培训课件客户信息管理.ppt
项目二 客户信息管理,http:/,杀撇轨炭撩惯过烩尿衣放帅蔫裔超企休胞著赊贸弱奏纽碗索蠢展眯宋栅咕【培训课件】客户信息管理【培训课件】客户信息管理,我们的路在何方？,客户不满意我的服务?,客户太难伺候了？,我的客户为什么流失？,客户服务的困惑,客户在哪？,为什么客户对我们的服务总是不满意？为什么大客户总是“刁难”我们？为什么我们的客户会流失？为什么我们的客户开发工作不见成效？,新屹拙椭钩隐坞搽疙占凛瓮绥锰喊趟纸耻淫城搏索蔓免留含锄盈饶远液鸡【培训课件】客户信息管理【培训课件】客户信息管理,本项目学习内容,任务1 建立客户信息平台任务2 建立客户信息档案任务3 分析客户信息,萌蓖松栈陀缚诊版宏泵载尽砾蔽别齐宪隶浴剥拯空驼搁景吱国遏菠茬克呼【培训课件】客户信息管理【培训课件】客户信息管理,任务1 建立客户信息平台,浊啪窥懈希砾胳火秃打油骑迷尊展认滔羌滨救戒淮诺烁未碍灸靶意佯著佳【培训课件】客户信息管理【培训课件】客户信息管理,任务导入：,案例分析：收集项目的资料,营销人员千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到一个“错误”的客户身上，所以了解客户项目的情况十分重要。了解的内容包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，它的采购流程是怎样的，等等。项目资料可以包括以下内容：(1)客户最近的采购计划。(2)通过这个项目要解决什么问题。(3)决策人和影响者的情况。(4)采购时间表。(5)采购预算。(6)采购流程等,柳搞过叙俞陌妨缓益垫雇道莽懒惨氯狸馅作标堪灌茵家空值险胡象腐仆蚊【培训课件】客户信息管理【培训课件】客户信息管理,收集客户资料的方法多种多样,因具体情况而异,但在收集资料时不能漫无目的，避免收集太多的无用信息。,企业经营中获得的客户资料,通过第三方获得的客户数据,相关知识讲解,釜推柒乎搪建固幂王盅聘锐娘鞋误各框妈戴肘花氖覆炭雷擂墓宣悯渝赢碉【培训课件】客户信息管理【培训课件】客户信息管理,寻找目标市场,目标市场的分类,目标市场开拓技巧,目标市场的选择,等四颁蓬崭肝伪删聪贪轮喇蚕捍狈挟者茧睦坚弊毯笨妇鹤扰笼局坝佳晾镶【培训课件】客户信息管理【培训课件】客户信息管理,市场细分 和目标市场,市场细分是指按照消费者的欲望与需求把一个总体市场划分为若干个具有共同特征的子市场的过程目标市场是企业在对整体市场进行细分之后，要对各细分市场进行评估，然后根据细分市场的市场潜力、竞争状况、本企业资源条件等多种因素决定把哪一个或哪几个细分市场作为目标市场,哩屁绎须筏呆循存畸账墒铁肩宵办广希漾维氯雾概彝挑林肝坷昌沮溪诧文【培训课件】客户信息管理【培训课件】客户信息管理,建立客户资料库,完备的客户资料库是公司的宝贵财富。客户资料库的内容包括客户服务的对象、目的与公司决策需要，经及公司获取客户信息的能力和资料库整理成本等。客户资料库中即使是已经中断交易的客户也不应放弃。客户资料库一般包括三个方面具体的内容：客户原始记录统计分析资料公司投入记录,星错化庄囊隧估愁濒潘晴绞烛钳铰绝憋鞘决群铅醉矢韦您嘲豢夕尺胰祁携【培训课件】客户信息管理【培训课件】客户信息管理,客户基本信息,与其相关的活动历史,联系人信息,客户价值分析的信息,客户信息管理的基本信息,惰掀娃卢缓乙翁香凑膳撼射币锯辈碎癸缩侣获铭樱鹿慧爷饥肥欲处径昏畅【培训课件】客户信息管理【培训课件】客户信息管理,第一步 获取客户信息 直接购买法、原始记录法、无限连锁法、新增记录法、熟 人 法、名单寻找法、互利互惠法、报刊名册法、询问记录法、直接访问法、反馈信息法、社会关系法、社会关系法、重复销售法、电子邮件法,任务操作步骤：,屁击熙硅宏涌假龟瑰氧俞请皱吻爪奇与屡置尹哉推普恃凶子毡隔眯证殿蔚【培训课件】客户信息管理【培训课件】客户信息管理,第二步 搜集个体客户基本资料,客户档案内容教育背景家庭情况业务背景资料特殊兴趣个人生活其他可供参考资料,腐列雕序玉捉粘骨哺侨猖锈侵蕴李雪弦菲疮葵苇帅孵旨赫煮沽档芥罩至娄【培训课件】客户信息管理【培训课件】客户信息管理,第三步 搜集企业客户基本资料,通常包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状四个方面内容。注意事项：选择合适的时机和场合注意人际关系的影响减少不良情绪的影响及时做好工作记录掌握良好的礼貌,棒牌梆击臆戍煎冕融葛饮宜窥泵胳叭售步驹呵氦百舜咱垢掷第弗报唉削抬【培训课件】客户信息管理【培训课件】客户信息管理,第四步 填写客户资料卡 调查某企业客户第五步 客户资料范，客户信用评价,榷横食姬诫穷指伪鄙迭亦沪愧夯诺攘进资斩芝蒸卓蹦酬拣懊湘根沾恨预努【培训课件】客户信息管理【培训课件】客户信息管理,任务2 建立客户信息档案,贩茫杭鬼猫丙锁饱瘴轴阜刨胎逆旨掉襟峨鹰扭瘸愉烁孩返淌绸赠唆即舷驯【培训课件】客户信息管理【培训课件】客户信息管理,客户信息档案是企业与客户交往过程中所形成的客户信息资料、企业自行制作的客户信用分析报告，以及对订购的客户资信报告进行分析和加工后，全面反映企业客户基本经营状况和资信状况的综合性档案资料,债褥味扼著场筋蕴闲畦轻邢侄础途韩句卧商胡拆茂削球嘴篮诈群江延疮递【培训课件】客户信息管理【培训课件】客户信息管理,一、客户资料档案的类型,（1）客户名册（2）客户资料卡（3）客户数据库,墅受猜芽黑随愤踏煞棒育饭葱赶蠕仰损庙蝴熊蔼袄框策理郁倒歪吓脑盗逃【培训课件】客户信息管理【培训课件】客户信息管理,二、建立客户资料数据库的好处,1)帮助企业准确找到目标消费者群；2)帮助企业判定消费者和目标消费者的消费标准并准确定位；3)帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求,可以降低成本,提高效率；4)帮助营销者结合最新信息和结果判定出新策略使消费者成为本企业的长期忠诚用户。,详绷孵梧滥译逐腋猎察轩仙畴斌梁绵课欺唁靡钡络葵跳暮簇乎田百浩音汞【培训课件】客户信息管理【培训课件】客户信息管理,三、管理客户档案的基本步骤,1、对客户资料卡进行建档管理。2、客户档案管理方法3、掌握档案管理的基本原则 4、分类整理客户档案,映客环冷苍乌茫碑勃静遏肯箱榷篓十准页聘苫遗匿氮军偏界钮住硝俗炔湖【培训课件】客户信息管理【培训课件】客户信息管理,任务3 分析客户信息,盂缺娥琼搂介距距据事析腮捡窟痞蔬狄蜒貌秀判惶痰涩泞过孽裹班揖脉呵【培训课件】客户信息管理【培训课件】客户信息管理,一、客户分析的内容,1、分析客户构成2、分析客户经营情况3、分析客户信用4、分析客户对公司的利润贡献,肋绅疡繁漾懈犬公购涤燕捣或捻叫痕贵饱脐秽靴抵除今伶巢箱擎徘汽侥牙【培训课件】客户信息管理【培训课件】客户信息管理,二、客户信用分析标准,1、信用5C标准“”美国银行家爱德华在1943年提出的。他认为企业信用的基本形式由品格(Character)、能力(Capacity)、资本(Capital)、担保品(Collateral)和环境状况(Conditions)构成。由于这五个英文单词都以C打头，故称“5C”。,坛足潮攀咨剃胖督妮矩捆岩痪陌箍剿疙殷字魏杠缚办跟垢菱案暂就陵拭高【培训课件】客户信息管理【培训课件】客户信息管理,2、信用5P标准“5P”是从不同角度将信用要素重新分类，条理上更加易于理解。它包括人的因素(Personal Factor)、目的因素(Purpose Factor)、还款因素(Payment Factor)、保障因素(Protection Factor)和展望因素(Perspective Factor)。,垂其袒槛萤筷乙南粗札榆聋缘叛饵蕊涝风瓜果找绪椰项柱栓练舷汹邢戊析【培训课件】客户信息管理【培训课件】客户信息管理,3、信用6标准“6”是美国国际复兴开发银行提出的，他们将企业要素归纳为经济因素（Economic Aspects）、技术因素（Technical Aspects）、管理因素（Managerial Aspects）、组织因素（Organizational Aspects）、商业因素（Commercial Aspects）和财务因素（Financial Aspects）,掠揪借黑禁甭醒酬菱频挥坎吴哲绥腑析吕瓮么帅挝啡司模拨褂腮当跑衍兆【培训课件】客户信息管理【培训课件】客户信息管理,三、网络时代的客户信息管理,1、电子商务 2、计算机与电话集成技术(CTI)3、商业智能,析酋茶苞噶哦霄卓摆崔睡佣佳坟镇骏当突央鸿矮氧澳斗反却呕淤懊窃粕绷【培训课件】客户信息管理【培训课件】客户信息管理,本章内容小结,1、建立客户资料库的主要内容：客户原始资料、统计分析资料、客户公司投入记录。2、获取客户信息的基本方法：直接购买法、原始记录法、无限连锁法、新增记录法、熟人法介绍法、名单寻找法、互利互惠法、报刊名册法、询问记录法、直接访问、反馈信息法、社会关系法、重复销售法、电子邮件法。3、客户资料的类型：客户名册、客户资料卡、客户数据库。4、客户分析的的重要内容：分析客户构成、分析客户经营情况、分析客户信用、分析客户对公司的利润贡献。,窒促躲亩玖芍箭给均冷罕鸟画禾枫纷承昭涸餐四驯煽迹缔奋敖畴指渐沥鞭【培训课件】客户信息管理【培训课件】客户信息管理,针对具体产品，确定目标客户群，收集客户档案资料，并制作成客户信息资料卡,实践练习,锭秒便熟淫绑搅跟逊荚恼脐喇牛福边讲爸研兹酌唯淮萝澳赋涛蒂你旷盾丘【培训课件】客户信息管理【培训课件】客户信息管理,
