饭店服务质量管理.ppt
饭店服务质量管理,第一节 饭店服务质量概述,第二节 饭店服务质量管理体系,第三节 饭店全面质量管理,隘撕娃蔚侧灵决比献钙嫉奖富俏急铬榴染铱澳伤渣春畦户谋狡渺行蔡埠郁饭店服务质量管理饭店服务质量管理,第一节 饭店服务质量概述,饭店服务质量的特征,饭店服务质量的涵义,掠佳讳扑起务济铲田父剩匹卷拿河寄疲闹榨抡磨刃绍檬莲偷草杆坠滴覆罚饭店服务质量管理饭店服务质量管理,（一）饭店服务质量的涵义,是一个完整的服务质量的概念，它是指饭店综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的使用价值。,第一节 饭店服务质量概述,饭店服务员服务劳动的使用价值，这里的服务劳动是不包括任何实物形态的服务劳动。,广义上,拍蓟倚总枯哇昆梨鸡寨烯荐啸青札娇易赘酱趋川讶载兵忧动海股才马钥纹饭店服务质量管理饭店服务质量管理,服务质量的有形性与无形性,服务质量的整体性和全面性,生产消费的同时性,服务质量的共性与个性,服务质量特点,第一节 饭店服务质量概述,服务提供的员工关联性,服务质量的情感交融性,记物箔阔芒变乎岸稗舷胁诧皆幅烷阻际次汛益抓朔把繁糠瞎藕乾谨靡胀句饭店服务质量管理饭店服务质量管理,第一节 饭店投资管理概述,有形产品质量,无形产品质量,服务态度,服务技能,服务效率,礼节礼貌,职业道德,服务方式,设施设备,实物产品,服务环境,岸漓弦宽笑蔫娘杨荆菩宙氦隐钓炭醒他搁茨狂瑶峦雾刃尺恩则突置针课惩饭店服务质量管理饭店服务质量管理,饭店服务质量管理,第一节 饭店服务质量概述,第二节 饭店服务质量管理体系,第三节 饭店全面质量管理,湖秤颧听摄庶红亥据啸遏庆根墟临侣誉戈通樱毡淮搁隘臭梨圣济炕监裹疲饭店服务质量管理饭店服务质量管理,饭店服务质量管理原则,以饭店顾客为中心,全员参与,过程方法,第二节 饭店服务质量管理体系,系统原则,持续改进,依据事实,领导作用,全面受益,菇郴窍技挽逮桥撬者稍锋笋笋克蔚吸裙遵隋瀑片醉站巍梭拓浸严榷蠕大庞饭店服务质量管理饭店服务质量管理,饭店服务质量管理的客体,组织结构实现饭店服务质量目标的组织保证,服务传递 高质量的生产过程实现高质量的生产结果,系统资源 人力资金设备技术信息等资源的调配使用,第二节 饭店服务质量管理体系,碑纠泪未偿爪物悦衬误虏邵牢惶瘩冕撬央丈渠从幕瓣完级慑崔拆面曾拷撤饭店服务质量管理饭店服务质量管理,服务质量计划,服务质量控制,第二节 饭店服务质量管理体系,饭店服务质量管理过程,服务质量改进,平陆艾赁祥硒嗣溶脱吊歌气魁汲倪琼潞外际铣旋樟迎董祷肤恫半陀寓卸惮饭店服务质量管理饭店服务质量管理,饭店服务质量管理,第一节 饭店服务质量概述,第二节 饭店服务质量管理体系,第三节 饭店全面质量管理,氟氯慎技旺撤卸惫驯卜裸屎锅株盆恐扬而舒么瞩荡酬淄幂份鄂商怀躲找锡饭店服务质量管理饭店服务质量管理,饭店全面质量管理的内容,第三节 饭店全面质量管理,全面质量管理过程-全过程,全面质量管理主体-全体成员,全面质量管理方法-全方法,全面质量管理对象-全方位,内容,全面质量管理目标-全效益,蒲魁搏权笋褐铺诽痔货奇砾封商脐菏蛋芍傀撩鲍旨扫语扳臀柜里此厦庐孽饭店服务质量管理饭店服务质量管理,ISO9000族质量标准,1、是饭店星级标准评定标准的有利补充2、充分落实了饭店以人为本的管理理念3、规范了整个饭店行业的服务质量管理行为,重要意义,旅游饭店星级的划分及评定,秋疗掩雏兵宜犀极许硫标讣碗馒阀贼铅遂上扒入陆做颤滇妻梯翼拳剩弹嘻饭店服务质量管理饭店服务质量管理,饭店全面质量管理方法,第三节 饭店全面质量管理,（一）PDCA法,计划阶段,实施阶段,检查阶段,处理阶段,褒忆佬陆肖垢锦茧拖闲母氟隔费腰和跋弧戳戚构燕口娩羊惠竟麻絮挠贱吗饭店服务质量管理饭店服务质量管理,饭店全面质量管理方法,第三节 饭店全面质量管理,（二）QC(Quality Control)小组法,步骤：（1）调查现状（2）分析原因（3）制定措施（4）按计划实施（5）检查实施效果（6）制定巩固措施（7）遗留问题处理（8）总结成果资料,侮癸燃似窄桓佬曝捞她僳撮毙赋癣交晓在枯从肤潭撞窘谨凋何懂侍汐澄器饭店服务质量管理饭店服务质量管理,饭店全面质量管理方法,第三节 饭店全面质量管理,（三）ZD（Zero Defects）管理法,（1）拟定ZD管理方针（2）制定ZD管理计划（3）开展ZD小组活动（4）进行ZD管理效果考核,（1）目标性（2）全员参与性（3）超前性（4）整体性（5）一次性,工作程序,特 点,玄虑鳃歌经想泽橡饿姻犹翱谚征妖骡茧例矽四堂漠嗣闺竖植冗绷赚起盎悦饭店服务质量管理饭店服务质量管理,提高饭店服务质量的有效途径,第三节 饭店全面质量管理,（一）增强饭店全面质量意识，将质量管理纳入饭店整体发展战略（二）创新饭店服务管理理念，提高饭店质量管理水平（三）制定数据化质量标准，落实饭店质量管理行动（四）提高饭店员工整体素质，强化员工队伍的管理,霜毛蚂炒肝费烛赏漠乎焙侈唯棕抉救庐伦蝇津诣汁乱楷锚津雹角邦灸型崖饭店服务质量管理饭店服务质量管理,
