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2006/7/12,安 全 管 理,2006 万科物业新动力培训,1 安全观2 安全管理业务3 安全队伍管理,目 录,王石董事长参加在北京组织的“磐石行动”发布会时，当时中国质量协会秘书长问及董事长，能给万科品质打多少分？董事长回答为七十几分，当秘书长问及是如何打分的时候，董事长答这是客户对我们打的分（当年盖洛普顾客满意度调查结果为74分）。,7,1 安全观,1 安全观2 安全管理业务3 安全队伍管理,1 安全观1.1 客户安全观1.2 万科安全观2 安全管理业务3 安全队伍管理,1.1 客户的安全观,2005物业管理二级指标比较（集团平均）,看重%,满意%,抱怨%,抱怨重视度均值,社区安全管理,69.1,90.2,2.0,4.67,公共区域卫生清洁,9.4,90.0,2.5,4.53,园林绿化养护,4.5,86.8,2.1,4.16,公共设施维修维护,2.7,78.1,2.7,4.11,工作时间满足需要,1.6,75.7,2.7,4.01,有偿维修服务,3.5,71.9,5.2,4.23,投诉处理,7.0,62.1,11.3,4.02,N=5169,1.1 客户的安全观,1 安全观1.1 客户安全观1.2 万科安全观2 安全管理业务3 安全队伍管理,安全管理是目前客户最满意的业务。安全管理是客户最看重的业务。,1.1 客户的安全观,1 安全观1.1 客户安全观1.2 万科安全观2 安全管理业务3 安全队伍管理,案例 网上发帖：万科的保安比较有礼貌，一般开车进出都会说你好，有次我扭伤了脚，只能一只脚走路，因为看医生要去停车场，刚好一个保安路过，知道我难以走路，就骑着自行车载我到停车场。回来的时候我又叫了一个保安，他说公司规定不能在花城里骑车载人，我说我确实走不了，他就叫我上车，亲自把我推回家门口，起码推了200多米。还有好几次要搬重东西，保安都会帮忙，还试过车打不着火，保安都热心地叫上几个伙伴一起帮我推车。所以我觉得花城的保安总体来说很不错，业主们也应该尊重保安员，大家都是平等的，互相尊重，互相关心，少一点摩擦，多一点和谐，岂不美哉。,1.2 万科物业的安全观,1 安全观1.1 客户安全观1.2 万科安全观2 安全管理业务3 安全队伍管理,案例 客户投诉：房子装修好大半年一直没住，前天去看了一下，晚上六点多，天黑了还下着小雨，风也挺大，寒冬即将来临。出牡丹苑南门，保安正坚守岗位，这保安瘦瘦高高的，从装修开始就看到他，挺熟悉但没注意牌号，也没问叫什么名字，工作一直都比较负责，我问他：天冷了，你冷不冷？他回答：没关系，这是工作。让谁站在这么冷的天气底下都冷，如果到了寒冬怎么受得了，谁不想呆在暖和的被窝里舒服舒服。在那不足两平方的岗亭里遭受严寒的袭击，虽说这是工作职责，但我还是建议物业公司在提高保安工作环境质量方面下点功夫，例如增加空调或电炉等，让他们在守卫我们安全的同时，也享受到工作的快乐，让每一位保安感觉在万科做保安的愉快而尽心尽责站好自己的岗位。,1.2 万科物业的安全观,1 安全观1.1 客户安全观1.2 万科安全观2 安全管理业务3 安全队伍管理,安全管理人员比例（2006年4月）,1.2 万科物业的安全观,1 安全观1.1 客户安全观1.2 万科安全观2 安全管理业务3 安全队伍管理,寓管理于服务。安全管理是万科客户心中的一道风景。安全管理是投入资源最多的业务。,1.2 万科物业的安全观,1 安全观1.1 客户安全观1.2 万科安全观2 安全管理业务3 安全队伍管理,2.1 法定和约定2.2 安全管理业务活动,2 安全管理业务,1 安全观2 安全管理业务3 安全队伍管理,第三十六条物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。第四十七条物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。物业管理企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。,物业管理条例,1 安全观2 安全管理业务2.1 法定和约定2.2 业务活动3 安全队伍管理,2.1 法定和约定,物业服务事项：物业管理区域内的公共秩序的维护与服务，但不含业主、物业使用人的人身保障和财产保管责任。权利和义务：应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，乙方在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。,物业管理服务合同,1 安全观2 安全管理业务2.1 法定和约定2.2 业务活动3 安全队伍管理,2.1 法定和约定,违约责任：因下列事由所导致之损害，不论其为直接或间接，均构成对乙方的免责事由，乙方均不负赔偿之责：A、在本物业内发生治安或刑事案件包括但不限于暴动、抢劫、破坏、爆炸、火灾等事由所致之损害，但因乙方故意或过失所致，不在此限。B、非因乙方违反本合同义务，业主专有及约定专用部分之火灾、盗窃等治安、刑事案件所致之损害。C、因本物业区域内车辆被窃、被破坏或车内财物被窃而产生的相关损失，但因乙方违反本合同义务而导致以上事故者除外。,物业管理服务合同,1 安全观2 安全管理业务2.1 法定和约定2.2 业务活动3 安全队伍管理,2.1 法定和约定,安全管理与规避风险密切相关，安全管理的业务活动核心目的就是要消除、降低各种风险，减少可能的人身、财产损失。,1 安全观2 安全管理业务2.1 法定和约定2.2 业务活动3 安全队伍管理,2.1 法定和约定,公共秩序交通管理消防管理居家安防突发事件,1 安全观2 安全管理业务2.1 法定和约定2.2 业务活动3 安全队伍管理,2.2 安全管理的业务活动,与公共秩序相关的业务活动：装修服务人员、物品进出管理公共设施的管理制止乱张贴、乱摆卖、乱堆放集会活动的秩序维持,1 安全观2 安全管理业务2.1 法定和约定2.2 业务活动2.2.1 公共秩序2.2.2 交通管理2.2.3 消防管理2.2.4 居家安防2.2.5 突发事件3 安全队伍管理,2.2.1 公共秩序,公共秩序的潜在业务风险：争执、肢体冲突公共设施的损坏、失窃破坏生活、工作秩序意外受伤,1 安全观2 安全管理业务2.1 法定和约定2.2 业务活动2.2.1 公共秩序2.2.2 交通管理2.2.3 消防管理2.2.4 居家安防2.2.5 突发事件3 安全队伍管理,2.2.1 公共秩序,案例 某项目处于装修高峰期，6月22日7：40，22号岗检查出入证时，发现某装修工人出入证上无照片，遂要求其出示身份证核实，询问过程中双方发生口角并打架，被其他安全员拉开，22号岗在打架中受皮外伤。同日21：50，有两个身份不明的人进入小区，安全员梁某要求检查证件，两人说是业主，梁某坚持检查并发生争执。安全班长到场后，一人拿出门禁卡在班长面前晃了一下，梁某说：“谁知道卡是不是检的！”，冲突由此升级，业主动手推梁某，班长拉劝，业主转而推打班长，梁某见状动手反击，并在两人被打跑后通知附近其它岗位围堵追打，先后共有5名安全员参与打架，后证实被打人员确系小区住户。,1 安全观2 安全管理业务2.1 法定和约定2.2 业务活动2.2.1 公共秩序2.2.2 交通管理2.2.3 消防管理2.2.4 居家安防2.2.5 突发事件3 安全队伍管理,2.2.1 公共秩序,案例 1月8日18：50，两女士在区内敲门推销电话卡被住户投诉，安全员找到两人，两人拒不承认。班长王某报警，两女士试图离开，在小区路口被安全员拦住。19：10王某赶到路口要求两人以后不要再来推销，两人反诬不让她们出去是侵犯人身自由，并堵在道闸出入口。几分钟后有业主车辆外出，王某上前拉人，一女士马上躺在路上。王某一怒之下将其拖出园区，拖的过程中该女士手腕被挫伤。19：59其公司来人，用面包车堵住出入口。20：15对方又召集来10余人聚在路口，被拖女士发现王某后，10余人上前就打，被警察制止，后在派出所的协调下，我方承担受伤女士医疗费并赔偿3000元。据查，该女士所在公司已多次乱发广告，并写过书面保证三份。,1 安全观2 安全管理业务2.1 法定和约定2.2 业务活动2.2.1 公共秩序2.2.2 交通管理2.2.3 消防管理2.2.4 居家安防2.2.5 突发事件3 安全队伍管理,2.2.1 公共秩序,案例 9月7日16：00时，装修管理员在巡检时，检查消防栓情况，发现17#楼3单元15楼至18楼的消防栓连接头丢失。随后发现17#号楼3单元门前有一装修工人，携带几个装有木条的袋子和一些杂物，当他上前盘问时，此人不愿意接受检查，管理员觉得可疑，再次检查时发现袋子里边有消防栓连接头，随即用对讲呼叫巡逻安全员到达现场，并通知中控室报警。几分钟后，110警车赶到，带走嫌疑人和脏物。,1 安全观2 安全管理业务2.1 法定和约定2.2 业务活动2.2.1 公共秩序2.2.2 交通管理2.2.3 消防管理2.2.4 居家安防2.2.5 突发事件3 安全队伍管理,2.2.1 公共秩序,公共秩序维护的要点：寓管理于服务对客户一视同仁职业化礼仪与BI(底线)换位思考,1 安全观2 安全管理业务2.1 法定和约定2.2 业务活动2.2.1 公共秩序2.2.2 交通管理2.2.3 消防管理2.2.4 居家安防2.2.5 突发事件3 安全队伍管理,2.2.1 公共秩序,案例 客户投诉：保安的对讲机问题，早在去年我就投诉过，曾经好过一小段时间，好像物业给保安佩了耳机，因此夜晚对讲机发出的声音没有了，那么为什么现在又开始了？而且声音更大了！每个人都跟耳背似的，把对讲机开那么大声音，还就在窗户跟儿底下。今天凌晨2、3点钟被吵醒，对着窗户说了一句给关小了。早上5、6点钟又被另外一拨换班保安的对讲机吵醒，大热天我就想开着窗户睡觉，你们不考虑会不会影响别人休息吗？！,1 安全观2 安全管理业务2.1 法定和约定2.2 业务活动2.2.1 公共秩序2.2.2 交通管理2.2.3 消防管理2.2.4 居家安防2.2.5 突发事件3 安全队伍管理,2.2.1 公共秩序,交通管理相关的业务活动：车辆进出管理车辆行驶、停放管理自行车、摩托车停放管理,1 安全观2 安全管理业务2.1 法定和约定2.2 业务活动2.2.1 公共秩序2.2.2 交通管理2.2.3 消防管理2.2.4 居家安防2.2.5 突发事件3 安全队伍管理,2.2.2 交通管理,交通管理的潜在业务风险：车辆的磕碰、划擦、砸伤车辆丢失交通事故,1 安全观2 安全管理业务2.1 法定和约定2.2 业务活动2.2.1 公共秩序2.2.2 交通管理2.2.3 消防管理2.2.4 居家安防2.2.5 突发事件3 安全队伍管理,2.2.2 交通管理,案例 某晚，大厦管理处接到投诉，车位上一辆白色奔驰的车头上有划痕。主管立即赶到现场，经检查发现该车车头确有一道划痕。车主说19：45停车时是完好的。现在有了划痕，要求管理处承担损失。主管表示如果此车确系停在大厦后被划的，管理处应该承担相应责任，但划痕好像是旧痕，如果拿不出确切证据证明是停车后发生的，要请权威部门鉴定。巡警到场，细致查看后认为此划痕为深度划伤，已显露了第三层底漆，如确系停在大厦后出现，那划痕垂直下方的地面上会留有漆屑，经确认地面没有清扫过，也未见丝毫漆屑，新的划痕两旁也应有漆屑卷边的残余，但现在划痕边是光滑的，他们的结论是此划痕为旧痕。面对这一结论，车主无言以对。,1 安全观2 安全管理业务2.1 法定和约定2.2 业务活动2.2.1 公共秩序2.2.2 交通管理2.2.3 消防管理2.2.4 居家安防2.2.5 突发事件3 安全队伍管理,2.2.2 交通管理,案例 2月19日，许女士报案称放在停车场的车不见了。查看进场记录，监控录像显示17日晚上19：59分一辆墨绿色丰田吉普进入，许女士指认为其报失车辆。通过车辆进出图像、录像、进出时间对比发现：丰田吉普驶出所用IC卡为一辆本田轿车临时IC卡，本田轿车驶出时所用IC卡为一辆三菱吉普的临时IC卡，三菱吉普于17日驶入后一直停放于场内，为临时车辆。管理处安排专人保存所有相关记录，24小时监控三菱吉普，同时向警方反映了情况。20日15：04，本田再次驶入，入口岗迅速上报并通知沿路安全员密切监控、布防，同时报警。15：35，车主出来准备走，安全员将其围住。后从警方获悉，嫌疑人承认本田和三菱吉普车牌均为伪造，已向警方交待先后盗窃23辆机动车，警方已起获11辆，其中包括丢失的丰田吉普。,1 安全观2 安全管理业务2.1 法定和约定2.2 业务活动2.2.1 公共秩序2.2.2 交通管理2.2.3 消防管理2.2.4 居家安防2.2.5 突发事件3 安全队伍管理,2.2.2 交通管理,交通管理的要点：“一车一卡”设施维护完好车辆外观检查购置公共责任险有序停放,1 安全观2 安全管理业务2.1 法定和约定2.2 业务活动2.2.1 公共秩序2.2.2 交通管理2.2.3 消防管理2.2.4 居家安防2.2.5 突发事件3 安全队伍管理,2.2.2 交通管理,与消防管理相关的业务活动：消防设施维护消防宣传义务消防队,1 安全观2 安全管理业务2.1 法定和约定2.2 业务活动2.2.1 公共秩序2.2.2 交通管理2.2.3 消防管理2.2.4 居家安防2.2.5 突发事件3 安全队伍管理,2.2.3 消防管理,消防管理的潜在业务风险：消防设施不能正常使用火险的应急处理不到位,1 安全观2 安全管理业务2.1 法定和约定2.2 业务活动2.2.1 公共秩序2.2.2 交通管理2.2.3 消防管理2.2.4 居家安防2.2.5 突发事件3 安全队伍管理,2.2.3 消防管理,案例 8月1日晚，四季花城牡丹苑某户因使用燃气不当，发生火警，业主从厨房窗户逃脱，有轻微灼伤。邻居发现后，赶到现场协助灭火，找不到灭火器就打开消防栓，结果消防栓却没有水。安全员赶到，用灭火器将火扑灭。后得知灭火器放在苑门口，现场抽查牡丹、玉竹、水仙、会所等消防栓都没有水，原因是消防栓严重漏水，属施工遗留问题，长期未得到解决。,1 安全观2 安全管理业务2.1 法定和约定2.2 业务活动2.2.1 公共秩序2.2.2 交通管理2.2.3 消防管理2.2.4 居家安防2.2.5 突发事件3 安全队伍管理,2.2.3 消防管理,案例 做班长的时候，有一天晚上，班员发现A栋402室西面窗户起火，火舌从打开的窗户串烧至五、六楼，班员用对讲机汇报后，我和两名队员迅速提上灭火器赶奔现场，同时通知控制中心拔打119。屋里一名装修工用水盆接水浇灭起火的刨花，但火势已经蔓延到了正在装修的柜子、墙板，水盆根本无济于事。此时，其他班员也相继赶到，我们迅速按应急预案展开灭火，一路安全员从消防通道紧急疏散邻居；我指挥灭火，此时火势猛烈，浓烟锁住了整个楼面，灭火器已经失去威力，就果断砸开消防箱，拿出消防水带、枪头和消防扳手，用湿衣服包住鼻子和嘴，匍匐进屋喷水灭火。明火灭了，一名班员又发现504业主被困房中，一名安全员迅速沿楼道爬行上楼，将女业主从浓烟中救出。消防车赶到时，大火已扑灭。这件事给我留下了深刻印象，没有专业化的演练，我们肯定处理不好这样的大火。,1 安全观2 安全管理业务2.1 法定和约定2.2 业务活动2.2.1 公共秩序2.2.2 交通管理2.2.3 消防管理2.2.4 居家安防2.2.5 突发事件3 安全队伍管理,2.2.3 消防管理,消防管理的要点：预防为主：应急预案与演练。三不放过：问题和原因未查清不放过、客户和员工未受到教育不放过、纠正措施未落实不放过。消防设施日常维护完好。,1 安全观2 安全管理业务2.1 法定和约定2.2 业务活动2.2.1 公共秩序2.2.2 交通管理2.2.3 消防管理2.2.4 居家安防2.2.5 突发事件3 安全队伍管理,2.2.3 消防管理,居家安防的主要业务活动：防范入室盗窃开展群防群治处理居家报警罪案现场保护协助侦破,1 安全观2 安全管理业务2.1 法定和约定2.2 业务活动2.2.1 公共秩序2.2.2 交通管理2.2.3 消防管理2.2.4 居家安防2.2.5 突发事件3 安全队伍管理,2.2.4 居家安防,居家安防的潜在业务风险：发生入室盗窃,1 安全观2 安全管理业务2.1 法定和约定2.2 业务活动2.2.1 公共秩序2.2.2 交通管理2.2.3 消防管理2.2.4 居家安防2.2.5 突发事件3 安全队伍管理,2.2.4 居家安防,居住万科感觉不安全的原因,比 例,N=98,有小偷进入小区,41.5,设计的安全隐患,23.6,出入管理不足,14.2,业主养狗对小孩有安全隐患,3.8,保安人数不足,2.8,2005年满意度调查客户抱怨的统计,1 安全观2 安全管理业务2.1 法定和约定2.2 业务活动2.2.1 公共秩序2.2.2 交通管理2.2.3 消防管理2.2.4 居家安防2.2.5 突发事件3 安全队伍管理,2.2.4 居家安防,案例 3月7日，早晨8：00左右，中心接到荷花苑R201报称被盗，现场察看其书房靠落地窗桌子上有明显进出脚印，客厅、卧室墙及门框上有明显手印，失窃物品为手机两部及现金。13：00左右，N402报称被盗，与R201相同，窃贼是从阳台书房进入，被盗物品有笔记本电脑等。窃贼是从N与R座之间采光井顺空调架攀爬直上，从阳台书房未锁的落地窗进入，两户居家报警系统开通，晚间未设防。事前的凌晨4：00左右，当值20#在荷花苑北面看到两个人由围墙边往架空层走，发觉可疑立即呼喊，两人听到后调头往围墙边跑，20#迅速追去，同时呼叫25、16、21#号赶到,但两人已不见，检查发现围墙的一处钢筋围栏被撬弯,形成一个可容一人通过的洞。,1 安全观2 安全管理业务2.1 法定和约定2.2 业务活动2.2.1 公共秩序2.2.2 交通管理2.2.3 消防管理2.2.4 居家安防2.2.5 突发事件3 安全队伍管理,2.2.4 居家安防,居家安防的要点：人、物、技防的有效运用群防群治,1 安全观2 安全管理业务2.1 法定和约定2.2 业务活动2.2.1 公共秩序2.2.2 交通管理2.2.3 消防管理2.2.4 居家安防2.2.5 突发事件3 安全队伍管理,2.2.4 居家安防,列举：小区的人、物、技防措施有哪些？,人防的岗位设置：固定岗巡逻岗车场岗,1 安全观2 安全管理业务2.1 法定和约定2.2 业务活动2.2.1 公共秩序2.2.2 交通管理2.2.3 消防管理2.2.4 居家安防2.2.5 突发事件3 安全队伍管理,2.2.4 居家安防,1 安全观2 安全管理业务2.1 法定和约定2.2 业务活动2.2.1 公共秩序2.2.2 交通管理2.2.3 消防管理2.2.4 居家安防2.2.5 突发事件3 安全队伍管理,2.2.4 居家安防,案例 7月22日20:30，安全员史某巡逻到73栋前时,看到两名男子在楼前四处张望。上前询问,两人说是到12栋406房修理空调的，请两人出示证件，两人说没带。史某觉得不正常，立即向班长汇报，班长到场后，两人拿出了一张名片和一张暂住证，但暂住证与名片姓名不符，通知指挥中心与12栋406房业主联系，但业主不在家。此时其中的一人神情紧张，继续盘问来此修理空调为什么不带工作证？不穿工作服？不带客户服务单？不知道客户的姓名？两人不知所措，便拿出香烟给安全员，但被拒绝了。此时三名便衣岗也来到现场，其中一人想逃离但被拦住，将二人送至治安办的途中两人又要求去买水，并在买水时试图逃跑，又被及时拦住。到达治安办后，指挥中心反馈信息给现场安全员，表示已联系到12栋406房的业主，且业主并没有通知人来修空调。此时另一名男子要求去洗手间，路上试图将包内的工具丢进垃圾桶时，被安全员发现。,技防的常用手段：闭路监控周界红外报警居家报警门禁和对讲,1 安全观2 安全管理业务2.1 法定和约定2.2 业务活动2.2.1 公共秩序2.2.2 交通管理2.2.3 消防管理2.2.4 居家安防2.2.5 突发事件3 安全队伍管理,2.2.4 居家安防,案例 6月26日20：25分，控制中心接到牡丹苑11单元101居家红外系统报警，立即通知组团巡逻岗和车场巡逻岗前往现场前后包抄。当班班长和邻近岗位也赶往现场。组团岗发现房屋内有灯光晃动，通知外围包抄的车场岗，车场岗通过强光手电照射发现一嫌疑男子从房内探头张望。控制中心已通知安全主管，主管接到电话后赶到现场并报警，启动紧急防盗预案将牡丹苑团团包围。20：47分派出所接警到达现场，经与业主电话沟通后，安全人员协同两名警察从后阳台进入室内搜索，在主卧室床下现场抓获犯罪嫌疑人。,1 安全观2 安全管理业务2.1 法定和约定2.2 业务活动2.2.1 公共秩序2.2.2 交通管理2.2.3 消防管理2.2.4 居家安防2.2.5 突发事件3 安全队伍管理,2.2.4 居家安防,物防的常用手段：围墙与防爬刺内置窗花、防盗网防盗锁具保险柜,1 安全观2 安全管理业务2.1 法定和约定2.2 业务活动2.2.1 公共秩序2.2.2 交通管理2.2.3 消防管理2.2.4 居家安防2.2.5 突发事件3 安全队伍管理,2.2.4 居家安防,讨论：人、物、技防比较,1 安全观2 安全管理业务2.1 法定和约定2.2 业务活动2.2.1 公共秩序2.2.2 交通管理2.2.3 消防管理2.2.4 居家安防2.2.5 突发事件3 安全队伍管理,2.2.4 居家安防,人、物、技防先天上各有优劣，难以从根本上改变，应通过三者的有机结合，扬长避短。,案例 6月22日上午10:35分左右，指挥中心接到100栋15B住户电话：有人在他家门外先按门铃，后拿钥匙之类的东西开她家的门。指挥中心立即通知当值班长、主办及主管赶到现场，将整栋楼宇控制起来，禁止一切人员进出，部分当值人员上楼查找。3分钟后，一男一女从楼内大堂出来，男子与住户提供的信息非常吻合，安全员迅速将其控制，经15B住户确认，正是该男子。但其拒不承认，并多次打“110”报警，称保安非法控制，不让他走。此时正值交接班，主管立请下班人员配合全面搜查，最终在大堂垃圾桶内发现两把专业撬锁工具，同时发现有几户门锁锁孔变形，另外本栋7A的阿婆也指认该女孩曾按她家门铃，声称找人找错了。,1 安全观2 安全管理业务2.1 法定和约定2.2 业务活动2.2.1 公共秩序2.2.2 交通管理2.2.3 消防管理2.2.4 居家安防2.2.5 突发事件3 安全队伍管理,2.2.4 居家安防,突发事件的种类及风险：自然灾害：台风、暴雨、暴雪等设备故障：电梯关人、道闸伤人意外受伤：溺水、中毒、出血、突发疾病客户群诉：施工噪音、市政工程,1 安全观2 安全管理业务2.1 法定和约定2.2 业务活动2.2.1 公共秩序2.2.2 交通管理2.2.3 消防管理2.2.4 居家安防2.2.5 突发事件3 安全队伍管理,2.2.5 突发事件,案例 2月4日凌晨1点多钟，金色家园一位业主的父母从家乡来到小区。老夫妇只记得房号而不记得楼栋号，由于事先未与儿子取得联系且儿子手机已关机，坐了两天火车风尘仆仆的老人有点不知所措。安全员陈某了解情况后，急忙接过老人沉重的行李，先将他们引至大堂，安排在沙发上休息并倒来两杯热水，安慰他们不要着急，随后联系相邻岗位进行查找，由于没有楼栋号，无法及时查到，陈某又联系值班人员处理，经过一栋栋的核对，终于查出业主。当陈某提着老人的行李，将其一直送到家门口时，两位老人感动得热泪盈眶，从行礼中拿出几包老家的土特产硬要送给陈某，陈某婉言谢绝。老人很激动地说：走过这么多地方，还很少见到有像万科这样热情、周到、乐于助人的服务人员。,1 安全观2 安全管理业务2.1 法定和约定2.2 业务活动2.2.1 公共秩序2.2.2 交通管理2.2.3 消防管理2.2.4 居家安防2.2.5 突发事件3 安全队伍管理,2.2.5 突发事件,案例 毕淑敏天使和魔鬼的数量里，孩子说：我想有一百个魔鬼，才有一个天使。女人说:婴孩生下都是天使，一天天长大就是向魔鬼的路上走，按时间计算，大约遇到十次魔鬼，才会出现一次天使，天使绝对不会太多。我想这为数不多的天使有三分之一是在万科城吧!六月八号晚上，我永远也忘不了，而且这辈子再也不会让女儿有那样的伤害。那天下着雨，我和二岁半的女儿没有像往常一样去散步，她跟爸爸通完电话，就带她去洗澡。女儿特别怕洗头，每次洗头时拼命挣扎，而且力气特别大。那天她从我的手里摔了下去，头磕到了淋浴门槛。当时我还没紧张，因为女儿非常皮，磕磕碰碰的事常有。可这一次抱起她的时候，血滴了下来，瞬间染红了一大片地砖，当时脑子里一片空白，第一反应就是要去医院，我用浴巾包起没穿衣服在哭的女儿，衣衫不整、光着脚，一路狂奔、狂哭着往外跑。,1 安全观2 安全管理业务2.1 法定和约定2.2 业务活动2.2.1 公共秩序2.2.2 交通管理2.2.3 消防管理2.2.4 居家安防2.2.5 突发事件3 安全队伍管理,2.2.5 突发事件,楼下碰到了一个保安（连他的样子都没看清），我说：“我女儿碰到头、流血了。”他接过女儿，也往外一路狂奔，边用对讲机请求叫120。跑到岗亭，一看血染红了一大片浴巾，我号淘大哭，狂呼：“快点啊，要去医院，她流了好多血.”我宁愿碰到的、受伤的是我。从岗亭跑出去打车还有一段路程，而且下着雨，不一定能打到，就在这时，一个保安对我说，有一位开车正准备离开万科城的邻居愿意送我们去医院，我当时还有点愣，保安接过我手里的女儿坐进了车，女儿头上的血染红了他的工衣，他眉头都没皱一下，只是不停的安慰我，我觉得那时是被摧进车里的。车开动了，我才想起门没锁，钱没拿，保安赶紧用对讲机呼叫，告诉小区里的保安。并安慰我说他身上有钱，开车的邻居也说：“如果需要，我可以借给你。”,1 安全观2 安全管理业务2.1 法定和约定2.2 业务活动2.2.1 公共秩序2.2.2 交通管理2.2.3 消防管理2.2.4 居家安防2.2.5 突发事件3 安全队伍管理,2.2.5 突发事件,一到医院，狂奔急诊室，没来得及谢谢，他就走了，后来问保安，才知道他是来万科城作客的。这一位天使的正面我几乎没有看见，只看见一个传统发型的男人的后脑。我只能在这里谢谢你了，如果不是你送我女儿到医院，让伤口包扎处理的及时，后果我真是不敢想象。在医院里度过了几小时，像是过了几个世纪，特别是女儿的哭叫声让我心里滴血，难过的几乎想自杀。同去的保安帮我挂号，并且打电话让其他保安送钱过来（后来才知道他身上也只有一百多块钱），并且在女儿打针的时候帮我抱她、哄她，因为女儿哭起来挣扎时力气大得我不能抱住她。也许这只是他们助人为乐的一件微不足道的事情，但我想每一个被他们帮过的人都会在心里永远感激他们，永远记着他们。谢谢你们！万科城的天使们！,1 安全观2 安全管理业务2.1 法定和约定2.2 业务活动2.2.1 公共秩序2.2.2 交通管理2.2.3 消防管理2.2.4 居家安防2.2.5 突发事件3 安全队伍管理,2.2.5 突发事件,突发事件的处理原则：预防为主掌握应急常识急客户所急规避自身风险,1 安全观2 安全管理业务2.1 法定和约定2.2 业务活动2.2.1 公共秩序2.2.2 交通管理2.2.3 消防管理2.2.4 居家安防2.2.5 突发事件3 安全队伍管理,2.2.5 突发事件,案例 6月25日凌晨4:00,B区105业主对值班安全员称：因钥匙忘记在家，请安全员帮忙从后窗翻进开门。安全员冯某立即通知班长张某，经核实该业主身份后，按照业主所说窗户到了该业主家（实为104号房）,正准备开窗时,屋内有人问“是谁”，冯某知道弄错房间，立即与张某联系向业主解释。104业主立即向控制中心打对讲确认，值班员也向其说明了经过，该业主无其他异议。次日上午为再次表示歉意，张某、冯某再次到104登门致歉。该业主接受道歉，表示谅解。但8月4日，104业主称：因6月25日晚安全员翻错窗一事惊吓到家中一位本身患有脑血栓的老先生，导致住院一个多月，共用医药费两万多元，要求管理处在一周内就上述事件提供书面答复。,1 安全观2 安全管理业务2.1 法定和约定2.2 业务活动2.2.1 公共秩序2.2.2 交通管理2.2.3 消防管理2.2.4 居家安防2.2.5 突发事件3 安全队伍管理,2.2.5 突发事件,1 安全观2 安全管理业务2.1 法定和约定2.2 业务活动2.2.1 公共秩序2.2.2 交通管理2.2.3 消防管理2.2.4 居家安防2.2.5 突发事件3 安全队伍管理,2.2 业务活动,讨论：安全管理的哪个业务块投入资源最多？,安全管理重在居家安防!,万科物业的理念：我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。人人都是安全员。,1 安全观2 安全管理业务3 安全队伍管理,2 安全管理业务,安全防范是基础业务中的基础！,3.1 安全团队的特点3.2 员工激励3.3 安全队伍的常见问题,3 安全队伍管理,1 安全观2 安全管理业务3 安全队伍管理,最庞大最严格最辛苦最年轻来自五湖四海流动性较大,3.1 安全团队的特点,1 安全观2 安全管理业务3 安全队伍管理3.1 团队特点3.2 员工激励3.3 常见问题,员工人数与司龄的关系,3.1 安全团队的特点,1 安全观2 安全管理业务3 安全队伍管理3.1 团队特点3.2 员工激励3.3 常见问题,万科物业的员工激励：职业发展：升职、转岗、中高级职称；员工关怀：改善工作生活条件、工作生活时间的平衡等。,3.2 员工激励,1 安全观2 安全管理业务3 安全队伍管理3.1 团队特点3.2 员工激励3.3 常见问题,曾经出现的问题:工作生活时间的平衡工伤和意外伤害私驾客户车辆借款潜逃对上司的不满,3.3 常见的问题,1 安全观2 安全管理业务3 安全队伍管理3.1 团队特点3.2 员工激励3.3 常见问题,案例 员工投诉：我是万科的员工，是一名保安，合同规定每天工作八小时，可是管理处说每天15-17点是正常操练时间，也就是每天10小时，我不知道是为什么？而且平时还不能自由活动，请假好象是给我们很大恩惠似的，有什么事都不能去做，这是不是限制我们的人身自由？制度严的象部队，万科是以压迫员工的权利和增加员工的义务而做大的吗？我要一个说法。,1 安全观2 安全管理业务3 安全队伍管理3.1 团队特点3.2 员工激励3.3 常见问题,3.3 常见的问题,案例 某大厦安全员训练休息时间，李某、张某坐在一起聊天。李某说“我以前练过功夫，凌空飞腿很厉害。”张某戏称李某“吹牛”，两人说到兴头上，张某让李某比试，站起身来，李某当真向张某胸口踢去。张某顿时气滞，向后方直倒下去，后脑勺着地，人事不省，立即送到医院检查，发现张某颅内出血，需要手术治疗。经过半年多的治疗和休养以后，张某行动基本恢复正常，但反映较以往迟钝，住院期间，腿部肌肉出现了萎缩，治疗费用总计花费20余万元。,1 安全观2 安全管理业务3 安全队伍管理3.1 团队特点3.2 员工激励3.3 常见问题,3.3 常见的问题,案例 4月9日07：35左右，某管理处采购员陈某骑踏板摩托车携带保洁员杨某到管理处上班，途经一拐弯处时，对面高速驶来一辆货车，由于视野狭窄，且货车速度较快，在双方避让时坐在后面的杨某被货车车前保险杠撞上，导致杨某当场左腿膝盖受重伤，骨头外露，已不能动。陈某左手臂受重伤，摩托车被撞向路边。安全班三位安全员在上班途中发现同事被撞，立即控制了现场并联系120对伤者进行救护，联系122前往现场进行处理。值班班长赶到案发现场组织人员救援，在现场设置反光路锥维护现场，并第一时间将事件情况向管理处经理和安全主管进行了汇报，等候交警部门到现场进行事故处理。120救护车在8：00左右赶到现场，将杨某、陈某送到医院进行紧急救护。,1 安全观2 安全管理业务3 安全队伍管理3.1 团队特点3.2 员工激励3.3 常见问题,3.3 常见的问题,案例 12月26日晚19:50左右，某管理处安全员易某与同事请假外出到城区维修手机，后坐车返回,到小区附近的自然村，因各自购买日常用品而分开，易某与陈某一起去到村内小巷内，后两人分开。约22：00，陈某看到易某浑身血迹，从小巷跑出，来不及问清情况，易某就自行打摩托车到附近医院治伤。陈某用手机向主管进行了汇报，主管立即赶赴医院处理，并汇报公司领导，向派出所报案。在医院据易某陈述，其独自去购买物品时，与某商店一女子发生口角，后遭人砍伤。派出所于当日晚11：00到医院了解情况，管理处安排了相关人员积极协助调查。易某左颈部有一处15CM刀伤，手臂有一处7CM刀伤，手臂骨折，当晚经过两个多小时的手术抢救，易某脱离危险。,1 安全观2 安全管理业务3 安全队伍管理3.1 团队特点3.2 员工激励3.3 常见问题,3.3 常见的问题,案例 12月5日，小区安全员赵某向班长请假半天，外出办理急事，之后一直未归，管理处曾多次打电话与其本人和亲属联系，均联系不到他，其个人物品还在员工宿舍。12月7日，因其行为严重违反了公司制度，公司解除了与他的劳动关系。据班长了解，赵某离职前半年多的时间里，曾向多个安全员借钱，共计650元，一直未还。,1 安全观2 安全管理业务3 安全队伍管理3.1 团队特点3.2 员工激励3.3 常见问题,3.3 常见的问题,案例 11月4日21点，四季花城物业筹备组拟任命的安全主办孔某带安全组长，驾驶筹备组红色大发车，联络没有吃晚饭的两名样板间服务员到项目附近的小饭馆用餐。餐中饮用了白酒、啤酒，其中孔某饮酒较多，已有醉态。饭后劝其不要开车，孔未听劝阻，在倒车过程中与门前停放的一辆夏利车碰撞，受撞车主随后发现，即开车追赶。孔发现被追赶即加速行驶，途中翻入路边水沟中。孔某头部受伤，前期医疗费用近4000元，其它三人也有轻微受伤。车辆损毁，已无维修价值。受撞车主找到公司，经协调，由公司赔付维修费用1000元。损毁的车辆规定仅限于项目内运送物资用，并规定仅安全管理人员丁某与孔某在项目范围内驾驶。丁某与孔某由公司专职司机考核过驾驶技术，但未审核驾驶证，丁、孔口头说有驾驶证，但长期未年检。,1 安全观2 安全管理业务3 安全队伍管理3.1 团队特点3.2 员工激励3.3 常见问题,3.3 常见的问题,员工投诉 刚来时，一直相信万科对每一个员工都是公平的，但四季花城的管理让我们很多员工一次又一次的失望，三区主办当值时间睡觉，向领导反映，领导就说什么给一次机会，考核5分就过去了.，也不知道万科的制度都到那里去了，后来他也是一个样，虽然上班还是上了，但是上班期间到宿舍抽烟、玩电脑.，也不知道是领导没发现还是装着不知道，希望公司领导给花城这么多安全员一个回复！,1 安全观2 安全管理业务3 安全队伍管理3.1 团队特点3.2 员工激励3.3 常见问题,3.3 常见的问题,“用心尊重人”的七个解释：用平等尊重人用理解尊重人用信任尊重人用宽容尊重人用发展空间尊重人用公平的回报尊重人用严格的要求尊重人,3 安全队伍管理,1 安全观2 安全管理业务3 安全队伍管理3.1 团队特点3.2 员工激励3.3 常见问题,感谢大家的聆听!,