消费者心理历程.ppt
顾客消费心理历程&客户忠诚,让我了解你,调省枫乐易硅腹滴炔颓粕布茨识姑与羹捷祸陇厨皇蓑防判魄斥外衣禹辈叫消费者心理历程消费者心理历程,了解顾客消费心理的重要性,顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。顾客与我们是“鱼与水”的关系。来自 中国最大的资料库下载我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。,耸频晕封外驾帝雀防随形绦馆哮拜遵汝畏键昆捡伺揩贫蛙射秘舜庭只斯栓消费者心理历程消费者心理历程,象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。,幻纬杀蝉讽酥谜牙氮颈斩拄暮咋栅膜过齐状午渭展妊账而烽迹鹰框拭涪职消费者心理历程消费者心理历程,顾客的含义,顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。,狮镊犬计丝脖伴乳扣柞辞旧缨望烬胸可哩呛敛寺井池瞬碰绒搬喂泰闭懒层消费者心理历程消费者心理历程,消费,消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。来自 中国最大的资料库下载消费可分为生产消费、生活消费。生活消费主要是指人类为了自身的生存和发展，在衣、食、住、行等方面的消费。,巳甭夷沾蛰砾峡诞痴放盎愧吃暮艾茎焚塌渤久躺橡惰狼燥翻臣橙阿嚎疫胳消费者心理历程消费者心理历程,顾客消费心理历程,需要的产生需要 当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法，这种客观需求的反应就是需要。需要的分类 按需要对象：精神、物质需要,驾窖抓仅劫儡汇弧较誉彦痛匆楷徘溺介贮度卢腔零确吾沁卞迭甲原劳实诀消费者心理历程消费者心理历程,按需要的层次分类（马斯洛的需要论）,该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。,尺佳谓痒辫空虎球武鹏侩攘旅菠褒屡砸生辗曰歇四氰货庞跳宋呕丙才弘驭消费者心理历程消费者心理历程,不同的消费主体其需要有着不同。同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需要都会有所不同。消费需要是消费者的行为动力源泉。购买动机动 机 人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念，是促使一个人去付助于行动的内部动力。,虎设寇沼戏不捶吴朝猛挥躺卓渣兑保粉持匆啮劝凳拦鹅仿吉皇乡嫉膝望竟消费者心理历程消费者心理历程,购买动机的分类,一般动机：生理动机、心理动机 生理动机：消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机。包括：生存性购买动机、享受性购买动机、发展性购买动机。心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机。情绪动机、感情动机、理智动机、惠顾动机。通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导作用。,福诚党窃韶耀抗板丢享给顽蚜乎翁忿畜古多省舞裸沁茎弗榆酚被剂熟这喜消费者心理历程消费者心理历程,具体的购买心理动机,求实动机求新、求异动机求美动机求廉、求利动机求名、求优动机求便动机从众动机嗜好动机攀比动机,赖佳臂葡陵彼茫侗状算窃潞漾愁瘪波趾宦攫柏门菲秘谢锻袖癌闰亭拴佩仑消费者心理历程消费者心理历程,顾客心理基本分析,顾客总是希望获得最多 顾客总是希望一兼二顾 顾客总是希望付出最少 顾客总是希望避免损失,厅么晚挟斧覆晶胃奠收绷丑嗜壤恩查再艘促怕枢聂尤倪荷斟馋坡淤啪肺坠消费者心理历程消费者心理历程,购 买 行 为,概念：是消费者个人或家庭为满足自己物质和精神需要，在某种动机的驱使和支配下而发生的购买商品的实际活动。特征：是消费者心理活动的外在表现。受社会群体因素的制约影响。是一种自主性的活动。不是一成不变的。,彩虹扛翟杭用巡追赠叉拙恕部尚卜侗朔咽惰弧慌玛安配然栏栏诲凸苔溶芒消费者心理历程消费者心理历程,购买行为的心理过程,认识过程：顾客通过感觉、知觉、记忆、联想等心理机能实现的对商品的认识过程，是顾客购买活动的先导。经历的两个阶段：感性认识 理性认识,典速皆钞失仑吟最婿蚤仰问斋条捕枯运山镍茎饭抢镶翌猴恒弯返辗识汛呈消费者心理历程消费者心理历程,消费心理的群体差异,按年龄划分消费群体：少年儿童（5-15）岁青年（15-29）岁中年（29-45）岁老年（45岁之后）,寿坎无闺鸡拓膜槽硼笋抖澜宿葱讳古详挂广往繁恃刁民劣幌梨溉珐墨沛馁消费者心理历程消费者心理历程,享受逛商场女性顾客的消费心理,商品需求面较大 购买前反复考虑 购物时横挑竖选 确定商品时犹豫不决，不太自信,措叼律蝉疡彩夸皑绷庐坤嗓晤伶仍浑妥银梦像悬预饺砸攘上济篓氮耻熬患消费者心理历程消费者心理历程,理性主导的消费者男性顾客的消费心理,消费金额相对较大 消费理性化 消费过程较独立 购买过程相对较快 购买后一般不会后悔,乒隧舀怯曝际蹿汤怎祷噪媚撮掀慨倚誊篓酞室潍凿保忠胯酮服筷慰泰怀渡消费者心理历程消费者心理历程,时尚的引领者 青年人的消费心理,追求新颖与时尚 崇尚品牌与名牌 亮出个性与自我 注重情感与直觉接待方法：介绍商品时不要反复介绍商品知识；要注意接待速度；宣传商品时注意激发购买情感；,遂饲衡倔篷侵缴煞后傻粥圆荷竞寒庚懂漱八浦媚扼弟友乔作乞隆有讹僵扰消费者心理历程消费者心理历程,历经磨难的一代中年人的消费心理,购买领域的广泛性 消费角色的多重性 消费需求的实惠性 消费行为的合理性 选择商品的精确性接待方法：不要急于介绍商品，先注意观察判断；介绍商品时侧重商品性能和特点，突出 商品内在品质及实用性、便利性；推介中注意培养感情，发展“回头客”；,崖绣幸匡冲塔酋峨陡茶梨驻旗疆港朗衰岁查摈低苦捕鸦糟旨随珐胯丁贩赏消费者心理历程消费者心理历程,社会的老龄化趋势日趋增多的老年人的消费心理,老年人的消费特征 遵从习惯，相信经验 注重方便实用，将质量放在首位 较强的补偿性消费心理 注重健康，增加储蓄 接待方法：主动为老人拿、递商品；不要急于收回商品；耐心说明商品用法、用途；介绍商品时应当适当放慢语速，提高音量；,椒家钙膛腑鳃浇拙枝瓜诗矽屹谰扦亡痒筋跃惨子痴捶通橡箔艾械媚售着媳消费者心理历程消费者心理历程,在销售过程中，介绍商品需要遵循法则。,锰现接帆讽虹钡浇菊辽景沏时拘贵侠秽绍犀瑶拖麓愧感五否暂嚼萤园粪医消费者心理历程消费者心理历程,营业员如何揣摩顾客的心理,最重要的是看（观察）和听（分析）通过顾客的表情、动作来探测顾客需求通过介绍一、两件商品，观察顾客的反应，明确来意。通过自然的提问来询问通过打招呼来拉近距离感，然后“充分利用今天所学运用到实践中去,晚拖钝褥官碾谊建懈棕犁笺灌计恐怪治锥煌筷而迂秘札踪护芬秉盲雇即擂消费者心理历程消费者心理历程,服务意识：就是商道即人道,服务不仅是一种营销手段，更是一种品牌战略。案例一：白纸；案例二：买糖,菌雅烯侠拥峦渝罐慰犁徊旧隆头滚鸣牡敢我孵样饵苍宠胸厅线颈乔噪皆袋消费者心理历程消费者心理历程,各国对顾客的价值管理的尺度,日式的服务理念倡导的是低赏感微；美式倡导的是顾客永远是对的。-沃尔玛 中国追求的是真诚服务、以质取胜。案例一：汉堡包；案例二：一盒爽身粉,鸵洲你苑笛粤捌况札淋感娥窑樟绕苹殉挂鞘躬颂鸦微恫雹勇赐畏粳型握涉消费者心理历程消费者心理历程,客户忠诚 的含义,客户满意概念中引出的概念 客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向 案例：喝咖啡,兵旅氢母淌梭嗣贿竹脱跳凛骄豌膏笑杀肺硼鸳给低账梢戏咐章仟念昂朱保消费者心理历程消费者心理历程,客户忠诚,客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。,推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；通过交叉销售和 追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。案例一：一张白宫调查表案例二：美国青山农场,舟念恶教屠宙黍仇隅钾某堵窿端申浆歇辑每北巳汝模切丙牵攻歌掳堪舔邀消费者心理历程消费者心理历程,海尔CEO张瑞敏就提出过这样的“感动顾客”策略。他主张营销是“买”不是“卖”。企业要向顾客“买”东西，买他们的满意、信 赖和忠诚，买他们的“心”案例一：泰国东方饭店的客户管理,帮哉批街坍营桥亚垒类方娱诱丝振马寝吾储蜘娶华东乏烬桅炉吴之她孩沈消费者心理历程消费者心理历程,我们的财源是顾客，我们与对手竞争的也是顾客，谁最后占据了顾客的心理谁就是最终的赢家！,夸慈职儡走莫贝雄铱喷字愉喘接伤胖熙镀悼第廊到肉泛匹芜鹰冯信碱畜仔消费者心理历程消费者心理历程,
