中层管理者的沟通技巧.ppt

基层主管的认知、沟通、激励,第一部分 基层主管的认知,1、基层主管的特征2、主管角色的自我认知3、作为下属的基层主管4、基层主管的角色错位5、作为上司的基层主管6、作为同事的基层主管7、基层主管应具备的能力8、基层管理的五大功能,一、基层主管的特征,1、具有积极的心态，才能使部门充满活力2、对自己进行正确的定位（是“管”理人员 而不是“官”员）3、勇于承担自己的责任4、具备一定的能力,二、基层主管角色的自我认知,三、作为下属的基层主管,作为下属的基层主管的职业准则：我的职权来自上司的任命。我是上司的代表，我的言行是一种职务行为。我要坚决服从并严格执行上级的决定。我必须在我的职权范围内行事。,四、基层主管的角色错位,错位一：把自已看成是民意代表。当公司利益与员工 利益发生冲突时，以民意代表的身份出现，与上司交涉。错位二：把自己看成是“领主”。认为在自己的一亩三分地上，一切必须自己说了算，自己部门的利益不能受到分毫的损耗。错位三：向上错位。自己的事情还没有办好，却热情地替古人担忧，替上司操心。错位四：把自己看成是自然人。不把自己看作是上司的替身，把自己看成是一个自然人，我行我素。,五、作为上司的基层主管,扮演三种角色：管理者、领导者、教练员,六、作为同事的基层主管,以往的关系常被确认为：我们没有把同事看成是我们衣食父母。我们总是把自己定位成“管”与“被管”角色，没有把自己定位成为别人“服务”角色。总认为自己和部门的职责价值很大，别人或部门为我服务理所当然。应尝试把同事看成客户般对待,七、基层主管应具备的能力,1、理解上级指令，分解工作任务的能力。2、指导他人活动的能力3、专业技术的能力4、良好的沟通和协调能力,小窍门：接受上司指令的正确方法,有关调查表明，员工和上级对工作的理解存在大约25%的差别，因此：在上司指令时要有应“答”。“听”的同时要做相应的记录。接受指令后要“复述”上司所讲的重点（如本部 门的目标、问题的关键点）。听到有疑问和模糊不清的内容时，马上“问”上 司。,有效的工作安排要注意的原则,公平的原则 清楚明白的原则 相关联系的原则 长远考虑的原则 弹性的原则,八、基层管理的五大功能,计划功能：工作中常遇到困惑的情况有：不是人在推动工作，而是工作在推着人走，工 作很被动，一天到晚不知自己在忙些什么？没有目标，没有步骤，工作不分主次，往往捡 了芝麻丢了西瓜；墨守成规，琐事缠事，无法发展新的业务工作混乱，人、财、物、不能有机结合，无法 高效率地实现目标。,计划的基本内容（5W2H）,（Why）何故？制定计划的原因、目的以及目标。（What）何事？为实现目标应该做什么事情？哪些事情 最重要？（Where）在那里做？由哪个部门去做？（When）何时开始做？何时完成？总共分为几个阶段？每个阶段要完成哪些事情？达到什么目标？（Who）何人？确定谁来承担主要责任？谁来进行指导？谁来协助？哪些人可以作为候补人选？（How to do）如何做？采用什么方法？使用何种设备 工具？按照什么程序进行？可能会遇到什么问题？（How much/many）需要消耗多少资源？需要多少资源？需要多少资金？,基层管理-组织功能,为本部门进行人力安排。把自己的部门建设成一个高效的团队。妥善保管和配置本部门所需要的资源。创造一种内部环境，使每个人都能高水平的 完成工作。明确每个职工的位置和作用，并使每个职工 都能明确这一点。改进工作方法和程序。,指导和训练功能,基层管理-控制功能,设立标准 衡量实际表现 发现并分析偏差 纠正偏差 有效控制需要注意的问题：要有正确的信息 适时 可操作 经济成本,第二部分 有效沟通的技巧,1、沟通的特征、层次、好处2、向上沟通的形式和要点3、向下沟通的形式和要点4、平行沟通的形式和要点5、有效沟通的步骤6、沟通中涉及的因素和障碍7、有效沟通的规则和氛围8、有效沟通中听和说的技巧9、非语言的沟通技巧,一、沟通的特征,1、沟通是有目的的使彼此了解2、沟通的方式是灵活多样的3、沟通的本质是信息和思想的交流4、沟通是相互的5、沟通过程中需要正确的理解信息有事无事多沟通、大事小事多商量！,人际沟通的层次,第一层：人际关系的初步建立第二层：对所要做的事情有印象第三层：筹划所要做的事情第四层：实施,有效沟通对基层主管的好处,1、扩大自己的影响力，进行有效的合作2、可以激发合作伙伴的工作意愿与效率3、控制与解决冲突,二、向上沟通,向上沟通的形式 接受命令（做到“答、记、复、问”）汇报工作（客观、准确）商讨问题（对事不对人）表达不同意见（应确切、简明、完整、有重点、要摆正自己的心态、不要与上司辩论）,向上沟通需要注意的问题,了解上司的处境。改变自己比改变上司容易。随时提供详细的记录材料。要完整地提出计划。接收命令后要贯彻始终。向上司建议时应以请示的态度提出。永远不要低估上司。要获得上司的帮助。要适当地赞美上司。,三、向下沟通的形式,下达命令（应遵循5W1H原则）听取汇报（要当场对问题评论、及时表扬下 属、并指出不足之处/问题所在）商讨问题（平等、开放、态度诚恳）提出建议（可以命令、也可以引导，让员工 自愿接受）,四、平行沟通应当注意的问题,换位思考 从大局出发 避免感情用事 开辟多种沟通渠道（正式和非正式）,五、减少不必要的沟通,各位主管都应当建立强烈的职务意识；制定科学的工作等程序、标准规范和方法；制定工作计划；建立正式的沟通渠道；学习沟通技巧。,六、有效沟通的步骤,1、明确沟通的目的 2、端正沟通的态度（目的在于沟通、了解）3、建立良好的氛围（时机和场所）4、充分交流信息,有效沟通的步骤,5、整理结果，寻找可达成共识的方案 要确定所达成协议的形式；整理沟通的结果；要所在理解和支持自己的人表示感谢；要积极反馈各方面的意见，以表示对沟通 的肯定；对这次成功的沟通表示祝贺。（巩固成果）,有效沟通的步骤,6、协助执行 相互信任 共同实施 相互监督 总结反馈,沟通过程 要注意,有效沟通要求信息被传递到，如果没有传递 到，则意味着沟通没有发生。要使沟通成功，信息不仅要被传递到，还需要 被正确地理解。也就是说，作为接受者所理 解的信息含义，一定要和发送者原有的想法 相一致。,七、沟通过程中涉及到的七个因素,信息发送者 信息接受者 信息 沟通渠道 环境 反馈 干扰,沟通的障碍,扩大沟通公开区域的途径,寻求反馈 给予反馈,八、有效沟通之规则诚信、尊重,沟通的基础1、诚信 的含义：一是诚实 二是讲信用 三是信任别人2、尊重的含义：一是尊敬 二是重视,有效沟通之规则找准自我状态,心理学表明：每人都有三种自我的心理状态1、父母自我状态 批评式（指责、自以为是的心态）关怀式（指父母的爱及关怀的态度）2、成人自我状态工作沟通中常用的态度 注重事实、客观、理智的态度分析问题 3、儿童自我状态 泛指一切儿童式的冲动、小孩子脾气平常沟通中双方会出现以上6种状态的冲突，引致沟通的中断，应及时调整采用平行、互补的状态沟通。,八、有效沟通之规则,勇于并善于表达自己采取积极的态度 1、我还算不错，但你不行 2、我不太好，你还不错 3、我不太好，你也不怎么样 4、我还好，你也不错扮演正确的角色进行换位思索,有效沟通的氛围,建立共识1、欢迎员工提不同意见2、感谢员工的建议3、态度要诚恳、端正态度4、沟通不是万能的5、沟通时应该先听后说,有效沟通的氛围,沟通时机的选择，避免在以下的情况下沟通：对方紧张时。对方焦虑时。对方盛怒时。对方正放浪形骸时。对方正悲伤时。,有效沟通的氛围,沟通地点的选择1、沟通严肃问题时：在办公室、会议室2、沟通情感方面时：餐厅、公园、公司外面谈时的座位布置1、面对面而坐：比较严肃的气氛2、并排而坐：比较缓和的气氛3、相对错位而坐：比较理性的气氛4、90度角斜对而坐：缓和又比较理性,八、有效沟通中听的技巧,沟通中倾听的好处 1、通过倾听，可以准确了解对方，明白对方的 真实想法 2、通过倾听，弥补自己的不足 3、通过倾听，可以使你发现说服对方的关键所在 4、通过倾听，可以使你获得友谊和信任,有效沟通中听的技巧,为什么不愿意倾听 原因一：没有意识到倾听的重要作用 原因二：没有时间 原因三：先人为主 原因四：急于表达自己的观点 对方向你申诉他的理由意义时；你觉得对方的话没有意义时；你有重要事情要做时；你认为对方提出的是无理要求时。,有效沟通中听的技巧,倾听的层次 第一层：听而不闻 第二层：假装在听 第三层：有选择地听 第四层：专注地听 第五层：设身处地地听,倾听的技巧,倾听的三个要点：停（下来）、（注意）看、（仔细）听 倾听的技巧 表达“想要听”的诚意 注意听别人在说什么，而不是想自己接下来说什么。不要带着自己的观点去听，不要随意将自己的经历和别人话联系起来，而要注重体会对方的谈话内容、心情和感觉。站在对方的角度看问题。注意倾听讲话者的言辞中所隐含的意义。要有目的地倾听：注意听那些能解决问题的话。即使不舒服也要坚持下去。听的过程中，进行适当的回馈，将你自己的理解回复对方。请谨记：别人总是对你的建议感到厌烦，别人不想听你讲，但却很想你 听他讲。,小资料：帮男人听懂女人的话,德国人编写了一本帮男人听懂女人的词典，现择录几条：1、一女士正在鞋店试穿，问旁边一男士好看吗，其实想说：我很喜 欢，快给我买下来吧。2、大多数女人说：讨厌时，意思是：你还挺讨人喜欢的！3、与男友吵架时，说：你伤透我心了，你走吧，永远不要再回来。其实想说：你真不该伤我的心，快来安慰安慰我吧，我其实不想 让你走。,有效沟通中说的技巧,一个人必须知道说什么 一个人必须知道什么时候说 一个人必须知道对谁说 应当向上司说的话，却对同级的同事或下属说。应当对下属说的话，却对上司或同级的同事说。应当对同级的同事说的话，却对外部客户说。应当对当事人说的话，却对非当事人说。,有效沟通中说的技巧,一个人必须知道怎么说 说话一定要言简意赅。要建立相互信任的气氛。要注意说话的语调。要使用听众熟悉的语言进行表达。要强调重点。在说的过程中，要花些时间检查听众是否明白了你所要表达 的内容。要多使用肯定的语句，少使用非肯定的语句。不要攻击、伤害、批评、讽刺的语句。当你所要表达的意思对听人命为说比较复杂，理解起来有一 定的难度时，可以采用几种不同的方法，从问题的不同方面 进行阐述，或多重复几遍。要考虑听众的情绪,有效沟通中说的技巧,有关说话的其他技巧 1、积累常识、不断充实自己 2、让别人觉得你的意见是他们的主意 3、热忱地称赞和感谢 4、避免说别人的短处 5、运用你的幽默 6、用做代替说,小诀窍：说话的三要三不要,说话三要：赞美与鼓励的话要常说 感谢与幽默的话要常说 与人格有关的话要常说说话三不要：没有准备的话不要说 没有根据的话不要说 情绪不佳的时候不要说,讲话的四大忌讳,1、传播流言蜚语。不要闲谈。只向有能力解决问题的人反映情况。不仅要提出问题，而且要设法解决问题。2、妄自评判 3、借口和粉饰 4、威胁和最后通牒（威胁是软弱无能的表现）,非语言沟通技巧,动态语1、头语 有节奏的点头：赞成、肯定 胡乱点头：心虚、愧疚、企图掩饰心中的不安 仰头：表示思考、犹豫 低头：一是沉思，表示精力集中；二是认错、羞愧、无地自容2、手语 手势、握手、其他手部动作,非语言沟通技巧,3、面部表情*眼神常常视线接触代表：善意、肯定（3-5秒）很少视线接触代表：没有好感、不关心、或害羞一次视线接触超过10秒：则代表敌对、否定的态度商业视线：正三角区，会产生严肃气氛；社交视线：倒三角区，会产生自由、随意的气氛；亲密视线：大三角区，传达情感的视线*微笑 会传递给别人积极的沟通态度，能消除陌生和紧张等障碍,非语言沟通技巧,4、其他面部动作 舔嘴唇，往往表示“是”；咬住下唇，往往表示强烈的“不”；用力咬牙并夸张的抬起下巴，表示“不”；耸肩并抬眉毛，可能表示没有把握；静态语1、空间2、距离3、时间（守时是一种礼貌，能留下精明能干的好印象）,第三部分 有效激励的技巧,1、基层主管的自我激励2、基层主管对部属的激励3、基层主管的激励技巧4、平行沟通的形式和要点5、有效沟通的步骤6、沟通中涉及的因素和障碍7、有效沟通的规则和氛围8、有效沟通中听和说的技巧9、非语言的沟通技巧,为何要激励,马斯洛的需要层次理论*生理需要*安全需要*爱和归属的需要*尊重的需要*自我实现的需要,基层主管的激励技巧,基层主管的自我激励1、要用积极的心态面对工作中的困难（1）要有信心（2）要有明确目标（3）要建立感恩的心态（4）要觉得自己有价值（5）不要为自己寻找借口（6）不要怕失败,基层主管的激励技巧,2、要把解决的问题和完成的目标当成是一种享受1）主管是解决问题的，不要成为问题的一部分。2）危机和困难的背后往往隐藏着好的机会。3）解决问题和完成任务是学习和对自己的一种 磨练。4）要摆正心态：抱最大的希望，付出最多的努力，作最坏的打算。管理好成功人士，将证明自己更成功！,基层主管的激励技巧,3、没有艰苦的付出，就不会有好的收获 1）不要希望一步登天：一寸一寸达到成功是有 把握的事情；一尺一尺达到成功则很困难。2）要不断挑战自我。3）要不断挑战极限。4）要勇于承担起自己的责任。5）通过激励他人来激励自己。,基层主管对部属的激励,1、了解员工的需要,基层主管对部属的激励,2、激发员工的工作意愿（1）使员工了解工作的目的和意义。（2）使工作内容丰富化。（3）合理设计工作流程，使其符合生理和心理需 要。（4）给部属一定的决策权（5）使部属能及时了解工作的进度和工作的结果。（6）使员工有成就感。,基层主管对部属的激励,3、让员工了解对其工作的评价 1）让员工了解评价的项目和标准 2）让员工了解相应的奖惩方式 3）让员工及时了解对自己工作的评价结果4、培养部属的参与意识 1）让员工参与决策 2）对员工进行必要的授权 3）培育员工的责任感,基层主管对部属的激励,5、使员工获得满足感（1）给员工提供高其素质和能力的机会培训与交流（2）满足员工的创造欲让员工独立完成工作。（3）满足员工对尊重的需要（4）满足员工自我实现的需要发挥潜力，获得成就感。（5）及时的赞美和奖励6、改善人际关系（1）改善与员工的沟通（2）为员工之间进行有效的沟通创造条件（3）培养团队精神,有效激励的原则,1、物质利益原则（基本、首要）2、公平原则 1）激励要与目标相适应：2）要让员工提前了解相应的规则 3）进行必要的解释和说明 4）绩效衡量方法要科学合理 3、采用激励与负激励相结合的原则（胡萝卜+大棒）,有效激励的原则,小资料：X理论与Y理论X理论认为：多数人天生是懒惰的，尽可能逃避工作。多数人是没有雄心大志，不愿意负责任。多数人的个人目标与组织目标相矛盾的，必须采用强制的方法，才能迫使它为实现组织目标而工作。多数人工作就是为了满足基本的生理和安全需要，只有金钱和地位才能激励他们来努力工作。Y理论认为：人天生是勤奋的。乐于工作是人的天性。控制和惩罚不是实现组织目标的惟一办法，人们在工作中能自我控制和自我控制。在一般情况下，人会乐于接受任务，而且会主动寻求责任。员工有高度的想象力和创造性。一般情况下，人只发挥了其潜力的很少一部分。,有效激励的原则,批评艺术：应以发问代替直截了当的批评，如当员工出了问题，与其指责“你看，都是你干的好事”不如冷静地用几个问题来代替。如：“事先有没有认真 地想过？”“如果实现与其他部门协调一下，是否能省去一些麻烦？”指正错误，讲究时效，不要翻陈年旧帐，员工犯了错误，一定要在对方 记忆犹新时加以指正，批评应就事论事，批评必须是对事不对人的。指责必须选择性。聪明的主管并不是样样都指责，而是选择时机。批评要长话短说，批评是否有效不是以说话的长短来衡量，通常说的越 多，事后越容易后悔。当面批评胜过于书面批评，一般情况下，不要采用书面批评，书面批评 常常会成为正式的记录，容易引起员工的反感。鼓励自我批评。指引改过之路，最好的批评不是致人于死地，而是要帮助他改正错误。,有效激励的原则,激励的差异化和多样化原则激励的时效性原则小资料：热炉子的法则 当炉子还是热的时候，不要去摸它，对于破坏该法则的人，会立即受伤，不管你是谁。启示：按照热炉子法则，进行惩罚时应注意；惩罚应该是立即的；惩罚是针对员工的行为，而不是针对员工本人；惩罚对任何人都应该是一致的；惩罚必须提供教训性；惩罚应该具有建设性,基层主管的激励技巧,1、采用有效的工资资金分配办法2、授权并信任员工,基层主管的激励技巧,3、多给下属支持和鼓励：（1）提高下属自己解决问题的能力（2）鼓励员工积极参与管理（3）支持员工的创造性：（4）当员工出色地完成工作时，要以种形式赞赏他的工 作。（5）要多说鼓励的话。（6）为员工创造性提供必要的条件和工作环境。（7）对员工进行创造性思维和方法的训练。（8）当员工提出创新时，对其进行必要的奖励。,基层主管的激励技巧,4、认可下属的工作（1）向私下想干得好的员工表示祝贺（2）对渴望得到社会赞同的员工，则公开对其成 绩表示认可。（3）让下属在自己的工作中有发言权。（4）让员工自己确定奋斗目标。（5）把员工的业绩向员工本人反馈。（6）让员工自己作出评价。,基层主管的激励技巧,5、赞扬员工6、宽容员工的错误7、在员工面前困难时帮助员工。8、用压力激发下属的潜能。,基层主管的激励技巧,8.1 为每项工作设置最后的完成期限（1）交代工作之前，预估完成该项工作需要的时 间。（2）交代完成任务的最后期限。（3）交代超过期限惩罚措施。（4）工作过程中定期检查工作的完成情况，确保 工作的按期完成。,基层主管的激励技巧,8.2 让下属有一种紧迫感 8.3 为下属设置竞争对手9、用信任和尊重去感动下属 把员工看成是最重要的资源 把员工看成是伙伴 把员工看成是完整的、独立的人 与员工进行有效的沟通。,本章小结,1、需要是激励的起点。人的需要大致上可以分为五个层次：生理需要：安全需要、爱和最属的需要、尊重的需要、自我实现的需要。2、有效激励需要遵循一定的原则，如：物质利益原则、公平原则、正面激励与负面激励相结合的原则、内在激励与外在激励相结合的原则、差异化多样化的原则，时效性原则等。3、基层主管的激励技巧包括：采用有效的工资与奖金分配方法、授权并信任员工、给下属支持和鼓励、用压力激发下属的潜能、用信任和尊重去感动下属。,THE END,谢谢大家！,