新员工入职培训之医药销售技巧培训.ppt

医学信息沟通专员定义：受过医、药学专门教育，具有一定临床理论知识及实际经验的医药专业人员，经过市场营销知识及促销技能的培训，从事药品推广、宣传工作的市场促销人员。定位：企业与医生之间的载体；公司产品形象的使者；产品使用的专业指导：企业组织中成功的细胞。,01、概述,药品销售链条：,医药销售对象医院的临床医、药人员特点：具有较高的文化知识层次；具有较严谨的科学态度；在药品消费中起主导作用。成功公式：performance=（knowledge+skill）professional dedication,01、概述,医生的购买过程：拜访的预期结果：识别出医生对某种治疗方法的顾虑；识别出医生对产品的顾虑；消除医生的顾虑；得到医生的承诺。,02、拜访前准备,02、拜访前准备,掌握正确的拜访策略：5W1H,W-what（干什么）,W-who（拜访谁）,W-why（为什么）,W-when（什么时候）,W-where（在哪儿）,H-how（如何拜访）,02、拜访前准备,掌握正确的拜访策略：5W1H,W-what（干什么）,W-who（拜访谁）,W-why（为什么）,W-when（什么时候）,W-where（在哪儿）,H-how（如何拜访）,W-what（干什么）准备相关资料 产品资料：药品宣传彩页、最新研究文献 个人资料：名片、窝心小礼品 W-who（拜访谁）了解客户信息 基本信息：如姓名、科室、职称、电话、门诊量/病床数、竞品用量 性格特征：热情奔放的健谈型 or 冷漠谨慎的寡言型 爱好忌讳：兴趣话题与敏感话题W-why（为什么）拟定销售故事 如：对客户某篇论文的喜爱，对客户医术的钦佩，自身初入职场的辛酸.,02、拜访前准备,W-when（什么时候）找准空闲时间 门诊客户：坐诊时接待完患者2分钟后的休息间隙（上午十点半左右，下午四点左右），中午或者傍晚下班出诊室前的时段.病房客户：早访（早上七点至八点），夜访（下午六点至九点），查完房后（上午十点至十二点）W-where（在哪儿）掌握客户行踪 初识客户：上下班途中、坐诊结束后回病房途中、医生休息室 熟稔客户：食堂、饭店、客户家里,02、拜访前准备,H-how（如何拜访）：问题准备：如何说第一句话？如何让医生对你的话题产生兴趣？如何说服医生用你的品种？如何真的对患者有利？如何让医生乐于接受？如何消除医生的异议？如何帮助医生更快更好地使用你推荐的经验？衣着准备：得体穿衣很重要，令客户觉得你干练而又自信；符合年龄有必要，令客户认为你优雅而有气质；顺应场合更需要，令客户看到你的重视和品位。,02、拜访前准备,四周环境：包括医院位置、市场环境、附近交通、门诊大楼和住院大楼的分布、诊疗室的数目及布置。患者情况：就诊人数和住院床位数、患者的病种、患者的性别、患者的年龄结构、患者的经济状况医生兴趣：比如案头摆放的刊物、桌面玻璃板下压着的照片、墙壁上悬挂的海报和窗台上栽种的植物。医生的非口头语言：视觉讯号（姿势、动作、面部表情）听觉讯号（语速、语调、语气）,03、拜访过程技巧,意义：发掘到市场的潜力，推算出药品的销量，捕捉到客户的信息，把握住合作的契机！,开门见山式：直接向医生表明来意，目的性很明确。e.g.X医生，您好！我是X公司的，今天来是向您推荐我们公司护胃的口服药XX。赞美式：促使医生心情愉悦，营造轻松的交流氛围。e.g.X主任，您好！我前些时候看到一篇关于您在抗震救灾中舍己救人的专题报道，我深受感动，您实在是太伟大了！X医生，您好！我注意到您在诊治病人过程中的专注和耐心，让病人对战胜病魔充满信心，您真了不起！好奇式：制造共同话题，引起与客户的共鸣。e.g.X医生，您也喜欢水仙花啊？看这花开得多可爱，想必您花了不少心思。X医生，您也喜欢GD吗？打算26日去看bigbang的演唱会吗？,03、拜访过程技巧,热情式：抒发内心的喜悦，拉近彼此的距离。e.g.X主任，听说您上个月出国旅游了，今天见到您真开心！X医生，您终于恢复健康了，真是可喜可贺！您以后要多注意休息，别再因劳成疾了！请求式：表达热切的渴望，获得推销的机会。e.g.X主任，拜托您给我两分钟的时间，允许我介绍一下我们新进院的抗生素.,03、拜访过程技巧,意义：得到注意 引发兴趣 获取好感 建立信任 消除防线 切入主题,目 的：确定客户对产品的需求程度、认知深度、满意程度障 碍：使探询变成盘查；使拜访失去方向；使关系变得紧张；使时间失去控制。技巧表现：促使医生乐于与你交谈；获得有关品种的治疗情况与使用情况，掌握竞品的相关信息；决定医生对我们、对品种、对公司的看法和对该品种的需求。,03、拜访过程技巧,意义：帮助你们在客户顾左右而言其它时，走出困境，发现机会。,03、拜访过程技巧,聆听的五个层次：,设身处地聆听的表现：积极的肢体语言；适时的谈话内容反馈；引起客户的共鸣。,03、拜访过程技巧,聆听技巧,解义,03、拜访过程技巧,摘要,聆听形式：听他们说出来的 听他们不想说出来的 听他们想说但表达不出来的Ps：客户需要的不是一堵无反应的墙，而是一座有回声的山。你若能在不与客户观点相悖的情况下适时发表你对事物的独特见解，或者点出不曾被察觉的微妙之处，他们将你视为知己。意义：通过积极聆听，让医生充分表达他们的见解，适时鼓励；设身处地了解他们关注的要点，及时支持；肯定医生的建议，表示尊重；那么他们将会把与你的每一次沟通当作愉悦并有价值的心灵旅行。,03、拜访过程技巧,初次拜访成功的跟进：结束时约定下次拜访的时间和地点；适时使用电话或短信跟进（如节假日）；及时解决医生需要解决的问题（工作和生活两方面）；按时按质兑现承诺；投其所好（送富有心意的礼物）,04、拜访后期跟进,初次拜访失败的跟进：保持谦虚有礼的态度，感谢医生给予交谈时间，并约定改日再次拜访；找出失败原因，确保在下次拜访中予以客服，使之转变为机会；产品知识问题事先温习，加强准备，熟悉产品。销售技巧问题相互探讨，稍加演练，弥补欠缺。竞争品种问题咨询采购，对比列表，提供佐证。投其所好（送富有心意的礼物）,04、拜访后期跟进,跟进的宗旨：A.维系医生的满意度：不间断、高频率的拜访；坚持以诚为本，以礼待人；寻求公司资源的支持；维持高质量的优化服务。B.建立最佳合作关系：是你销售业绩的发电站；是你赢得竞争的信息站；是你获得推荐的服务站。跟进的结果：一位满意度高的医生将成为你的最佳合作伙伴！,04、拜访后期跟进,有几分姿色，爱打扮臭美型：定期第一时间给她买时尚期刊，或者分季节买些化妆品等用品：夏季买香水（靠近她身体的时候，注意她使用香水的味道，香型，也可以夸奖她香水的味道很好闻，直接问她使用什么样的香水。）或者防紫外线的太阳伞，秋冬季买护手霜，春季买保湿的化妆品（10-50ml的小瓶装）；穿着朴素，当家过日子型：可以买一些麦当劳，肯德基或者必胜客的餐券给她们，还有就是超市购物卡或者电影票。她们基本上围着小孩转，这些券可以提供家庭聚会的机会。切忌给她们一些高档品，因为她们很精明，在她们的心目中，就是要买性价比高的东西。所以，实惠是她们的价值观。高档品她们不常用，给她们浪费，而且达不到送礼的效果。,05、客情内容分享,临床上，有处方权的医生一般三、四十岁左右的女人居多，尤其是内科，一般把她们分为以下几种类型：,按性格爱好划分：外向好交友的：聚餐、唱K、泡吧内向爱安静的：送他（她）喜欢的小说、散文、杂志、CD、红酒、工艺品爱面子又虚荣：大礼包、鲜花、美容卡顾家又务实的：大米、食用油、土特产年老且体虚的：五谷杂粮、红枣核桃、孙子孙女喜欢的文具、玩具现在有些客户都被销售惯坏了，燕翅鲍想吃就有，茅台五粮液顿顿都喝，中华大熊猫塞满柜子，逢年过节购物卡成摞。这个时候，你如果再想送什么东西给客户，还真是会出现“你想送，人家还不想要”的情况。当给自己“惠”的人太多，而且“惠”的内容和形式也差不多的时候，客户就不会认为这是“惠”，当然也不可能给你回报了。甚至有些客户会觉得接受了你的“惠”就是给了你最大的“惠”收你的礼那是给你面子。所以，销售在送礼的时候不仅要讲新意，更要讲心意！,05、客情内容分享,寻找“话题”：其实是由”观察”、“提问”和“聆听”组成的三部曲。首先，善“观察”：进门前，通过观察客户的表情来推测其心情；进门后，通过观察客户的肢体动作、说话方式以及携带的个人物品来推测其性格、生活习惯与兴趣爱好；其次，会“提问”：经过之前的观察，我们要做到在合适的气氛中制造相应的话题。比如：问候客户时，他们的表情松弛或者略带笑意，我们可以问：“都说人逢喜事精神爽，您看起来心情不错，是遇到高兴事了吧？不知道我有没有与您分享的荣幸？”如果他们的神色凝重或者略显疲惫，我们可以问：“最近工作量太大了吧？您看起来气色欠佳，要注意休息，有什么事情我可以为您代劳的，您尽可以告诉我。”确定他们不排斥你的拜访，我们再寻求多个切入点来提问，就客户感兴趣的话题进行发散拓展。比如：你可以夸赞男客户的一块手表，也可以夸赞女客户的一条项链，进而询问物品的相关信息，若客户说是自己买的，你可以赞赏他们的好品位，聊一些关于这个品牌的发展背景以及设计理念甚至涉及,06、聊天话题寻找,关于聊天，归根到底不过是围绕某个“话题”进而展开“讨论”的过程，所以为了更好地与客户进行有效的聊天。“话题”是重中之重，“讨论”却也不可忽略。,再者，懂“聆听”：客户需要的不是一堵无反应的墙，而是一座有回声的山。你若能在不与客户观点相悖的情况下适时发表你对事物的独特见解，或者点出不曾被察觉的微妙之处，他们将视你为知己。,06、聊天话题寻找,当代流行文化；如果客户说是家人或者朋友送的，在你艳羡之情流露的情况下，他们或许会告诉你收到礼物的那天是一个美好的纪念日，甚至能让你从中了解到他们的朋友圈或者爱人和孩子的相关情况；,擅长“讨论”不是要你标新立异，为自己的观点找论据，而是要你随波逐流，为客户的观点找理据。只有你的观点与他们一致，他们才会因为与你的共鸣而信任你。如果你实在是无法苟同，那就学会“顾左右而言其他”。,06、聊天话题寻找,比如：客户崇尚西医，认为中医是伪科学，但你认为中医博大精深，为了不引发矛盾，你可以用无限崇拜的小眼神望向对方说：“西药虽好，但还是需要像您这样学富五车的专家才能使其物尽其用，达到救死扶伤的目的！”记住：恭维客户没什么不好，只要马屁不拍到马蹄上，他嗨森，你也嗨森，公司更嗨森，这叫共赢！,Ps：千万不要错失让客户对自己加深印象的机会，否则白花花的银子和红扑扑的真心就如石沉大海了！,06、聊天话题寻找,若刚送完礼，之后的拜访可以询问客户对礼品的看法，比如“味道怎么样”、“功能怎么样”等等，如果客户觉得味道不好，你既可以告诉他们其它的加工方法为下一次聊天做铺垫，又可以从中了解到他们对食物的喜好进而“对症下药”；如果客户觉得功能不合用，你可以详细地解说相关功能，或者提议帮他们调试，说不定会得到一次家访的机会哟！,对基层（进修医生、研究生）：笼统地说，可以聊八卦，聊人生，比如男星外遇、女星劈腿、蔬 菜有毒、大米掺假等 细分的话，未婚女性谈时尚，已婚女性谈孩子，对于拼搏型男性可以聊时事见闻、人生规划；,对高层教授、副教授)：则要重专业，显品位。初聊可以不卑不亢地谈谈“决定行业走势的三个因素”、“行业内新崛起的三匹黑马”等等社会形势，显见识，博好感，关系趋于成熟后，通过适当的装傻和抬高对方更显高明。,对基层（进修医生、研究生）：笼统地说，可以聊八卦，聊人生，比如男星外遇、女星劈腿、蔬 菜有毒、大米掺假等 细分的话，未婚女性谈时尚，已婚女性谈孩子，对于拼搏型男性可以聊时事见闻、人生规划；对高层教授、副教授)：则要重专业，显品位。初聊可以不卑不亢地谈谈“决定行业走势的三个因素”、“行业内新崛起的三匹黑马”等等社会形势，显见识，博好感，关系趋于成熟后，通过适当的装傻和抬高对方更显高明。Ps：千万不要错失让客户对自己加深印象的机会，否则白花花的银子和红扑扑的真心就如石沉大海了！,06、聊天话题寻找,若刚送完礼，之后的拜访可以询问客户对礼品的看法，比如“味道怎么样”、“功能怎么样”等等，如果客户觉得味道不好，你既可以告诉他们其它的加工方法为下一次聊天做铺垫，又可以从中了解到他们对食物的喜好进而“对症下药”；如果客户觉得功能不合用，你可以详细地解说相关功能，或者提议帮他们调试，说不定会得到一次家访的机会哟！,THANKS！,