物业管理中的服务理念.ppt

物业管理中的服务理念,培训大纲,客人的期望和感受公司的经营哲学令人喜出望外的服务原则、步骤和技巧对待内部客人的态度服务中的自我管理能力,购房的经历,购房流程,挑选房源,实地考察,签订认购书,签订合同,付款方式,保险与公证,验收房屋,物业管理,产权过户,挑选房源,价格,位置,面积,户型,朝向,设施,质量,环境,购房者的期望是什么？,家装欺诈七宗罪,低报价再增项漏项不报材料以次充好减工序减成本套餐报价蒙客户出了问题拔腿跑偷工减料,客人的感受,国家工商总局公布：2002年上半年消费者投诉热点商品房问题位居第 一 位,一,国贸物业酒店管理有限公司,经营哲学,争创中国第一物业酒店管理品牌,以人为本,科学管理,提供喜出望外的服务,忠实感,领 导,经营哲学及前景目标的关键,成为第一,为了成功我们必须成为客人的第一选择,我们要永久保持,第一的地位,创新和不断改良,否则我们的成功只能是昙花一现,只有使客人喜出望外才能建立客人的忠实感,使客人满意是不够的,服务的基本原则,维护自尊，加强自信。专心聆听，表示了解对方感受。征求意见，并提供建议。,服务的步骤,向顾客打招呼 了解顾客需要 满足或超越需求 确定顾客是否满意,令人喜出望外的服务方法（服务秘诀中的三大元素）,准备工作,你应该认识你的产品和服务你应该熟悉自己岗位有关的政策和程序你应该知道怎样操作设备和有关系统你应该了解从何得到更多的所需资料你应该能够迅速解决问题你应该是一名专业人士,沟通,要清楚地知道客人需要确保可以满足或超越客人的需要客人期望受到尊重,跟进工作,服务并未完结一张字条、一个电话作为公司与外界接触的桥梁作为公司的资讯中心向公司其他同事和部门提供相关资料,令人喜出望外的服务,准备工作,沟通,跟进工作,使客人喜出望外的技巧,使客人喜出望外意味着：,给予客人个性化的认知 不仅仅将所有客人笼统当作客人，而是给予他们每人个性化的酬谢，使他们感到自己很重要，受到重视。,使客人喜出望外意味着：,预见客人的需求 不仅仅被动地对客人的要求做出反应，而是预见客人的需求，主动为客人提供服务。,使客人喜出望外意味着：,灵活 不仅仅照章处理问题，而是将客人当作独特的个体，用灵活的态度满足他们的需要。,使客人喜出望外意味着：,补救 当出现问题时，不是相互推诿责任，而是主动承担责任，把问题纠正。,认知,预见,灵活,补救,使客人喜出望外,客人忠实感,在服务中如何用积极的态度对待客人,如何用积极的态度对待客人：,我们在同所有人相处时要表现出真诚和诚挚要利用每次同客人接触的机会为客人提供超前的服务为客人服务要保持一致,如何用积极的态度对待客人：,要确保我们的服务程序永远是以客人为中心的，且简单易行我们要使员工在为客服务的现场及时做出果断决定我们要以客人满意成为我们事业的驱动力,待客之道的核心,尊重备至 彬彬有礼 乐于助人 真诚质朴 温良谦恭,待客之道,使客人有宾至如归之感使客人感到自己的选择是正确的让客人放心，他会受到最好的照顾,对待内部客人的态度,一线员工 是那些直接为客人提供服务的人,二线员工 服务于那些直接为客人服务的员工,客人,前台,前台,后台,后台,领导,好的程序,站在客人的角度灵活处理客人问题,在服务中的自我管理能力,采取主动,主动承担责任，我们必须对自己的行为负责，必须根据价值取向采取合适的行动，而不是感情用事,目标明确,希望事业上有所发展,优先次序,时时强调优先次序，我们首要的工作就是建立客人的忠实感。,树立榜样,有责任做榜样，用自己的积极行为带动其他人。,善始善终,每项工作都应圆满完成,追求服务质量,为每位客人提供优质服务，不断完善服务工作，力争好上加好,潜 力,负责/承担未来工作的能力,态度+潜力=事业成功,谢 谢 各 位工 作 顺 利,