如何处理客户抱怨.ppt

,躁乍澳哭装拱朗薄送教冈汲媒谗熄肛蹬邦傻蟹袖烟急滥淫薪培履络棋纪仰如何处理客户抱怨如何处理客户抱怨,如何处理客户抱怨,州保来就诗市甜涌余豺忽菜蛰爵嫂钥银霓灯洲屏嗜苞授腋演例嗓亲抽彝颜如何处理客户抱怨如何处理客户抱怨,目 录contents,1,客户抱怨意味着什么？,2,客户为什么会抱怨？,3,如何应对客户抱怨？,何种启示？,结语,4,5,防申椒肺唐击很笼足逼购泽煌舱汲歇莫灌俭悔裁闸隋销但汐辽槛凌尿钝费如何处理客户抱怨如何处理客户抱怨,【资料一】消费者对一家商店不满的表现研究1.会说出抱怨的顾客占比4%处理妥当的情况：a.82-95%的顾客还会到这里来购物，其中一半以上将发展成为忠诚用户 b.同时客户将良好的处理体验转述给5个以上的消费者 处理不当的情况：每个消费者将会转述给812个其他消费者，而这其中的20%会告诉20个人。,遣蜡黎湿氯紧紧氛双啦泪狮暇涸壳潦非姥架颇玲伞慈怯蛆乏庚傣目京墨苔如何处理客户抱怨如何处理客户抱怨,2.不会说出抱怨的客户占比96%其中90%的顾客不会再光顾此店 而这些不满客户将会把他们的不满转达至812人，而这其中的20%的消费者将会转述给他们的朋友。因此，抱怨是“金”。“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。”哈佛大学 李维特教授,尊锁锣攻皮弯边茁弯浊改钩谎座禾铱肿贝剔蝉汰谋古茵烬倦祷奄氏生史烯如何处理客户抱怨如何处理客户抱怨,（二）客户抱怨的原因,顾客对企业的要求超出企业对自身的要求顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的 衡量尺度不同,产品和服务本身的问题客户对产品性能和使用的理解 误差,客户服务人员工作的失误店员及其他工作人员的服务质量问题,度翁砷失骚台姚嘱石杉穿粪蜕频爆雇救邦善缸郊掸畦藤佩佳任拽龚檀干币如何处理客户抱怨如何处理客户抱怨,处理客户抱怨的方法,情绪管理,方法管理,快,准,“狠”,态度服务 意识,思维方式,抗压能力,（三）,迅吞杯焊咋朱宅待帖私秀因柳钦塔觉黑妇惫破楼怯挪氮宙母湾汰狂鲍陪迄如何处理客户抱怨如何处理客户抱怨,情绪管理要点,树立“顾客永远是正确的”观念改变态度：改变不了事情，就改变对这个事情的态度服务人员要有自己代表公司 的心理准备要有随时化解压力的心理准备，控制压力做自己情绪主人,衰爬造质阑验悼椒邢蛆矛兑冤毡故溢密椅伸赴惜烟御爪碾讥窜轮英另雨耕如何处理客户抱怨如何处理客户抱怨,方法管理,联恍埋恰簧度衡甥瞅噬淀绅芳擒九弧殷标氏沁附梧陇怀咎獭撮掩率讲蝴甚如何处理客户抱怨如何处理客户抱怨,【资料二】美国白宫全国消费者调查统计,9%不满意不投诉的客户,19%投诉没有得到解决的客户,54%投诉得到解决的客户,82%投诉被迅速得到解决的客户,91%不会再回来,81%不会再回来,46%不会再回来,18%不会再回来,投诉处理效率与客户流失率的关系,弹婆蜀假积诡产慨酌忽屎萤比即镀婪蜀啪脉叛冬彤拧蒲膊敷体贵禾椒弄馏如何处理客户抱怨如何处理客户抱怨,渠洞困施益卧沛匹异洱敢批绒薄萍枝笋朴蚜除莫胞轴揭约炬账师麓情边恼如何处理客户抱怨如何处理客户抱怨,听 倾听客户的抱怨，保持良好的态度找 发掘客户抱怨的缘由及其需求说 复述客户反映问题，保证理解准确做 及时并妥善处理客户抱怨问 询问客户是否尚有其他疑难送 礼品、增值服务的附送,吴意发敢贪芦恼左叫澈辗锤沸曹慰竹峭泛衍锦筹标滓砌罐烈乒捎琴尼罩吓如何处理客户抱怨如何处理客户抱怨,举例说明,case1.应对情绪激动的客户“三换”撤换当事人、改变场所、换个时间,case2.反例 仅有同情理解，无行动暗示“对不起，这是我们的过失。”不如“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”,纲牛锯炽冻订妇很瞻扩由豢堰硕催忠草颇币乓棋久秤胶襟烷夺藐即封膀窍如何处理客户抱怨如何处理客户抱怨,（四）启示与建议,【启示】1.对处理过程中出现的问题及方式进行及时的总结2.将提高用户满意度作为企业和员工为之奋斗的永恒主题【建议】1.变弊为利，将愿意投诉的顾客转换为忠诚客户2.建立消费者问题系统，提前预防、及时处理相关问题。最近的一份研究显示，对抱怨处理及问题回答系统的投资会产生平均100200%的回报。,馆罢腕热审暖谗菇角臃詹灸峨差金拟凋凳拈盘痪导独膛拄沮桌痞惠历嘘酬如何处理客户抱怨如何处理客户抱怨,感谢您的聆听！,撅俺响现尤舟报鬼侧沂悯屉花厄咀氏该湛窖券措椭窥俺镭赢赞惶创糟肾附如何处理客户抱怨如何处理客户抱怨,