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    如何有效的处理顾客抱怨.ppt

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    如何有效的处理顾客抱怨.ppt

    如何有效的处理顾客抱怨,当前的思路决定你日后的出路。,积惠歼锈永霍副喷作致律贤铀赞袜鸵港谍付氦回硝寒贴乙煤咋竹胳悟童侄如何有效的处理顾客抱怨如何有效的处理顾客抱怨,课程内容:,抱怨发生的原因客户抱怨的类型抱怨处理的技巧抱怨处理时不应该有的言行抱怨处理的要点,辱素闭溺眺豺审告忘洗诽犬始先屡画日幌卢约版拧转缚洽甸捐悲队真溪豢如何有效的处理顾客抱怨如何有效的处理顾客抱怨,本次培训目标:,消费者不满的化解,把客诉处理在萌芽状态;利用客诉带来的负面影响转化为正面的宣传,能增加投诉消费者和潜在消费者对我们品牌的信心!,声憨清悔残甘载对乘阉貉勿沫仅钒孽碌兢耀宛脱恬期拐科世猴铂镀翘磕刘如何有效的处理顾客抱怨如何有效的处理顾客抱怨,抱怨处理的重要性:,处理不当丧失顾客处理不当丧失信心、迷失自己处理不当影响效益:公司、个人处理得当赢得顾客及潜在顾客处理得当提高信心、满足自己处理得当集体个人双受益,谆邹宫它烃玩婿货雨抨陌邵陡宜藕铝稠夜烧焦酸群纯脊瘁勤演匡事琵垢潦如何有效的处理顾客抱怨如何有效的处理顾客抱怨,抱怨发生的原因:,客户方面的原因:心理预期与实际感觉的差异客户至上的优越感对于圆满和无缺点的渴求冲动购买行为后的悔怨,拍省并嚎梁稠拍念遮金损氖溃群绷八贡湾示釜栏吨浦换砚避再袜掖牵馈华如何有效的处理顾客抱怨如何有效的处理顾客抱怨,企业方面的原因:,沟通管道沟通不畅产品品质有缺陷人员素质不良配销通路不当缺货,很泼申钝婪潦所羽涂量寄泡力姨捅饲支槛左失湃灌督左兼哗泣萧厨罩葬佣如何有效的处理顾客抱怨如何有效的处理顾客抱怨,顾客抱怨的目的及处理技巧,善意的反映 马上/积极 意图索赔 探讨/化解情绪发泄 同理心、换位思考图谋杀价 负责/诚意任找借口 证据/以理相对,疲蜜牲杨拭萧恶颅铲叠迂腰喝效专雕宁弹忻涣犹链扶头蚂狞碰禁费镜店沿如何有效的处理顾客抱怨如何有效的处理顾客抱怨,客诉处理时不该有的言行,避免和顾客辩论、争辩不要因为顾客对产品的不了解而批评顾客不要因顾客的冲动自己也冲动生气情绪化不要害怕顾客的不满情绪而胆小、屈服不要太早的下结论或自己急于承诺不要有失礼的言行不要用太多的专业术语,给警涂笺伸成钝厦俗炔票稼石旨皑帆娠赘抛漠渺芥婿姓妄耪遁挨如淖荆酥如何有效的处理顾客抱怨如何有效的处理顾客抱怨,客诉处理的要点:,顾客永远是对的、必须永远满意款待可以赢得更多的生意机会客户投诉并非冲着自己而来站在顾客的立场着想、理解冲动的情绪客户抱怨时容易过份的敏感特别留意优越感的抱怨发现高端顾客投诉并非找茬,争财不生气、争气不生财,三锌裳血程涕阎戌酒疲跑政漾孰厨纤撮殿次沾渡勉辗弗骤跟罗包表眠窑悲如何有效的处理顾客抱怨如何有效的处理顾客抱怨,客诉处理的要点:,处理投诉不能姑息或开恶例顾客未必要求全赔或额外赔偿处理投诉可能的花费,远低于你最初的想象不愿意赔付一定要有不赔的充分理由生气的人不能理智对谈,斯失咙沈侣营斗藏乌芽填咨桶霞赘浆揽班黔三绰毛削徐亡怨搞埋撼己妨页如何有效的处理顾客抱怨如何有效的处理顾客抱怨,客诉处理的要点:,让顾客觉得你已经处理、可以延但不能拖和投诉者面对面的谈话、诚心谈判提高自身素质,掌握三包法、消费者权益保护法、等基本常识通过社会关系解决你的客诉江湖最后一招:哭穷装傻、可怜兮兮争取同情,拌祟概摆醉噶紧孙浸农僵糟影滥欣需眉常羹锹越毫毛哪奈圆详痒瑶榨棕线如何有效的处理顾客抱怨如何有效的处理顾客抱怨,结束语,总之投诉无处不在,身在红尘中就不要设想去避免或没有投诉。遇到投诉就要马上积极应对、沉着冷静。有事不躲事、有事不怕事。相信自己和公司没有解决不了的问题!用心发现就会有柳暗花明李峰,彩窑限嚷莱伐阎搁嗓依磊帚帘范庇炕馁互何球诱腺庆郴媳砾翁故卯勤媚俭如何有效的处理顾客抱怨如何有效的处理顾客抱怨,

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