汽车销售九大流程顾问式销售.ppt

顾问式销售,1、你很认真的在介绍你的产品，但是客户却觉得你在推销，不屑一顾；2、你想很轻松的跟客户交谈，但是客户始终对你有所防备，气氛尴尬；3、你不断地向顾客表达你有多么欣赏他，客户却认为你在拍他的马屁，浪费他的时间，而且不断地提醒你来拜访他究竟有何目的；4、你不知道什么时候该干嘛，导致客户问一句你就答一句，比较被动；,销售中你是否有这样的困感？,这是销售方法的问题！,发现顾客需求，并提供满足顾客需求的产品和服务，达到双赢的目的，最终创造终身顾客。,顾问式销售定义,客户,销售顾问,车,销售顾问的职责,1.客户管理,2.销售,3.跟踪回访,4.对手分析,高水平的销售顾问的评价标准是什么？,拥有数目庞大的忠诚客户群体,能有效维系忠诚客户群体并实现稳定的转介客户来源,对展厅的依赖程度很低并实现稳定的销售业绩,汽车销售九大流程,销售回访,客户开发,需求分析,成 交,产品介绍,接 待,试乘试驾,协 商,交 车,顾问式销售九大流程,挖掘和建立潜在客户关系,网络开发意向客户售后转介绍名片开发二手车市场挖掘主动出击,了解客户需求建立潜在关系,OHAB客户管理电话短信联络感情适时上门拜访,寻找客户,建立关系,跟踪促进,挖掘和建立潜在客户关系,客户开发六大渠道,意向促进三种方法,意向促进三项原则,自我营销,网络营销,人脉拓展,DCC营销,渠 道,利用一切时间,多种途径全面撒网,收集资料促进成交,目 标,把销售融入到生活当中,通过不同渠道发布信息，全面拓展,鼓励客户带朋友参与、做客户满意度、长期坚持,重 点,战败复活,巧“截”客户,挽回战败客户,截取竞品客户,给客户做利弊分析,对症下药,长期联系，利益吸引,梳理人脉发觉客户,最近我们店在搞一系列的优惠活动，价格要比平时低很多，名额有限，您属于优质客户，所以我会尽量帮您争取一个名额，您看您这周末有没有时间，到店里来看一下？,为完成我们店的冲量目标，我们联合厂家搞了这场促销活动，可以说这是厂家在让利，我们服务店是没有权限优惠到这个价格的，所以说机会很难得，您说呢？买车也是为了方便，早买早享受嘛。,您昨天看中的那款车型在活动促销推动下销售火爆，存货仅剩3台了，接待你的过程我感觉您是一位非常容易相处的朋友，而这款车也非常适合您，您看要不我就帮您申请定下来一辆？,A 诱惑法,C 造势法,B 激将法,不要直接谈销售,要善于找到客户感兴趣的话题，篮球、股票、旅游、投资、理财、孩子、生活、美容、健身、保养、养生,只报统一价和公开优惠,邀约客户到店,电话里成交的可能性很小，要做到只报统一价和公开优惠,汽车就像人，没有哪两辆是完全相同的，所以买车最重要的是亲身体验车子是否符合自己的要求，您看什么时候来店亲自感受一下，我会给您一个全面的介绍。,原则,订单 O,H,A,B,客户级别管理,汽车销售九大流程,销售回访,客户开发,需求分析,成 交,产品介绍,接 待,试乘试驾,协 商,交 车,顾问式销售九大流程,建立信任关系，引入销售流程,问候,了解问题解答疑问,留下联系方式,邀约客户到店,电话铃响三声内接听【左手左耳】询问客户姓名【重复客户的姓名以示尊重】,客户询价【只报统一价及公开优惠】客户询问车的相关情况【流利、专业的回答】,优惠活动、短信、告知信息【真诚诚恳】,赠送礼品、试乘试驾【告知利益】,与客户道别,表达感谢、欢迎再次来电、祝福、再见【详细登记、定期跟踪】,客户找人【不要让客户等待超过15秒】客户投诉【尽力稳住客户的情绪，并及时解决问题】客户求助【表示关切，问清客户需求，尽力给以帮助】,准备,资料准备工具准备仪容仪表展厅准备,主动迎接自我介绍【建议采用轮换值班制，保证时刻有销售顾问迎接客户，并且为每一个销售顾问提供销售机会】,给予自由空间随时关注伺机而动【安全距离3-5米，自由时间3-5分，以倒水、送资料为借口寻找接近机会】,留下资料道别目送归档整理【以利益吸引，请求帮助为名，留资料不可强求】,迎接,交流,送别,要做到的十件事情：主动热情重视并尊重每一位客户微笑接待学会倾听、耐心解答学会给客户自由空间注重个人的仪容仪表迎合客户的性格、行为接待客户像对待朋友一样尽力留下每一位客户的有效信息向每一位客户呈递名片，让对方记住自己,要禁止的十件事情：挑拣客户带着情绪工作大声喧哗在展厅抽烟斜倚在车上展厅内用餐无人在接待处值班客户较少时扎堆聊天手端一杯水到处走动没精打采地站着坐着、站立时两手插腰或者插在裤兜里,在销售流程中，在客户表示愿意这样做之前，不要压迫他做出决定或强行转入下一步骤。,展厅接待十要十不要,汽车销售九大流程,销售回访,客户开发,需求分析,成 交,产品介绍,接 待,试乘试驾,协 商,交 车,顾问式销售九大流程,了解客户实际需求，为销售做铺垫,往往真正决定客户是否购买的是隐性需求！,五同：同乡、同姓、同行、同好、同学赞美：驾驶技术、汽车知识、行业规则幽默：自嘲、打趣、召回门、热点时事诉苦：自己的经历、口碑差的车的缺点激发兴趣：公司政策、公司文化、商业动作请教：人生的理想、好为人师性格特点,提问技巧：1、寻找有议论性、让人接的下去的话题 2、运用开方式问题广泛收集信息 3、运用封闭式问题得到准确信息 4、切忌盘问式提问,如何提问？,汽车销售九大流程,销售回访,客户开发,需求分析,成 交,产品介绍,接 待,试乘试驾,协 商,交 车,顾问式销售九大流程,有重点、有方法的让客户“全方位”了解车辆,产品的讲解要迎合客户的实际需求！,NFABIE,SAB,NBS,FBSI,FAB介绍法则,Feature 产品或服务的特征或属性Advantage 产品的某项特征与其他产品相比的优势。Benefit 产品的特征和优势可以给客户带来的利益或好处。,S:解决方案N:需求I:冲击E:证据,产品介绍的基本方法FAB介绍法,设定标准介绍法,10W内最具性价比车型空间最大的三厢A级家轿8W以内唯一配ESP的车型,科技时尚智能安全,同等价位说配置同等配置说价格,车辆卖点,行业标准,衡量车市,演练方法方方位绕车演练,全面学习,熟记剧本,自我演练,灵活运用,脱稿实车讲解实际绕车演练自我评估考核,熟悉车型卖点掌握配置参数编写介绍话术,标贴配置位置背诵介绍话术熟记动作要领,角色扮演模拟训练反复练习反复应用,六方位绕车演练,绕车介绍实务要点,汽车销售九大流程,销售回访,客户开发,需求分析,成 交,产品介绍,接 待,试乘试驾,协 商,交 车,顾问式销售九大流程,一、试乘试驾目标,二、试乘试驾四大环节,二、试乘试驾四大环节,二、试乘试驾四大环节,二、试乘试驾四大环节,解答疑问,目的在引入下一流程,成与不成都要送别,二、试乘试驾四大环节,用真实的一刻打动客户,触感,声音,气味,蹲式服务,驾乘感受,温度,外观,三、七大关键赢得客户,主动邀约确保驾车处于最佳状态评估驾驶能力先试乘后试驾在不同试乘路段，凸显车辆优势遵守交通法规，示范标准安全驾驶在空旷的路段换乘，寻求初步认同引导客户感受重点建议试乘试驾时间以15-20分钟为宜试乘试驾后，引导客户回展厅（休息区）促成合约，赠送小礼品送客户离去,汽车销售九大流程,销售回访,客户开发,需求分析,成 交,产品介绍,接 待,试乘试驾,协 商,交 车,顾问式销售九大流程,异议来源误解客户的本能反应客户的条件反射前期价值传递不够,异议种类产品异议 由产品延伸的服务、品牌方面的异议价格异议 90%的客户有此方面的异议,一、异议的来源及种类,二、异议处理四部曲,客户拒绝成交的六种应对方法,客户常见回应,直接引导客户成交的两种方法,促进成交,客户常见回应之一,促进成交,客户常见回应之二,促进成交,客户常见回应之三,促进成交,客户拒绝成交的六种应对方法,客户常见回应,直接引导客户成交的两种方法,促进成交,直接引导客户成交的两种方法,2.二选一法,1.按部就班法,假定客户会成交，给予心理暗示，激发潜在需求“那您看您对产品要是没有异议的话，我们看一下合同吧，对了，您喜欢银色还是黑色？”“您是想今天提车还是周末提车？”“不知道您是要刷卡还是现金呢？”,按照销售流程，自然引入成交环节“大哥，您要是没什么问题的话咱们看一下合同吧？”“大哥您稍坐一会儿，我去给您查一下库存。”,客户拒绝成交的六种应对方法,客户常见回应,直接引导客户成交的两种方法,促进成交,1.询问法,2.情景冲击法,3.诱导+压力法,询问原因，对症下药“大哥，刚才您也亲自体验我们的思锐了，您是对配置还不了解呢，还是对我们的价格不满意，所以您说您要考虑一下？”,假定成交，对比得失“大哥，买车还不就是图个面子、享受么，您要是选择了我们的思锐绝对在您朋友面有面子，而且思锐所能带给你的享受是同级车无法满足的”,用优惠、豪礼诱导，并施加压力，采取饥饿营销“现在店里正在举行试乘试驾活动，当天订车会有随车精品赠送，这个活动过了今天就结束了，要不您和我一块去办下手续吧。”,客户拒绝成交的六种应对方法,4.类比高端法,5.价值累加法,6.三问承诺法,类比高端，超越同级“大哥，您也感受到了思锐的TI动力技术绝对不逊色于大众的TSI技术，而且科技配置也是领先同级，像这样一款车您还犹豫什么呢？”,拆解车载的豪华配置，进一步传递产品价值“大哥，您看像这样一套Keyless系统，在大众店里报价是5000块钱，TI动力总成价值。，您看，您选择思锐绝对是物超所值”,拿到客户相对承诺，协助成交“大哥，您提的这个价格我们是真没卖过，我也做不了主，您要是真心想买，今天能定下来的话，我可以试着向我们经理申请。”,客户拒绝成交的六种应对方法,汽车销售九大流程,销售回访,客户开发,需求分析,成 交,产品介绍,接 待,试乘试驾,协 商,交 车,顾问式销售九大流程,-从客户满意到客户感动,1.按时提到车，所提到的车内外是干净的；2.销售顾问对新车作一个使用方面的详细介绍；3.了解新车的保养知识，厂家对新车的保修政策；4.能有个良好的交车环境；5.销售顾问能够帮助办理新车的落户手续；6.履行销售前承诺，并能够认识其它售后人员等；,客户心声,自我调整：此时顾客情绪最高，销售顾问积极性有所下降！,如何标准化交车,交车流程,使用说明手册保修手册产品合格证副厂钥匙和密码条点烟器烟灰缸DVD导航光碟,如何标准化交车,交车流程,在车内准备惊喜,车辆准备,如何标准化交车,交车流程,文件点交,如何标准化交车,交车流程,外观发动机舱后备箱 随车工具加装部分,技巧：把擦车的一幕演给顾客看！,如何标准化交车,交车流程,物质层面提前在车上放上小物件送鲜花保养维修代金券,精神层面金日提车榜顾客满意墙合影留念表达对顾客的恭喜之词车友会隆重的交车仪式,如何标准化交车,交车流程,如何标准化交车,汽车销售九大流程,销售回访,客户开发,需求分析,成 交,产品介绍,接 待,试乘试驾,协 商,交 车,顾问式销售九大流程,客户开发,售后回访,签约成交,试乘试驾,需求分析,产品介绍,接待,交车,销售流程,售后回访,价格协商,真正的销售开始于客户回访！-乔吉拉德,客户希望我们进行售后回访吗？,答案是肯定的，但是我们了解售后回访的出发点吗？,一、售后回访的意义,要有一定数量的忠诚的保有客户量作为保障，并且要切实给客户带来他想要的利益！,高忠诚度,高效,高成交率,注重感情的客户会更看重和人交往中感情的表达。,注重面子的客户会更在意服务店所表现出来的对自己的”特殊”待遇。,利益导向型客户会对于有关自身利益的事情更感兴趣。,不同类型的客户的具体期望,客户类型要分清,客户期望要清楚,二、售后回访的方法,拜访,礼物,电话,邮件,邀请,QQ,一Q二邮三邀请,四礼五电六拜访,回访方式,二、售后回访的方法,建立完善的保有客户数据库便于信息管理,卖了几年车以后，保有客户资料是否完整？,1、资料存入系统中，确保资料不会丢失；2、详细记录保有客户的联系方式、购买车型、购买时间、用车地点等信息，为后续的回访提供信息支持；,二、售后回访的方法,控 制 情 绪保 持 冷 静,话 术 准 备巧 妙 应 对,客户抱怨莫畏惧,客户意见要听取,二、售后回访的方法,短期回访,长期联系,四、售后回访的时间及内容,64,如何更好的进行售后回访，进行C2C诱导呢？,重情 用真情去打动客户，付出一片真心，得到的会远比付出的要多！,轻利把客户的利益当做自己的利益！,尊贵合理利用手中的人脉资源，让客户感受到VIP级的售后服务！,五、做好C2C诱导,汽车销售九大流程,销售回访,客户开发,需求分析,成 交,产品介绍,接 待,试乘试驾,协 商,交 车,顾问式销售九大流程,Thank You!,