万科渝园、朗润园销售案场服务.ppt
重庆渝园、朗润园销售案场服务方案,目录重庆渝园、朗润园目标客户定位重庆竞品楼盘情况（龙湖、金科）重庆万科销售案场的服务定位重庆渝园、朗润园的服务界面亮点配合营销四个环节的服务亮点,渝园,渝园项目客户定位：城市中产阶级以上的消费人群，注重生活品质，认同品牌价值。,朗润园,朗润园目标客户青年公寓投资,外区域购买投资占60，区域内购买自住占40高层首置居住,区域内蓝领群体60%，周边区县20%，拆迁安置20%客户定位：喜欢新奇、简约时尚的风格，关注产品本身的实用性，消费理性、喜欢贴近现实生活的氛围。,竞品楼盘-龙湖,案场装修时尚，用心于客户参观过程中“人”的作用，充分分析客户心理，将服务形成了可连贯的流程。卖场典范：龙湖-春森彼岸 龙湖-郦江,龙湖-郦江,每有客户来,小伙子都会微笑敬礼,安全员时刻保持队列行进,龙湖-郦江,进入大厅会有接待员提供茶水,纸杯盛装,仅提供柠檬水,大厅内配备2名接待员,参观完样板间后在洽谈区,接待未能主动上水,和保洁在扎堆聊天。,桌面标准配置：水中花、烟灰缸,龙湖-郦江,洗手标准配制：冷、热水，洗手液、水中花,坏掉的洗手台,檀香用纸盘盛装，用搽手纸叠的支架,龙湖-郦江,外围保洁大姐，有客人路过，她都会让客人先走，并热情问好,绿化工兢兢业业的进行花草维护，并能热情回答客户问题,龙湖-郦江,保洁大姐热情礼貌，能主动递上鞋套，（鞋套为一次性鞋套），当有客人离开休息区时，能主动将桌椅归位，每套样板间门口均有一名保洁固定占位，为客人提供鞋套。,室内保洁正在做卫生，有客人来，能热情给客人介绍,龙湖-郦江,样板间储藏室放有简单工具，DVD正在通过室内消防广播播放舒缓的音乐,样板间内放有法式长棍，已经发霉，未能及时更换,所有玻璃通道，玻璃门均贴有带LOGO防撞条,竞品楼盘-金科,注重销售中的本土消费者心理，通过产品本身的优点打动客户，未能注重案场服务细节。卖场案例：金科-十年城,重庆万科案场服务定位,强烈的视觉冲击 现场环境、人员形象、服饰 满意的服务感受 无处不在的微笑、彬彬有礼的服务 意外的服务惊喜 个性化的贴心服务,渝园,渝园项目卖场装修风格为欧式怀旧风格，本身给人雍容华贵的感觉，从人员服饰、背景音乐、服务接待上竭力给客户营造一种尊崇、高贵的感觉，从案场的服务给予客户项目本身的高段定位的暗示。服务关键词：尊崇 酒店化,朗润园,朗润园的主流参观客户群为城市平民阶层，整体服务采用亲近化、通过热情、简约的服务，营造一种客户敢于进、甘心买的氛围，让客户感觉到万科品牌的实实在在。,服务界面亮点,一、停车场：亲切、专业、周到 当我车辆到达车场后，会有一名高大、帅气的小伙子赶过来，微笑行一个标准的军礼，用最新的交通指挥手势指挥我的车辆到指定位置停放好，并热情的用酒店礼宾式为我打开车门，并有标准的语言问好和安全提醒（如遇下雨天、烈日天，我意外的发现这个小伙已经微笑为他们打好了雨伞，并送我们到达电瓶车等候区），我走到电瓶车等候区，会看到万科项目基本介绍的宣传喷绘，回头看自己的爱车，发现那个小伙正在用遮阳布遮住我的爱车（如客人是乘坐出租车过来的，这个小伙会给他一张印有项目宣传的小卡片，卡片上居然有出租车的车牌号），回过头来，观光车已经稳当的停在了我们面前。,建议配置：机动车遮阳布、雨具、项目介绍的宣传喷绘、项目名片,服务界面亮点,二、观光车：每小时15公里的标准速度前行 观光车司机将车停稳后，主动邀请我们上车，一位年迈的老人上车比较困难，司机主动搀扶老人上车，并嘱咐老人坐好。待客人坐毕，电瓶车司机提醒我们拉好扶手，并播放着有舒缓音乐为背景的项目介绍。在距离终点20M的位置，司机热情的提醒我们前方即将到达，请拉好扶手，等车停稳再下车。司机热情的协助老人下车后，指向了大厅方向。,建议配置：两边可收缩遮阳布功能的观光车,服务界面亮点,三、销售大厅门口 通过一段干净、树木葱郁的道路（路上经过的员工都会暂停手上的工作，热情的问好），我们来到了销售大厅，又一个帅气的小伙拉开大门，热情欢迎我们的到来（他主动的推着那个年迈的老人的残疾车通过一个残疾人通道），同时一名美丽大方的销售小姐主动走来接待我们。可爱的狗狗怎么办？哦，他们已经准备好了一个“宠物之家”，心爱的小宝贝可以在里面喝水、吃狗粮，又不怕它调皮乱跑，放心的去看房了。怀里的孩子哭个不停，抱着他真不方便，小伙看见了，马上给我们推来了一辆婴儿车，想的真周到。下雨真讨厌！把我们新买的皮鞋弄的全是污点，咦，那里有一台自动擦鞋机，又可以恢复我的潇洒、干净了。,建议配置：残疾人通道、笼物之家、婴儿车、自动擦鞋机,服务界面亮点,四、大厅内沙盘前 在销售小姐的带领下，我们来到了沙盘，马上有一名身着漂亮衣服的小姐手托一个托盘过来，托盘里装有一次性湿巾（搽一下脸，真凉快）和各种饮料，居然还有花香凉茶，刚吃完火锅真的是解渴、下火。大厅内播放着舒缓的音乐，还有万科的介绍，飘来一阵清新扑鼻的香水百合的味道，这里真舒服。保洁大姐提着一个酒店式的服务提篮，正在搽拭着沙盘台面，这里真的很干净，相信以后住的小区也是这样。,建议配置：全自动咖啡机、柔巾机、凉茶等各种饮品、背景音乐、万科物业DV、小故事、展板、酒店式服务篮、鸡尾酒餐车、消毒柜,服务界面亮点,五、卫生间(洗手间文化亮点)听完置业顾问的介绍，对项目很感兴趣，突然想上卫生间了（火锅好吃，肚子受不了），问了一位保洁大姐，她热情将我指引我到了卫生间门口。卫生间里飘来一阵阵熏香的味道，没有一点异味，听着舒缓的音乐，打开隔门，一按恭桶按钮，马桶坐圈自动换上了一次性“外套”，放心了，真干净。隔板上有挂钩，将包挂在上面轻松多了。隔板上还有一个盒子，居然可以放我心爱的手机，无聊的时候，门上还有漫画，内容真搞笑。轻松了，咦，垃圾桶居然是自动感应的。离开卫生间，发现门上有一张保洁签到表，哦，每15分钟打扫一次，怪不的这么干净。出来洗手，台面备有发胶、梳子，居然还一个漂亮的化妆盒，里面装有发夹、护手霜、棉棍等，听从女卫生间出来的一位女士悄悄给她同伴说：女卫生间里备有卫生巾、卫生护垫，解了她的燃眉之急，说万科真为客户着想。,建议配置：卫生间百宝箱、自动换垫马桶、自动喷香机,服务界面亮点,六、样板间 看完沙盘和户型模型，去看看样板间吧，在销售小姐的带领下，我们来到了样板间，一位朴实的大姐已经在那里等着我们了。她热情的递给我们鞋套，邀请我们进去参观。一进屋，保洁大姐就向介绍她自己的家一样，为 我们讲解起户型情况来，甚至站在我们的角度帮我们设想布置起家具摆设来，在我们的询问下她拿出一个卷尺帮我们丈量起来，一幅我自己的家的画面在她的解说下，在我脑海浮现出来。,建议配置：户外休闲坐椅、鞋套、收纳箱、门外卷尺,服务界面亮点,七、洽谈区 看完户型，万科的产品真不错，去具体谈谈细节吧。回到销售大厅，销售小姐领着我们来到了洽谈区，咦，还分了无烟区和吸烟区，我们来到无烟区坐下，销售小姐去准备资料去了，一位漂亮的接待小姐马上过来热情的询问我们需要什么饮料，并递给我一本万科物业小故事，让我稍等。半分钟后，接待小姐端着托盘来到我面前用酒店式的半蹲服务给我上了一杯香浓的现磨咖啡、一小碟干果。半分钟后，销售小姐带着资料来到我面前，热情的向我介绍起来。我一看桌面，准备有漂亮的签字笔、易贴便签、小印泥和湿纸巾，想的太周到了。,建议配置：无烟区和吸烟区的分置、独立小包装食品、签字笔、易贴便签、小印泥、湿纸巾,服务界面亮点,八、离开销售大厅 了解完毕，万科的房子真的很不错，回去考虑一下，要不就买他们的房子，他们服务的这么仔细，建造的房子也肯定就更仔细了。情景一（自驾车）：销售小姐送我们热情的离开大厅，我们愉快的步行向出口，发现观光车已经在那里等我们了。观光车送我们来到停车场，停车场的保安小伙正在把我们车上的遮阳布取下来。他热情帮我们打开车门，送我们上车，并欢迎我们下次再来。情景二（乘出租车）：销售小姐送我们热情的离开大厅，我们愉快的步行向出口，一辆出租车已经在门口等着我们了（点睛之处），原来他们记住了我们是乘的士来的，就已经帮我们叫好出租车了，帅气的小伙打开车门，送我们上车，并热情欢迎我们再来。万科的服务真是细心周到，不用犹豫，我要告诉家人我今天的“游览”，就买他们的房子了！,服务体验,打造完美的营销案场服务享受亲情化的专业服务精细到每个现场工作环节展现万科物业特有的魅力因服务而带来的销售促进作用,营销服务节点的物业服务亮点,配合营销四个阶段的服务亮点：一、预热期（开盘前1月）：第一次见面突出形象展示、亲情服务、专业礼仪服务亮点：一个微笑、一声问候、一杯热茶二、强销期（开盘后2-3月）：人流量大服务亮点：有序、营造感动客户亮点、强化助销服务,营销服务节点的物业服务亮点,三、持续销售期（开盘后3-6月）：促销活动频繁协助营销活动开展、加强案场品质监控、形成畅通沟通机制四、尾盘期（开盘后7-10月）：装修、配套老客户与新客户的交替服务，以老带新、赢得口碑、加推物业小区服务亮点,
