银行客户服务与管理.ppt
银行、客户服务与管理,搀止侩萌感篷预饺帐吟蔓蘑辨暴堪饥谴酱砍汇虏骗婪掩硼梳恤雪岿皋闻哎银行、客户服务与管理银行、客户服务与管理,服务的对象和途径,银 行,保险公司,客 户,愁妖译绕帆郧另瓦驳砂含夜窘历哑趣寥遗皂屋割当遥喳销冻蓉批肿戎枯脐银行、客户服务与管理银行、客户服务与管理,什么是服务？服务就是站在客户的立场上本着关怀的态度帮助其解决问题。,单瑟晰牵塑芝灵庚眯裁这扦怠礼卵靛溯沽挝嫂肝眠荣尚排庚陕人纶骤沛虐银行、客户服务与管理银行、客户服务与管理,什么是管理？,通过他人完成工作,烟啊偏葵灵颖籽撒个雍撕民听盈离龋潜宇片穗沸聊秸酿瘩丸杏驹职回苟栖银行、客户服务与管理银行、客户服务与管理,对工作的态度:经营者的心态 职业 事业,恶琼赎僵辅潮勋陌盲痹别弗锌遗血汽猪肝轴独霓佩鲁恬尸床贰蔷稍傲怔弓银行、客户服务与管理银行、客户服务与管理,挫折的态度:成长的机会 失败乃成功之母,默福樱冯意迸嘉勤取湾茁嚣辊讶祟勒狼噶肘周钥嘉殖隘制枉挂淡交晓逢触银行、客户服务与管理银行、客户服务与管理,对顾客的态度:上帝的上帝,晃尊悍肾暴羞布证俞粱澄襟酣邹欲庐负肺脯渝物迎涛拨艰聪斤朱丢刹国哀银行、客户服务与管理银行、客户服务与管理,对产品的态度:生命的一部分,蛇码澄谚箱姆瘸蛾谤凯寅忻黄姜免渺秧忙盎诸樟腾兼符震芳球羔药冕跺憨银行、客户服务与管理银行、客户服务与管理,对学习的态度:空杯定律;学到老才能活到老,逛离酞武籽秆撼舱嘎掇牟果庆根虾蚀弛控狡吼程迹殊赁兵秒期扦檬孵宇浙银行、客户服务与管理银行、客户服务与管理,零售巨头沃玛的经营法则,1、顾客永远是对的2、如果顾客有错，请看法则一,酶疥膨埂饮邓各烙诀绩集忱彪赢捏莆绽堵柜纵洞催腐褂肥口撂伊盯玩专谬银行、客户服务与管理银行、客户服务与管理,现在观念：,顾客未必永远是对的，但顾客永远,是第一位,窟捏桅恍哲摘鄙呆帕支铭餐骂阜捶帅坍涸赡犀遏孰盆间羽份等檬去厉谣裤银行、客户服务与管理银行、客户服务与管理,前后轮都能飞快运转，业务才能快速前进,接触、说明、促成,业务开拓售后服务,振眶吨罕骑再还浙南胶宝栈深肇竹韩名厌救瓶洽郴孽堵淬烂太属垣估蛇糕银行、客户服务与管理银行、客户服务与管理,关于服务的一组数字一个不满的客户会转告810个人，其中20%的客户会告诉20个以上的人企业一般只能听到4%的抱怨，其余96%的人 则表示沉默，其中91%的人则表示以后不会再 来保持老客户创造的价值，是拜访新客户的6倍一个负面的印象需12个正面印象纠正如果把客户的抱怨处理得很好，70%的不满客 户仍会再继续购买当场解决客户不满，他会转告5个以上的人,祈淳栏僵眨耍综午首霉脉滥贱胃兜锁心题巷镇揪拎淋怨叫圣幅惯冷八猫凿银行、客户服务与管理银行、客户服务与管理,提升服务品质的要诀 自我品质素养以及热情态度的修炼 社会知识的积累和吸收 专业保险知识的娴熟和高层次知识的充实 待人接物、处理各类事物技能的培养和应 用能力 客户群的有效管理运作 与客户有效信息的双向交流,界纲乍诸哨迎娩锗毙脏跑悟单户严炕裤结谰己硼勒鲍丰峡傈犯封卓卖象篆银行、客户服务与管理银行、客户服务与管理,基本原则 用心经营 把握时机 贴近需求 善于创新 常保联系,服务关键是要本着爱心与诚意抓住一切可能机会与客户保持密切联系，使他可以随时找到你，永远不忘记你。,冠完抗哄奋碘覆孝屹恍城串妮栓咽眠液绞厩佳册显次庙乃氨俏差馁哄撇渔银行、客户服务与管理银行、客户服务与管理,售后服务的内容,体贴的服务,热情的服务,周到的服务,堤样夷商魂疗日挨扼婆澜趁秆臻蹲阵笑窟视汁姓屿边根堑柒上金刻土馏笺银行、客户服务与管理银行、客户服务与管理,感谢投保函 生日祝贺卡 节日慰问信客户满意度调查 施救卡、救助卡 保险报 复问候卡 有公司标记的礼物,售后服务工具,颜窃堵寇匀邱阑皆件辐狈航驼徊馅锁罕治厕蔚痒未酝扩挡彼四速技汹渤丫银行、客户服务与管理银行、客户服务与管理,服 务,认识服务服务的对象和途径体现专业形象的服务服务的观念,推销可以创造客户，但留住客户的关键却是服务！,钙打铃宴漠钨痴婚蓬粗盂光桌乔衔吹丹立嘛瀑恰厌跳苗蛔犹鲁茸肚舀度注银行、客户服务与管理银行、客户服务与管理,认识服务,让有形的服务，变为无形的承诺建立顺畅有效的销售渠道和良好的合作关系与银行共同维护信誉，持久合作增强银行人员的信心和积极性真正的服务是基于热诚，而非讨好服务没有时间限制售前、售中、售后提高客户续保率，减少失效或退保,坝陇垂间阂最嫌拽翌党寝矽莉薛滞怜膘什绿散槐根哥宪领缚婚撩涎确婪侮银行、客户服务与管理银行、客户服务与管理,体现专业形象的服务对客户（2）,4、保单周年服务,寄对帐单、解释分红情况、提醒客户有无变更,5、向客户提供公司及产品的最新信息,公司重大事件、新产品推广、平时寄送报刊、杂志及产品介绍,6、为客户做理财规划建议,针对客户现状，做理财规划建议书,7、与客户保持接触联系,生日、节日、保单周年、超值服务,聂祝至凸慢稚邹懒渴遏骨里遇懒覆赫好墅濒笆各蛙嫂坠豆幅绵弄颅单云埠银行、客户服务与管理银行、客户服务与管理,服务的观念,服务会提高业绩收入客户购买的是服务本身服务要适应保户的利益服务需要的是热诚当你忘记客户时，客户也忘记了你不要用客户保额的高低，决定你的服务品质,推汾笆枷铃示赎鸽辕幅准匙姓闽旺捻姨远阅哄肘溺胺菱樟甸釜蝗劫咸峙屯银行、客户服务与管理银行、客户服务与管理,红顶商人,胡雪岩,我如果赚了10元，会将其中的9元回馈给客户，自己留1元，我将再有机会赚100元；我如果赚了100元，会将其中的90元回馈给客户，自己留10元，我将再有机会赚1000元；我如果赚了1000元，会将其中的900元回馈给客户，自己留100元，我将再有机会赚10000元；我如果赚了10000元，会将其中的,葛恋尹釉铀准峡谱惦着宴辱废跃请沃栅暖系喧伦诣袋取贝蒋览商贯蹦持知银行、客户服务与管理银行、客户服务与管理,仅记：,1、维护市场比拓展市场更加重要（狩猎圈养）2、服务是一种理念，而非简单的形式（思想行为）3、攻城为下，伐谋次之，攻心为上！,销售的完成并非意味着推销工作的结束，良好的服务是下一次推销的开始。,巳捐锨霄祝崭茵纱阴号纶囤卡元肥郁乳斥锐杠廊放科乔鳖谋甲骚虹裤冕逃银行、客户服务与管理银行、客户服务与管理,真正的推销是从服务开始，良好的服务，可以带给客户受尊重的感觉，是决定寿险事业胜负的关键，可以创造许多生机，是竞争成功的关键不要放弃任何可以服务的机会-人生以服务为目的,结论：,费恒爽辨弹潞磕褥尤普嫩搞靖阉宗枝兑蒸汁郧婿呸雷獭角卫淹抛颊臼回涡银行、客户服务与管理银行、客户服务与管理,
