该团在华旅行时间长，线路远，活动内容多，宜早做准备。我立即要来该团接待计划，认真研究。一是从该团成员的年龄、性别、职业，可估计一下客人的身体状况和文化素质，该团有三位70多岁的老人，需加注意。二是争取记住该团20个人的名字，上团后尽快把名字和客人对上号，能尽早叫出客人的名字，使客人感到亲切。三是对线路涉及各地的情况多加了解，虽然各地是靠地陪讲解，作为全陪，则知道得越多越好，携带适量现金，以备急需。对于沿途可能出现的情况，尽量估计到。事实上，每次出全陪，都可能有你没有估计到的情况出现，只能见机行事，果断处理。这使我想起1984年在广州接团的情况。那是一个美国旅游团，也是20个人，由香港乘火车下午5点钟入境，当日夜间7点30分飞往郑州。,客人出车站时正下大雨，我一点人数，只有18位。领队回答已有两位提前入境，住白天鹅宾馆。找这两位客人，误了飞机怎么办？不找这两位，则漏接两人。领队和地陪都等着我来决定。这时你抱怨领队没提前通知你则无用。我问地陪，从车站到白天鹅宾馆要多长时间，她说如果不堵车要50分钟，我又问从白天鹅到机场要多长时间，她说不堵车也要50分钟，我当即决定立即赶往白天鹅，并请有求司机在保证安全的前提下，尽量缩短时间。在白天鹅很快找到那两位客人。但他们又说当晚有约会，要办事，不能离开。于是，我拜托地陪为他们两人安排次日机票飞郑，回郑后，老总说我处理得当了，并告诉领队，以后这些事应提前通知我方。但愿这次陪团没有类似事情发生。,9月10日，多云，有阵雨上午10点抵达上海，入住饭店，并询问了该团客人住房准备情况。我要了自己的房间，即和当地旅行社联系，接电话的同志告诉我，下午6点钟地陪带车到机场，我问地陪姓名、车号、怎样联系。该同志说：“车号记不得，地陪是位很漂亮的小姐，姓，她会拿个牌子。”我告诉她：“全陪是位不漂亮的老头，手里拿一张中国日报。”客人乘CA176航班将于晚上7点25分抵达上海。我打的于5点30分到机场，从停车场到站口，往返数次，跑遍了上海机场，却始终未找到手拿牌子的漂亮小姐，也没哪位小姐注视我手中的中国日报，无车号，也无法找车，时间已到7点20分，我有点着急了。于是，我决定自个先接住客人再说，我相信，那位漂亮小姐不敢带着空车离开机场，于是我从提包内掏出一张稿纸，匆忙用钢笔写上该团团名，举起站在出站口等侯。,不久，一批客人出站，看了看牌子，说：“你在等我们，谢谢。”但交谈几句，方知搞错了。我道歉后赶忙举起那张纸等后边的客人。很快，又一批客人出站，一位善良的老人站在我面前，说：“你是河南来的郭先生吗？”我说：“是的”。他又问：“你是李福胜的好朋友？”我说：“对，你们是澳大利亚友好旅行社的旅游团吧，如果不错，我将是你们的全陪”。老人很高兴地告诉后边的客人：“这位是郭先生，我们的全陪”。我向客人们问了好，并告诉他们先集中一起，请稍候，地陪和车辆很快就到。果然，不到三分钟，一位小姐走到我面前，手里拿着一块不比我那张纸大的牌子，怯生生地说：“你是郭老师吗？”我说：“我姓郭，您是小姐吧”得到肯定回答后，我即告诉客人：“这位是我们的地陪小姐。汽车正在等候我们。”此时恰好下起雨，地陪、司机和我就冒雨帮助年纪大的客人提起行李，向汽车走。汽车还不算太远，10分钟内，我们就全部坐上了汽车。,机场到饭店，将近一个小时。在车上，我又一次向客人介绍了我自己、地陪、司机和车号，代表旅行社对客人表示欢迎。并简要介绍了此次旅行线路的概况，肯定了他们的明智选择。最后，我说：“我不认为我是一个好的全陪，但我是一个乐意和大家交朋友的人。我不敢说我会把我们团的每一件事情都办得好，但我可以说我将尽最大的努力去办理我们团的每一件事情。我希望大家把我作为一位可信赖的朋友来对待。”领队站起来说：“我们这个旅游团就是一个大家庭，原有20位家庭成员，现在应该是21位。”全体鼓掌，接受我是这个大家庭的第21员，简称21。,我是登封人，在离禹赴登路上，自然还该我来讲解登封，况且福胜同志还在病中。时间充足，我详细介绍了登封概况和旅游景点，一佛(少林寺)、一道(中岳庙)，一文(嵩阳书院)、一武(少林功夫)、一天(天文遗址告城观星台)、一地(地质现象五世同堂)、一山(中岳嵩山)、一水(许由洗耳泉)。听完介绍，客人说：“谢谢你教给我们这么多知识。但它涉及那么多知识领域，我们竟都不知道，你是搞什么专业的”。我笑笑说：“我是搞旅游的。”高兴之余，我想起十多年前的一个尴尬局面。1984年，国际地质会议在中国召开。会后，许多国家的地质专业来登封参观。在少室山南麓参观时，他们兴奋的叫喊“嵩阳!登封!”我满脸迷惘：“古为嵩阳，今称登封县，但与此少室南麓何干？”陪同参观的地质专家马杏垣教授向我解释了地质学上如何划分太古代、元古代、古生代、中生代和新生代，以及在太古代发生的一次地壳运动，地质学称为嵩阳运动，而地质界把由此形成的地壳现象称为登封群。原来嵩阳和登封竟成了地质学的专业名词!,马教授给了我一些地质学的英文词汇，并说：“小郭，下次我来要考你，忘记了是要打板子的。”怕挨板子，我只好努力学习地质学以及佛、道、儒、天文、武术等有关基础知识，今天小郭已成老郭，虽有进步，知识仍然浅薄，不知马教授和其他专家来登封时还要不要打我板子？9月16日，小雨今天要离开运城去襄汾。昨晚，领队的意见是今天7点30分叫早、出行李，8点早餐，8点30分出发。但地陪说路途遥远，途中还有参观项目，建议提前一个钟头，领队和我都同意了。谁知到了8点钟还不见地陪之面，电话又无人接，8点15分，才见两眼熬得通红的地陪小姐赶到，很沮丧地说，原来定好的车辆昨晚出了毛病不能开动，连夜又找了两部依维克，每车16座，现在已到一部，另一部去送人，9点钟才能到来。我向客人作了说明，看着两眼通红尚未早餐的地陪小姐，客人予以谅解，我又问地陪另一部依维克能否9点准时到。她告诉我