制造业售后服务年度总结报告.ppt

2014售后年度工作总结报告,2014年1月5日,目录,3、12月份电芯零星退货分析数据统计,PACK在客户处返工用工时334h,餐费975元；电芯问题返工用工时124h，餐费240元；未包含车费。,4 12月份批量返工成本统计,1、14年工作不足,14年对客诉/退货的处理存在不及时和不彻底现象，14年对此项做管控，通过以下几个方面提升：售后工程师（技术员）业务和技能不足，在客诉/退异常的确认中面对模棱两可的产品异常处理不够果断，需加强售后工作人员的技能提升。14年对售后处理相关流程做了优化，但没有达到固化的效果，导致工作方式凌乱，存在丢三落四的现象；需加强售后人员的标准化工作管理。14年已基本完成售后流程优化和程序文件的更新，15年除按标准贯彻执行外，对客诉、客退做详细的作业指导性文件，将此部份工作的统计和执行更加细致的体现。,14年客诉/退处理后，对所回复的改善措施，跟踪力度不够；15年对此项加强跟踪，以周报方式体现。14年报告所回复的改善措施，真实性不足，存在书面报告和实际操作不符的现象；15年对此项做区分，策略性报告回复与实际改善性报告做区分。14年报告所回复的改善措施，执行和完成没有做分量统计，没有按改善项目汇总统计；15年对此项做完成进度统计，超时完成和持续改善做分量统计，以月报方式体现。14年客诉/退处理流程不完善，15年规范客诉/退处理流程，以客诉/退处理单为依据准确跟踪客诉处理流程。,2、15年客诉/退改善的汇总跟踪,3、售后的成本控制,14年12月增加对返工成本统计，增加了返工过程中的直接费用（餐费）统计，以及返工工时的统计；15年针对此项做成本分析，达到更好的控制返工成本，增加对客诉成本的统计，及潜在风险评估，更好的控制客诉影响，为内部管理提供更有力的参考依据。14年初步对零星退货进行控制，对12月份电芯零星退货进行分析、整理。15年对电芯和电池的零星退货全部进行分析、整理，合格物料进行再次利用减少物料损失。,报告完 谢谢！,