市场监管部门如何对预付式消费的监管和处理投诉.docx

市场监管部门如何对预付式消费的监管和处理投诉XX购物中心浩沙健身七星店突然关门停业，很多会员担心自己的权益无法保障，通过各种渠道寻求帮助。市场监管部门召集浩沙健身、XX购物中心以及准备接手的企业，一起协商解决方案，争取最大程度维护消费者的权益。一、商场突发停业公告位于XX市XX购物中心的浩沙健身七星店门外张贴了一张由万象里购物中心发出的公告，称浩沙健身商户长期拖欠租金、物业费等相关费用，XX购物中心方面已于X月X日解除了与浩沙健身商户的租赁合同,也请在浩沙健身还没有消费完毕的会员，尽快与浩沙健身俱乐部方面协商退卡、退费事宜。随即，浩沙健身七星店被XX购物中心物业停电停水，处于停业状J?OX月X日，不少会员到浩沙健身七星店了解退费情况。该店前台工作人员也来到现场打开了店门。据工作人员介绍，浩沙健身七星店的会员超过IOOO人，该店由于经营不善等问题不得不关门停业，目前他仅负责登记会员投诉，公司对会员退费问题等具体解决方案还没有明确的说法。二、监管部门介入调查XX市场监管所接到关于浩沙健身七星店关门引起的群体性投诉X件，市长专线X件，舆情X起，二级指令X起，投诉涉及金额超过X万元。受理投诉后，XX市场监管所于X月X日上午11时，派出工作人员前往浩沙健身七星店现场调查，安抚在场消费者情绪，并引导消费者拨打12315投诉热线进行投诉登记。X月X日，该所约谈了浩沙健身俱乐部有限公司法定代表人XXX,进一步了解浩沙健身七星店关门的具体情况。据了解，受去年X月和今年X月全国浩沙健身连锁店两次大面积倒闭事件的影响，从今年X月起，XX市的6家浩沙健身店的经营状况也开始走下坡路。今年5月，XX市浩沙健身俱乐部有限公司相关负责人从上海引入傲虎健身，希望能支撑浩沙健身的运营，但效果不佳。在这种情况下，浩沙健身七星店拖欠了XX购物中心今年7月至9月的房租和物业费，虽然后来已经补交，但10月至12月的房租和物业费至今仍然拖欠。因合同违约，XX购物中心决定与厦门浩沙健身俱乐部有限公司解除合约，并对该公司七星店停水停电，由此引发消费者大规模投诉。今年11月，XX市浩沙健身俱乐部有限公司找到市健康管理有限公司下的形馆健身，最终谈妥XX市全部6家浩沙健身门店的转让协议，并在11月19日签订了转让合同。目前已与市健康管理有限公司协商由该公司接手浩沙健身俱乐部有限公司的全部会员消费和私教课程，并继续履行会员服务的承诺。目前，XX市区域内的6家浩沙健身店，已经有4家由形馆健身接手运营。若XX购物中心同意与市健康管理有限公司重新签订场所使用合同，使市健康管理有限公司继续开展经营活动，原有的会员就能继续享受健身服务。XX市场监管所工作人员一方面及时与每一名投诉者取得联系，详细登记诉求，并整理出投诉清单,另一方面，与XX购物中心物业和浩沙健身俱乐部有限公司及市健康管理有限公司负责人沟通，对事件进行深入调查。三、协商会谈助会员维权根据目前的相关法律规定，若公司无违法行为，属经营不善关门，是正常市场行为。对于预付式消费纠纷来说，最佳的处理方式是找人托管或注资转让,让企业继续经营，来保障消费者权益。XX市场监管所经努力协调，在X月X日下午召集浩沙健身俱乐部有限公司、市健康管理有限公司和XX购物中心物业负责人到该所进行三方协商会谈，希望三方能够进一步达成一致的解决方案，积极推进问题解决，最大程度维护消费者利益。XX购物中心表示，今年11月，浩沙健身俱乐部有限公司在明知租赁合同约定不能单方转让铺位的情况下，私自将浩沙健身七星店转让给其他企业。购物中心方面将考察接手企业继续履约的能力，并在浩沙健身与形馆健身能够拿出妥善解决方案的情况下，才同意形馆健身接手浩沙健身的相关业务。如果三方无法达成一致，他们将向浩沙健身会员提供法律援助,并协助会员维权。市场监管部门建议此次受影响的消费者能够依法维权、理性维权，如需市场监管部门帮助，可以及时拨打12315进行投诉。市场监管部门提醒消费者，选择预付式消费时要慎之又慎，尽量选择经营时间长、信誉好、口碑较好的经营者;在不了解其经营资质、经营状况、信誉口碑等情况下，切勿贪图所谓的优惠,而一次性购买高额服务，因贪便宜反而吃了大亏。此外，根据消费者权益保护法第三十九条规定，消费者还可以根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，或向人民法院提起诉讼。为保护消费者合法权益，市场监管部门将加大对预付式消费的监管执法力度，积极推动与主管部门、行业管理部门互动、推动行政司法分工衔接，为实现共管共治，建立健全长效机制夯实根基。