制度范文--物业管理处作业指导书.docx

制度范文一物业管理处作业指导书物业管理处作业指导书管理处经理岗位职责1 .全面负责管理处日常管理工作，组织制定、审核和实施管理处工作计划，编制项目年度费用预算；根据预算制订申购计划，合理控制成本开支。2 .负责根据相关法律法规、物业服务委托合同及公司质量体系文件的标准，对管理处工作实行全过程控制，使文件按规定运作，管理处管理、服务等工作始终处于最佳状态。3 .负责对管理处所属各部门的工作进行统筹安排、协调、监督、检查、考核。负责每月1次的抽查巡视工作、每周1次召开工作例会，总结和布置工作，全面落实管理处内部管理、客户服务、房屋设备设施运行与维护保养、秩序维护服务、环境保洁服务、应急处置及特约服务等工作。4 .负责对所辖区域物业服务费收缴率的保障。5 .负责督促、检查管理处所辖区域的消防安全工作。6 .负责供方服务质量的监督，对不合格项跟踪整改情况。7 .负责按各类应急预案处理管理处内各类突发事件。8 .负责管理处员工的上岗资质证书、岗位业务、应急预案等培训。9 .负责与业主的沟通和回访，及时、有效地处理客户的投诉。10 .负责与项目相关职能部门的沟通工作，及时反馈信息，负责协调管理处与物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。IL负责每周、每月向公司汇报工作。12.完成公司上级领导交办的其他工作。质量管理实现目标及统计方法类别数据名称目标值收集渠道/统计口径时间1客户满意度90单项满意度二（很满意*份数+满意*份数+基本满意*份数+不满意*份数）/总份数各大项满意度二各小项满意度之和/小项数量总体满意度=（很满意*份数之和+满意*份数之和+基本满意*份数之和+不满意*份数之和）/（很满意份数之和+满意份数之和+基本满意份数之和+不满意份数之和+很不满意份数之和）半年2户效诉理给客有投处率100%实际处理客户有效投诉次数/接到客户有效投诉次数100%季度3修务理举报服处率100%实际处理报修服务次数/接报修服务次数100%季度4维修及时率100%在承诺时间内完成的维修项次/维修总项次100%季度5施备好率设设完等95%（完好设施设备数量+基本完好设施设备数量）/设施设备总量100%季度6消防设施完好率100%（消防设施数量-不合格数量）/消防设施数量100%季度7安件效理治事有处璋100%治安事件有效处理数/治安事件发生数100%季度8全任故生数安责事发次0实际发生安全责任事故总和季度9突发公共事件处理率100%（突发公共事件处理数/突发公共事件总数）100%季度10管理区Tpv无积,1L、无污垢控95%（检查总项数一不合格项数）/检查总项数100%季度制率11化护格率绿养合率95%(检查总项数一不合格项数)/检查总项次100%季度12持证上岗率100%获得特殊工种上岗证的人数/特殊工种总人数100%季度消防安全管理规程为了加强消防工作，保护公共财产和客户生命财产安全，根据中华人民共和国消防法和上海市有关消防规定，特制定本制度，适用于本物业区域的消防工作。1.总则1. 1消防工作要贯彻“预防为主、防消结合”的方针，防火责任人和义务消防员的职责如下：(1)组织落实逐级防火责任制和有关防火措施。(2)每月检查防火安全工作，纠正消防违章行为，消除火险隐患。(3)监护动火作业。(4)管理消防器材设备，每月检查，确保各类器材和装置处于良好状态，安全防火通道(包括走廊、楼梯)时刻保持畅通。(5)定人、定时、定措施，同时组织制定紧急状态下的疏散工作方案。(6)接到火警报警后，在向消防机关准确报警的同时，迅速启用消防设备进行扑救，并协助消防部门查清火灾原因。1.2 实行客户防火责任制，各客户单位为防火责任人，负责做好各自所属范围的防火安全工作。1.3 消防区、楼梯走道和出口，必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵，严禁在消防通道上停放车辆及堆放杂物。L4不得损坏消防设备和器材，妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示灯、应急照明和通风设施。1.5 业主进行室内装修、需要增设电器线路前，必须得到管理处批准并确保符合安全规定，严禁乱拉、乱接临时用电线路；装修材料应采用不燃或阻燃材料，如使用易燃或可燃材料的，必须得到消防管理机关批准，按规定进行防火处理，并按规定配备灭火器。1.6 需要进行电焊等动火作业的，应事先向管理处提出申请，经批准并做好防护措施后，在专人监护下，方可作业。1.7 如发生火灾，应立即告知管理处或拨火警电话119,并关闭电器开关、燃气阀门和门窗，迅速撤离驻所；所有人员应迅速有序地从楼梯疏散，切勿惊慌拥挤。1.8 根据市消防管理暂行规定，有下列情形之一的，可报公安机关处理。(1)占用或封堵消防区、楼梯、走道或安全疏散出口等。(2)封闭或损坏消防标志、消防设备设施的。(3)乱拉、乱接电气线路的。(4)擅自挪用灭火工具、器材或消防备用水源的。L9有下列情形之一的，可责令其停止作业，并视情况，可报公安机关处理。(1)未按规定办理消防申报审批手续即进行室内装修的。(2)未按规定配制消防器材、设备、设施及消防安全标志的。(3)室内装修所用材料不符合防火要求，不进行防火处理的。(4)未办理申报审批手续即进行动火作业的。(5)烧焊、用火、用电作业，防火安全措施不落实的。2.职责规定2 .1消防专管员的职责物业消防专管员由秩序维护部主管兼任。消防专管员的职责如下：(1)熟悉市有关消防管理法规。(2)熟悉所负责区域内的消防管理规定，并根据发展变化予以修改、补充。(3)熟悉、掌握所负责区域内的消防特点，制定相应的消防防范措施。(4)制定管理范围内的防火措施及消防演练方案。(5)组织、领导义务消防队伍，做好义务消防队伍的培训教育工作，增强自救能力。(6)布置物业内各客户单位制定消防方案，落实其设立消防责任人，组织义务消防队伍。每年不少于2次组织消防演练。2.2义务消防队员的职责(1)以保护国家和人民生命财产安全为己任，发现灾情、险情时必须毫不犹豫地与险情作斗争。(2)熟悉本物业的各项消防管理规定。(3)熟悉本物业的消防设施的配置及使用方法。(4)熟悉本物业的地貌、结构情况和规定的消防方案、疏散示意图以及发生火灾险情时本人应做的具体任务。(5)熟悉所在区域消防部门的地址、联系电话，与消防监控联系的方法、发生灾情和险情时本人承担的具体任务。(6)自觉学习消防有关知识，积极参加消防培训。(7)每天当班秩序维护员必须检查所在范围内的消防设施、器材的完好情况，及时向秩序维护部主管报告。3 .防火措施3.1 严禁携带易燃、易爆物品进入本物业，物业范围内不得遗留火种。3.2 业主上班或出门时，要检查室内是否遗留火种(包括烟灰缸内的烟头)，检查所有用电设备及照明线路电源是否关闭。3.3 巡查中检查电气设备及照明线路是否存在隐患，如发现可疑对象应及时维修，必要时，应先切断电源，督促整改。3.4 确保送风管道、排风管道、排烟口防火阀和正压送风口畅通。3.5严禁随意改变物业消防器材摆放位置，不得随意动用消防设施。3.6掌握常用灭火器材的用途及使用方法，以便发生火灾时能立即使用。3.7业主的装修材料、施工设计须报消防部门审批，经管理处经理批准后方可施工。3.8建立消防检查制度，由本单位消防专管员负责检查，对发现的问题发出整改通知书并验证。4.消防知识培训1 .1规范员工培训的程序和内容，使员工培训系统化、规范化，最终使员工具备工作必需的知识和技能。2 .2根据实际情况，向业主方发放与消防安全有关的书面学习资料。3 .3由管理处经理每月主持召开1次安全工作会议，学习消防安全管理文件，总结上月工作，布置本月工作重点等，并做好记录，必要时传达到业主方。4 .4义务消防队伍的培训按秩序维护部培训计划进行，每年2次，对全体秩序维护员（义务消防队员）进行消防基本知识、灭火技能、火灾事故处理程序等训练，并进行考核，考核结果存档。5 .5每半年带义务消防队员到楼层重点部位熟悉情况，并进行消防水带、灭火器等器材的训练。6 .6义务消防队每半年要根据实际情况进行消防演习。4 .7管理处组织参与社会各项消防活动，参加消防管理部门举办的各种培训、学习等。5 .8管理处消防专管员每月抽查消防工作落实情况，填写防火检查记录（月检），存在问题需限期整改。5 .临时动火作业管理按二次装修管理规程执行。国家规定检测项目管理规程L根据中国气象局令第20号即防雷减灾管理办法第四章第十九条规定，工程部负责防雷装置安全性能检测，每年1次，需委托专业避雷装置检测单位进行检测，并出具鉴定结论。6 .根据国家质量技术监督局令第13号即特种设备质量监督与安全监察规定第三章第三十九条规定，工程部负责电梯定期检验，每年1次，需委托特种设备监督检验单位进行检测，并出具鉴定结论。7 .根据国家质量监督检验检疫总局发布的电梯监督检验规程附件二2.10规定，工程部负责电梯限速器整定校验，每2年至少整定校验1次，需委托由专业校验机构实施，并出具鉴定结论。8 .工程部负责变配电间电试试验每2-3年1次，包括高压用具，需委托专业测试单位。绝缘地毯1年1次，验电笔1年1次，绝缘鞋、绝缘手套0.5年1次，接地线3年1次。9 .根据中华人民共和国主席令第6号中华人民共和国消防法第二章第十六条规定，工程部负责建筑消防设施检测报告每年1次，需委托专业检测单位进行检测，并出具鉴定结论。10 根据上海市水务局发布的上海市供水水质管理细则第三章第十七条规定，环境部负责清洗水箱，每半年1次，清洗后24小时内取水样，送专业检测单位进行检验，要求检验合格，并出具鉴定结论。11 工程主管编制被测计量表具（压力表、万用表、兆欧表）的校正计划，每年至少检测一次，向黄图管理处借用母表进行校验，对确认合格的计量、检测设备应做好记录工作。12 根据中华人民共和国特种设备安全监察条例规定，地下室机械式车架，每2年需委托专业检测单位对地下室机械式车架进行检测，并出具鉴定结论。供方服务质量管理规程1 .目的为确保外包服务供方提供的服务质量符合供方服务合同和物业服务规范，特制订本管理规程。2 .内容2 .1电梯维保供方需依据分包合同条款、标准，每周1次进行电梯的维保工作，操作人员需持有效操作证工作，管理处委派电梯操作员全程跟踪，维保结束后由工程部主管在大楼维保记录表上签字确认。3 .2空调维保供方需依据分包合同条款、标准，每年2次进行空调的集中维保工作，操作人员需持有效操作证工作，管理处委派工程维修人员全程跟踪，维保结束后由工程主管在大楼维保记录表上签字确认。1.1 3地下室机械车架维保供方需根据分包合同条款、标准，每月2次进行机械车架的维保工作，操作人员需持有效操作证工作，管理处委派工程部人员全程跟踪，维保结束后由工程部主管在大楼维保记录表上签字确认。2.4 消防维保供方需依据分包合同条款、标准，每月1次进行消防系统维保工作，对各系统进行检查设备是否完好，包括所有烟感、温感、手报等，管理处委派工程维修人员全程跟踪，维保结束后由工程主管在大楼维保记录表上签字确认。2.5 监控系统维保供方需依据分包合同条款、标准，每月1次进行监控系统维保工作，对各系统进行检查设备是否完好，包括所有显示器、摄像头等，管理处委派秩序维护部主管及消防监控中心人员全程跟踪，维保结束后由秩序维护部主管在大楼维保记录表上签字确认。2.6 安全防范维保供方需依据分包合同条款、标准，每月1次进行安全防范报警系统维保工作，对报警线路进行检查是否完好，管理处委派秩序维护部消防监控中心人员全程跟踪，维保结束后由消防监控中心人员在大楼维保记录表上签字确认。2.7 垃圾清运供方需依据分包合同条款、标准，每日1次进行生活垃圾的集中清运工作，管理处委派环境部专项保洁员进行跟踪，确保生活垃圾及时清运。2.8 绿化养护供方需依据分包合同条款、标准，根据不同季节和天气，按照养护工作计划，对绿化带和租摆绿化进行定期养护，确保无死亡、无枯枝，修剪和补种及时，管理处委派环境部领班进行跟踪，并在供方的大楼养护记录上签字确认。2.9 保安公司依据分包合同条款、标准提供门岗保安服务，管理处派秩序维护部领班（主管）进行跟踪监督，确保服务质量。2.10 10在日常检查工作中，如发现供方服务质量不合格，可向供方发出不合格报告，限期进行纠正并由相关责任部门的主管跟踪整改落实情况。2 .11按合同付款期支付供方服务费用时，管理处相关部门需填写外委方工作质量评价表，经管理处经理审核后上报公司职能部门。3 .相关记录：外委方工作质量评价表TXJL-7.4-05二次装修管理规程1 .目的确保二次装修安全性、规范性2 .使用范围本物业管理区域内的二次装修管理3 .管理职责3. 1工程部主管负责二次装修图纸审核、竣工验收，并对装修施工安全进行检查。3.2客服部文员负责提供客户相关表单、办理出入证、收取相关费用，装修竣工图等相关资料整理归档。3. 3工程部、秩序维护部人员负责对二次装修现场的检查。4. 4管理处经理负责对相关部门的工作情况进行监督。4.工作程序4. 1业主方提出二次装修的需求，客服部文员向业主方提供装修须知作为业主方二次装修设计依据，并请业主方填写二次装修申请表。4. 2业主方将设计好的二次装修施工图交至工程部主管审查。4 .3工程部主管接到业主方递交的二次装修施工图后，须在3-5个工作日内将二次装修审核意见书回复业主J1O5 .4业主方二次装修方案经修改后，由工程部主管审核同意，对需要报消防、环保、卫生防疫等政府部门审批的，必须得到相关部门的批复。4. 5管理处经理根据二次装修审核意见书和消防环保等有关部门对二次装修审核批文，与业主方或业主方委托的施工单位签订二次装修协议，并发放装修许可证。4. 6客服部文员根据二次装修协议为施工单位办理出入证、收取相关费用。4. 7在二次装修过程中，秩序维护员应加强对二次装修现场监督检查，每天至少1次对施工现场进行不定时的监督和检查，并将检查情况记录于二次装修检查表上，如发现问题，及时与管理处经理联系。如涉及动火，秩序维护部主管负责办理施工单位的动火许可证。4. 7.1当秩序维护部主管接到装修许可证时，应转呈各秩序维护条线，对有施工准许证的施工单位的人员、物品进行管理。5. 7.2秩序维护部各门岗应对有施工（维修）许可的单位的人员进入管理区域内进行确认，应检查其是否佩带有效的施工出入证。5.7. 3除业主方及物业管理处指定施工（维修）处，秩序维护部各岗位应控制施工单位人员进入办公区域。4.7.4巡逻秩序维护员应对现场施工（维修）的作业人员进行巡查，了解和确认施工（维护）的地点、施工（维修）的项目、施工（维修）的单位、施工（维修）的时间、人数等。4.7.5巡逻秩序维护员应检查施工（维修）现场的作业人员有物业管理处开出的有效施工（维修）准许证。如无，应制止其施工（维修）并要求与有关方联系。4.7.6巡逻秩序维护员应检查施工（维修）单位（人员）是否按照用电、用气、动火等安全规定开展施工（维修），（如遇动火应检查是否有动火证）。4.7.7巡逻秩序维护员应检查施工（维修）是否对原有设备、设施造成明显损害，如有，应当场指出并与物业工程等有关人员联系处理，并作好记录、汇报。4.7.8巡逻秩序维护员如遇施工（维修）未按治安、消防等有关安全规定开展，应当场制止，并与有关对口部门联系处理。4.7.9在办公时段，巡逻秩序维护员应检查施工（维修）点的施工人员在作业时是否影响业主正常的办公秩序，如有，应当场制止并向当值秩序维护领班报告。4.7.10巡逻秩序维护员如遇施工现场发生突发事件时，应按相应突发事件应急预案规程及时进行处理。4.8在整个装修期间，工程部主管每日对二次装修现场进行1次以上抽查，并在二次装修检查表上签字确认，如发现违规现象应及时制止并发整改通知单，请业主方签收。4.9二次装修竣工后，业主方应先到消防、环保等有关部门报批。凭消防、环保等有关部门的批文（特殊情况除外），到管理处经理处填写二次装修验收单申请验收，同时应提供二次装修竣工图纸、消防验收备案。4.10工程部主管、业主方双方根据装修审核意见书及业主方提供的二次装修的竣工图对二次装修质量进行验收、确认。并把验收情况，记录于二次装修验收单。4.11业主方装修完工后，经过45天的使用期，若没有质量事故发生，经业主方、管理处经理、公司相关部门审批后，方可退还装修押金。4 .12客服部文员将装修竣工图、消防验收备案等相关资料整理归档。5 .相关文件装修管理协议6 .相关记录6. 1二次装修申请表6.2 二次装修审核意见书6.3 装修许可证6.4 二次装修检查表6. 5整改通知单6.6 二次装修验收单6.7 动火许可证钥匙管理规程1 .目的为了规范本大楼钥匙的管理。2 适用范围适用于秩序维护部保管的所有钥匙。3 .职责3.1秩序维护部消防监控中心负责钥匙的日常管理工作。3.2秩序维护部主管是本规程的主要负责人。3.3相关部门负责按本规程要求实施。3.4管理处经理是本规程的检查及督导人。4.工作程序4.1钥匙的移交4.1.1安装门锁的部门应将门锁装好后的钥匙在客服部进行备案登记，同时移交给秩序维护部。4.1.2秩序维护部在接收钥匙时应对所交钥匙位置、数量、开启和关闭的情况进行验收，如情况正常则予以接收，并在钥匙记录表上作记录，反之不予接收。4.2钥匙的保管4.2.1 秩序维护部钥匙保管场所为本大楼消防监控中心。4.2.2 2.2消防监控中心当班秩序维护员为当班钥匙保管员。4.2.3 钥匙保管员应对保管的钥匙统一编号、统一放置，进行分类管理。4.2.4 每班钥匙保管员在交接班时须对发出、返还的钥匙进行检查，查看钥匙是否完好，发出钥匙与返还钥匙是否相符，并在秩序维护员值勤记录作登记。同时对长期备用封存的钥匙其封条、封口进行检查，并做记录。4.2.5 秩序维护员在进行钥匙移交时，应检查钥匙是否完好，钥匙数量是否准确，钥匙与所要交接的是否相符，并在交接本上进行记录。4.2.6 秩序维护部主管每月对保管的钥匙进行检查、统计，查看钥匙是否完整、完好，并对检查结果予以登记，上报管理处。4.2.7 2.7秩序维护部各岗位长期使用的钥匙应由岗位当值秩序维护员在岗位上进行交接及核对，并做好记录。4.3钥匙的使用4.3.1各岗位当值秩序维护员负责辖区日常房门开关工作，并详细记录。4.3.2因工作需要，钥匙需长期保存在使用人处的，应经使用人所在部门主管和秩序维护部主管批准，报管理处备案，获得批准后方可办理相关领用手续。(1)使用人在领取钥匙时，应与钥匙保管员一起再次对借用的钥匙进行检查，检查钥匙是否完好，数量、用途是否与需要领用的相符。(2)管理处应对长期在使用人处的钥匙进行统计汇总，形成管理处钥匙分布一览表。(3)因工作需要，钥匙使用人要使用非本人应到达范围的钥匙，应经该部门主管以上管理人员同意，并进行记录、登记。(4)钥匙使用人离职时，管理处应督促使用人将钥匙及时归还。未归还钥匙的，不得办理离职手续。4.3.3非本部门人员使用钥匙，使用人必须是与之相关的工作人员，并得到使用部门主管及管理处经理的批准，方可办理使用申请手续。4.3.4在特殊、紧急情况下(如火警、水警等)，可先发钥匙，但事后须补办借用登记、申请手续，但需主管同意。4.3.5钥匙使用中如发现故障，应及时向工程部报修。4.4钥匙的借用4.4.1重点场所钥匙的借用必须要由相关部门及本部门负责人同意，并且借用人应与部门领班一同至消防监控中心填写钥匙借用登记，方可借用。4.4.2借用人在使用钥匙完毕后，应立即返还钥匙给消防监控中心借用钥匙不得超过12小时(特殊情况除外)。4.4.3收到返还钥匙时，钥匙保管员必须认真、仔细地检查，核对返还的钥匙与借出的钥匙是否相符。4.4.4检查、核对完毕后，在钥匙借用登记上写清收到钥匙时间，并对检查结果作书面记录。4.5遗失钥匙的处理4.5.1钥匙保管员发现钥匙遗失必须立即向上级汇报，并作书面记录，听候部门处理。4.5.2钥匙借用人发现钥匙遗失，必须由部门批准人陪同到消防监控中心报失，消防监控中心帮助寻找未果时，向本部门报告。4.5.3遗失人员应对遗失钥匙所造成的损失予以赔偿，包括更换门锁、配制钥匙所需的费用。4.5.4对遗失的重要场所钥匙，应立即采取措施，尽快更换门锁系统，从严追究当事人责任，并赔偿因钥匙遗失引起的场所物品遗失和修配钥匙的全部损失费用。4.5.5遗失钥匙的配制，应经本部门主管确认，重要部位的钥匙配制应经相关部门及管理处经理批准。4.5.6员工使用不当损坏钥匙，每把按成本价赔偿。4.6钥匙的配制4.6.1任何人不得私自配制钥匙，如发现私自配制，按严重违纪从严处罚。4.6.2如因工作需要增配钥匙，必须说明理由和配制数量，以书面形式报部门主管，经经理批准后，方可配制，并在管理处备案。4.6.3增配钥匙由工程部负责配制。配制时需2人以上同行操作配钥匙工作。移动电动工具安全管理规程1 .目的规范使用移动电动工具，确保员工人身安全。2 .适用范围适用于管理处所有移动电动工具使用过程的安全控制，包括冲击钻、手枪钻、拖线盘、角向磨光机、电焊机、擦地机、吸尘器等。3 .职责3. 1各部门主管负责对使用移动电动工具的指导与监督。4. 2工程部员工负责对移动电动工具的检查。5. 工作程序5.1 各部门主管应加强对使用移动电动工具的管理，负责对使用员工进行安全技术教育，以及使用过程的监督。5.2 工程部员工在使用移动电动工具时应严格按章操作，防止事故的发生。5.2.1 移动电动工具在使用前、后必须进行检查，检查内容应包括：(1)外壳手柄是否裂缝和破损。(2)保护线联接是否正确、牢固可靠。(3)电源线是否完好无损。(4)电源插头是否完整无损。(5)电源开关动作是否正常、灵活、有无缺损、破裂。(6)机械防护装置是否完好。(7)工具转动部分是否转动灵活、轻快、无阻滞现象。(8)电气保护装置是否良好。4.2.2移动电动工具在使用时应注意：(1)在陕窄的作业场所中使用，应有人在外监护。(2)不可在阴暗、潮湿、有可燃液、可燃气体的环境中使用。（3）按规定着装，防止宽大的衣袖被高速旋转的工具缭绕。（4）工具的电源线不得任意接长或拆换，当电源离工具操作点距离较远而电源线长度不够时，应采用耦合器进行联接。（5）工具电源线上的插头不得任意拆除和调换。（6）插头、插座中的接地极在任意情况下只能单独联接保护线，严禁在插头、插座内用导线直接将接地极与中性线联接。（7）工具的危险运动零部件的防护装置不得任意拆卸。1.1.1 必须按以下规定进行定期检查：1.1.2 3.1每年12月份各部门对所有移动电动工具进行1次检查，检查结果记录于移动电动工具检查表。1.1.3 在定期检查中，必须检查工具的绝缘电阻。1.1.4 长期搁置不用的工具，在使用前必须测量绝缘电阻，经检查合格后，方可使用。1.1.5 如有绝缘损坏、电源线护套破裂、保护线脱落、插头插座裂开或有损于安全的机械损伤等故障时，应立即修理，未修复前不得继续使用。1.1.6 4移动电动工具的维修应送往有专业资质的维修部门，同时进行必要的检验。4 .5损坏的移动电动工具如不能修复或维修后仍达不到应有的安全技术要求时必须停止使用，经工程部主管和管理处经理同意后，按规定办理报废手续。5 .相关文件无O6 .记录7 .1移动电动工具检查表应急预案I .发生火灾时的处置方案II 一般性火灾（烟雾较大，无火光，有异味）LLI秩序维护员立即到现场寻找火源，同时呼叫支援。LL2查明起火部位、楼号、层次、火势等情况。1. 1.3视情况进入室内打开门窗，关闭电开关，运用灭火器或水龙带放水将火扑灭。LL4逐级报告。1.2较大性火灾（不仅有烟雾，同时看见局部有火光）L2.1秩序维护员发现后立即拨打“119”火警电话，并报告管理处经理。1.2.2当值管理人员和秩序维护员组成抢险小组。1.2.3视火灾情况疏散业主和使用人保持消防通道畅通。1.2.4切断局部电源、煤气，电梯迫降至底层，并迅速关闭电梯、有序规范组织初期灭火。L2.5发现伤员及时救治，并拨打“120”急救电话。L2.6消防队到达后，配合消防人员进行灭火工作。L2.7保护好火灾现场，协助做好现场勘察和情况记录。L2.8协助做好现场的清理工作和善后工作（包括恢复水、电）。1. 2.9将救火真实情况书面报告公司。L3重大火灾（除有烟雾外，整个区域有火光）1.1.1 秩序维护员立即拨打“119”火警电话，并报告管理处经理。1.1.2 通知水电工切断电源、煤气，迫降电梯，保持消防通道畅通。1.1.3 组织业主、使用人及管理处人员有序疏散，沿消防通道转移到安全地带。1.1.4 戴好防毒面具，运用灭火器或消防水枪灭火。1.3. 5消防队到达后，配合消防人员进行灭火工作。1.3.6 发现有伤员积极抢救伤员，并拨打“120”急救电话。L3.7保护好火灾现场，配合消防队做好火灾原因的调查工作和情况记录。1.3.8 火灾后快速、有效的清理现场并做好善后工作。L3.9视情况送电和开通电梯，保障业主和使用人正常秩序。1.3.10 及时拟写火灾报告，上报公司。2.发生水浸事故应急预案因物业设备、管道故障而发生水浸事故时，管理人员必须迅速采取措施以阻止水势蔓延，避免涉及物业其他设施，一旦接获水浸报告，各员工必须：2. 1检查漏水的准确位置及漏水性质，立即设法堵住漏水源头，如关闭阀门、启动潜水泵降低水位。若不能制止时，逐级关闭上级阀门。3. 2观察四周环境，漏水是否影响各项设备、变配电设备、电梯、电线槽等，如有浸水应立刻切断电源，以防水浸发生触电伤人。4. 3利用沙包遏止水势漫延到其他地方，特别防止漏水渗入电梯等设备，须及时将电梯立即升上最高楼层，以免被水浸湿而使设备受损。5. 4利用现有设备、工具、拖把、扫把及吸水器、潜水泵等清理现场。6. 5如漏水影响设备日常运行、涉及保险赔偿等问题，须拍照片以作日后存档及证明。7. 6通知保洁员清理现场积水，检查受影响范围，帮助受影响业主和使用人做好善后处置工作。8. 7将水浸原因、涉及面积、损坏大小等一一记录，向公司书面报告。3.停电及电力故障的处置预案3. 1计划停电3. L1管理处在接到供电部门发出的停电通知后，应在停电前三天在公告栏张贴通知告知业主和使用人，通知中详细写明停电日期、时间，恢复供电日期，并通知业主和使用人停电期间将无关的电器关闭。3. 1.2安排维修电工准备应对突发故障及配合进行设备养护。3. 1.3于停电前将电梯升上后关闭，以免停电时困人。3. 1.4停电期间加强安全巡逻，以免匪徒有机可乘。3. 1.5准备备用物资如应急电筒等，切勿点燃蜡烛，以防有失（在停电期间也应该检修通道应急、照明情况）。9. 1.6电力恢复时，检查本物业的各设备是否正常运作。3.2突发停电3.2.1 在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，值班人员应立即向工程部主管报告，并及时确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电供电部门查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况及时通知相关部门。3.2.2 如属于内部故障停电，值班人员应协助电工通过隔离故障点、倒闸操作，尽快恢复对本单位重要用电负荷的电力供应；若外部故障停电，须拉开低压总开关、拉开进线开关，防止来电后可能造成的设备损坏或人身伤害。3.2.3 在停电期间，值班人员应加强警戒与巡视，及时通知相关人员处理。3.2.4 配备应急照明灯、必要的应急物资（处理内部电力故障需要的一些常用维修设备和材料）。3.2.5 2.5停电及处理情况由值班人员如实登记。3.2.6 置预案4. 1在接到停水通知的情况下，管理处应事先将停水线路、区域、时间等情况通知每个业户，并在主要出入口发布停水通知，同时，工程人员应做好停水前的准备工作。1.1 2在没有接到任何通知、突然发生停水的情况下，工程人员应立即确认是内部故障停水还是外部停水，若系内部故障停水，应立即派人查找原因采取措施，防止影响扩大；若系外部停水，应致电供水公司查询停水情况，了解何时恢复供水，并将了解的情况通知管理处，以备业户查询。4.3 管理处立即将停水情况通知业户，并在主要出入口发布停水通知，必要时启动紧急广播系统通知业户，做好相应准备。4.4 工程人员应经常检查供水管道和供水阀门，发现异常要及时维护。10. 5详细记录停水事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。11. 员触电处置方案11.1 现有人触电，首先必须切断电源。11.2 病人转移到安全地段。11.3 科学的方法分秒必争地抢救触电者，用人工呼吸法和体外胸部按压去进行抢救。11.4 打“120”急救电话，请医护人员进行救治，在医护人员未达到前，给予必要的持续抢救。5 .5保护好现场，请工程人员查明触电原因，立即解决设备或电器方面的缺陷和故障。6 .设备系统事故处置方案6.1管理处立即向公司总值班或物业管理部报告。6. 2按事故处理规定级别进行处置，针对电、水、气、电梯不同设备采取不同办法、措施。6.3由管理处经理和专业人员到现场商议解决办法，估计影响程度，制定抢修方案。6. 4如由外委方负责修理的，立即联系外委方进行抢修，尽快恢复系统运行。6.5 如发生电梯困人，及时按电梯故障的应急预案执行。6.6 管理处经理应将事故原因和影响程度告知业主方相关领导，告知因某系统损坏，可能带来的不便及物业公司采取补救、抢修方案，必要时贴出告示。6.7 工程部专业抢修人员协助外委方尽快恢复系统运行。6. 8秩序维护员和工程人员加强安全巡视和设备巡检。6.9工程人员参与修复后设备调试，使系统能正常运行。6.10管理处根据事故“三不放过”的原则，积极落实各项整改措施。6 .11事后管理处填写事故报告报公司，其他人员做好相关配合工作。7 .电梯故障应急预案7. 1物业管理区域内一旦电梯发生故障，不论是否办公时间，都应致电通知外委方工程人员到场进行急修。8. 2如是电梯困人，应立即通知现场巡逻岗秩序维护员和值班人员马上赶到困人楼层，与被困人员取得联系，告知专业人员马上赶到，不间断地与被困人员讲话，使其不慌乱，做好安抚工作。9. 3受过专业训练的或专业从事电梯工作人员，按规定操作程序到现场进行解救工作。10. 电梯工程人员于30分钟后仍未到场处理，又如被困者需要急救时，应立即拨打“119”火警电话请求消防人员协助，强行打开电梯轿厢门救人。11. 被救者救出后，须询问：是否有不适，是否需要帮助等。12. 6做好现场记录：记录事件开始到结束的时间，详细情形及工程人员、消防队员、公安人员、救护人员到达和离去的时间，消防车、警车及救护车号码等；记录被困者救出的时间，或伤员送往何医院进行救治。8.发生自然灾害时的应急预案8. 1气象台发布强台风警报时的处置方案8. Ll管理处负责组织人员，落实各项安全防范措施。8. L2秩序维护员负责对物业管理区域内门窗进行检查，防止台风吹刮坏门窗或高空坠物伤人。8. L3秩序维护员对物业管理区域公共部位建筑、设施、广告和指示标牌、楼顶天线、露天堆放物、门窗、树木、临时建筑进行检查加固。8. 1.4工程人员对物业管理区域给排水管道、窖井、地漏、阴沟进行检查或疏通，对各排水设备水井泵进行校验确保自动排水正常、完好。8. 1.5暴雨造成办公区域内漏水、积水，按急修程序以最快速度赶赴现场，给予紧急处置。8. 1.6发生坠物伤人，秩序维护员应抢救伤员，并拨打“120”急救电话寻求救助。8.1. 7公共部位建筑发生损坏立即隔离、围护，做好临时安全措施，防止伤及人员。8. 1.8强台风警报期间管理处秩序维护员要加强户外巡视，增加巡视次数，防止出现各种隐患，杜绝漏洞。8. 1.9保洁员要及时清除各类垃圾杂物，保持物业管理区域整洁环境。8 .L10一旦险情扩大，白天由管理处经理，夜间由秩序维护领班立即向公司领导和管理处经理汇报，请求支援。9 .1.11公司总值班一旦接到请求支援的信息，立即在公司范围内组织援助，并亲自到现场指挥，调派人员及保证物资供应，做好抢险救灾相关工作。8. 1.12强台风警报解除管理处要将处置情况汇报公司。8. 2发生强雷暴雨天气，降水量在60mm以上时处置方案8. 1.1以管理区域管理处人员或夜间值班人员为主进行抢险救灾工作。8.L2楼内或道路发生积水原有设备排水量不够时，立即启用备用泵进行排水。8.1.3发生房屋、设施损坏按急修程序通知工程人员立即赶赴现场给予紧急处置。8.L4如有雷雨预报，在工作时间应告示或广播提醒管理区域工作人员将办公电脑等电源插头拔掉，以防止遭雷击损坏。8. L5秩序维护员在报警系统短时关闭时加强临时特巡，防止出现防范疏漏，巡夜时要做好自我保护。8. 1.6夜间雷击和暴雨造成整个物业管理区域出现停水、停电、积水险情时，物业管理区域秩序维护领班或负责人立即报告公司总值班和管理处经理，并请求支援，公司总值班在赴现场同时报公司领导。8 .1.7公司总值班和分管领导接到救助信息，立即在公司范围内组织援助，并亲自到现场指挥，调派人员及保证物资供应，做好抢险救灾相关工作。9 .L8非常状态工作结束后，管理处要将处置情况汇报公司。13. 3夏季气温超过38摄氏度时处置方案13.3. 1工程人员加强对电梯机房、泵房、变电所、配电间空调设备的巡检，防止设备因高温引起事故。尤其对变电所变压器、铜排、母线和各机房电动机的温度加强巡视、检测，及时开启风机或空调进行通风降温，保证电力正常供应。8.3.2发生高温引起设备损坏按异常或事故进行紧急处置。8.4冬季气温降到零度以下（气象台预报）时处置方案8.4.1 在预报降温前管理处做好管理区域内暴露在外的给排水设备、管道、水箱和空调管道的防冻保温和检查工作。8.4.2 一旦发生水管冻裂立即按急修程序，关闭阀门。值班人员通知工程人员尽快赶到现场进行处置，及早修复。短时恢复不了的，应采取临时供水方法解决办公楼用水。8.4.3 当物业管理区域道路有积冰、积雪要组织管理处