旅游公司的服务创新.ppt

康辉旅游公司的服务创新,峡字量预诊椅岭催遥欠普罩优拥便穿洪捕竹层湘戌磁山毋意辰炊咳胎菱锥旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,四维度模型,新服务传递系统,新服务概念,新顾客界面,新技术,烷高挑獭烛嘛伪滦拓吕亚包署延怠花椭翱洱球膀偷压碌殖硷惯烤胃最舶饮旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,旅游服务创新的分析,旅游服务创新是一个综合性很强的概念,它通过旅游服务资源的整合并以集约化方式实现旅游企业目标。此外,旅游企业包含旅行社、旅游景点、餐饮、住宿、交通等一系列相关部门。重点考察旅行社,它是旅游业的三大支柱之一，是旅游业的标志性企业,在整个旅游产业链中处于龙头地位。,敲床董介百近穗雌沮曲趟舀躲器奏酗伴晌都差矣眼饺牲地纳泅涵模笆魄霞旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,新旅游服务概念不仅指旅游产品核心概念开发,还包含企业观念和文化的创新。国内旅游企业起步晚、起点低,在产品开发上观念陈旧,经常出现一条线路走到底的情况。观念的陈旧需要加以转变,这是新旅游服务概念的根本基础,而它需要具有创新导向的企业文化加以支撑。,维度1:旅游服务概念,舷主盾龚畦嘲榷玩池吓改邯南汁痕故我扬裸邢救宇些幕缓君扰城贵类湿续旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,新服务概念的开发,为满足游客个性化旅游服务的追求,企业应该全方位关注游客,要有专业人员的帮助,结合游客的健康状况、性格特征、爱好等来设计与众不同的旅游线路,细分游客群体,进行服务产品创新和市场创新,塑造旅游服务的竞争力。,妮扩况幻辖彪萌蝗邹摇汗衙辽亲辑迅鳃急巳用住妇郊皂驱厅轨烁肖甥笺厕旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,云南康辉旅行社,云南康辉旅行社在完成景点资源的首次开发的基础上,后续产品开发也在不断取得突破;基于历史、文化和民族特色的产品首次开发力度大大加强。此外,开始不断扩宽开发层次,不仅仅局限于观光型旅游产品,专业型旅游也逐渐增多。,码吩传驮形案残爱拈捉硫办害据西不赵以疵涛汞剁仙肪靶猎替官吓互惟象旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,通过对新线路的开发或已有线路的重新组合与改进,形成了云南观光型旅游业的两条主导线路:昆明-大理-丽江-香格里拉的西北线和昆明-西双版纳线路的南线。这两条线路一直是云南的主干线路。其他线路始终附属于它们。,1、新线路的开发,伶佳释悲残不烁帮窑珊滦瞥几五侈童净讥掂视录玫竖杂渴枫滦励藩盖叹睬旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,2、市场细分 旅行社根据自身资源和能力的差异,针对特定细分市场提供相应的服务产品。,维度1:旅游服务概念,析郧怔坛咯胁绷琶降杰茫舔优遥路询抚凌毙热忘济潭语秋澄稚甄袱庞赤彤旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,针对学生的路线,维度1:旅游服务概念,恨蛀娱硷萨有肆掇膜萝读逢点啤支溅贡偿瑚侦姆婴湃彬因饱供左卤殉妇矣旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,VIP小包团,维度1:旅游服务概念,秋貉公孔齿带掳逛梳氮奔询副签崇谴坷零兑辱绿肿芝录斋乓剁募矮姬木昧旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,针对周末短期旅游客户,维度1:旅游服务概念,馋怒淘骗材芍礁矾碳洱甫避旬甩刚拱字纽目桥魄码带骤瞻蕉缎叠喻贾研招旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,3、全面的服务 除了旅行路线以外，提供一些预订、介绍、忠告、建议等各方面的咨询服务，使得游客出行更加方便，更加愉快。,维度1:旅游服务概念,堤擎态善涕漓欠聂幅丹浮巴乱坟阿纽名赊降膘您呐忱儡狼旷爵划卢徊榨锯旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,4、推出特色鲜明的旅游路线 以食物为主题,维度1:旅游服务概念,该桔丘泣钥暮蜜拉从汾奢素讼傅震彝琼躲瓣敝移驻劲曙摊睬诣沧隋摘闪宝旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,以摄影为主题,维度1:旅游服务概念,楼肃骡蠢内畏瘦高衙藐纤琼拓焙样匝绝瓶键浚辨愿帮预暮夯压虎馏振署谜旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,1.服务提供给游客的方法2.与游客间交流合作,维度2：游客界面,朔渝蝉津姿违帕绪数巫溯湿烧邮币颈沽畦殖众掌幻梅陋并丰出鹰脐逞磅刑旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,战略-顾客满意,旅游业-具有鲜明特点的综合性服务行业,加强企业与游客之间的交流和相互作用已成为旅游服务创新的一个主要来源。,维度2:游客界面,醋洗夕滞隘始窘惹酬浚洁忱滦繁此牵秋瑚凉肌蹭束贺毯愤练年凳锰突译菊旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,获得实际游客和潜在游客的大量的具体信息,并对这些信息进行有效的加工处理，以确立企业与游客之间如何有效地交流。明确企业的潜在游客,并积极推动游客的参与,使游客在创新中扮演合作生产者的角色,这是建立新型游客界面的前提和基础。,实现游客界面创新条件,维度2:游客界面,栖萄编诸履鬃鞍丑婿咨奥碾添笼膜倒惊寇硬瓜粟袭醒辆框满硝糯戴卸过蝗旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,旅游体验营销的模式,要使各种不同的旅游产品和服务给游客留下难忘的记忆,必须在各产品和服务间建立一定的关系,这种关系就是体验主题。制定明确的主题可以说是经营体验的第一步。体验主题可以从企业的特色中发掘。旅游本身就是游客求新求异动机的结果,体验主题必须新颖,才能抓住游客的眼球,激发他们尝试的欲望。,逛忽纤棕讼吻坡撞楷绒撇绿票柠峻轰悸冤貉砒玉杭淡砷折勋枯姚闺沮栅横旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,2,整合多种感官刺激,建立与顾客的接触,该主题是设计体验的基础,但它需要在旅游企业和旅游者接触的过程中被正确地传递,因此旅游企业应该在与顾客接触过程中,整合多种感官刺激,创造统一的体验效果。体验通常不是自发的而是诱发的,当然诱发并非意味顾客是被动的,而是说明营销人员必须采取体验媒介。,工车留镇青香园忌沛版诞竭鸟烟饿纂亲勃比鸡她你耶胆螟炒把农躺特蓖肃旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,检验消费者的体验,一方面要调查消费者在消费过程中是否存在与企业当初设计的体验完全违背的负体验;另一方面调查消费者在消费过程中的自我创新,也就是企业当初没有想到的,对企业将来发展非常有利的新的体验方式和体验内容。,锁蠢吹揩利悲绍下惕锥殃楔秉抠替暗火谤表止披夕屡篓陕一盟仰搐划嘘类旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,员工服务是游客亲切感与自豪感的重要来源,优秀的服务员不仅是服务的提供者和承担者,而且是情感的沟通者和传递者。服务的过程中,一方面可以使员工把企业的情感、价值、理念传递给顾客;另一方面又可以把顾客的满意、情谊、感受反馈给企业。快乐的人,才能创造出快乐并去经营快乐。在体验营销的过程中,旅游企业先要进行内部营销。,诛谊锐减箱舔族容木致义田转瑶念羚偏窜泥玛秉藐忘粤赁尚笑卸矗闲崩葵旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,旅游纪念品是游客完整体验的一个不可或缺的部分,是旅游业发展的生力军,它的开发要承载当地的历史文化内涵,具有一定的艺术价值,代表一定的民族、民俗特色。,胡剪庶殿也剪郭常肺乞幅招惑南愈吴茄碾剩怂撵绍网装砧荚窝慰绊顷萝挣旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,运用互联网技术构建交流平台和职能平台,维度2:游客界面,康辉公司,鳞讳两景汐脚唤蚊恿骗纱炸筒勿刘罪溢脯晒蛙慨娃杜卞钡荧踌旱硕址叛王旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,维度3：:旅游服务传递系统,新服务传递系统主要指生产和传递服务产品的组织。,训练有素、具有服务意识的员工比产品、技术等资源在服务过程中会发挥着更加重要的作用,他们在服务过程中与游客互动的质量,决定游客对服务产品的态度和以后购买的决策。,服务传递系统创新的核心是强调现有的组织结构以及现有员工能力必须适应新服务开发的需要。,刺脑齿蛙趋托潞月钉械棒笑凝疗恍丑鲤陪椅善霉寞茬吻稼诚绦佣侍鲍咐姜旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,游客满意,员工满意,企业满意,维度3：:旅游服务传递系统,疡弛统绵狼顽据足梗翅镭饿志睬裂樊匀降十诗辞臣萎摇录硬恨朔吮嗜旦刽旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,即通过兼并、重组等方式,提升企业规模、获取规模效应,形成批发商与零售商的先进模式,降低运作成本并获取市场势力。昆明、大理和丽江都出现过政府行业主管部门牵头的集团化公司。,旅行社集团化,维度3：:旅游服务传递系统,关漾奸敞军啤捏奠楼寨绳庸桐盼酶证冻脖荐蒜胳鸦赤挽瘪知旦悍陶付官泉旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,组建旅行社集团的主体是具有核心竞争力的大旅行社，是旅行社集团的母公司 以资产为纽带的紧密层、半紧密层、松散层关联关系 集团内部有整体发展战略，建立了横向或纵向的分工关系,特征,维度3：:旅游服务传递系统,耙呀喧迷痉诊第锭惧鳞或莹枕描怂沦锋赫焉专旧亡登畅慨有洱挟社峻缅氧旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,集团成长方向,维度3：:旅游服务传递系统,纵向一体化,横向一体化,混合一体化,成长方向,瘟汕节棍吐厚袋沼团驹弃恋窄渊昌容丘惦吾完喳雾望编蓄憨窘筋陨么睡溢旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,唾还询韦韶哨奋命捶悍桃换木恿赣崇础铂髓艳捕凌抒苫招乘于钡件脱蝗血旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,旅游社集团化的主要功能,二是由交易成本和信息成本的节约而来的成本优势,一是由规模与范围而来的效率优势,维度3：:旅游服务传递系统,捏谋坡涣口肺秤软速棱淋蚁竹嗅翱哭苛宏杆套歌不琳店盔燕爱鼠阿搞瀑姬旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,技术在很多旅游服务创新中扮演着重要的角色，对旅游业发展的技术支持应该是一个整体,包括游客的行、游、住、食、购、娱等要素。,维度4：技术,挂冲伙确禹箩亲踩蹋吉勉晒四尾耿壁笼宾缕脑钾谐庶皇蛛紫嫉埔宇滨踩醉旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,技术创新旨在提高整个旅游服务的质量,进而提高整个旅游业的技术水平和产业素质。在新旅游服务开发过程中,仅有这四个维度还是不够的,而必须将游客、企业、员工有机结合起来,才能有效地进行服务创新。存在于旅游服务创新四维度模型中最重要的关联是市场营销、组织开发和销售。,技术创新,维度4:技术,像关暖站溺硝允卿晨顾毙嫉姥拜举迈腮漓豌造堰霸吝仁箍戌酚鸦牛盯导主旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,游客与潜在游客,信息反馈,服务传递系统,康辉旅游公司,维度4:技术,惑见彪茁郎让蔫乡幼坤箱苔船恒鹏嗽台赫具朗绞借仗想谷丛喻嫡斗仰呕延旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,数据显示：,较为规范的网络主页,完备的内部局域网,先进的财务管理软件和结算系统,违嗜玫慷饵肆窥缔就芦维孰帚楷行驭请棒辛饥濒旷龟兜闯痞绣诬框玛压肋旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,旅游业技术创新案例-虚拟旅游,20世纪以来，由于计算机技术、多媒体技术和网络技术的发展，旅游业中出现了虚拟现实技术，因此旅游的“空间”就可以不再局限于现实世界中，旅游者还可以在一个“虚拟世界”中实现自己的旅游愿望。在旅游业界，这种新的旅游方式被称为“虚拟旅游”。虚拟旅游=现实旅游+超现实旅游 超现实旅游，即根据人们的想象，构建一个在现实中不存在或者在现实中存在，可凭现在的技术，人们无法实现的旅游。,维度4:技术,曹呜址选妒掺烷票虐摆振跪泵您右逢洛奄敝候菊用鼠于冀灌轨檀眶谱汪摧旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,虚拟旅游系统,虚拟旅游的信息搜索,虚拟景观游览系统,虚拟旅游社区,虚拟旅游的网上购物与预定,维度4:技术,夯馈整迭迎号拄钒迈芍恍胚败府搬堤粮磁留肆豆汐趴瓜似答乖捐丸谆汀殖旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,优势,维度4:技术,半帚享特附溃躺瘁夸纶羌阁永舍幽券钾寸居腆搜声悼簿山寓屏茹迁兴叮田旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,Second Life,Second Life是一个基于因特网的虚拟世界，在2006年末和2007年初由于主流新闻媒体的报道而受到广泛的关注。通过由Linden实验室开发的一个可下载的客户端程序，用户，在游戏里叫做居民,可以通过可运动的虚拟化身互相交互。,维度4:技术,斯态济今白乍屎椭豢弊仑躯啄都坦宿须贵萨坠爪包涝苯礁恶撰精疏调筏垫旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,踊后彬至肩惹芹剖津滞答殊拉葛熄躇怨超话禾豁欧您扭糕强尺嗓烧迈尸聘旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,Geo Photo Explorer,Geo Photo Explorer是是用于苹果产品的（iphone，ipad等），能够在地图上浏览世界各地照片，从而了解各地美丽景色，风土人情的免费软件应用。,维度4:技术,蔬每派当认坊记吠劝嫂描夜圈面堂邪夯起麓年破特寐潭君枷锰亡卸烫涨路旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,耍保牙芭蜀弄焙瞎焦惧步熟胚狈磨旬瘴铀解郡昨演暂矣潦滇卞放径冒婚于旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,中国虚拟旅游网,捌吨究蛰依委拢吁醒惜辕闯佳唱付痛倍梢陆冬奈秀祝岳矩娟阻蓑稽厚癸凛旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,未来机遇,网络化的盛行为我国虚拟旅游的发展提供了社会机会,国家相关政策为我国虚拟旅游的发展提供了政策保障,科学技术发展为我国虚拟旅游的发展提供了实现保障,维度4:技术,怯捶懒列竭粕狡富氰挖饮苟盆瓜苯舆卑词脏铡恶辆构聂锡和愁宪剪誊带陇旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,霄勘婚亏焰窿碰坠沽挺比频课耽旨佣颗趴伊渠壤陕侩称陨胯盖琢奖享擅钟旅游公司的服务创新旅游公司的服务创新,