XXXX用户抱怨处理制度.docx

XXXXXX用户抱怨处理制度一、说明：规范上海大众SKODA特许销售商内部客户抱怨及投诉处理规范，明 确内部各职能部门、各岗位职责，及时预警、快速响应、有效解决客户抱怨， 减少和避免客户投诉，提升客户满意度。通过实施投诉抱怨处理管理指标考核，以加强各部门处理客户投诉抱 怨的主导作用，强化服务意识和服务规范，提升处理投诉抱怨技巧，达到预 防投诉抱怨及减少投诉抱怨，最终提升客户满意度，特制定本投诉抱怨管理 规定和流程，本管理规定将根据实际情况需要实时予以修订。二、管理规定总经理的职责1、对于各职能部门处理客户抱怨和投诉给于直接的支持；2、重大客户投诉问题必要时亲自处理；3、监督审核各部门整改措施改进状况，实施奖惩考核；4、监督各部门对总部客户投诉处理要求的落实情况。销售总监的职责：1、负责对销售部人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，指导和协调相关部门 落实方案实施；2、负责协助客户关爱总监及客户关爱专员进行因销售原因引起的客户投诉或抱怨的处 理；3、负责执行因客户投诉或抱怨处理对于相关销售人员的惩罚，制定新的管理规定并予以 落实和监督；4、重大销售产品质量问题及销售服务纠纷的处理；5、按Skoda品牌对于销售服务的要求，对销售部全体人员进行管理，持续不断的提升我 店用户满意度和忠诚度；售后服务总监的职责：1、负责对内部各部门人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，确定处理方案， 指导和协调相关部门落实方案实施；2、负责做好客户沟通工作；3、跟踪监督客户抱怨或投诉处理的进展及最终处理结果；4、重大抱怨和投诉问题，及时反馈总经理以确定进一步处理方案；5、负责企业内部配件、销售等其他部门投诉问题的协调；6、负责配合并指导对相关部门对抱怨或投诉客户的满意度电话跟踪回访；7、对每月客户抱怨问题汇总进行分析，并制定整改措施；8、及时向RBO和总部反馈重大产品质量客户抱怨及可能引发的媒体事件；9、必要情况下，经销商应设立投诉处理专职人员，该岗位直接属服务经理总监的领导 并向服务经理/总监汇报。客户关爱总监的工作职责：1、负责对内部各部门人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，确定处理方案，指导和协调相关部门落实方案实施；2、负责做好客户沟通工作；传递Skoda “Human Touch”3、跟踪监督客户抱怨或投诉处理的进展及最终处理结果；4、重大抱怨和投诉问题，及时反馈总经理以确定进一步处理方案；5、必要时和销售总监、售后服务总监亲自处理；5、负责配合并指导对相关部门对抱怨或投诉客户的满意度电话跟踪回访；客户关爱专员的工作职责：1、客户关爱专员应按照企业内部服务规范和上海大众服务核心过程要求执行。2、执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向主管部门逐级汇报；3、根据主管部门要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。4、并把处理的结果统一汇总到客户关爱总监。展厅经理的职责：1、负责因销售原因而产生投诉或抱怨的客户的接待和处理工作；2、负责协助销售总监完成在销售过程中产生的重大客户投诉和抱怨的处理工作；3、利用经常与用户接触的机会，收集用户的抱怨及建议，及时整理反馈给销售总监及客户关爱总监，必要时提出自己的主张。售后服务经理的职责：1、负责因在售后服务过程中而产生投诉或抱怨的客户的接待和处理工作；2、负责协助售后服务总监完成在售后服务过程中产生的重大客户投诉和抱怨的处理工作；3、利用经常与用户接触的机会，收集用户的抱怨及建议，及时整理反馈给售后服务总监及 客户关爱总监，必要时提出自己的主张。首席服务顾问的职责：1、务顾问应按照企业内部服务规范和上海大众SKODA服务核心流程要求，认真做好预 约登记、车辆检查、交车验收、结算解释等工作；2、执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向服务经理/总监汇报；3、根据服务经理/总监要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。配件经理的职责：1、对于服务部门传递的已产生抱怨或投诉的无配件需求采取必要解决措施，包括借调 和向配件分中心做好紧急订货计划；2、做好抱怨或投诉客户无配件需求登记管理工作，跟踪配件紧急订货解决情况，及时 反馈服务部门；3、对于重大抱怨客户或订货时间长，配件经理应主动通过配件分中心或总部取得特殊支持。车间主任的职责：1、协助售后服务总监、服务经理解决因维修质量而产生的客户抱怨或投诉；2、对每月因维修质量产生的客户抱怨问题汇总进行分析，并制定整改措施；3、在解决完投诉或抱怨后，车间主任要制定相应的新的车间制度，并进行制度的落实和效果的监督，避免同样投诉或抱怨的再次发生。技术主管的职责：1、协助售后服务总监、服务经理解决因维修质量而产生的客户抱怨或投诉，给与充分的技术方面的支持；2、负责店内维修质量工作，形成维修质量分析月报表，以月报形式向服务总监和服务经理汇报；3、监督操作规范和工艺流程的执行，对车间全体人员进行技术培训，加强车间全体人员的专业技术能力，减少因维修质量而产生的客户投诉或抱怨2、客户投诉抱怨的认定和分类2.1客户对产品、服务不满意，并通过工厂400电话、公司投诉热线、上门直接反映或关爱部电话回访过程反映等方式，将不满予以表达，并要求给予解释、 道歉、赔偿、补偿或其他处理要求的，即予认定为客户投诉抱怨。客户投诉 不同于客户抱怨，投诉客户的不满意程度较抱怨客户高。客户抱怨只是心中 有不满予以发泄，不要求予以回复、解释或处理。2.2客户投诉抱怨的分类2.2.1根据责任划分，分为有责投诉抱怨和无责投诉抱怨。2.2.1.1有责投诉抱怨：指客户投诉抱怨的内容与我司的服务质量、水平和态度等因素 有关的投诉抱怨，如：服务态度不好、不积极主动、维修技术不佳、无法按约 定履行等。2.2.1.2无责投诉抱怨：指客户的投诉内容与我司的服务质量、水平和态度等因素无 关，如客户抱怨产品品质问题、产品设计、抱怨定价太高等，以及其它 经关爱部认定为无责的投诉抱怨情况。2.2.2根据投诉的级别分为工厂投诉抱怨和内部投诉抱怨。2.2.2.1工厂投诉抱怨指客户直接将不满投诉抱怨向工厂，形成SKODA工厂的一个 投诉单的投诉抱怨行为。工厂投诉单又根据工厂的用户投诉处理考评管理规定划分为ABC 三类，详见用户投诉处理考评管理规定。2.2.2.2内部投诉抱怨指客户的不满只向我司进行直接或间接投诉抱怨，且尚未投诉 抱怨到工厂的投诉抱怨行为。2.2.3根据客户投诉抱怨问题的性质和重要程度，分为A、B、C三个投诉抱怨等级：2.2.3.1 A类投诉抱怨：A1类：客户对服务规范、技术水平问题的投诉抱怨；A2类：客户因产品质量故障或质量疑义问题的投诉抱怨；A3类：客户因对无配件或配件价格、非纯正配件问题的投诉抱怨。2.2.3.2 B类投诉抱怨：B1类：媒体、消协、国家职能部门转发的服务类投诉抱怨；B2类：媒体、消协、国家职能部门转发的质量类投诉，及重大故 障投诉抱怨（快速腐蚀、安全气囊、涉及财产或人生安全 的车辆故障问题）；B3类：媒体、消协、国家职能部门转发的配件类投诉。2.2.3.3 C类投诉抱怨：B类投诉抱怨因特定原因无法在规定时间内完成封闭 处理，则升级为C类投诉抱怨，封闭时间改为“无限期”。2.3投诉抱怨关闭是指将客户的投诉抱怨在本部门彻底解决或经向上提报予以解决 的，且客户在投诉抱怨关闭后7天内不再投诉，经关爱部回访，客户表示满意和 接受。2.4不可关闭投诉抱怨单：是指客户投诉所要求的条件太苛刻或超出公司的承受能 力，且经投诉抱怨评判小组集体讨论和评估，一致决定不予满足、不予完全满足 或不予处理的投诉抱怨单。2.5投诉评判小组：由部门总监、关爱总监、关爱专员、总经理或其他公司认为需要 参加的人员组成。3、投诉处理流程：3.1工厂投诉抱怨处理流程：3.1.1关爱部获得工厂投诉抱怨信息时应第一时间生成用户投诉抱怨处理 单，同时注明投诉抱怨来源是工厂，其他流程同内部投诉抱怨处理 流程。3.1.2关爱部根据各部门回复的用户投诉抱怨处理单，3.1.2.1如果是已完全关闭的，转入3.2.3.1条款执行。3.1.2.2如果是无法关闭的，转入3.3条款，关爱部最终根据处理结 果，上工厂系统予以关闭投诉抱怨。3.1.3工厂投诉抱怨处理单的系统及时关闭由服务部负责。3.2 内部投诉抱怨处理流程3.2.1所有的内部投诉抱怨统一由关爱部及时生成用户投诉抱怨处理单， 关爱部根据客户投诉抱怨情况详细填写处理单，明确责任部门，并在第 一时间将用户投诉抱怨处理单（最迟在客户投诉发生后2小时内） 转交责任部门处理，同时根据投诉的类别划分，明确关闭时限（必须明 确到小时，如2010年2月22日17： 30前）。3.2.1.1如果是部门主管直接接待的客户投诉抱怨，应首先及时处理客户投 诉抱怨，如果是自己部门无法处理的应及时向上提报，同时在第一时间 通知关爱部，并详细描述客户投诉抱怨的内容，由关爱部生成用户投 诉抱怨处理单，并按流程予以执行，如果部门有意隐瞒客户投诉抱怨 不上报给关爱部的，扣罚当事主管考核分200元/次，如果当事主管是 总监级别的，扣罚考核分300元/次。3.2.2各部门总监接到用户投诉抱怨处理单后根据客户投诉抱怨的轻重 和处理及时性要求，再行决定该由谁来处理该投诉，但必须在规定的时 限内予以关闭或提报，如果不能在规定的时限内关闭或提报，扣总监考 核分200元/单，如果属于部门总监不重视、不配合、不及时处理造成 投诉无法关闭的扣考核分300元/单。3.2.2.1所有用户投诉抱怨处理单的关闭或上报，都必须由部门总监确 认。如果投诉发生时恰逢总监休假、请假等情况不在岗位，除非该 投诉非总监本人处理不可，否则，代理人即为投诉处理的第一责任 人。3.2.3用户投诉抱怨处理单的关闭3.2.3.1如果各部门回复的是已经解决了的用户投诉抱怨处理单（即 部门已经予以关闭的投诉案），关爱部应予以24小时内电话回 访客户，询问客户是否满意或问题是否得到解决，并根据结果 决定是重启流程还是彻底关闭。3.2.3.1.1重启流程，如果客户对处理的结果不满意，或用户反映的情况 与部门提报的用户投诉抱怨处理单上反馈的不符，且用户 要求继续处理的或关爱部认为必须再处理的，关爱部将客户的 反馈意见和不满意填写在用户投诉抱怨处理单上，同时重 启投诉抱怨处理流程，被重启流程的部门总监扣考核分100元/ 单，处理该投诉案的当事人扣考核分50元/单。3.2.3.1.2彻底关闭，客户对投诉处理感到满意或能接受，关爱部才能对 该投诉处理单予以关闭，同时关爱部须将客户对投诉抱怨处理的反馈意见填写在用户投诉抱怨处理单上，并由关爱总监 签字予以关闭，关闭后的用户投诉抱怨处理单存档10年。3.2.3.2如果各部门回复的是未关闭的用户投诉抱怨处理单，关爱部 则根据实际情况：3.2.3.2.1部门可以自己关闭，但无法在时限内关闭的情况，关爱部 按部门申请的宽限时限（只有A类投诉可以申请最长宽限 到7天封闭，B类投诉不可申请宽限），转入3.2.3.1条款执行，同时记录部门一次未及时关闭次数。3.2.3.2.2部门自己无法关闭的，则关爱部根据各部门提报的处理建 议，启动总经理介入处理流程。4、投诉抱怨处理管理规定4.1 一旦生成有责投诉抱怨，将对被投诉抱怨当事人进行考核处罚，4.1.1如果是内部投诉抱怨，按下列分类进行扣罚考核：1）投诉服务不热情、态度不积极；考核100元。2）投诉态度恶劣、傲慢、言语不礼貌，且给客户带来极大不愉快的；考核200元。3）投诉工作不认真、没有责任心；考核100元。4）投诉工作不专业、不规范等；考核100元。5）投诉工作未按时完成；考核100元。6）投诉工作未完成，毛病未修复；考核100元。7）投诉不讲信用、欺骗、欺诈等；考核100元。8）重大欺骗、欺诈行为；考核200元。4.1.2如果是工厂投诉抱怨，则在4.1.1条款处罚分基础上再加50元/次。4.1.3对客户投诉抱怨有异议的，可以申诉，但该申诉必须获得投诉评 判小组通过，申诉必须得到投诉评判小组过半以上人员同意方为有效。4.2各类别投诉抱怨的关闭时限：4.2.1 A类投诉抱怨工单：3个工作日内封闭4.2.2 B类投诉抱怨工单：7个工作日内封闭-重大故障类投诉抱怨问题，若需工厂现场处理，7个工作日内到 达现场。-媒体类投诉抱怨，7个工作日内书面回复4.2.3 C类投诉抱怨工单：为B类工单升级，更改封闭时间为“无限期”。4.3各部门总监是部门客户投诉抱怨处理的第一责任人，各部门总监必须重视客户投诉抱怨，在自己权限范围内全权处理客户投诉抱怨。4.4所有的返修视同客户投诉抱怨，如果无客户投诉抱怨行为，只是要求返修，则只记录一次投诉抱怨，不生成投诉抱怨处理单。5、规定5.1客户抱怨预警机制经销商必须实施客户抱怨预警机制，这是为了保证客户的潜在抱怨在第一时间得到发 现，并得到有效控制和解决。5.1.1门卫或保安人员在接到客户反映问题时，应主动、及时引导或联系服务顾问进行处 理；5.1.2服务顾问对于客户表露的对产品质量、服务规范等抱怨，应主动、耐心地安抚客户 情绪，做好质量担保条例、产品技术、操作使用规范的沟通解释工作，如不能妥善应对 则应及时汇报服务经理/服务总监；5.1.3服务顾问对于因缺配件导致客户潜在或已经产生的抱怨，除应做好客户安抚工作外 并应及时将信息反馈至配件经理；5.1.4服务顾问对于客户表露的对销售部门人员服务规范方面的抱怨，应及时将信息反馈 至服务经理/服务总监，由服务经理/服务总监协调相关职能部门进行客户抱怨的处理； 5.1.5维修人员对于客户关于产品质量、服务方面的抱怨，如不能妥善应对，应立即联系 服务顾问；5.1.6服务经理/服务总监对于因疑难技术问题无法及时修复车辆、客户因产品质量故障 提出经济补偿或退、换车等要求，应及时联系RBO和SKODA服务技术科取得支持； 5.1.7服务经理/服务总监对于重大抱怨（安全气囊、快速腐蚀、伤亡事故）问题，应立 即通过DISS和E-mail方式向客户服务股反馈信息，同时向RBO书面报告事件情况； 5.1.8服务经理/总监对于消协、媒体参与用户投诉事件，若无法妥善处理、可能发生的 负面影响事件时，应及时向RBO和客户服务股报告事件情况；5.1.9配件经理对于因配件资源无法及时解决导致客户抱怨加剧，应及时联系配件分中心 或总部取得支持。5.2客户抱怨的处理5.2.1服务经理/服务总监在接到各部门人员反馈客户潜在抱怨时，应立即联系客户进行沟通，了解客户抱怨原因和需求，并安抚客户情绪；5.2.2服务经理/服务总监对客户抱怨情况进行调查核实，确定进一步的处理方案，落实 实施部门和人员；5.2.3服务经理/服务总监应在当日内通知客户处理意见，并针对客户抱怨情况及时进行 方案调整；5.2.4各职能部门处理人员应根据实施方案落实处理，并在3个工作日内向服务经理/服务 总监反馈处理结果和客户意见；5.2.5若因客户抱怨需求无法满足而有可能进一步投诉，则处理人员应及时反馈服务经理 /服务总监；5.2.6服务经理/服务总监应跟踪每起客户抱怨处理的进展情况，若无法妥善处理则应及 时汇报总经理，以确定进一步的处理方案或寻求总部的支持；5.2.7服务经理/服务总监对于下列情况应实施预警处理机制：因疑难技术问题无法及时修复车辆、客户因产品质量故障提出经济补偿等要求、超 出质量担保期的质量故障抱怨，服务经理/服务总监应负责安抚客户情绪，做好沟通解 释工作，并及时联系RBO和SKODA服务技术科取得支持；因服务规范问题（服务态度、收费价格、维修质量、技术水平、操作规范等）导致 客户的抱怨，服务经理/服务总监应负责联系客户沟通致歉，采取必要补救措施以消除 客户抱怨；5.2.8配件经理对于因无配件问题导致的客户抱怨，应实施预警处理机制：配件经理负责客户情绪安抚工作；配件经理负责通过借调、紧急订货方式尽快落实配件；若配件资源无法及时解决，则配件经理应及时联系配件分中心或总部取得支持； 配件经理负责做好无配件抱怨客户信息的登记管理工作并保持与客户的沟通。5.3 CSC转发客户投诉的处理通过对已升级投诉客户的快速响应、有效处理，争取客户的认同和满意，保证客户投诉 问题在本投诉层面一次解决，防止客户投诉抱怨的继续升级。5.3.1应指定投诉处理专人负责CSC客户投诉处理系统的登陆，及时查看、响应、处理 用户投诉，并完整记录处理的过程、结果，以及客户意见；5.3.2在收到CSC转发客户投诉处理工单后，由服务顾问（或投诉处理专职）负责在30 分钟内联系客户响应，做好客户安抚、沟通工作；5.3.3服务经理/服务总监针对客户投诉问题调查核实情况，确定进一步处理方案，落实 实施部门和人员，跟踪、协调投诉处理的全过程及投诉处理的封闭及时性（3个工作日）； 5.3.4重大质量故障投诉、疑难技术问题和无配件投诉问题在本投诉处理层面无法及时 解决，应主动反馈RBO和SKODA客户服务股寻求支持。5.4重大抱怨预警处理规定5.4.1快速腐蚀/伤亡事故车辆问题预警规定：5.4.1.1信息收集：包括现场照片、维修保养记录、消防（或交警）鉴定报告、保险情 况、客户自述和诉求及人员和车辆损伤情况等；5.4.1.2信息反馈：立即通过DISS和E-mail方式向客户服务股反馈信息；5.4.1.3动态关注：关注客户动态及做好客户安抚工作；5.4.1.4涉及客户退、换车要求或经济赔偿的，在无法妥善解决情况下，应立即向RBO 和SKODA客户服务股书面报告事件情况。5.4.2安全气囊问题预警处理规定：5.4.2.1信息收集：包括事故现场、受损车辆照片，交警部门事故责任认定书或鉴定报告， 客户自述和诉求，车辆技术检测结果等；5.4.2.2信息反馈：立即通过DISS和E-mail方式向SKODA客户服务股反馈信息；5.4.2.3按照SKODA客户服务股意见做好客户沟通解释工作，在无法妥善解决情况下，应立即向SKODA客户服务股反馈处理进展情况，以寻求技术或现场支持。5.4.3消协、媒体参与事件的预警处理规定：5.4.3.1客户的沟通和协商：通过沟通安抚客户情绪，尽可能与用户协商解决；5.4.3.2主动与消协、媒体沟通：通过沟通说明情况，保持密切的联系，尽可能在消协和 媒体的协调下解决问题；5.4.3.3对于无法及时解决或可能发生的负面影响事件，及时向RBO和SKODA客户服务 股报告，保持与总部一致的对外解释，并积极配合寻求妥善的解决途径。5.5抱怨客户电话回访，提升客户满意度5.5.1制定抱怨、投诉客户电话回访制度，安排专人进行电话回访调查回访；5.5.2在投诉处理结束后的第3至5天内进行电话回访，了解客户对投诉抱怨处理过程、 处理结果的满意度情况；5.5.3对回访表示不满意的抱怨问题进行情况分析，以确定是否需采取进一步的处理方 案，以提升客户满意度。5.6原因分析，持续改进5.6.1服务经理/服务总监负责对每起重大客户抱怨产生的原因进行分析，制定整改措施， 并向总经理汇报，相关信息应记录在顾客抱怨（投诉）处理单中；5.6.2服务总监负责对每月的客户投诉进行分析，通过顾客抱怨汇总及措施表汇总问 题，并制定改进措施，以及跟踪落实措施的执行情况与效果；5.6.3服务总监负责每季度对投诉考评数据进行分析，确定弱势和不足，制定改进措施， 并监督、促进整改措施的执行情况；5.6.3服务总监负责每季度召开工作会议，对投诉处理工作进行分析，总结各部门整改措 施实施情况，及时制定和调整政策规定、内部流程、岗位人员和培训计划等，以达到不断改 善薄弱环节的目的。三、抱怨单填写规范1、关爱部填写内容上海大众汽车SHANGHAI VOLKSWAGEN顾客抱怨（投诉）处理单略：抠怨推诅A J U1E第一虻理人质喜咆怨口柿）口默隼牌号码购车日明行弦取程军架号花潮机郛尽寿皿投祈整cillcenter （广姓网口迸白用户 口电话回访 酬/0醒 口基他可迎hffl前r iGiJr 盎母nniiKnae&nPtt口堵也nSA/sttu电话回访堵案不满意佝飓：匚非竟葡S口二一般不潜意匚很不满其记录:回访人:日期:2、售后部填写内容调查结果!日鹿：处理始果!日期恩监釜字：日朗用户投诉抱怨处理流程图注：此抱怨制度用于400抱怨处理，电话回访中的抱怨参照电话回访抱怨处理 流程。