沐足店会所迎宾接待作业规范.docx

沐足店会所迎宾接待作业规范L目的规范迎宾的接待服务标准，为顾客提供优质的服务。2 .适用范围适用于店面迎宾的迎客和送客工作。3 .职责3. 1迎宾负责当班期间的顾客迎送以及顾客咨询工作。3.2前台管理人员负责对迎宾日常工作的培训和监督、指导。4.程序4.1迎宾是店面对外的窗口，迎宾在工作中必须注重礼仪、礼貌要求,认真完成本岗位工作，树立优良的服务形象。4. 1.1迎宾的形态要求（参照员工行为规范）。4.1 .2迎宾在接待过程中尽可能地记住顾客的姓氏、喜好等以便下一次来时能大方得体地称呼顾客使顾客有一种宾至如归的感觉。4.2 迎客4.2.1当顾客距离迎宾站位35米的范围内，主动微笑，使用亲切甜美的语言向顾客问好：“贵宾你好！XX欢迎光临！”。引领顾客坐电梯或直接到达营业区域。4.2.2迎宾在引领过程中，应向顾客介绍本店的服务项目和价格，包括折扣优惠、特价项目以及公司新推出的项目等。也可以向顾客作公司的简单介绍，或者询问顾客对我们的价格和项目是否熟悉，作简短的交流。4.2.3迎宾在引领的过程中一般走在顾客右前方1一2米的距离，侧身行走并不断用眼角的余光关注顾客。4.2.4迎宾在引领顾客到达电梯后，应主动帮顾客按电梯。电梯门打开后请顾客进入电梯，按下营业场所的相应楼层并对顾客说:“贵宾*楼有人接待您”，并且迅速用对讲机向前台通知来宾姓氏、人数、消费项目，如顾客未到齐则清楚通知前台未到来宾人数、姓氏、特征及具体到达时间等便于前台安排接待工作。4. 2.5如果前台在一楼的，迎宾将顾客引领到前台接待处，将接待工作交接给前台接待人员，并口头交代顾客基本情况。4. 2.6如果顾客被带到前台接待处，刚好前台无接待人员时，迎宾应按照前台接待操作规范把顾客安排好后再回到工作岗位上。4.3送客4.3.1迎宾接到前台送客信息后应立即到电梯口等待顾客，顾客出电梯后使用亲切甜美的语言向顾客问好：”*楼到了，请带齐随身物品”！引领顾客离开大门，向顾客道别：“贵宾请慢走，XX欢迎下次光临！”4.3.2如遇下雨天，迎宾处必须准备好雨伞，与保安配合送顾客至上车为止，再次向顾客道别。4.4顾客咨询4.4.1迎宾不仅仅只是充当迎宾、送宾的角色，一定要主动争取客源,对于经过工作区域的来宾要主动询问，热情介绍，作为公司对外宣传的窗口，让更多的人了解“XX”。4.4.2迎宾必须熟悉店面的营业区域、房间数量、消费内容以及消费标准和近期的促销活动，以便主动为顾客做介绍，同时了解店面所在的地理位置、营业时间以及联系电话，以便解答顾客咨询的问题。4.4.3当迎宾在工作时间接受到顾客的咨询时，应当使用礼貌亲切的语言向顾客做出解答。在为顾客做出解答的过程中，不得泄露公司的机密内容。4.4.4当顾客咨询的内容超出自己责权范围，应及时向领导汇报，依靠领导给予解答，或者请顾客到营业前台咨询当班人员。4.5日常工作4.5.1负责清理工作区域的卫生，营业期间应时刻保持卫生清洁。4.5.2完成领导交办的各项工作任务。