第25章危机前的最佳操作.ppt

第25章 危機前的最佳操作,（一）危機與危機管理 1.危機的定義：2.危機管理三階段(1)事前的：a.訊息的偵測b.預防c.準備。(2)事中的：a.危機處理b.危機溝通。(3)事後的：a.復原和重建b.不斷學習。,（二）危機訊息的偵測：,.從議題管理面向搜尋訊息(1)傳統訊息(2)有用的出版品(3)民意專家(4)線上來源從風險評估面向搜尋訊息(1)總體品質管理(2)營運或生產對環境的污染或威脅(3)法律上(4)財務上(5)保險的範圍(6)自然災害(7)意外事故(8)員工人格特質(9)道德倫理關係管理面向搜尋訊息分析訊息找出危機徵兆,(三)危機預防基本要素：,改變：危險預防的目標是注意處理危機 警訊與風險以化解危機。監督：採取風險移轉方案後要密切監 督，至少每年要檢查一次，以確 保威脅不再出現。建立關係的要素：密切往來、可信度、符合期望。,（四）危機準備：,1.成立危機處理小組(1)執行長(2)優秀公關人員(3)熟悉產品的專員(4)律師2.組織需要什麼樣的發言人(1)迅速表達(2)可靠信賴(3)傾聽(4)同理心(5)虛心受教(6)隨時待命(7)抗壓性(8)毅力 3.發言人的媒體任務(1)展現親和力(2)有效回答(3)明確提供訊息(4)異議處理4.研擬危機應變計畫5.危機的模擬和訓練,第26章 危機處理與危機過後,(一)危機處理或溝通原則 即時：最初24小時，第一（黃金）時間。誠實：正確迅速、快速抽身、結束問題。負責：人們在乎的是組織對事情的態度，非 事情本身。同情心：展現同情心，表示可信賴的；有能 力控制事態的發展。訊息一致性：危機訓練，減少非正式的發 言。直接溝通：利害關係人要有通報管道。,（二）危機處理案例：新航空難。（三）危機過後：危機評估：（）管理成效評估。（）影響的評估。危機過後行動：（）持續偵測。（）防範再生。（）組織變革。（）努力的效果。,