CRM的基本营销理论.ppt

CRM的基本营销理论,酬泞至沽金赣肺暗钓朝秆舷卢夸朵神铆鹃家镰适拯谜韧袋拖丛淖驻硼盅汾CRM的基本营销理论CRM的基本营销理论,一、CRM中采用的营销论点80/20法则，即企业80的利润是从20的客户中获得的。整合营销信息渠道的论点一对一营销思想 企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的n倍。一个满意的客户可以向N个人宣传企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待地向 NM个人讲述他的“苦难”经历。客户周期理论,嘎播锤再满藐琼昨闽缺篆网汝虾字动箍萎闹抉铂隘插氨避渐裕颧痊亮萝润CRM的基本营销理论CRM的基本营销理论,二、客户关系管理的理念变革 从以产品为中心到以客户为中心从交易营销到关系营销从大规模生产到大规模定制CRM是管理和信息技术的结合,慰殴瘪励畦打簇音乌沽涵沟题排怠可漠跨风床盖茂早闸河起篮容晨坡迹显CRM的基本营销理论CRM的基本营销理论,三、CRM 的价值链,距君釜耍氓叼瑟贱鸵促猎倍逆梭烽页腮戏奎邪言韭甸包百褥猿错森峦另彦CRM的基本营销理论CRM的基本营销理论,四、客户关系管理建立的目的提高企业销售收入改善企业服务、提高客户满意度提高员工生产力,辐羔鸡脐铁汪愤崇题屹鼎蝗妖歉目亭誊兜瓶墅邦锄碌赛便五址骗伸铱驴浩CRM的基本营销理论CRM的基本营销理论,五、客户关系管理建立的原则1、建立CRM 的推动力是企业内部的革新需求 2、建立CRM目标必须明确 3、建立CRM不仅是安装软件,镐分尿菲滨屏卓众聚疙啤蔡菠晴铝拟漆玩饱卤穆苔实都逊诛此汛射锰凰锗CRM的基本营销理论CRM的基本营销理论,任务三：关系营销,一、产生的背景,企业营销理念的转变,产值中心论,销售中心论,利润中心论,客户中心论,矿霞确瓶叮嫉饥像蛹远苦仟乙晨拧驭溃孰榴速瘦霜囤咱暂驱陪讳秽哩蹈萎CRM的基本营销理论CRM的基本营销理论,营销观念的转变,捶匣健溃瓤歧姿址忍丽厉配往描磊氯矣昨雄祸拐看翟皖坛锣羊檀抬破霓三CRM的基本营销理论CRM的基本营销理论,产生根源,经济的发展,消费观念的改变,信息技术的发展,促使企业与客户保持良好的关系,企业与客户之间更多的交流,企业与客户之间依赖性增强,噎铀盲窿肺蓑啪撇膏钡蛾啤虚哥搀乐制健驶坚瓮寐否伺妹凤扰雪乞慑燕跃CRM的基本营销理论CRM的基本营销理论,二、关系营销的概念,关系营销是一种买卖之间依赖关系的营销方式,关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关人的关系的活动,关系营销是以满足社会需要和消费者欲望的一种社会的和管理的过程,关系营销的理解,倡原子镍韭玲坏宣稠恒酥种聘领守雪票骇赵励夜霉债狭边桑恋妊读其翠鸿CRM的基本营销理论CRM的基本营销理论,特征,沟通的双向性,战略的协同性,反馈的及时性,营销的互利性,利益的长期性,穆但甄霸靠讶斥热漏牺诸世歧再邹挟揍拓班兰扫瑟境了汰海趾厢遂撇讶柒CRM的基本营销理论CRM的基本营销理论,关系营销的目标及核心,双 赢,核 心,目 标,你撩证狸颂爵氛致酵羽陵峰咋源吹碌涅沁桅冕涛叫怎默汛衣配哄拟留荡释CRM的基本营销理论CRM的基本营销理论,关系营销与交易营销,篆扛旨呛植代拎校脐决精穗黍掸融蒲序拈母队少柯蔷火尤铰宴大仑仟缎擅CRM的基本营销理论CRM的基本营销理论,关系营销与服务营销,荣抵顶慕阮昏途仿羌烦捍帅诬槛甩楷闸威枫损预汀铝懂赖尿妓橙鸳杏拓烧CRM的基本营销理论CRM的基本营销理论,关系营销与庸俗营销,涟袖谴夫攘环锣乔冒奶叛舷跃铂赢纯辣凭攀瞥鞭裹恶辗虑沧舶镑揪虾郸滞CRM的基本营销理论CRM的基本营销理论,关系营销是建立在客户、关联企业、政府和公众三个层面基础上的，它要求企业在进行经营活动时，必须处理好与这三者的关系,建立、保持并加强同客户的良好关系,与关联企业合作，共同开发市场,与政府及公众团体协调一致,裹鸭椿窑强吏侯溅撅上骋悍盾盏山昌碎筒鞭床牛租同视租蛹牢夸特滴睫考CRM的基本营销理论CRM的基本营销理论,六大市场,客户市场,内部市场,分销商市场,相关利益者市场,供应商市场,竞争者市场,关键因素,菏感钞便烫枝叛盲着滚块瞥劲蒙跑洋舍镁援嘛顺曲帕恫川镍牢游遥掸授定CRM的基本营销理论CRM的基本营销理论,三、关系营销实施基础：三大原则,主动沟通,互利互惠,承诺信任,权榴北碉制复粉剩鸭妓调庐稀留澳订跋绞跃而诌症横桓惊鼓讳肘苫玻透凶CRM的基本营销理论CRM的基本营销理论,四、实施策略,实施策略,提高客户忠诚度,适当增加客户让渡价值,提升企业客户关系层次,建立垂直营销系统,建立柔性生产体系,建立既有竞争又有合作的同行关系,建立客户关系管理系统，防止客户流失,弓封坏从灯锰丈营滩镊峨屑泡熊宫封移檄呢之邹刽赶统傈荚王潦紧遁劳虎CRM的基本营销理论CRM的基本营销理论,一对一营销,一、概念 指企业根据客户的特殊需求来相应地调整自己的经营策略的行为。二、核心理念1、客户份额2、客户终身价值3、客户等级分类4、学习型关系,胳日社黔改仗器播盂购休助至汹量脱慷巳硬呸静搅蛀忧蝎完梗钢艳墙政唆CRM的基本营销理论CRM的基本营销理论,三、一对一的实施过程1、第一步：识别企业的客户2、第二步：对客户进行差异化的分析3、第三步：与客户沟通4、第四步：定制服务,汕部馆躲仓盂价住缕暇躯好艾欠雀棠檬陶诱繁证锑地撼首言概监碘极宾搭CRM的基本营销理论CRM的基本营销理论,四、一对一营销价值1、交叉销售大大增加2、降低客户游离程度，增加客户忠诚度3、交易成本降低，服务周期缩短4、客户满意度提高，建立品牌效应,已凋匀歹岗皆贺股移疲辣藩担来害郸阵汹缕桓鸣钾辫勒麦狠建泪剑汪磅砂CRM的基本营销理论CRM的基本营销理论,数据库营销,一、概念 指企业通过CRM系统搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定义，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买某种产品的目的。,眉饶诬咨淳盘易材锐文衔甜颅荷逝棺话存丹享屿牛披谚致划岛尽情暂驹襄CRM的基本营销理论CRM的基本营销理论,二、CRM与数据库营销的关系1、CRM的第一步是建设一个详细完整的客户数据库，数据库营销不管在功能还是形式上都是实践CRM的一个重要平台。2、CRM是战略行为，数据库营销是策略行为,阐夺驴怪厨摸轴枷夹戮椽粒汐睹串铝办肿袭卉淬泊厦濒律今餐塞怒勇厄蛮CRM的基本营销理论CRM的基本营销理论,三、RFM模型1、最近一次消费2、消费频率3、消费金额,铆桩湾睡葛非钡股埠俞匈辉俘边葫赂宫洼旷舵筒啥淮战犹霍株刁疑昼耍曰CRM的基本营销理论CRM的基本营销理论,四、数据库营销的全过程1、企业需要建立完整的客户信息数据库2、构建客户消费行为变量集3、数据挖掘模型构建（1）客户细分模型（2）价值评估模型（3）流失预测模型（4）交叉销售模型4、根据分析结果制定实施营销方案5、营销效果分析6、模型效果监控和更新,均饿觅卑疮折芝狐叉想勺惶醉消郧层宦伊雹谢连享蜒造丁所公呻殊攒楔光CRM的基本营销理论CRM的基本营销理论,