[工作计划]SI0000LY0001百仕达物业员工文明用语.doc

标题：百仕达物业员工文明用语本页/总页：3/3版本/更改：A/01.02.03.03.13.23.2.13.2.2目的规范员工用语，以提高工作质量及服务水平。适用范围适用于百仕达物业员工。内容日常礼貌用语1) 问候语：您好！早上好！下午好！晚上好!2) 祝贺语：节日好(根据具体节日对应问候，如新年好)！节日快乐！祝您好运！万事胜意！一路平安！ 3) 欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！4) 见面语：请进！请坐！请用茶！5) 致歉语：对不起！请原谅！请谅解！抱歉！打扰了！6) 祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！7) 致谢语：谢谢！多谢关照！多谢支持！多谢合作!8) 辞别语：再见！晚安！ 电话接听接听电话应讲：1）客服热线电话（使用录音电话须在电话铃响三声后接听，其他电话须在电话铃响三声内接听）：a. 及时接听，拿起电话的力量要轻。b. 接起电话后，你应说：早上好，XXX号为您服务。（上午8点至10点）下午好，XXX号为您服务。（下午1点至3点）晚上好，XXX号为您服务。（晚上8点至9点）您好，XXX号为您服务。（其他时间段）c. 如果铃响超过要求才接听，还应说：对不起（抱歉、很抱歉或非常抱歉），让您久等了。 d. 如对方未出声或未及时应答，应重复：您好。 或者有什么帮到您。e. 及时确认对方身份。f. 如未清楚来电人所表达的意思，应说：对不起（抱歉、很抱歉或非常抱歉），麻烦您重复一次好吗？g. 如对方来电信号不清楚，有杂音，听不清楚时，应说：对不起（抱歉、很抱歉或非常抱歉），您那边信号不是太好，听不清楚，麻烦您换个位置或换个电话打过来；如有来电显示或能确认来电者而信号不好时,则应主动回拨。h. 结束通话时，应说：我们会尽快处理，谢谢您的来电，再见。其他办公电话：“您好，百仕达物业。” （公司本部）；“您好，百仕达花园*管理处。”（管理处）3.3 日常语境及用语语境用语要求例举当需要对客户进行询问/确认时您好,请问（要询问的内容）“您好，请问您找哪位？”“请问有什么可以帮到您？” “请问，发生了什么事？”“请问您家是否有客人过来拜访？”“您好！我是*管理处维修组的，请问是否您家的需维修？“对不起，刚才没听清楚，请您再重复一下好吗？当需要婉拒时“对不起，因为（原因），请（需要做的事）”对不起，这里不是停车场，请您把车停到车库。当接受投诉或建议时：您说的我已我们会谢谢您您说的我已记下了，我们会尽快解决，谢谢。您说的我清楚了，我们会尽快答复您，谢谢。当劝阻、纠正违规行为时对不起，请您（要求）”“对不起，因为（原因），请您（要求）“对不起，请您按规定方向行使！”“先生（小姐），对不起，这里不方便停车，请您把车停在车库。”“对不起，“请您以后不要随地吐痰！”“先生（小姐），请您以后不要随手扔垃圾！”当需要别人帮助时对不起，请您（事项），好吗？谢谢对不起，请您帮我搬一下这个好吗？谢谢。对不起，请您让一下好吗？谢谢。回访或与业主联系某事您好！我是管理处*，请问（事项）您好，我是管理处*，请问您家里的灯修好了吗？您好，我是管理处*，有件事要通知您一下。给客户造成不便时对不起，（原因），请原谅对不起，因为抢修要暂时占用一下您的车位，请原谅。当要求别人做某件事时您好，请（做什么）对不起，请您（做什么）请您（做什么）请您出示证件，并在这里登记。”“对不起，请到值班室协助我们调查。请您不要在电梯里（按“乘梯须知”要求）”“请将垃圾扔到垃圾桶里！”“您好，请您验收，如没有问题，请在这里签名确认。”感谢谢谢您的合作。谢谢！