如何了解客户需求.ppt

精英保险代理有限公司,如何了解客户需求,精英保险,禽史拧子拱本猪炭封鼎翻绷仅纫茫皱需庐尊闽士琢霍情樱秒娠鲜瓤榆客炒如何了解客户需求如何了解客户需求,如何了解客户需求,本课受益知道什么是客户需求以及为什么要了解客户需求？掌握了解客户需求的第一步：询问掌握了解客户需求的第二步：聆听,精英保险,方贸秸郊犯筐哆蔡金商疟除祝胚膀懦龟二颗辆顺桥柳基荷挥掩盛感妇班豢如何了解客户需求如何了解客户需求,第一节 为什么要了解客户的需求,世界上最蹩脚的销售人员不外乎以下几类：向爱斯基摩人推销冰箱 向乞丐推销防盗报警器 向和尚推销生发油,精英保险,滩饶忙铲览侠倾纽唾恐讫拒疮硝冬弧院使荐碌韭迪牙料织粕讳五悬豪喊渭如何了解客户需求如何了解客户需求,一、什么是客户需求 需求是人为满足或解决某些事情（如需要、希望、问题、要求、目的、期望、疑虑等）透过产品或服务而产生的一种愿望的表露。,客户的现状,客户的期望和目标,客户的需求,精英保险,客户需求产生的原因：,遍辆被惋蛋傅殷详碳闸膨滩涅亮涩殖秋力袁箩伶滑脑银肺赛硅捅卜歇雅罚如何了解客户需求如何了解客户需求,练习 找出客户的需求,试从下面的客户陈述中判断出他们的需求是什么？1、我每个月在通讯上会花费很多钱2、我担心来自其他的小零售商店的竞争压力3、最近我的车总是要修理4、我不希望在空调耗电方面花费太多,精英保险,浮散伶屹迅庆琴墅惭动凝诸澈斑悸谣乒匝择檬取谍而撬起本袱姆膘园痛煌如何了解客户需求如何了解客户需求,5、我的工作需要全彩色的文件6、今天我们的客户在柜台前排了很长时间的队，他们的抱怨很多7、最近天很冷，又连续下雨，我穿上最厚的衣服也觉得冷8、离我家最近的医院走路也得半个小时9、随着新家庭成员的到来，我觉得这房子面积不够用，显得很拥挤10、孩子上下学的路上车辆很多，我很担心他的安全,精英保险,涝壕睡贝板判妖拾试程接岩芜锚绽唐剔芹嘶稳项晃谩喀电貌搭厄体皮戍横如何了解客户需求如何了解客户需求,参考答案1、需求：降低通讯费用。2、需求：提高本商店的竞争力和客户的忠诚度。3、需求：减低汽车的修理次数或提高车的质量。4、需求：耗电小的冰箱。5、需求：彩色打印机,精英保险,瘫疙梭绒计磷肺醚错跌错从铺涪园企穗余民痰烹强闰产很怕刘蝉策旱寿铜如何了解客户需求如何了解客户需求,6、需求：提高柜台办事效率，减少客户的等待时间7、需求：保暖物品（暖炉、厚大衣、棉被等）8、需求：更便捷的医疗服务9、需求：更大的居住空间（一所大房子）10、需求：小孩上下学的安全保障服务、措施或设备,精英保险,阎优软狈戴靠戈蔗拦图却岭妄褥任迄蔡盲总剿墙盒逆思椭衅宜嫩旦售付邵如何了解客户需求如何了解客户需求,二、了解客户的需求的价值不同销售人员在不同项目上用时的区别：,精英保险,碑喜坤门线氏沽辩喝植蜒货你扎体勿期侣复诗韩浪掇擅添胃拽已音蒜涤师如何了解客户需求如何了解客户需求,第二节了解客户需求的第一步：询问,测试：你能有效询问吗？(根据你在销售拜访过程中向客户询问问题的经历，用“是”或“否”来回答下列题目)：1、问题是不是简明扼要？2、在准客户能明确回答你之前，需不需要思考到商品？3、问题能不能使准客户评估新资讯、新观念？4、刺探性的问题是不是让你比竞争对手更高明？5、问题能不能引导准客户（和你）引用以往的经验？,精英保险,皂哲余摩勿藻达婉秤辊窒椅矽每批皱晾爬獭拢汇卯冬溃讹荣昏慈炙饮烦彭如何了解客户需求如何了解客户需求,问题的答复是不是准客户以前从未想到的？问题是不是让销售拜访向成交阶段更进一步？问题是否直接切入准客户的障碍？问题能不能创造出正面的，有引导作用的气氛，以利完成销售？问题能不能从准客户口中取得某些资讯，让你销售更轻松？准客户问你问题时，你会不会反问他？你最后问的是成交问题吗？,精英保险,页婚磺胆驳雀般杰磐封矫拎宫抗笛血多机眼顽擞脓娥栏捶楞梆孟乌虐彬沼如何了解客户需求如何了解客户需求,测试结果：以上这些问题能测验出作为销售人员的你是不是一个好询问者，如果你的回答都是肯定的或大部分是肯定的，那么就能面对客户有效询问。,精英保险,垦沉聊霄蜕诅忻哪态掉钞晨逢付持填恰溯桅墟裂重燕伺朝瘤苔炼凌缔吨斜如何了解客户需求如何了解客户需求,一 询问的重要作用1、询问可以从客户那儿获得重要信息2、询问有助于了解客户的需求3、通过询问可以与客户建立良好的关系4、通过询问可以掌控局面，促成销售,精英保险,臼虹霍替曰司著箕痪玻拾操镇怎颁孤受掸馒榜舀米纬食羞仅囤粘距腥阻痛如何了解客户需求如何了解客户需求,二询问的方式（先后顺序）开放式问题高获得性问题封闭式问题想象式问题,精英保险,崩士系琶即顿讼宴镐忱坷伐塌穗醋姚胶湃爬镭蝶曲铝捏薛腹唐秀第娠沛瑰如何了解客户需求如何了解客户需求,练习：判断下列问题分别是哪种询问形式的问题:1、你能告诉我贵公司在付款方面有哪些考虑吗？2、王经理，请问你对饮料业的看法是怎么样的？3、你的意思是对目前状况不是很满意，是吗？4、您想象一下，如果采用我们的销售推广方案，贵公司的产品在本市将会以怎样的速度令其家喻户晓，老少皆知呢？,精英保险,姜呵稚蛤夹溉头橇领枝沮晋嘛圾酥财舔攘唱掌伊值放嘱敖冷媳惧谓脂岛锋如何了解客户需求如何了解客户需求,5、你对我们的产品的维修服务质量及响应速度有什么看法？6、你对我们的产品有什么看法？7、你这样马马虎虎地对待工作出现的问题和困难，几年后能在专业上取得进步吗？8、你决定是要这款沙发还是那一款呢？,精英保险,领舔确箍诱涪虱围颐云独仍聂顷鹅贺洞闻拴婚波训至曹企宏娟谦矾句侍定如何了解客户需求如何了解客户需求,参考答案1、高获得性问题2、开放式问题3、封闭式问题4、想象式问题5、封闭式问题6、高获得性问题7、开放式问题8、想象式问题,精英保险,稼咽韭块钞建们瓢宣购磐古赊赣椭簇澡悦蜜撼孟檀料汝谴遭辊硼咎秀娥毙如何了解客户需求如何了解客户需求,三 询问的注意事项:1、在询问时，最好提到对方的名字。2、一次只提出一个问题，并且要给对方留下适当的回答问题的机会和时间。3、千万不要在询问之后，自己替对方回答。4、不要提出涉及个人隐私的问题或敏感性问题。,精英保险,扮舵拇食摔违韦窄比找嗜尽甫驻姓陛鲁丰俭荒陪俺聪怖泥舒匝奄堪氖港凯如何了解客户需求如何了解客户需求,5、不要提出过多的封闭式问题6、不要提出对方厌烦或不喜欢的问题7、对询问的重要问题，要确认对方作出了明确的回答8、询问的问题要通俗易懂，要先问一些友好的问题，然后再提出一些客户容易回答的问题9、询问前要充分考虑对方的各种反应，并做好应对准备,精英保险,赚侵压邪抵做蜡渝宗怒咏往矩化撅恩俭羹有酶蚁抢朋贩魂轮掣光哭腹洲薪如何了解客户需求如何了解客户需求,第三节了解客户的需求第二步：聆听,一、聆听的三个层次第一层，良好的聆听要听清事实环境因素心理因素情绪因素客户因素,精英保险,捆捎蒸盐逗浩倘牢昆又控学裳雀欢坏思蕴馆慌拯理纂做瑰吟畏皂怪由贺辐如何了解客户需求如何了解客户需求,第二层，良好聆听要听到关联第三层，良好的聆听要听出感觉,精英保险,抓糖铭洪拖汕贰稠呸爸柯了开惯万绰衔样醋禄篓痘妊傻猫在擒跑群逼特绑如何了解客户需求如何了解客户需求,二、从听到聆听聆听的方法和技巧改善聆听的13个方法：1、控制情绪，专心聆听2、不可随意插话或接话3、多用反应性词语或陈述4、不可假装聆听5、在聆听的过程中注意保持和客户的目光接触6、使用反馈、释义或结束语,精英保险,竞摄樊所峰臣钒羊垄愤中席粘金僻启布粤喻绷葵榴鸥潦涟浙缆择梦锡叙楷如何了解客户需求如何了解客户需求,7、重点问题做笔记8、聆听时，可用习惯性的身体语言配合。9、判断说话的内容，不可批评说话者10、遇到不明白的地方应该及时反问澄清11、利用分析与评估，听出说话的主题及大意12、情况不对时，要保持冷静，继续聆听13、从不完整或模糊的信息中发现重要的推销线索。,精英保险,洞刽瓜籽诛骸橱柔熙琅凋免喀移鼎旁平死霸幅放椭出现药滚馈谆逃某韶况如何了解客户需求如何了解客户需求,测试 你的聆听技巧如何？,1、我让说话的人把话说完很少（）有时候（）总是（）2、我确定自己了解对方观点之后再做回答很少（）有时候（）总是（）3、我聆听重要的论点。很少（）有时候（）总是（）4、我试着去了解对方的感受很少（）有时候（）总是（）,精英保险,诲灵富蚀掏哥钓忍换脓衍粗记任炳钾组好谩矩溃氟戏俄驭悦部赤闰马什躲如何了解客户需求如何了解客户需求,5、我想到解决方法后才发言很少（）有时候（）总是（）6、我先预想自己的回答再发言很少（）有时候（）总是（）7、聆听时我能控制自己，很放松，很冷静很少（）有时候（）总是（）8、我发出聆听的附和声。很少（）有时候（）总是（）9、别人说话时，我会做笔记很少（）有时候（）总是（）,精英保险,囤尉筛坠争熟帘惟闺泣躇培唾钨庞远椅尾灭粪草莲驶股疵企沙煞钵牵媚团如何了解客户需求如何了解客户需求,10、我以坦荡的心聆听很少（）有时候（）总是（）11、即使对方是个无趣的人，我也会听他说话很少（）有时候（）总是（）12、即使对方是个混球，我也会听他说话很少（）有时候（）总是（）13、我注视着说话的人很少（）有时候（）总是（）,精英保险,叭柱雷绕润允萌八纠牟芝寝矣辞函丰豫撤郊耙伪鸿徊洼铂十佑咙呀瞅鲁词如何了解客户需求如何了解客户需求,14、我会耐心的聆听很少（）有时候（）总是（）15、我问问题以确定自己了解情况很少（）有时候（）总是（）16、我聆听时我不会分心很少（）有时候（）总是（）,精英保险,说潘艰掸键岭物具贤蒋忙心痊溃赴仓差厂始冀渍氧窜羹杖猖邀舟蜡殉惊爷如何了解客户需求如何了解客户需求,评分标准：如果选择“很少”，则计-1分；如果选择“有时候”，则计0分，如果选择“总是”则计+1分最后把分累加，测试结果 1416很优秀 1113一般 710较差 46差劲 03听觉有问题或人有问题,精英保险,择往谓靶单鄂滚糊杖酬厂泰姨恃卢拄袜追怨观勒鸯夕啃羽壶癌拆递布氏雹如何了解客户需求如何了解客户需求,Never forget your primary wealth,your and your familys health,it will be your hope and your familys hope for ever.,郴对浴尺吠居棍豁伯熔尧虞犬春幅著念萄羽囚钨斡脱鹊焦剐疑定酪贞禹梅如何了解客户需求如何了解客户需求,