医院标准化运营管理.ppt

医院标准化运营管理,北京翔宇创业医院管理有限公司 医疗管理部,医院标准化运营管理,医院运营管理是医院经营管理计划、组织、实施和控制;是诊疗服务相关的各项管理工作总称。医院运营过程包括投入、转换、产出;通过这三个过程,实现“产品”的增值（即：客户满意、医院得到收益）。医院运营管理目标是实现质量、成本、时间和柔性（流程控制)它们构成医院竞争力的根本。,医院运营管理Hospital Operations management,医院标准化运营管理,医院(管理者)应当从“投入”、“产出”、“转换过程”角度，审视、分析医院运营管理存在问题；这三方面将直接影响 到医疗质量、投入与产出比例、主要资源的利用程度、客户满意度、员工满意度等多个方面；进而影响医院的结余或利润，最终影响到医院的生存和发展。,医院运营管理Hospital Operations management,医院标准化运营管理,常见泌尿男科疾病诊疗常规 常见妇科疾病诊疗常规“常见疾病诊疗常规”常见(女性)内分泌疾病诊疗常规 常见乳腺疾病诊疗常规 不孕不育诊疗常规 泌尿男科专科病历书写要求“专科病历书写要求”男性不育病历书写要求 妇科专科病历书写要求 乳腺专科病历书写要求“诊疗流程作业指导”卫生技术人员诊疗作业指导 医院护理流程作业指导（基础操作、专科操作）,医院标准化运营管理,1.医院运营的投入管理产品设计2.医院运营的转换过程管理流程控制3.医院运营的产出管理数据分析,医院运营管理Hospital Operations management,医院标准化运营管理,1.1 产品概念1.2 产品来源 1.3 产品设计1.4 产品实例,常见疾病诊疗常规,1.医院运营的投入管理“产品设计”,医院标准化运营管理,1.1 产品概念 医院为“客户”提供“诊疗服务”，“诊疗服务”作为一种“产品”，其来源应当是“客户需求”我们调查过吗？,医院标准化运营管理,1.2 产品来源：“客户需求”来源于：客户满意度调查 客户投诉与抱怨 现代医学技术的发展（如：微创技术的应用、前列腺分型诊疗）疾病谱的变化 竞争对手的核心产品 产品供应商的建议与意见,设计产品（制订诊疗常规）的依据,医院标准化运营管理,1.3 产品设计：1.3.1 要有充分的信息来源 1.3.2 要有跨职能的团队 1.3.3 要有明确的产品设计策略 1.3.4 要有完整的“产品线”管理策略,医院标准化运营管理,充分的信息来源：需求的收集、汇总、整理、分析跨职能的团队：医护业务人员、医护管理人员、经营管理人员、客户服务人员、企划营销人员以及客户、供应商。我们存在的问题是：经营部人员不了解医学，医务管理人员缺乏经营意识、管理理念陈旧；经营总有“秘密要保守”；部门之间缺乏有效沟通、“各自为战”信息渠道不畅,医院标准化运营管理,产品设计策略：“整体产品”包括三个层次：“核心产品”、“有形产品”、“附加产品”核心产品：指具体诊疗项目；有形产品：指该诊疗项目的质量、特色、方式、品牌、包装等；附加产品：指该诊疗项目的付款方式、追访服务、会员优惠、免费追加服务、与银行共建“VIP专署服务”等。,医院标准化运营管理,例如：泌尿系结石治疗原则 原则：根据结石位置、大小、质地、对肾功能影响程度等决定 治疗方式，首选“微创治疗”手段，具体如下：1.对于结石0.3cm者，可以口服中药排石，配合静脉输液+速尿。2.对于结石0.3cm者，应用体外冲击波碎石+中药排石+静脉输液；或外冲击波碎石，配合输尿管镜取石；在应用输尿管镜取石时，可以在取石同时应用钬激光或气压弹道治疗，增加取石效果。3.对于较大肾盂结石，应用经皮肾镜取石。4.对于膀胱结石，可以应用膀胱镜取石、外冲击波碎石、输尿管镜 取石配合钬激光治疗、膀胱切开取石。,医院标准化运营管理,泌尿系结石治疗：核心产品：泌尿系结石诊疗服务 有形产品：质量 专家服务 特色 微创诊疗 方式 个性化服务 品牌 质量+特色+服务+追访+健康干预 包装 专科建设 附加产品：费用包干、会员制管理、赠送专科体检,医院标准化运营管理,“产品线”管理策略,长宽深相关性,长,宽,深,长 宽 深=体积（利润点数量）,医院标准化运营管理,增加产品线长度：例如 计划生育：术前全面体检(系统体检+专科体检)+术前炎症治疗+计划生育手术+子宫卵巢功能恢复(妇科内分泌）+宫颈疾病诊疗 炎症：抗炎+对症+设备+支持+追踪（或不同部位的炎症）宫颈疾病：宫颈炎症+手术治疗+不孕筛查或治疗 妇科内分泌：术后月经周期的调节+排卵调节+子宫恢复,医院标准化运营管理,从医学分科角度延长产品线：从疾病（健康问题）的预测、预防、治疗、康复、保健等方面考虑，形成一个完整的纵向产品线 乳腺疾病：查体+临床医学+乳腺整形+内分泌 妇科疾病：查体+临床医学+妇科整形+内分泌 从一个人生长发育周期角度延长产品线：少女门诊+青春期门诊+育龄女性门诊+更年期门诊+老年女性门诊 全面维护女性健康”的诊疗模式,形成“女子医院”的核心产品线，增加产品线的利润点、扩大市场占有率,女性健康问题解决方案,医院标准化运营管理,增加产品线宽度例如：诊疗项目相关的医疗服务产品、医疗服务保险（新农合、医保、商业保险、工伤保险）、医疗信息服务（就诊提示、健康干预提醒、免费健康咨询、空中诊室、远程会诊、预约挂号）；或者医院提供多个产品线（男科、妇科、肝病科、耳鼻喉科、口腔科）“专科”与“普科”都存在经营的问题 增加产品线宽度可以扩大经营范围、充分发挥自身优势、减少风险,医院标准化运营管理,增加产品线深度：形成一个具有深度（层次）的产品链 从高、低、中三个“不同消费层面”不同档次价格 注重个性化“解决方案”治疗手段多样化 提供“连续性服务”、提供“便捷性服务”会员式 提供“互动式服务”网络服务、远程会诊、客户应答.增加产品线深度可以适应不同需求、吸引客户,医院标准化运营管理,增加产品线相关性：相关性决定了医院可以在多大领域内加强竞争地位和获得声誉；同时减少医疗投入成本；例如：“不孕不育”具有最大的产品相关性，医疗整形与妇科、男科、乳腺科的结合 骨科(手外科)与康复科之间的结合 体现出产品相关性,流程再造 与诊疗方案,医院标准化运营管理,我们存在的问题：诊疗手段多：没有系统化整理、形成系列化方案；“长”而浪费、诊疗随意性过大、各手段之间形成一种 竞争性关系（而非互补性），导致利润分散 诊疗科目单一：没有突破男科、妇科的局限性 医院经营风险大、当现有科目达到瓶颈时难以突破 现有诊疗科目缺乏联动性：各科目（项目）之间的关联度不高 投入成本过高、流程不合理、客户二次开发率低,医院标准化运营管理,产品实例诊疗常规体现：医疗护理质量与安全、经济效益、成本管理、全员营销、客户服务等多项职能的关注,医院标准化运营管理,“常见泌尿男科疾病诊疗常规”6大类：前列腺疾病（炎症、增生）、泌尿系感染（性传播疾病、肾盂肾炎、膀胱炎、尿道炎）、泌尿系结石、包皮疾病、男性泌尿生殖系疼痛、男性性功能障碍等。“常见妇科疾病诊疗常规”7大类：盆腔炎症、外阴阴道疾病（炎症、瘙痒、白斑）、宫颈疾病、子宫 肌瘤、女性内分泌疾病（10个病种）、计划生育手术、子宫内膜异 位症、子宫腺肌病等。“乳腺疾病诊疗常规”2大类 乳腺炎症、乳腺肿物（良性、交界性、恶性）“不孕不育诊疗常规”,医院标准化运营管理,关注医疗护理质量与安全：强调重视“系统体格检查”与“专科体格检查”，重视各项化验检查与功能检查；目的是全面、系统的进行诊断疾病，明确鉴别诊断，减少漏诊与误诊，同时为治疗奠定基础。例如：专科病历书写要求中强调的“系统体检、专科体检”。“泌尿男科专科病历书写要求”、“妇科专科病历书写要求”、“男性不育专科病历”、“乳腺专科病历书写要求”强调合理安排治疗组合，避免过度依赖设备治疗，有利于客户疗效、确保医疗安全。强调在炎症急性期以“体外无痛”设备治疗为主，在炎症亚急性期、慢性炎症或急性炎症得到良好控制的情况下，进行“体内介入”设备治疗，避免逆行感染与客户不适感。强调对因治疗，特别对女性内分泌疾病、ED、不孕不育等，大篇幅的介绍病因，在明晰病因基础上，对因治疗。,医院标准化运营管理,关注经济效益：全面诊断找到利润点；系统治疗实现利润；例如：ED病因分析中，男性9大因素、女性10大因素；以及相应的 男性11种、女性14种必要的检查手段与方法；随之产生的诸多治 疗手段以及相互配合。强调对因治疗（例如：性功能障碍）强调心理因素+几种器质性病变，或者炎症因素+几种器质性病变；形成“多因一果”的诊疗思路，并相成相应的多手段治疗方案。强调客户和家庭参与诊疗；例如：凡涉及炎症、ED、不孕不育等，均夫妻共同参与诊疗过程。,医院标准化运营管理,关注成本管理：强调合理安排各种治疗组合，实现最佳的收入结构。例如：对单纯炎症治疗、与炎症因素+几种器质性病变的治疗方案 之间的区别，体现在疗程和设备治疗安排上；后者诊疗过程中，避免前期费用过高，导致疗程中断；同时 在全疗程中，合理安排了治疗费（手术费）的费用结构。,医院标准化运营管理,关注全员营销：强调“优先解决客户关注的症状”，有利于提高客户依从性，提高 复诊率和疗程完整性。例如：增加了“男性泌尿生殖系疼痛”的诊疗常规；对其他疾病诊疗 中，均强调了对症治疗的内容。例如：在“盆腔炎诊疗注意事项中”有这样的描述：“对于盆腔炎患者，应通过耐心、细致、全面的查体与化验检查，了解有无阴道炎、宫颈炎（宫颈糜烂）、子宫内膜异位症、不孕等；并分阶段当 予以治疗。”,医院标准化运营管理,关注客户服务：提倡对关键“时间窗”的随访和康复，为实现“会员制”管理和 口碑式销售奠定基础（实现“再次复诊率”）。例如：“诊疗常规”中均设定了追访“时间窗”。以计划生育手术为例：术后分3天、7或10天、30天三个时 间窗对患者进行追访：术后3天了解有无出血、腹痛等症状；争取在术后7或10天请患者来院进行B超检查，了解有无感染 等情况，并开始为宫颈疾病治疗进行一定铺垫；术后30天请 患者来院进行子宫功能恢复以及卵巢功能保养治疗，直至正 常月经周期形成，开始进行宫颈疾病治疗。,医院标准化运营管理,2.医院运营的转换过程管理“流程控制”2.1 转换过程的概念 2.2 转换过程的要素 诊疗流程作业指导 2.3 转换过程的实施,医院标准化运营管理,转换过程的概念：医院的各项投入有机地组合在一起，加上医护人员 的诊疗服务活动，获得医院产出的过程。,医院标准化运营管理,转换过程的要素：运营管理应关注该过程是：否有瓶颈、是否有浪费现象、损耗是否在正常范围内、各项资源组合后其利用度是否最佳、医护人员的操作是否符合规定时间要求、人力资源的调配是否合理等。在运营管理中，应掌握全面的信息；同时借助于信息系统，随时关注各种资源的使用情况，及时调整各种资源的配置比例，以充分发挥投入最大资源的利用效率，同时保证医疗质量和客户的满意度。,医院标准化运营管理,转换过程实施：原则：消除差异 内容：从“核心”到“外表”的统一化 方法：培训与考核 实现：专科建设,医院标准化运营管理,原则：消除差异（变异）任何质量低劣的原因来源于“变异”,所有的人、用相同的标准、做同一件事情,医院标准化运营管理,内容：从“核心”到“外表”的统一化“核心统一化”：“临床路径”是实现效益最大化、成本最优化的最佳策略 与方法；解决好诊疗过程中的“变异”，使之遵循标准化 的诊疗方案，是“现阶段”医院经营工作的核心。根据客户需求，选择重点专科、遴选重点健康问题（病种）；例如本次制定的“诊疗常规”涉及的病种；细心“经营”每一个健康问题（前述的“产品线设计”），并以“诊疗常规”的形式规定下来；进一步发展将成为“临床路径”。其核心是“产品线管理”，目的是效益与成本的平衡。,医院标准化运营管理,“外表统一化”：ISO9000是稳定医疗质量、确保医疗安全的最佳办法。客户进入医院，就好比一个“毛坯”上了“传送带”，由“传送带”将“毛坯”送到各个环节（诊疗作业点），通过各个诊疗作业点 的标准化作业，将“毛坯”生产成一个精致的“产品”产品转换过程即：“专科建设”过程,医院标准化运营管理,观察客户就医的诊疗流程，剔除不合理之处，将流程固定下来“流程再造”；通过计算得出客户在医院有可能接触到的诊疗作业点（护理2040个 左右、医疗医技3050个左右、服务类1020个左右）；按照ISO9000国际质量认证体系的管理经验，将每个诊疗作业点的标 准动作、标准语言设定下来，执行作业的人员资质与作业时间设定 下来、作业的标准消耗设定下来，实现质量、人员、时间三固定；详细制定了上述各个诊疗作业点的“诊疗作业指导书”，同时在“指导书”中融入质量管理、营销理念、成本控制与时间管理的内容；例如：“卫生技术人员诊疗作业指导”涉及的10个方面。强调：“传送带”运转是否顺畅是客户服务部的职责；每个作业点质量 的高低是医生、护士、各治疗室人员、各服务提供者的责任；借以 强化医院“流程管理”理念。,医院标准化运营管理,卫生技术人员诊疗服务作业指导,医院标准化运营管理,医院标准化运营管理,医院标准化运营管理,医院标准化运营管理,医院标准化运营管理,方法：培训与考核转变观念：必须统一思想：“最优医疗护理质量管理与经营管理方案就是“消除变异”。理解思路：明白为什么要重视“诊疗常规”、“作业指导（规范）”、“专科病历书写要求”。,医院标准化运营管理,我们必须弄明白：为什么要重视“诊疗常规”、“作业指导”、“专科病历书写要求”？每个卫生技术人员有两支手：左手是：“诊疗常规”右手是：“作业指导（规范）”工具是：“专科病历书写要求”。每个卫生技术人员头脑里储存着两个程序：左边大脑半球储存着“全员营销”，支配我们的右手 右边大脑半球储存着“大经营观念”，支配我们的左手,医院标准化运营管理,系统培训：建立医院培训制度对新入职员工培训包括：（1）公司文化、环境介绍、人事制度；（2）医疗文书书写规定；（3）相关卫生法规；（4）诊疗流程作业指导；（5）诊疗常规与 技术操作规范；（6）医院感染知识。对在职员工培训包括：（1）专科进展知识培训；（2）医院应急工作预案；（3）心肺复苏 及抢救知识培训；（4）传染病管理知识；（5）人际沟通技巧；（6）服务礼仪；（7）卫生行政部门要求的内容；（8）周期性培训：诊疗常规与技术操作规范、作业指导、医疗文书书写规定。,医院标准化运营管理,绩效评价：包括四类指标：客户满意、财务、流程、学习与成长考核应用：针对入职培训进行上岗考核，及时清退不合格（不适宜）人员；针对在职培训进行以“诊疗流程”、“诊疗常规”、专科病历书写要求”、“接诊培训”为重点的考核，及时发现问题予以纠正。,医院标准化运营管理,实现：专科建设 包括以下10个方面：房间（科室）布置 硬件设备到位、卫生技术人员选择 诊疗方案确定、工作流程安排 作业指导确定、专科医疗文书确定 市场推广方案确定、客户数据库建立 客服系统导入、整体的培训 专科建设效果监控与不断调整。,医院标准化运营管理,3医院运营的产出管理 数据分析 3.1 产出概念 3.2 产出内容 3.3 产出分析,医院标准化运营管理,产出概念：客户：健康状况改善和对服务的满意 医院：获得相应的利益回报,医院标准化运营管理,产出内容：客户健康状况改善：即客户获得“符合期望值”的疗效。应当符合 当前医学发展水平、医疗质量平稳；由此，客户及其家属对诊疗过程 和结果满意。客户对服务的满意：即客户满意度对医院声誉、市场地位具有重 大影响，也是医疗纠纷产生的根源之一。医院获得相应的利益回报：即医院达到预期的经营效果。反映到 工作中就是“经营报表”。医院管理者应当通过“经营报表”，对投入管 理和投入/产出转换过程涉及的各个环节加以控制，保证医疗质量和 满足客户需求。,医院标准化运营管理,产出分析：当产出和与我们的预期有差异时，我们应当：通过客户满意度（需求调查），客户了解需求与我们的产品（服务）之间的差异、我们期望的需求与实际提供的需求之间的差异、客户期 望的与得到的之间的差异。审查我们的业务模式与流程是否合理（产品线长、宽、厚、相关性）、利润点是否遗漏、是否充分利用、客户流失的点与原因、排程是否 合理、培训是否到位、业务模式与流程的遵循程度。审查我们的产品的质量与技术水平如何，是否具有明显差异性。,医院标准化运营管理,例如：（门诊）经营收入下降？客户流失了？收费低了？（门诊）经营收入=门诊总量 单病种价格 门诊总量=初诊客户+复诊客户初诊客户=市场手段带来的客户+口碑式销售客户+“再次复诊”客户 复诊客户=本疗程客户本病种复诊+本疗程客户纵向开发客户单病种价格=诊疗项目收费标准 诊疗项目数量诊疗项目数量=药品+检查检验项目+治疗项目,