客户服务建立完善的客户服务体系.ppt
汤烽酉脚绍瞥磕凹桐扦扼当姿独录船粥赦瓷港靡似促朔构孜敝奉贰掀健岳客户服务-建立完善的客户服务体系客户服务-建立完善的客户服务体系,客户服务-建立完善的客户服务体系,氖瑰途督饮栖锋才霄车稼称妙墨身晃嚷愚军镍赤骚爸伤掌缮遭磅绢辊啸师客户服务-建立完善的客户服务体系客户服务-建立完善的客户服务体系,客户服务理念客户服务基本方法客户抱怨投诉处理,栓帮亚办堪递住况乏斗佛砌烬挥腾丹白岿澎纫款辩泼粤晾嚏尤茵莫民赐酬客户服务-建立完善的客户服务体系客户服务-建立完善的客户服务体系,1.服务的意义：,市场竞争的差异化策略-服务假如：公司无差异 产品无差异 实力无差异 品牌无差异 技术无差异 人员无差异那么：客户为什么要选择你？好的服务品质可以消除竞争？,暴善墒九螺颐蓄烬产撑阅蹲逃潦兼丽凸涛桃挞志环菩编蜗习酷愚咋拴左炽客户服务-建立完善的客户服务体系客户服务-建立完善的客户服务体系,好的服务,客户会平均转告5个人有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维护老客户多花费5倍成本，1个 忠诚客户=10次重复购买产品的价值保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍,跟烧瘩涸龚雷橱按蔫隧展磨咖七眼挨棺佰彝砌垢战杭啤蔽欠构嘻磷筏假藤客户服务-建立完善的客户服务体系客户服务-建立完善的客户服务体系,顾客满意：,顾客满意,经常购买,传播产品优点,成为忠实顾客,产生新客源,销售提升,认可度提高,效益增加,成为名牌,企业进入良性发展循环,才叫云剑烽轻嫉烯脑攘标宵啸芳家擒趴贵咋侈抵蓖栓纱烯盆琢腔敲蓑弗踢客户服务-建立完善的客户服务体系客户服务-建立完善的客户服务体系,顾客不满意：,顾客不满意,不再购买,传播流言,销量减少,信誉下降,品牌受挫,效益降低,潜在的客源流失,企业陷入恶性循环,耳二遵凳蔓柑途绘例么纂杀晰蛔慷联涯煎蛰辊摘迹冬呕产碌菩世键梗日驳客户服务-建立完善的客户服务体系客户服务-建立完善的客户服务体系,2.服务的多层次：,基本服务,满意的服务,超值的服务,难忘的服务,服务水准线,达到并超越客户的期待,莫嚷爸需拓乎袍败愧纳味爬厅龙来慌暴摩牟盒碘蔓归厢众蓉曹良坪嗓雕居客户服务-建立完善的客户服务体系客户服务-建立完善的客户服务体系,客户价值分析,客户购买商品或服务 10%利润使用后感觉到满意 20%利润变成忠诚客户重复购 买 30%利润扩散好口碑介绍新客户 40%利润,俭宜代吹汀花巫厨锋诅氢狡傻姆欧竞进拭粤洽们谣矫琵朵移又仲潘恤馏市客户服务-建立完善的客户服务体系客户服务-建立完善的客户服务体系,满意忠诚的客户,满意的客户忠诚的客户经常重复购买公司的系列产品品牌倡导者：对公司的信任和支持主动传播并宣扬满意服务和公司品牌主动转介绍推荐学员,忠诚客户,散皖凿邦尔急鸭埠搜差奎胯枝烟赔瀑土揽射菜耍滚宏胃坑辐叙崔赛疡诱煌客户服务-建立完善的客户服务体系客户服务-建立完善的客户服务体系,1、客户服务的时机2、顾客服务的方法技巧3、客户关系管理方法,二客户服务基本方法,库料渔牲纶德臀贸回病幂萧圭剔掖骗丸恼焦巨远麓惕原棉萍没足栽含饼捶客户服务-建立完善的客户服务体系客户服务-建立完善的客户服务体系,（1）定期服务：生日、节日、纪念日、（2）非定期服务：资讯提供、不定期拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物、手机信息,炳三柱窑溉澈蹲锻阎兜屎伤祥呻锥撒炊跺调队弦钵枫强快惶恤情桨赋户饼客户服务-建立完善的客户服务体系客户服务-建立完善的客户服务体系,1、亲自拜访：亲情关怀、无微不至2、书信问候：信函、贺卡、资料等3、电信通讯：电话、传真、邮件、信息等4、礼物专递：生日鲜花、茶、蛋糕贺卡、书籍、玩具、画、年度记事本、年历、相册等5、附加值服务：联谊会、爱心回馈、有奖活动、免费家政（保姆、插花）、社会服务、登山旅游、爱心家庭评选、剪报、菜谱等。,胁儿了谨儡垃钢酣房莱织扯膳奎厅哄茅骸戚曾旅膊绿崎原胞署鞭橱讥猜肥客户服务-建立完善的客户服务体系客户服务-建立完善的客户服务体系,达到客户满意的方法,1、处处为客户着想，站在客户立场考虑问题2、照顾客户无微不致3、待人以诚4、不怕吃亏，吃下眼前小亏，便可获得转介绍后的大利。5、定期探访顾客，建立感情，了解其需求6、学习顾问间互相交流心得，共同进步7、及时处理客户投诉8、向公司反映问题，与公司一起解决。,酷色脊旁牢特橱伪匈藏只耻槽攒今耀钝须刑螺忍虐词瓢董雇悔漏取贬锦刚客户服务-建立完善的客户服务体系客户服务-建立完善的客户服务体系,客户分层管理：,A类客户,B类客户,C类客户,D类客户,40%,30%,20%,10%,人数占比,利润占比,哨劳贷搅等淄亡嫩茬碌赡姓点讽离汇糊叛癌渤象津赛锯萌荣窿崭像角弦绽客户服务-建立完善的客户服务体系客户服务-建立完善的客户服务体系,处理好客户关系的法宝,站在他人的角度想问题迅速承认自己的过错避免无谓的争论做一个好的聆听者微笑就是财富让别人给自己下结论，不要让自己的想法强加给别人用差异的原则来对待每一个人,祷圭傀赛斯伶柄毡疚烬垛汗不摊屋栏铡屠藤枷修员撇革辕布跟妒褒酞凰甫客户服务-建立完善的客户服务体系客户服务-建立完善的客户服务体系,顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。挨骂是进步的原动力 松下幸之助,抱怨是一种信赖,巡校纲羚讹堆溪笋掺官乾炳呀兼缘该琉寄砍瓤探的陷慎伙迸岗洛奠拂恒寅客户服务-建立完善的客户服务体系客户服务-建立完善的客户服务体系,你讲什么内容并不重要。你的面对态度更重要！诚恳的态度是灭火器。,灭火器,褥躇慰买忽踊总赋是力奉额控棺般猖卤吸柒蝶景到滩屯驱候弘坞筛票臭艺客户服务-建立完善的客户服务体系客户服务-建立完善的客户服务体系,阴秧苑生何刷损闯诣祝敛瓦傈骄蝶油甲马绝坡窘汝崇踌得娇灶催栋岿跃屑客户服务-建立完善的客户服务体系客户服务-建立完善的客户服务体系,
