倾听客户的心声.ppt

倾听客户的心声,上天赐人以两耳两目，但只有一口，欲使其多闻多 见而少言。苏格拉底,倾听，其实并不是一种简单的行为或是动作，它还是一种礼貌和尊重，在一定程度上，倾听很好的表现了一个人的修养、素质，只有懂得倾听的重要性，我们才会真正理解倾听的价值所在，现实生活中我们常常以为倾听很简单，但是不同的交流对象，环境及情绪往往会造成倾听和理解的误会，进而导致沟通和交流出现障碍。,1、视频中服务员具体有哪些不足之处？2、如果是你，当你产生了这些误会时会怎样挽救？,问题探讨,倾听的好处,一、获得信息 倾听有利于了解和掌握更多的信息。对方说话的过程中，你不时地点点头，表示你非常注意谈话者的讲话内容，使说话者受到鼓舞，觉得自己的话有价值，也就会更为充分、完整地表达他的想法，这不正是沟通所需要的吗？二、发现问题 通过倾听对方的讲话，推断对方的性格、工作经验、工作的态度，籍此在以后的工作中有针对性地进行接触。三、建立信任 心理研究显示：人们喜欢善听者甚于善说者。,倾听的技巧,一、设身处地：站在对方的角度想问题，可以更好地理解对方的想法，赢得对方的好感，从而找到对双方都有利的解决方法。例如：,倾听的技巧,二、积极回应：如果在倾听过程中，你没有听清楚或理解，或是想得到更多的信息，想要对方重复或者使用其他的表述方法，以便于你的理解，应当在适当的情况下，通知对方。这样会使对方感到你的确在听他的谈话，更有利于你有效地进行倾听。,倾听的技巧,三、准确理解，提高理解效率的几个建议：1听清全部的信息。2注意关键点和细节，并时时加以回顾。3听出对方的感情色彩。要注意听取讲话的内容、语调和重音，完整地领会谈话者的真义。4注意谈话者的一些潜台词。5克服习惯性思维。倾听要取得突破性的效果，必须要打破习惯性思维的束缚。,倾听的技巧,四、听完再澄清：有些事情，越急于解释越说不清楚，还容易给人造成“越描越黑”的印象，要等对方表达结束后，再去澄清事实，消除他的误解。五、排除消极情绪：先不要下定论。要设身处地，从对方的角度看待问题，这样就不易出现偏差。,【自检】,在沟通中，你容易出现的“不愿听对方说话”的原因是什么？你是如何处理的？你认为自己能够在哪些方面做出改进？,【本讲总结】,主要讲述倾听的好处和倾听的技巧。倾听在沟通行为中占有最大的比例，倾听的好处很多。现实中，许多人都“不愿听对方说话”。有效的倾听必须注意沟通技巧，排除各种沟通的障碍，客观有效的沟通。,谢谢观赏！,