第一章管理沟通概述.ppt

管理沟通,主讲人:邵 丹,沟通是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 拿破仑沟通是什么？沟通是组织的润滑剂。松下幸之助沟通是成功人生的通行证，即或是上帝，也有有求于关系的时候。马克 吐温“我们每个人都是只有一个翅膀的天使，只有相互拥抱才能飞翔”意大利艺术家莱士山卓,引子：1、一个沟通不好的管理者，你能寄希望他领导好一个团队、做好工作吗？,普林斯顿大学关于成功的调查：智慧、专业技术、经验占成功25%；良好的人际沟通占75%据统计，企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题。管理上有一个著名的双50%，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估；而工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。,以下对沟通的几种认识对吗？,1沟通太普通了，我们每天都在做，没什么了不起；2每个人都知道沟通是什么？谁都会做沟通；3我告诉他了=我与他沟通了4沟通能力是天生的，而不是教出来的，训练出来的。,案例分析,某大型房地产公司欲招聘部门经理，这家公司规模恢宏、资金雄厚、环境优越、待遇优厚，招聘广告在报上登出后，立刻收到几百份应聘材料，公司经材料筛癣初试、复试、领导会商，A和B脱颖而出，他们被告知在一星期内听候通知。对比两人情况，从“软件”来看，A和B实力相当，难分高低；“从“硬件”来看，A有一点略占优势，他应聘的职位刚好是大学所学的专业，且具备此专业丰富的工作经验；而B却只有经验，学的是相关专业。如果你是A或B，你怎么做？,案例分析,在等侯通知期间，A信心十足，只静候通知。B则主动与该公司人事主管通过两次电话。第一次电话中，B对该公司提供给自己面试的机会诚恳表示谢意，并感谢人事主管的关照和帮助，祝他工作愉快、顺心！第二次电话，B说明公司对自己有强烈的吸引力，表达了经慎重考虑后十分想为公司效劳的愿望！每次言辞恳切，只是寥寥数语。一星期后，B接到了被录用的通知。,第 一 章,管理沟通概述,一、沟通的含义,沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径。,墨子与耕柱,耕柱是墨子的得意门生，不过他老是遭到墨子的责骂。有一天，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得非常委屈，便愤愤不平的问墨子：“老师，难道在您众多的弟子中，我就差劲到时常要挨您老人家的批评吗？”墨子听罢，丝毫不动肝火，悠然说道：“如果我现在要上太行山，依你看，我是该用良马拉车呢，还是该用老牛拖车？”耕柱回答说：“当然是用良马了，只有良马才足以负重任，值得驱遣。”墨子说：“你说的很对。我之所以时常责骂你，也是因为你值得托付重任，值得我一再教导匡正。”这则小故事给我们一个管理启示：沟通从来都不是单向的，只有双方都说出自己的想法才有助于达成最终的共识。,二、沟通过程,思想1；编码；通道；译码；思想2 噪声反馈 背景,思想1,编码,通道,译码,思想2,反馈,噪声,噪声,噪声,噪声,沟通过程的要素,编码与译码（卡车司机与猪）通道背景（心理、物理、社会、文化）反馈：接受者将反应传回给信息源（有一千个读者就有一千个哈姆雷特）,三、沟通的障碍1、信息发送问题 2、信息传递的问题3、信息接收和理解的问题,沟通的障碍克服,运用反馈简化用语积极倾听（巴顿将军的故事）控制情绪注意非语言提示（管理学7/38/55定律）,积极倾听,积极倾听,避免中途打断,不要多说,共情,目光接触,赞评性的点头及恰当的面部表情,复述,避免分心的举动或手势,提问,管理学7/38/55定律,言辞 7%身体语言 55%语调 38%,四、什么是管理沟通,是指为实现组织目标而进行的组织内部的知识、信息传递和交流活动。,管理沟通,张瑞敏1985年，他用铁锤砸了76台冰箱，向海尔人宣告品质的重要。茅忠群2003年，他用铁锤砸了一面墙，向方太人宣扬沟通的可贵 杰克韦尔奇 在20世纪80年代末在GE创立的“群策群力”沟通论坛。,组织不可能不进行沟通即使是沉默也是传达了组织的态度。信息的不确定性越低，工作满意度越高员工从管理者那里得到的反馈越多，感受到的工作压力越小沟通可以预测流动率,五、管理与沟通的关系,1、管理职能 计划、组织、领导、控制2、管理者十大角色（明茨伯格）人际关系角色：挂名首脑、领导者、联络员信息传播角色：监听者、传播者、发言人决策制定角色：企业家、危机驾驭者资源配 置者、谈判者,案例：老孙的牢骚 老孙要去找总经理抗争。“我们虽然是工友，但也是人，怎么能动不动就加班，连个慰问都没有?年终奖金也没几文。”老孙出发之前，义愤填膺地对同事说，“我要好好训训那自以为了不得的总经理。”“我是老孙。”老孙对总经理的秘书说，“我约好的。”“是的、是的。总经理在等你，不过不巧，有位同事临时有急件送进去，麻烦您稍等一下。”秘书客气地把老孙带到会客室，请老孙坐，又堆上一脸笑，“你是喝咖啡还是喝茶?”,“我什么都不喝。”老孙小心地坐进大沙发。“总经理特别交代，如果您喝茶，一定要泡上好的龙井。”“那就茶吧!”不一会儿，秘书小姐端进连着托盘的盖碗茶，又送上一碟小点心：“您慢用，总经理马上出来。”“我是老孙。”老孙接过茶，抬头盯着秘书小姐，“你没弄错吧!我是工友老孙。”,“当然没弄错，你是公司的元老，老同事了，总经理常说你们最辛苦了，一般同仁加班到九点，你们得忙到十点，实在心里过意不去。”正说着，总经理已经大跨步地走出来，跟老孙握手：“听说您有急事?”“也也也，其实也没什么，几位工友同事叫我来看看您”不知为什么，老孙憋的那一肚子不吐不快的怨气，一下子全不见了。临走，还不断对总经理说：“您辛苦，您辛苦，大家都辛苦，打扰了!”,