医美整形客服部服务细节十大规则.docx

医美客服部服务细节十大规则1、工装整洁，按要求统一着装，盘发、淡妆上岗。给人与专业及可信赖的形象面对顾客。2、自身做起，营造良好的工作氛围。文明用语，给予同事更多问候支持与理解。主动和顾客沟通，和顾客沟通时多一个微笑，目视顾客。3、在顾客进入接待室咨询或沟通时，因马上站立问好，并安排好顾客就坐倒水,特别是第一次上门顾客，站立问好后因主动自我介绍，让顾客更快的认识你，融入这个氛围，感受到医院的热情服务。4、在接待顾客时要热情，沟通时要耐心。在接待有疑议及纠纷顾客时要耐心倾听，适时的换位思考，积极主动的帮顾客处理问题，而不是拖延了事。5、顾客接待办公室要整洁，干净，物资整理整齐，私人物品要收好。让顾客来院后能感觉到医院的好的环境及氛围。6、在医院碰到顾客应主动微笑点头示意或问好，如在楼梯行走或进入电梯时，应礼让让顾客先行并主动微笑点头示意问好。在医院如碰到术后顾客行动不便及需要帮助时，主动搀扶并提供帮助。7、治疗后顾客我们应定期电话问候回访，对于治疗后顾客疑问应耐心解答，让顾客感受到术前术后一个样，交完钱前与交完费后是一个样。对于治疗后不管单的大小，我们都应做到服务上一视同仁，不要让顾客感受到区别对待，让顾客感受到受尊重的感觉。8、咨询完的顾客不管是否成交，咨询完后应起身把顾客送到房间门口或楼梯口，特别是针对未成交顾客让她们能感受到我们的细致服务与热情，增加与其他医院竞争的一个优势。接待处理纠纷问题顾客时，每次接待到完都得送到楼梯口及大门外，让顾客感觉到对他的理解、重视与尊重。9、住院顾客及术后输液顾客因术后身体不适，不但要忍受身体术后恢复期中疼痛的煎熬，而且还要担负着应恢复期对术后效果心里预期是否达到的心里压力。我们应在术后关心、问候顾客，适时的做心里疏导，陪伴顾客度过心里这个落差期。从细节上去关心，主动问候顾客是否有需求，空调温暖如何？喝水？掘铃是否在手边等。10治疗后回访，发现并记录顾客的问题，及时与各部门相关的人员沟通，对有疑问未来院处理顾客或来院处理中问题的顾客，经常主动电话跟踪回访，让顾客感受到医院的售后服务及医院对他负责任的态度，让顾客把负面的情绪降到最低。做为客服中心，是医院与顾客沟通的一个桥梁与纽带，最重要的是要有主动服务顾客意识，当顾客提出问题你帮她解决时只是在处理问题。但当顾客想到没有提出或者没有想到，而我们想到了并做到了，那才叫感动顾客的服务，而前提是我们是否有用心服务，是否把顾客当做我们的朋友或亲人；是否把自己完全的融入到这个维多利亚这个大家庭中去。