如何处理顾客投诉DOC 13页.doc

如何处理顾客投诉破 坏 声 誉生 意 损 失造 成 愤 慨成功解决投诉化 解 不 满满足顾客需求改善业务运作挽 回 声 誉充实工作满足感提高顾客的依赖处理投诉失当 处理顾客投诉应有的态度1、 正面而开放地接受投诉Ø 不需要因为顾客投诉而反感或害怕2、 你就是公司代表Ø 顾客不会理会谁的责任，只会关注问题解决Ø 诚恳道歉Ø 不要试图推卸责任3、 视投诉为公司的利益Ø 承认投诉Ø 积极跟进Ø 答谢反映意见的顾客4、 令顾客知道他倍受重视Ø 切勿轻率、满不在乎5、 异地而处Ø 体会顾客的感受6、 专心聆听、保持耐性Ø 准确掌握所有资料Ø 不要一知半解Ø 不要假装自己明白Ø 不要打断对方讲话7、 控制情绪、冷静处理Ø 去除成见Ø 不要动怒Ø 不要争执Ø 对事不对人，应正面面对事情，不应针对顾客或被顾客的态度影响自己的情绪处理投诉的步骤先生/小姐有什么可以帮你的吗？1、 细心聆听及弄清楚投诉的原因真不好意思，给你填麻烦了2、 诚意道歉我明白你的意思3、 表示体谅请问先生/小姐贵姓？希望我可以帮你4、 表示重视*如果电话投诉的话，必须同时交待自己的部门5、 收集资料，确定无误先生/小姐，请问你有购物小票吗？ 如果是电话投诉，必须把资料笔录清楚6、 提出合理而可行的解决方法（1）先生/小姐，麻烦你等一下，我去叫我的上司来。（2）先生/小姐，我帮你换一件好吗？（3）先生/小姐，不好意思，你要的那件没货，不如给你换件好吗？（4）先生/小姐，我们立即给你安排送货。（5）先生/小姐，我们立刻给你退货。7、 取得对方同意8、 交待跟进措施9、 继续跟进，直至问题完满解决l 确保解决方法可行l 若解决需时较长（如送货、退款手续等）。须在适当时间向顾客交待解决进度l 继续跟进行动，直至完成特 殊 情 况不懂得解决/不能作出决定时1、 道歉先生/小姐，不好意思，我去问一下我的上司2、 请示上司请示上司，须清楚向上司解释情况及顾客要求，不应要顾客自行复述一切。拒绝顾客要求时1、 道歉先生/小姐，真不好意思因为（拒绝要求的情况），所以我可以帮你换货或退款给你2、解释原因说服顾客以货换货时1、道歉并解释原因不好意思，你要的那件货暂时无货2、 建议其它可行方法不如你选另一款，或者我帮你查查其它的店有没有货，好吗？ 处理延期送货时不好意思，因为船期延误，你订的货还没到1、道歉2、建议解决方法这件货大约 （日期）会到。到货我们立即通知你，并给你安排送货，你觉得如何？处理信用卡退款时不好意思，信用卡退款要由银行安排1、道歉以2、交待跟进措施顾客情绪失控时不好意思，先生/小姐，有什么事情请您跟我到办公室谈吧v 请顾客到办公室详谈日 常 用 语一、投诉商品普 通 话英 语1、 真不好意思，把次品卖给你了。2、 我们帮你换另一件吧。3、对不起，我们没有你要的尺码。4、对不起，这件商品暂时没货5、请你换别的商品吧。6、对不起，因为这是特价商品，我们不可以帮你换货/退货。7、对不起，因为这件商品本身没问题，我们不能给你换货/退货。8、 麻烦你看一下这货有没有问题，因为我们只能给你换一次货。9、我们退钱给你吧。1. Im sorry, Its defective.2. We will exchange it for you.3. Were sorry, We do not have the size (co lour) you want.4. We are sorry, It is out of stock.5. Would you like to exchange for another merchandize6. We are sorry, We can not exchange it / refund to you because it is a discount item.7. We are sorry, We can not refund to you / exchange it, because it is not defective.8. Please check if its ok. Because all items can be exchanged once only.9. We will refund to you.二、投诉商品价格普 通 话英 语1、 麻烦你等等，我帮你查一下价格是不是标错了。2、真是对不起，我们多收你的钱了，我们会退回给你的。1. Please wait for a moment. Let me check the price.2. We are sorry for the over-charging . We will refund the over-changed amount to you.三、投诉延期送货或缺货普 通 话英 语1、真是对不起，我们送货耽误了，已经安排在 （日期）给你送货。2、不好意思，这个商品暂时没货，我们会退还订金给你。1.We are sorry for the belated delivery. It will be delivered within days.2. We are sorry,. It is out of stock. We will refund the deposit to you.四、分期付款的问题普 通 话英 语1、对不起，你分期付款的申请没有批，我们会把第 期的供款退还给你。1.We are sorry, Your application for hire purchase is rejected. We will refund the first payment to you.五、信用卡退款/超额扣数的问题普 通 话英 语1、真对不起，信用卡退款是由银行负责的，我们会立即把你的资料交给银行。1. Im sorry. Credit Card Refund is handled by band. Well send your information to bank at once.顾客投诉处理要点宗 旨¨ 正视投诉¨ 每位员工均有责任处理投诉，切忌逃避及推卸责任。¨ 在能力及既定责权范围内，解决顾客的投诉¨ 不懂得解决或责权范围以外的投诉，应主动为顾客寻找协助及解答（例如：上司/有关部门负责人）。切忌置诸不理或让顾客自行另寻协助。公司政策的掌握1、 换货政策² 换货条件² 初级员工的权限² 动作指引2、 退款政策² 不同情况下的退款条件² 在决定是否退款前初级员工铁权限基本要点要妥善处理顾客的咨询，必须首先紧记以下四项要点：第一步：清楚明了货场各部门和设施的位置及服务和特别的细则等等;第二步：体察环境变化，留意顾客需要;第三步：快而准;第四步：后备措施及跟进工作。服务态度要点接 待 顾 客1、 眼神接触2、 微笑3、 正确称呼以顾客姓氏称呼顾客小姐、先生4、 礼貌用语例如：早晨好请随便看看。有什么可以帮你的吗？请等一等！多谢！接 听 电 话1、 拿起电话时：你好！ （部门）2、 占线时：请等一等！电话暂时占线。3、 收线时：再见！4、 受话者不在时：不好意思，（受话者）不在，方不方便留下口讯或过会再打来。一般情况的处理步骤道歉：不好意思，我没听清楚，麻烦你再重复一遍好吗？顾客不确认你的说话，重复提出咨询顾客确认你的说话如顾客表示不明白，应详细再加以解释肯定顾客清楚明白你的指示：请问你清楚了吗？请问你，还有什么问题？具体地向顾客说明清楚眼神手势辅助资料重复一次顾客的咨询，以作确定及表示尊重先问顾客：先生/小姐，有什么可以帮你的吗？走近顾客微 笑眼神接触发觉顾客需要协助/顾客提出咨询时刻体察周围环境 特殊情况的处理步骤不懂得解答时先道歉真是不好意思，我不太清楚主动帮助顾客寻求解答方法麻烦你等一等，我找另一位同事帮你接待顾客时有突发的紧急事件需要处理道歉及解释真是不好意思，因为突然紧要的事要我立即处理，可不可以请另一位同事帮你？v 把事情交托给另一位在场的同事，或致电其他的同事来帮忙。v 直至同事到场时，向同事交待清楚事情，才可离开。同事在招待顾客时，你需要跟他联络耐心等待至同事接待顾客完毕说话前看准打断谈话的时间如有紧急事，应：礼貌地跟他们道歉并解释不好意思，因为有紧要事，可不可以让你等一会真是对不起，因为我有要紧的事需要处理，麻烦你等一下或我请另一位同事帮你向顾客解释向到场的同事交待清楚事情，方可离开。不好意思，要让你等一会快捷而清楚地向同事说明一切向顾客解释若需要长时间与同事说明或需要同事离开此位处理事件，应先找另一位同事到场继续接待顾客商品缺货时先道歉不好意思,这件商品暂时无货主动帮助顾客寻求解决方法请等等,我帮你问一下其它店有没有货 如果该货品在其它店也缺货时，应：交待新货补充日期向顾客推荐同类商品或建议顾客留下姓名及联络电话，等新货一到立即通知顾客顾客要求折扣时道歉并解释不好意思，除物价商品外，其它货品一律按正价销售说服顾客，让他们明白价钱是合理的 如果是大量订货或怀有恶意的顾客，应：请顾客等等麻烦先生/小姐等一陈，我请我的上司解答你的问题